時間：2023-06-28 16:51:55
序論：在您撰寫服務滿意度調查方式時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
【文獻標志碼】
B【文章編號】1005-0019（2018）06-161-01
從根本上來講，產科是一個風險性比較大，并且患者流動性、病情變化特別快的科室，通常情況下，都是夜間的急診比較多，切實有效的加強對于患者和家屬的健康知識教育和心理護理，能夠讓患者最大程度上掌握相關的健康知識，全面理解和把握與之相對應的用藥知識和康復痊愈技巧，促進其從根本上養成科學、文明和健康的生活方式和生活習慣，這樣能夠讓患者最大程度上提升醫院適應能力，從而有效的提升母嬰同室產科病房患者對醫院的護理服務滿意度。針對這樣的情況，選擇在2015年1月到2017年1月這個時間范圍內，在我院的產科母嬰同室病房進行治療的產婦對于病房護理服務滿意度進行調查與分析，現在把相應的研究內容和結果總結匯報如下。
1資料與方法
有針對性的選擇在2015年1月到2017年1月這個時間范圍內，在我院的產科母嬰同室病房進行治療的產婦，所涉及的產婦有300例，把他們作為本次研究的研究對象，在他們出院之前進行自填問卷調查，對其進行護理滿意度的調查分析。其中，調查問卷的內容主要涉及到所有產婦的一系列基本情況，例如，他們的年齡、身體狀況、文化程度、住院的次數等一系列相關方面，其中著重關注和調查他們對于母嬰同室產科病房的護理服務的滿意程度，其中包括護理人員的護理技術、服務態度、服務意識、語言表達等一系列相關方面。在調查問卷中可以設計比較具體的問題，例如：在您入院的時候，護理人員是否能夠為您及時有效的介紹病房的環境和住院的相關制度等等。在每次的治療操作之前，相關的護理人員是否能夠真正意義上為您深入細致的介紹所需進行的相關檢查、醫療操作和用藥須知等等。在巡視病房的過程中，相關的護理人員是否能夠積極主動，并態度親切和藹，語言表達情況如何，您認為護理人員的操作技術怎樣等等。
2統計分析方法
所有的調查問卷所涉及的內容和數據，都有針對性的采用自制的問卷來進行相應的整理和收集工作，切實有效的運用EFData31軟件最新的數據構建起更有針對性的數據庫，用精準的數據庫展開數據錄入工作，用SPSS130統計軟件對其數據展開更科學合理的統計分析。
3結果
在我們這次調查中，所涉及的調查對象有300例產婦，其中調查問卷回收率達到了100%。所涉及的調查對象年齡范圍在20-42歲，他們的平均年齡是2969歲，有15例產婦是小學文化，有8例產婦是初中文化，有53例產婦是高中文化，有152例產婦是大?；蚋呗毼幕?，有72例產婦是大學或大學以上文化程度。
在所有接受問卷調查的產婦中，針對護理人員的護理技術非常滿意的患者占867%，對于護理人員的操作技術滿意的患者達到了837%，針對護理工作的及時有效性比較滿意的患者占到850%，對于護理人員的服務態度比較滿意的患者占到了886%，認為護理人員的語言文明表現比較良好的患者占到了866%，認為護理人員能夠主動巡視病房的患者占到了85%，認為病房環境比較整潔干凈的患者占到了837%。
4討論
我們這次調查研究，切實有效的運用自己設計和制定出的問卷調查的方式，對于在我院進行住院分娩的產婦展開有針對性的調查分析，經過相關的調查和研究表明，產婦對于醫院母嬰同室產科病房的護理滿意度是比較高的，在具體的護理過程和相關細節都得到了大部分產婦的贊譽和認可，由此也可以看出，在所調查的產科范圍內，相關護理人員的服務態度、操作技能等一系列相關方面表現都十分良好。然而，畢竟所有的調查項目都沒有實現百分之百的?M意程度，有些滿意程度甚至沒有超過80%，由此也可以說明，母嬰同室產科病房的護理質量還存在著一定程度的問題，與就診者的期望還有很大的差距，例如，患者對護理人員的護理技術滿意的患者占867%，對于護理人員的操作技術滿意的患者為837%，針對護理工作的及時有效性比較滿意的患者占850%，對于護理人員的服務態度比較滿意的患者占886%，說明在這些關鍵方面都還有可進一步改進的地方，其中的根本原因極有可能是護理人員的基礎知識掌握得不夠扎實牢靠，思想意識受著傳統觀念的影響還比較深，特別是病員較多、床位緊張的情況下，護理工作就顯得異常繁忙，使得具體的護理操作技術不夠精細，影響了整體的護理質量。
[關鍵詞] 醫患和諧；服務滿意度；調查
[中圖分類號] R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）05（a）-121-02
近年來，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾不斷激化，據上海醫科大學醫院管理處對全國7所醫院582份問卷調查結果顯示，目前，醫患關系比較和諧的占24.23%，而醫患關系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時了解病人滿意度情況，是醫院不斷提高醫療質量、改善服務態度、構建和諧社會的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫院在開展三級成本核算[2]的同時，實施了病人服務滿意度調查，作為對醫務人員工作質量的考評標準之一。現將具體方法介紹如下：
1 病人服務滿意度調查現狀
1.1 調查表的設計
①目前，絕大多數醫院為了做好對病人服務工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號來標注醫院的醫務人員的自然情況，所以，在服務滿意度調查表中也通常是印上醫務人員的姓名或代碼，讓病人來區分不同醫務人員。事實上，第四六醫院住院病人平均住院時間為10.67 d，在10 d時間里，一般病人能夠記住醫務人員姓名或代碼的人數不超過34人，因此，這樣的調查表發給病人填寫，其結果不能“對號入座”。②在設計調查表時，通常只設計被調查的醫務人員情況，沒有設計調查人員的基本情況。事實上，由于受調查病人的職業、文化、年齡及經濟狀況不同，其對滿意度的評價也是不同的，在提供人性化服務的今天，必須針對不同人群采用不同的服務方式，以滿足不同人群的健康需求，才能提高醫療服務的滿意度。③在調查表中，問卷采用多項備選答案調查方法，即在每個題后附有2～4 個答案供病人選擇，然后對收回的答卷逐項進行統計分析，最后對滿意度進行評估[3]。往往使調查范圍受到了設定的限制，病人不能把他們的真實感受反映在調查表中，致使服務滿意度調查表的作用難以發揮。
1.2 調查時間的選擇
許多醫院都是采用1～3個月進行一次調查，全院的調查在同一時間段內一次完成，通常選擇住進醫院2 d以上的病人作為調查對象，被調查人數不得少于病區住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調查對象是醫院的醫務人員，病人需要醫務人員為他們提供醫療服務，他們很難把對醫務人員的不滿情況真實、客觀地反映在調查表中，因此，這樣的調查表往往只能流于形式。
1.3 調查方式的選擇
通常醫院把調查表送到病房當場發放、當場填寫、并當場回收。研究表明，采用現場調查方式對正在住院的病人進行問卷調查，問卷的回收率固然高，但其后果可能會因趨同效應（halo effect）而產生調查偏差[5]。
2 病人服務滿意度調查表的設計
病人對醫療服務滿意度的評價不僅取決于醫療服務的質量，即醫療技術水平、服務態度、服務價格及服務的環節，病人的職業、文化、年齡及經濟狀況也影響其對滿意度的評價，在實踐中既要注重醫院管理水平全方位的提高，又要針對不同人群采取不同的服務方式，以滿足不同人群的健康需求，從而提高醫療服務的滿意度。
2.1 病人服務滿意度調查表中應當用醫務人員的照片代替姓名或代號
人們對形象的記憶能力比較強，對符號的記憶能力較弱，據日本創造工學研究所所長中山正和推算，一般人“形象記憶與符號記憶的比率為1 000∶1”。事實上，只要醫務人員為他們提供過服務，一般情況下都會在大腦中留下印象，卻很難記往醫務人員的名字，這充分說明調查表使用照片代替姓名或代號，能夠使調查的病人準確分清被調查的醫務人員。
2.2 病人服務滿意度調查表將評分標準欄次改為是否滿意的原因
病人滿意度是指病人在醫院接受醫療服務的滿意程度,也是病人對醫療服務的直接體驗和親身感受。醫院提供的醫療服務、病人感受到的醫療服務及病人對醫療服務的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評價有兩個標準：一種是可接受的標準，一旦低于這種標準，病人就會感到不滿；另一種是理想的標準，達到或超過理想的標準時病人就會感到非常滿意。兩種標準之間的區域即為可接受的區間，病人會感到基本滿意。因此，服務滿意度的評分標準就是對這兩個標準的比較，滿意或不滿意是感受和評價的結果。因此，調查表應當使用模糊語言，讓病人根據自己在住院期間的感知來作具體回答。
2.3 病人服務滿意度調查表應當包括病人的個人信息
由于受病人的職業、文化、年齡及經濟狀況的影響，其對滿意度的評價是不同的，為了便于醫院針對不同人群采用不同的人性化服務方式，在調查表中應包括病人個人信息：年齡、收入、職業、文化程度、是否醫保、住院時間、是否為本地病人等基本的7個項目，具體醫院可根據需要來增添，以滿足不同病人的需要。
2.4 病人服務滿意度調查表應當有對醫院和科室的意見和建議欄次
病人服務滿意度調查是對廣大醫務人員的調查，也是對科室和醫院的服務滿意度調查，有些問題可能來自于科室和醫院管理部門，往往不能從對某位醫務人員的調查中得到反映，因此，對科室和醫院的調查也是調查表不可缺少的重要組成部分。
3 病人服務滿意度調查體會
3.1 病人服務滿意度調查必須要在病人出院結算以后進行
盡可能將調查表送給正在辦理出院手續的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續后，直接填好調查表投到投遞箱中；若條件受限，應當將調查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對提高回收率。Wensing報道，將調查表和填好的回郵信封送到調查對象手中，經填寫后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結算后，消除了調查表的填寫對后續服務可能帶來不利影響的情況下，才能真實地填寫調查表，調查表才能客觀、準確地反映出病人對醫院和醫務人員的服務滿意度情況。
3.2 病人服務滿意度調查表應當及時收集、匯總和歸檔
由于服務滿意度調查結果具有時效性，應當及時收集并分類匯總，找出具有普遍性的問題，有針對性地加以教育和整改，對個別醫務人員頻繁發生的問題，必須重點關注。對不同人群的特殊醫療服務要求，應當及時反饋給廣大醫務人員，以關注這些人群的特殊要求，完善個性化和人性化服務方式，提高醫院的服務質量和服務水平。
3.3 病人服務滿意度調查表應當與醫務人員見面
醫院為病人提供醫療服務時，住院病人對服務滿意度的評價是對醫務人員最客觀、最公正的評價[6]。醫務人員可以通過調查表及時了解到病人對自己的看法和評價，對好的方面，可以繼續發揚；對存在的問題和不足，可以及時解決。
3.4 病人服務滿意度調查結果應當納入員工的績效考核體系
為充分調動醫務人員的積極性，應當把病人服務滿意度調查結果納入醫院績效考核體系，獎優罰劣，讓廣大醫務人員認識到服務質量的重要性，從而增強醫務人員的服務意識。
總之，開展滿意度調查是一項長期工作，不能流于形式，只有經常開展滿意度調查，才能及時掌握患者的需求變化，進而隨時調整醫院管理策略，針對薄弱環節，改進醫院服務。尤其對不滿意的病人，要認真查找原因，并及時消除病人的不滿意因素。目前我國醫療市場正處于供大于求的局面，病人的評價是對醫療服務質量的最終衡量，這將直接影響到醫院未來的生存和發展，因此，醫院應加強病人服務滿意度調查，糾正醫務人員服務理念和服務方式，增強憂患意識，提高服務水平。
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關鍵詞：血站 測評 滿意度 管理
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（c）-0235-02
血站的顧客包括外部和內部顧客，主要有無償獻血者、臨床用血單位以及本單位內設的職能和業務科室。依據顧客滿意度調查的程序，我們進行了4年半的服務滿意度調查工作，目的是客觀反應顧客滿意的程度，更好地為顧客提供服務，搞好采血和臨床用血等輸血服務工作[1]。
1 對象和方法
1.1 調查對象
本市無償獻血者、臨床用血單位以及本血站職能和業務科室。
1.2 調查方法
發放顧客滿意度調查表、上門征詢的形式。
1.3 調查內容
無償獻血者服務滿意度調查的內容包括以下15個方面：（1）獻血環境衛生。（2）獻血環境舒適感。（3）獻血填表時工作人員為您服務。（4）獻血健康征詢時您對工作人員為您服務。（5）您在獻血過程中對工作人員為您服務。（6）您在獻血過程中安全感滿意程度。（7）您在獻血后對工作人員為您服務。（8）您對工作人員儀容儀表。（9）您對工作人員穿刺技術。（10）您對工作人員回答您所提問的獻血知識。（11）您對紀念品滿意程度。（12）您對工作人員的文明用語。（13）您對獻血后工作人員的電話告知/回訪。（14）您對工作人員的專業技能。（15）您對工作人員的服務。
用血單位滿意度調查的內容主要包含以下4個方面：（1）職員表現：職業禮貌、電話暢通、工作積極性、工作效率、專業水平。（2）血液包裝：規范性、整齊性。（3）取血環境：清潔、舒適。（4）血液遞送：及時性、準確性、為可能的遞送延遲告知與溝通積極協助顧客。
科室間滿意度調查，主要是從溝通與協調，工作交接口服務，服務效率與態度等進行評估調查。
1.4 服務滿意度調查評分標準
獻血者滿意度調查表的統計，按“滿意”為100分，“較滿意”為80分，“不滿意”為50分的標準計算各調查項目的分值，統計每份調查表中各項目，對未填項目按0分統計。
2 結果
2009—2013年上半年共計進行無償全血獻血者和成分獻血者滿意度調查17次，科室間服務滿意度調查9次；每年分2次醫療機構用血滿意度調查。血站的顧客2009年綜合滿意率為97.98%；2010年綜合滿意率為96.26%；2011年綜合滿意率98.28%較2010年有所提高；2012年綜合滿意率為96.31%；此外，2013年上半年綜合滿意率98.45%，問卷中各項調查指標均較往年有所提高，表明通過調查，促進了我站服務水平不斷提高。本站顧客滿意度調查工作，總體滿意度高于95%的目標要求，市中心血站顧客滿意度調查工作取得實效。
3 討論
滿意度調查作為服務測量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應用于各行業各領域。采供血工作所涉及的顧客面大，顧客滿意度調查還有待完善的地方，顧客滿意度的調查手段較多，如座談會、現場問卷、郵寄問卷、調研等。這些方式各有利弊。我們不能忽略地區與人的差異性。由于區域性差別、人員綜合素質水平差異，對滿意度評價也是不一樣的，其直接影響滿意度的真實性。筆者就這方面的問題談談自己的看法。
3.1 獻血者滿意度調查是血站了解獻血者需求的一種重要方式，使無償獻血工作持續有效地發展
以下幾方面有待完善：調查覆蓋范圍 —— 調查的對象包含各種人群及各種采集方式和不同的采血時間。職業—— 調查對象應考慮到不同的職業，如學生、機關干部、企事業單位的工作人員、教師、農民等，獻血者的經歷和水平因職業不同而有所差異，其心理需求和對血站的服務質量要求也不盡相同，只有對多種人群進行調查才能全面的了解信息[2]。采血點—— 調查范圍應考慮到不同的采血點，如血站內部采血點、到各單位集體采血、街頭獻血屋、市區各采血車、縣市各采血點等，因為各采血點的環境不同，服務人員不同，其服務和技術水平也有所差別，不同的采集方式（集體或分散）給獻血者提供的便利程度不同，所以調查的抽樣范圍須考慮到不同的采血點，這才能使調查的資料更加全面，才容易發現問題。RH陰性獻血者—— RH陰性獻血者作為稀有血型血液來源，與血站聯系應更密切，溝通應更順暢，其對血站的需求也有所不同，獻血者可能會提出多組織一些聯誼活動，獻血時報銷來回路費，發一些更好的紀念品等不同的要求，所以在調查時考慮到此類人群也有很重要的意義。特殊獻血者—— 這類人群通常指的是多次無償獻血的志愿服務者，全國無償獻血獎獲得者，多次獻血的人員，此類人群由于積極關心無償獻血事業的發展，樂于從事無償獻血工作的宣傳、服務，所以他們對血站的服務更加敏感和關心，更能從一個固定獻血者的角度向血站提一些好的建議和意見，最終達到獻血者滿意的目的等。近年來，隨著各項醫療衛生改革的不斷深入，臨床用血不斷增加，給血站保證臨床用血的需要帶來了很大的壓力，因此，達到讓獻血者滿意的效果，有利于建立一支穩定、健康、發展的無償獻血隊伍，這也是保障臨床治療和急救用血及血站健康發展的基礎。
3.2 科室滿意度測量應與相關制度配套銜接，以提升科學化管理水平
一個單位發展的成效，除需關注外部服務對象滿意度之外，員工滿意度也是重要衡量標準，是單位實行科學化管理的重點工作。開展科室滿意度測量對增強科室服務意識，促進科室實行自我提高，推動科室科學化管理等具有較大功效，真正實現績效改革目標。將滿意度測量引入科室管理，旨在提升科室服務效能，科室管理工作重點已不再是初期各科室滿意度平均值大幅提升，而是應轉向重點科室重點優化，領導和科室共同雙贏。因此，要使滿意度測量機制真正發揮作用，必須有相應措施做保障，如科室滿意度測量結果與干部選拔任用、年終述職測評等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項重要標準；與表彰先進銜接，對滿意度較高的科室進行表彰；與績效工資考核結合，對滿意度低于95%的科室按比例扣減績效分數；與問責制銜接，與單位議事規則結合，把內部員工滿意度和外部服務對象滿意度有機結合，作為決策的重要依據等。目前，參與測評人員以無記名方式獨立完成問卷填寫，并統一回收測評表，每次參評人員僅限于中層以上干部和極少數職工，不能反映職工滿意度全貌；有個別人為因素導致個別數據或許不真實等。因此，要想提高科室科學化管理水平，科室滿意度測量模式需不斷適應新形勢特點。
顧客滿意度指標體系是一個多指標的結構[3]，通過幾年的努力，顧客對市中心血站的關注程度明顯提高。獻血者、用血醫院參與調查，顧客對血站工作和發展的關注程度明顯提升，逐步實現供需雙贏，相互促進，全站職工的綜合素質明顯提高，多年的顧客滿意度調查為血站建設提供了寶貴信息，取得了實效。通過長期的實踐，我們認為，獻血者服務滿意度、用血單位滿意度、科室間服務滿意度三方面的調查評估有助于有效掌握血站內外顧客對血站服務工作的要求，整體推進血站服務工作，更好確保血站終極目標—— 臨床用血安全、及時、有效，一定程度上能促進血站工作全面提高和良性健康發展。特別是市血站開展的顧客滿意度調查工作，本身就是對無償獻血工作的一種宣傳，把血站的工作展現在顧客面前，接受評價，服務顧客。獻血者滿意度調查是血站獻血服務工作的一個重要內容，此工作體現了對獻血者的關愛，可以提高廣大無償獻血者的積極性，對無償獻血工作的可持續發展具有重要意義，所以血站應高度重視。今后，血站應舉辦采供血服務滿意率提升方法與策略培訓，對提升服務滿意率進行系統講解，并應用到實際工作中去，血站還應進一步完善發放、回收機制，將滿意度調查做好，促進采供血工作穩步發展。
參考文獻
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關鍵詞：兒童 免疫接種 滿意度
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.523
【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0352-02
社會經濟水平不斷發展，人們的生活水平不斷提高，公眾對健康意識也在不斷加強，家長對兒童免疫接種門診服務需求已由疾病的預防轉向預防接種的安全性問題。加強和改進兒童免疫接種工作，完善醫療服務體系，提高服務水平和服務質量是鳳山縣兒童免疫接種門診工作的重要課題，家長對兒童免疫接種門診服務的滿意度是反映醫療水平和服務質量的直接指標[1]。為了解家長對兒童免疫接種門診服務滿意度，探究影響工作質量的關鍵因素及薄弱環節，于2013年9月對鳳山縣兒童家長進行問卷調查，現報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料。根據鳳山縣各兒童免疫接種門診的建設等級，采用分層隨機抽樣的方法，對鳳山縣各社區650名兒童家長進行問卷調查，獲得有效問卷565份，有效率為86.92%。
1.2 方法。自行設計問卷調查表，調查內容包括：接種門診環境衛生狀況、對醫護人員的技術水平、醫護人員對家長問題回答的情況、對疫苗相關知識的介紹、通知接種疫苗的方式、接種前的查體、打完疫苗對注意事項的告知情況、兒童家長對接種門診位置的便捷程度、接種門診的醫護人員對家長或兒童的熟悉程度等九項內容。
1.3 統計分析。采用 Epidata3.1建立數據庫進行數據錄入，采用SPSS12.0軟件進行統計學分析。對接種門診工作情況的滿意度用率表示，運用多分類有序反應變量 Logistic回歸分析滿意度的主要影響因素。
2 結果
2.1 家長對兒童免疫接種門診服務滿意度。調查顯示，有69.2%的家長對該地區免疫接種門診離家庭距離的設置表示滿意，有54.9%的家長對接種門診的衛生狀況感到滿意，有47.8%的家長對醫生和護士的技術水平表示比較滿意，有50.9%的家長對醫護人員對兒童的熟悉程度表示不滿意，有32.2%的家長對接種前的健康檢查表示不滿意，具體數據分析見下表1所示：
表1 家長對兒童免疫接種門診服務滿意度（%）
2.2 家長主觀滿意度影響因素分析。調查顯示，有63.8%的家長對接種門診的工作總體評價比較滿意，35.4%表示一般，6.1%表示不太滿意。以被調查者主觀總滿意程度為應變量，以預設影響計劃免疫服務滿意度的9種因素為自變量以進行多分類有序反應變量Logistic回歸分析，影響主觀滿意度的變量從大到小依次為：接種門診的衛生狀況（OR=2.81）、醫護人員的技術水平（OR=2.59）、醫護人員回答家長問題的情況（OR=2.23）、對疫苗相關知識的介紹（OR=1.74）、通知接種疫苗的方式（OR=1.66）、接種前的查體（OR=1.58）、打完疫苗對注意事項的告之情況（OR=1.51）。其中接種點設置的距離和醫患熟悉程度兩項因素無統計學意義（P>0.05），其它因素數據差異均有統計學意義。
3 結論
服務對象對醫療服務的滿意度調查是反映醫療服務質量的重要指標，也是反映醫療管理效果的最有效方式之一，現已經在商業服務和臨床醫療服務領域得到廣泛的應用[2]。隨著社會經濟的不斷發展以及人們生活水平的不斷提高，公共衛生服務體系越來越重視醫療水平和服務質量的提高，也越來越多對服務對象滿意度展開調查，進而探究影響工作質量的關鍵因素及薄弱環節，為進一步改善醫療服務質量和提高醫療服務水平提出依據[3]。本次調查鳳山縣兒童免疫接種服務滿意度的直接服務對象是兒童，由于兒童對其接受服務的效果質量不能做出有效評價，因此，本調查以兒童家長為調查對象展開調查以了解目前鳳山目前兒童免疫接種的服務質量。
本次調查顯示，家長對鳳山縣兒童免疫接種服務綜合滿意度較高，在調查九條項目中，家長對該地區免疫接種門診離家庭距離的設置、接種門診的衛生狀況以及醫生和護士的技術水平滿意度比較高，而對醫護人員和兒童的熟悉程度以及接種前的健康檢查表示不滿意，而經多分類有序反應變量Logistic回歸分析顯示，影響家長主觀滿意度的因素有：接種門診環境衛生狀況、對醫護人員的技術水平、醫護人員對家長問題回答的情況、對疫苗相關知識的介紹、通知接種疫苗的方式、接種前的查體、打完疫苗對注意事項的告知情況，并且影響家長主觀滿意度各因素經統計學處理均有統計學意義（P0.05），其它因素數據差異均有統計學意義。由以上數據顯示可以說明，影響兒童家長滿意度不僅與醫療技術水平、服務方式、服務質量等情況有關，而且與醫療衛生環境、心理狀態等情況相關。
目前，兒童免疫接種門診醫護人員注重醫療技術水平、服務方式以及服務質量的提高，然而醫護人員忽視對服務對象的人文關懷，忽視醫護人員與兒童家長間的交流[4]。醫護人員與家長的交流可以使家長獲取更多的有關疫苗預防疾病的知識、有關接種的禁忌癥以及有關接種后發生副反應的有效處理方法等，從而有效的滿足家長對兒童免疫接種的服務需求，提高家長對兒童免疫接種的滿意度。
綜上所述，隨著規范化兒童免疫接種門診建設的不斷推進，鳳山縣兒童免疫接種門診已基本達到規范化標準，家長對兒童免疫接種門診的滿意度較高。但隨著經濟的發展和公眾健康意識的不斷加強，家長對兒童免疫接種的服務需求層次也在提高，除標準操作流程外，家長希望得到人性化的服務設施[5]。兒童免疫接種門診的醫護人員要充分認識到服務對象的現實需求以及感知、理解能力，對兒童免疫接種工作進行針對性開展，使兒童免疫接種門診服務實現疾病的預防向預防接種的安全性的轉變，提高家長對兒童免疫接種門診的滿意度，進而提高兒童家長主動帶孩子接種疫苗的積極性和各類疫苗的接種率，更有效地控制和減少各種傳染病的傳播。
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關鍵詞：服務滿意度；過程改進；監控體系
對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現出不同程度的局限性，尤其在具體行業、企業層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發突出。
我們在調研中發現，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區。很多企業發現，用傳統的滿意度調查方法所得出的結論并不能有效地支撐企業的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務質量的滿意度測度。
（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。
（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰略管理層面的滿意度測度。
（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。
（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。
（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、 滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1. 質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量?？陀^質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3. 理論的融合與方法的創新。
（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。
（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。
（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系?？蛻魧τ诠痉盏娜魏尾粷M意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進的服務滿意度監控體系
在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1. 特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。
基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2. 體系架構描述?；谶^程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。
從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
3. 兩個關鍵模型。
（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數據存儲器，更是一個面向功能的數據結構集（可根據功能要求，設計相應的數據結構）。它以各項相關數據作為模型的基礎，進行服務模型的建立。
①該模型能夠實時從業務流程中獲取數據，然后對這些數據進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關因素，及時發現問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務滿意問題的數據結構設定是動態的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調整內部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業成本控制等方面考慮，需要包括與服務質量相關的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業持續提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態。
④這個模型能夠進行不斷地自我調節和持續改進。模型需要與分析與監控模型相互配合，根據實際監控過程中反饋的誤差信息，對模型內部各項因素的構成以及彼此之間的數學關系進行不斷地調整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。
（2）分析與監控模型。分析與監控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數據進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業務流程層向相關業務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現滿意度的監控與過程改進，使其保持在一個穩定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據相關調查結果，為客戶設定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據服務信息模型提供的數據，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據模型提供的數據來分析產生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關部門和人員。通過這種方式，系統可以將客戶滿意度重新調整到接近于初始狀態的水平。
其次，由于服務信息模型在不同階段的數據結構會發生變化，因此在每一個階段結束的時候，A&CM會根據這一階段的整體情況生成一份階段質量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經出現過的一些主要問題及解決情況等。
在服務過程結束時，系統會根據服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業內部管理用的服務質量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續改進的一項工具。
4. 過程改進的機理。現有很多公司采用的客戶滿意度調查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現問題并不能馬上發現，等發現時，客戶的滿意度已經實質性下降。因此，引入實時監控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進的滿意度監控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：
（1）初始值設定。在項目開始時，監控系統會根據客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監控模型的監控標準。同時，（下轉第61頁）也會設定滿意度下降的預警值。
（2）監控與改進。在服務過程中，分析與監控模型會根據服務信息模型采集的數據對客戶滿意度進行實時監控，并且監控系統會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現問題時，系統會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據系統預警情況，安排有關項目管家或有關責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區域中。這是一個不斷持續和循環的過程，通過不斷地發現問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內。
（3）自我修正。為了保證該監控系統的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結”，即在每一階段服務過程結束時，系統會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監控和分階段調整的共同作用下，監控系統不僅可以保持客戶滿意度的穩定，提升服務質量，還能夠不斷對自身進行改進和調整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。
（4）產生報告。在服務完成之后，系統會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。
四、 結束語
上述對“基于過程改進的滿意度監控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統來實現，靠手工完成的可能性不大。如轉化為實用系統，還需要針對企業的具體業務情況，結合ERP系統的改造、客戶服務平臺系統的建設，綜合考慮滿意度監控系統的設計與開發。
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【關鍵詞】：深圳地鐵;乘客滿意度;指標確定;指標測算;指標顯示方式
中圖分類號：U231文獻標識碼： A
【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.
【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing
前言：
近年來，國內在軌道交通方面的速度逐漸加快，其在公共交通的作用日益明顯，給居民的日常生活帶來了諸多便利。但與此同時，城市軌道交通的高密度客流也帶來了一些新的問題，比如車廂擁擠度過高，換乘不便，與其他交通方式接駁不便等，從而使得軌道交通的服務質量下降。城市軌道交通乘客滿意度是指乘客通過對城市軌道交通的感知效果與預期相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺。地鐵乘客滿意度是衡量乘客對地鐵運營的評價，它是影響城市交通和城市可持續發展的關鍵。若軌道交通服務質量不高，會造成軌道建設浪費，而且客流會轉移到陸上其他交通方式，從而加重陸上交通負擔，進而影響城市的可持續發展，所以城市軌道交通乘客滿意度的測評尤為重要。
乘客滿意度指標的確定
世界上許多國家都開發了城市軌道乘客滿意度測評的指標體系，其中使用度最廣泛的有美國顧客滿意度指數（ACSI）。深圳市由于其地鐵線路由三家公司運營，故應根據實際情況確定一個統計的、合理的指標體系。指標體系的好壞往往關系到整個調查工作的完成質量高低，出于實際情況需要，我們要對深圳市現有的五條線路做出評比，除此之外還要對每條線的各個站點進行評比，所以在設計二級指標時首先要注意這兩類指標的確定。在設計二級指標時要注意以下幾個原則：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出現一個三級指標可以歸屬于兩個二級指標的現象。三、能感受。即當乘客看到問卷時不需要花過多的時間去思考就能當即作出評判。綜上所述，以下即為深圳市地鐵乘客滿意度調查的指標體系：
表1 深圳市地鐵乘客滿意度調查指標體系
另外，在換乘方面，需注意兩點：一、由于它所牽涉的部門超越了地鐵運營部門職責范圍，但與乘客的切身感受息息相關，所以換乘服務只是作為一個了解性的指標存在，計算評分時不把它列入二級指標，即計算權重時將不會給予換乘服務這項指標以權重；二、換乘站點分為同通道型和同站廳型，同通道型的站點可按照各線路在該站點的進出客流比例來分別計算調查所需樣本量，同站廳型的站點由于歸屬權只屬于一條線，在做樣本分配時可按實際客流比例分配樣本量，但在最終的站點排名時應排除該些站點。
乘客滿意度指標的測算
（一） 地鐵乘客滿意度測算方法
根據實際需要，可將調查指標分為三類，分別為一級指標（線路和站點服務滿意度），二級指標（售票檢票等），三級指標（售票機便利性等）。有關三個級別指標在賦值和測算方面的說明如下所述：
1、 三級滿意度指標的賦值方法
鑒于滿意度指標可量化的要求，需要將乘客不同的評價程度給予量化，即賦值。關于滿意度指標的賦值方法，主要有直接賦分法、李克特量表法、國際通用民意調查法。
1-100的直接賦分法對于被調查者來講選擇較多，但是與此同時會產生兩個弊端：一是從1-100分距太大，這樣容易讓乘客產生打分困難的現象；二是會增加后期數據錄入工作的繁瑣程度。十分制評分法比較直觀，所劃分的滿意度級別也比較細，但是對于乘客來講，很難將滿意度級別定位到如此細的一個精度。此外，參考以往乘客打分區間和人們的選擇習慣，會在一定程度上拉低最終滿意度得分，從而偏離客觀事實。五級評分法是國際上各類調查普遍采用的一個評級標準，經常采用的標準有國際上通用的民意滿意度調查賦值方法和李克特量表中的五級評分法。在上述的國際通用民意調查法中，不滿意和很不滿意的分值偏低，失去了滿意度調查的客觀性，這就會使得總體得分偏低，進而使得數據偏離實際情況。而李克特量表的五級評分法中“非常滿意”、“很不滿意”與“基本滿意”之間，“比較滿意”、“較不滿意”與“基本滿意”之間的分差是相等的，它體現了滿意人群和不滿意人群之間的一種公平性。但是在李克特量表中非常滿意為100，根據人們的普遍心理，非常滿意將不會達到100。此外，不滿意的賦值有點偏低，要求有點苛刻，同樣脫離了滿意度調查的一個客觀性。綜上所述，可采取一種中和的方法，即深圳地鐵乘客滿意度指標賦值方法，如下圖所示：
表2 五級評分制的賦值方法
如此可知，每個滿意度調查指標的單項得分計算公式具體如下所示：
2、二級滿意度指標的測算方法
根據上述調查內容及調查指標設置的情況可知，在本次調查中所調查的指標具體包括了線路總體服務、站點總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、車廂服務、列車運行、人員服務、乘客指引和換乘服務等十個二級指標（由于在換乘方面所牽涉的部門超越了地鐵運營部門職責范圍，但與此同時也與乘客的切身感受息息相關，故換乘服務只是作為一個了解性的指標存在，計算評分時不把它列入二級指標），它們所對應的滿意度分別為：
線路總體服務滿意度——P1
站點總體服務滿意度——P2
售票檢票滿意度——P3
客流秩序滿意度——P4
車站環境滿意度——P5
車廂服務滿意度——P6
列車運行滿意度——P7
人員服務滿意度——P8
乘客指引滿意度——P9
由于三級指標之間的關系尤為復雜，所以在本調查中對于三級指標的權重分配上將平均分配，具體測算方法如下所示：
3、一級滿意度指標的測算方法
乘客滿意度調查所需要計算的得分主要包括了地鐵線路運營服務的滿意度得分和地鐵站點服務的滿意度得分兩個一級指標得分，由于各級指標在線路服務和站點服務中所占的比例不甚相同，所以有必要分別針對線路和站點就各二級指標的權重加以測算。權重確定方法有諸多種，大體可分為主觀賦權法和客觀賦權法兩種，主觀賦權的弊端在于主觀性較強，客觀賦權法的數據來源于各指標的實際數據，具有絕對的客觀性，但有時會因為所取樣本不夠大或不夠充分，最重要的分量不一定具有最大的權重，最不重要的分量可能具有最大的權重，所以要結合主觀賦權的一些方法。綜上所述，地鐵乘客滿意度宜采用定性和定量相結合的層次分析法（AHP），具體步驟如下：
（1）建立層次結構模型。在深入分析實際問題的基礎上，將有關的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或對上層因素有影響，同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標層，通常只有1個因素，最下層通常為方案或對象層，中間可以有一個或幾個層次，通常為準則或指標層。在本調查指標中，目標層指的是線路服務滿意度和站點服務滿意度，中間的準則層對于線路來講就是線路的八個二級指標，對于站點來講就是站點的6個二級指標。
（2）構造成對比較陣。從層次結構模型的第2層開始，對于從屬于(或影響)上一層每個因素的同一層諸因素，用成對比較法和1—8（站點就是1-6）比較尺度構造成對比較陣。
（3）計算權向量并做一致性檢驗。對于每一個成對比較陣計算最大特征根及對應特征向量，利用一致性指標、隨機一致性指標和一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量(歸一化后)即為權向量：若不通過，需重新構造成對比較陣。
（4）計算組合權向量并做組合一致性檢驗。計算中間層對目標的組合權向量，并根據公式做組合一致性檢驗，若檢驗通過，則可按照組合權向量表示的結果進行決策，否則需要重新考慮模型或重新構造那些一致性比率較大的成對比較陣。
（1） 乘客對地鐵線路服務滿意度得分的測算方法
根據乘客對地鐵線路服務滿意度指標設置的情況可知，線路服務滿意度綜合得分中具體涉及到線路總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、車廂服務、列車運行、人員服務和乘客指引等八個指標。為此，乘客對地鐵線路服務滿意度得分的計算方法具體如下所示：
（2）乘客對地鐵站點服務滿意度得分的測算方法
根據乘客對地鐵線路服務滿意度指標設置的情況可知，站點服務滿意度綜合得分中將具體涉及到站點總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、人員服務和乘客指引等六個指標。為此，乘客對地鐵站點服務滿意度得分的計算方法具體如下所示：
（二）地鐵乘客滿意率測算方法
滿意度只能從整體水平上去衡量某地鐵線路或站點的服務水平，但是它不能衡量其結構水平，為此就需要與滿意率結合使用。滿意率指的是選擇“基本滿意”、“較滿意”和“非常滿意”的被調查人員在所有有效調查人員中所占的比例，它反映的是乘客滿意度的結構水平。關于五級評分法的滿意率測量方法，本調查將計算選擇“基本滿意”、“比較滿意”和“非常滿意”的被調查人員在所有有效調查人員中所占的比例，并以此作為本次調查的滿意率。具體公式如下：
注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=該線路有效問卷量
乘客滿意度統計結果的分析
由于本市現有地鐵線路規劃在地域分布、人口分布及人們出行特征方面存在諸多不同，不同的展現方式會得出不同的結果，所以有必要對其結果進行分類分析。由上文所述，滿意度的測算是從線路和站點兩個角度來統計的，所以統計結果的呈現也由線路和站點兩個方面組成。
線路服務滿意度結果呈現
線路總體滿意度得分
為了進一步了解各線路在各個二級指標方面的得分情況，可以按照以上計算出來的權重將與線路有關的指標得分進行匯總，具體為線路總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、車廂服務、列車運行、人員服務，乘客指引八個指標的得分。
2、 該線路各時段滿意度得分
根據地鐵客流比例以及調查要求，首先可以將時段分為工作日和非工作日，工作日又可分為發車后一小時、早高峰、平峰、晚高峰、收車前一小時；非工作日由于客流特征與工作日不甚相同，所以在時段上的分法略有不同，可以分為發車后一小時、平峰、高峰、收車前一小時。為了進一步了解工作日和非工作日乃至各個時間段的乘客滿意程度，從而提出想對應的改進建議，可以根據上述權重測算出各個時段的滿意度評分。
3、 不同類別乘客的滿意度得分
為了了解不同類別的乘客對地鐵運營的評價情況，可以將乘客按照性別、年齡、收入、學歷、工作情況、有私家車仍選擇乘坐地鐵再次利用上述所的權重來測算不同類別的乘客的滿意度評分。
4、 不同出行變量下乘客的滿意度得分
根據不同乘客的出行特征，可以從是否擁有私家車、出行方式、出行目的、換乘方式四個方面來了解不同出行變量下不同乘客對地鐵服務質量的一個滿意程度。
站點服務滿意度結果呈現
站點總體服務滿意度得分
為了進一步了解各站點綜合得分以及在各個二級指標方面的得分情況，可以按照以上計算出來的權重將與站點有關的指標得分進行匯總，具體為站點總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、人員服務，乘客指引六個指標的得分。
各站點服務滿意度得分
地鐵乘客滿意度的評價不僅要對各線路以及各線路在各個指標方面的得分加以統計，以便對深圳現運行的五條地鐵線路做出評比，還要對各線路的各個站點在各個指標的得分加以測算，以便了解乘客對各個站點的滿意程度，對以后地鐵在服務改進方面也具有著根本性的意義。但是，某些由于客流比例過低，像一號羅寶線的鯉魚門、前海灣，二號蛇口線的赤灣、深康、安托山等站點，它們的客流比例均在0.5%以下，如果將其納入排名，將不可避免的會產生一些不公平的現象。故對于這些站點，調查結果評分只作為參考使用，不參與本線路站點排名。關于站點排名，可以按照綜合評分（根據各個指標得分和權重所計算出來的一個總體得分）來評。
結論
城市軌道交通作為城市基礎性公共服務的重要組成部分，其核心競爭力集中體現之一就是獲取乘客的最大滿意，深圳市由于現有的地鐵線路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在諸多不同，所以很難嚴格的定性描述其服務質量。對城市軌道交通服務質量的評價不僅取決于結果，還涉及到乘客在乘坐地鐵全過程的切身感受。而且隨著時間的推移，隨著經濟的不斷發展，乘客滿意度指標的評判標準也會發生變化。但是在一定的時間范圍之內，有必要保持指標體系的一致性，只有這樣才能與往年做出更好的比較，才能進一步的提高城市軌道交通的服務質量和乘客的滿意度。
參考文獻：
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一、滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量?？陀^質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系?？蛻魧τ诠痉盏娜魏尾粷M意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升?；谶^程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2.體系架構描述?；谶^程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
