時間：2023-03-15 15:05:28
序論：在您撰寫酒店實習手冊個人總結時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
從市場需求和教育部文件精神來看,高職人才培養模式改革勢在必行,頂崗實習是工學結合人才培養模式的重要組成部分,也是實現高職人才培養終極目標的重要途徑。武漢語言文化職業學院在認真學習相關文件精神和理論知識的基礎上,總結兄弟院校的成功經驗和失敗教訓,結合自身實際,對本校酒店管理專業的頂崗實習進行了設計和實踐。
一、頂崗實習的性質
頂崗實習是學院人才培養方案中重要的實踐性教學環節。本次教學實習安排在大一下學期,即學生初步認識所學專業之后、深入學習專業技能之前,采取頂崗實習的方式,即有目的、有計劃地組織學生到專業相關單位(酒店)的實際工作崗位上從事服務和行政管理等一線工作。
二、頂崗實習的目標
通過頂崗實習,使學生切身感受企業文化,培養良好的職業素質;親身實踐職業技能,理論和實踐相結合;充分認識自身優勢和不足,明確努力方向,做出初步的職業生涯規劃;豐富工作經驗,強化實踐能力,在日趨激烈的人才市場上,具備一定的競爭優勢。
三、頂崗實習的任務
結合所學理論知識,深入實際了解酒店業的經營管理、部門設置及職責;養成良好的職業素質和服務意識;熟悉酒店前廳、客房、餐飲等部門的崗位設置及要求,明確自己的職業方向;熟練掌握前廳、客房、餐飲服務等崗位的工作流程和操作技能,提高服務水平;掌握一定的溝通技巧、交際技巧和營銷技巧;鍛煉并提高自身英語應用(包括聽、說、寫)能力。
四、頂崗實習的流程設計
1準備階段(2010年3月)
認真做好企業調研,慎重選擇實習單位。本次實習地選在長三角地區,因為該地區酒店業發展迅速,酒店管理專業人才需求量大,2010年世博會在上海召開,酒店企業接收實習生的機會多。學院在尚沒有酒店企業資源的情況下,選擇與上海亞灣酒店管理有限公司(專業提供酒店業人力資源配置服務和管理的機構,與多家知名酒店企業長期合作,信譽度高)合作,該公司為學院選擇了上海、蘇州、寧波的11家四星級以上酒店企業。
做好實習動員和職前培訓工作。學院向實習生家長發送了“告家長書”,引導他們認識高職教育的本質特點,獲得他們對學生頂崗實習的支持和理解。召開了實習動員大會,向實習生發送了“實習生管理手冊”和“實習生100問”,對他們提出明確要求,幫助他們正確預見實習中的各種困難。亞灣公司組織培訓專員對全體實習生進行了職業道德、餐飲及客房服務技能和酒店英語的崗前培訓。
其他準備工作。學生填寫實習申請表,體檢、參加酒店面試,具體確定實習學生名單及其實習單位和崗位;學院與學生簽訂實習協議書,并制定出詳盡的實習實施方案。
2實施階段(2010年4月-2010年10月)
全體實習生按照實習實施方案規定,赴酒店開始頂崗實習。
對實習生的具體要求為:在實習期間必須嚴格按照實習計劃的安排和規定全面完成實習任務;嚴格遵守國家法令和實習酒店的各項規章制度;保持與學校的聯系,每周至少與校內指導教師聯系一次,匯報頂崗實習情況;確保安全,嚴格遵守操作規程;因違規違紀被實習單位退回學校,或擅自離開實習單位的,嚴格按照學院學籍管理規定進行處罰;必須堅持每周填寫《頂崗實習周志》,實習結束時填寫《頂崗實結報告》。
酒店、亞灣公司和學院三方聯合對實習生進行日常管理,形成以酒店管理為主,學院管理為輔的管理模式。學院成立領導小組,明確責任,配合實習酒店和亞灣公司,落實巡查、指導及監管工作。選取學生負責人,做好實習酒店、亞灣公司及學院與實習學生之間信息的上傳下達工作。
3總結和表彰階段(2010年11月)
學生上交《頂崗實習手冊》,學院會同實習酒店、亞灣公司相關人員,對學生頂崗實習進行考核和成績評定。考核成績從頂崗實習周志、頂崗實結報告、實習酒店鑒定、獎懲情況4個方面進行綜合評定,并按優、良、中、及格、不及格五級計分,成績計入學生成績登記冊。
綜合評分標準為:頂崗實習周志填寫情況占20%;頂崗實結報告完成情況占30%;實習酒店鑒定占40%;獎懲情況占10%。
頂崗實成績=頂崗實習周志×20%+頂崗實結×30%+實習酒店鑒定×40%+(獎勵情況-處罰情況)×10%。
五級為:優(≥90)、良(89―80)、中(79―70)、及格(69―60)、不合格(
有下列情況之一者,實習成績按不合格處理:①嚴重違反實習紀律,被實習單位終止實習或造成惡劣影響;②無故不按時提交實習手冊或其他規定的實習材料;③無特殊原因,實習未達到規定時間。
成績不合格者,必須在下一年內申請重修實習。重修隨相應班級進行,所需一切費用均自理。
最后,召開頂崗實習經驗交流會,表彰頂崗實習先進集體和個人。
武漢語言文化職業學院酒店管理專業的本次實習實踐,是在認真學習相關文件精神和理論知識的基礎上,總結兄弟院校酒店管理專業頂崗實習的成功經驗和失敗教訓,結合自身實際,對頂崗實習的首次探索和嘗試,學院實習研究和領導小組會根據不斷變化的市場需求及實際的實習效果,及時調整頂崗實習方案,以期取得理想的實習效果,確保學院人才培養模式改革順利開展。
【參考文獻】
[1]招建貞.高職院校頂崗實習的設計與探索. 中國優秀碩士學位論文全文數據庫.
(一)校企合作還停留在比較低的層面
雖然簽了非常漂亮的合同，也似乎看到了美好合作的未來，但大多數的校企合作還停留在零星的參觀企業、與企業管理人員進行交流、學生臨時加班、校園招募宣講等。由于學校教師與酒店管理層合作著眼點有差別，各方對對方的業務理解也不夠深入。學校大多在科研和技術開發研究方面積累不夠，缺乏服務意識，對于企業需解決的問題缺乏研究和解決能力，能為企業提供技術支持的能力有限。以下三個方面有很大的進步空間：
1.教學理念不夠對接
酒店內部的培訓一般著重在三個方面：態度、技能、知識，而其中“態度”是重中之重，百分之六十的酒店內部培訓都是圍繞這個主題，它主要包括個人素養(信念、積極、熱情、獻身、誠信、樂觀等等)的培訓和服務意識的培訓。而這些，是高校酒店管理專業課程設置里看不見的，是非常欠缺的。
2.教學內容不夠接軌
雖然校企合同上都會寫著“酒店應盡可能向校方提供相關教學資料”，但是出于對自身酒店品牌和培訓資料的保護(一般國際大型酒店集團對此管理非常嚴格，禁止影印、留存、下載該類資料)，給到學校的一般只是關于企業品牌或文化的推薦資料，而真正用來培訓員工的SOP(StandardOperationProcedure標準工作流程)、TrainingBooklet(培訓手冊)和InternalAuditing(內部審計手冊)都不會提供，而這些，可以為學生建立酒店秩序感、嚴謹感、素質感和博大精深感，而且，比現行的教科書更實用和先進。
3.教學方法不夠對接
相較于酒店內部的培訓師，學校的老師的教學方法還是“單向溝通”較為多見，缺乏理論與實踐相結合以及對學生獨立性和創造性的培養。國際品牌的酒店專職培訓師一般經過專門培訓，會充分注重成年人學習的特點，著重強調“聽不如說，說不如做，做不如你來教”的實踐理念，設計大量的案例分析、小組討論、課堂講述、團隊演示、集體游戲，采用雙向交流進行教學，著重培養酒店人的溝通、組織、團隊建設等能力。這和學校教師普遍使用的單向教學有著本質的區別。
(二)酒店沒有進行有效的初期情感干預
根據本人多年酒店工作經驗發現，高校學生產生抵觸和厭倦的情緒一般在實習期的第二個月。隨著對酒店的深入了解，他們突然發現怎么一天到晚都這么機械地重復著最基層的勞動，怎么自己學了一個月還是笨手笨腳老挨批評，原來老嘲諷他們防著他們的領班只是個中專畢業，氣度非凡的老總以前只不過是廚房里的張三李某，人事部說了想當管理層至少要三到五年，那些內部培訓都是給正式員工參與的……一切都和想象中不一樣。酒店此時的角色非常重要，要及時給予實習生態度、情感的干預。不過很可惜，這樣的干預各酒店都進行的非常少，因為大多數酒店認為經過了最初的入職培訓，學生們就基本等同于新員工了，而忘記了這是一批從來沒有工作經驗和社會經驗、充滿工作激情同時又有點敏感自大的矛盾綜合體。
(三)流于形式的實習評估表
實習評估表是學生在酒店里實習情況最直接的反應，但高校現行的實習評估表基本都是用開放式點評來模糊地表達這個學生在他的某個領導眼里是好還是一般。由于沒有使用SMART原則進行編寫，(SMART,目標管理原則。S=Specific(明確性)、M=Measurable(可衡量性)、A=Attainable(可達成性)、R=Relevant(相關性)、T=Time-bound(時限性)實習評估表的主觀性和隨意性都太強，既不能讓學生知道自己哪里強哪里弱，也不利于校方及時發現問題并有的放矢地調整教學。
二、提高校企合作有效性的建議
(一)調整學生心態
“態度決定一切”，任何一家國際知名酒店品牌的入職培訓都會提到這句話，也是我們每個人在生活中可以隨時感悟的。心態調整不是一朝一夕事情，而是需要全面、全員的參與和投入。在調整學生心態方面，筆者有以下建議：
1.入學初期，新生需強制性參加“入職心態及職業規劃”的專項培訓，由經驗豐富的專業老師和酒店方專職培訓師答疑解惑，主要告訴學生們該行業需要什么心態才能勝任職業經理人、學生們學習中各個階段會遇到的心理障礙及如何應對，碰到問題應如何處理等。
2.課堂上，各專業老師都應隨時結合授課內容，傳輸積極的心態理念，潛移默化地進行人文素養教育，有利于培養健全人格、合乎要求的專業工作者。老師們也應走出去，參加原汁原味的品牌酒店內部針對職業經理人素養態度的專項培訓，從而轉變自身的觀念。
3.課后，要定期請進來酒店的專職培訓師和管理人員，用自己的故事和管理經驗向學生傳輸積極的心態和服務意識，樹立榜樣，建立信心。
4.課余，可引導學生多瀏覽網上酒店論壇和相關網站，多了解酒店業發展的大環境，多參與行業交流貼的討論，提前接觸真實的酒店環境。
(二)深化校企合作，與品牌酒店接軌
改革高校的教學理念、教學內容和教學方法。“酒店高管走進來，專業老師走出去”的辦法一直是大家推崇的，也是有效的。但要更高效，需要切實落實其中的細節，列舉一二如下：
1.品牌酒店要提供適當的內部學習資料，不僅僅只是企業品牌或文化的推薦資料，也要提供SOP(StandardOperationProcedure標準工作流程)、TrainingBooklet(培訓手冊)和InternalAuditing(內部審計手冊)，可以為學生建立酒店秩序感、嚴謹感、素質感和博大精深感，從而對這個行業產生興趣和充滿信心。至于版權問題，應通過合作的酒店按照內部程序向其總部進行申請，寫進合作協議里。這并不是非常難以辦到的事，只是雙方對業務和需求都不甚了解。另外的問題就是任課老師如何和酒店培訓師配合將這些知識融入到已有課程中，比如酒店的企業文化，在進行《酒店管理與決策》、《前廳客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《酒店情景英語》等專業課授課時，除了使用必要教材，應該增加合作酒店的介紹視頻、酒店對外宣傳活動光盤、酒店宣傳中英文小冊子等；也可輪流派學生提前感受酒店新員工的入職培訓，從中體驗酒店的企業文化和工作氛圍；也可定期派酒店管理人員進行宣講，提供企業文化方面的專項培訓，讓學生盡早了解酒店。
2.關于一些合作細節，應該定量定性的出現在合作協議里，例如“酒店方定期安排學生在崗培訓、每年接受專業教師到酒店掛職鍛煉、校企管理層定期交流、學生參與酒店職工生活、校內技能課程由酒店方代訓、酒店方組織資深經理人與學生進行交流”等細節可以由雙方協商制成計劃表，詳細列出各項目的時間、地點、負責人、做什么、怎么做、達到何種目的、重復頻率等，寫入合同，有利于雙方提前安排，特別是品牌酒店，很看重計劃，確定了的計劃不會因為更換老總或更換部門負責人而改變。
3.“專業老師走出去”是非常必要的，建議可以從總辦見習助理開始，先了解和熟悉酒店的架構和運作，再到各個崗位見習，可參照“酒店培訓管理生項目”(HotelManagementTraineeProgram)進行培訓，然后再參加該酒店的所有層級的培訓，目的就是了解和思考酒店職業經理人素養培訓著重在于“態度、管理技能、溝通、團隊精神”、教學理念應該更側重于思想和態度的灌輸、教學內容應與酒店培訓材料相結合才能讓二者契合度更高、“雙向式交流”的教學方法會更加適合打造應用型的人才。
(三)酒店要對高校學生在實習期內的態度、情感進行有效的初期干預
酒店應意識到這是一群沒有工作經驗和社會經驗、充滿工作激情同時又敏感自大的矛盾綜合體，他們恨不能每個部門都跑遍，一年就當上個“官”，這都不符合實際。一般新人半個月完成在崗培訓，一個月能獨立工作，第二、三個月是技能不斷重復以得到加強和鞏固，這也是心生厭煩、信念動搖的時刻。酒店可實施以下措施進行態度和情感的初期干預：
1.酒店人力資源部應每半個月致電或約談實習生的直接上司，調查實習生的實習情況，了解是否有異常發生，并進行必要干預。
2.每半個月組織一次實習生大會，由酒店人力資源部組織，邀請校方負責老師前往。主要會議內容為總結前期實習情況、就值得表揚的人和事及需要注意的地方進行宣講、現場聽取學生意見并記錄(下次會議將跟進解決的情況)、校方老師與學生互動(酒店方可回避)，最后是酒店方和校方老師的私下交流。這樣的平臺幫助學生舒緩壓力、宣泄情感，也能讓酒店方和校方都合力來解決出現的問題，起到初期干預的效果。
3.酒店人力資源部可專設一個“實習生信箱”，并告知實習生如果出現問題應及時和某個對接人聯系。
4.酒店人力資源部就每次的實習生調查情況寫成報告，通過郵件的方式上報總經理，平抄各部門經理和實習生的直接上司，雖然這郵件只是例行公事，但無形中對實習生的直接上司是一種壓力，在管理上也會盡心一些。
5.酒店人力資源部要積極組織實習生參與本酒店的活動和培訓，讓他們能夠在心靈和情感上更快地融入集體。
(四)實習評估表應使用SMART原則由校企雙方進行編寫
為了定性定量，避免個人主觀臆斷，實習評估表可以由校企雙方采用SMART原則進行編寫，主要參照酒店方的SOP(標準工作流程)和TrainingBooklet(培訓手冊)，并借鑒正式員工轉正時的考核表，同時邀請酒店方點評其距離“職業經理人”應進一步培養的素質。這樣不僅學生本身知道自己的優勢與差距，同時也能讓校企雙方協商制定更具體、細化的教學實習目標，有利于修正課程體系，真正做到教與學的有的放矢。通過以上措施，可以分階段呈現一個真實的酒店給學生，讓其心理逐步適應，減少不適感和無從感，就不會在實習的時候感覺“理想是美好的，現實是殘酷的”，從而減少流失率，提高校企合作的有效性。
三、結語
酒店概況：上海希爾頓大酒店已有---年的歷史了，酒店在--年被評為--酒店，酒店設有各類客房，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務標間，普通標準間,設有先進的電話通訊設備IDD，DDD程控系統，科學高效的語音信箱系統和中央空調以及免費寬帶(30兆)上網。商務樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天24小時服務的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風格的中世紀酒吧高雅溫馨，設備先進的商務中心可為您復印，傳真，電傳，打字及文秘業務。中西餐廳和卡拉OK包間是您享受世界名吃，國內佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會及大型自助餐會的理想場所。酒店內有先進組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂部，標準英式臺球室，豐富多彩的娛樂設施為您的旅居生活增添情趣。室內游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發的容顏。購物中心為您提供日用百貨，工藝品，絲織品，食品煙酒等。
我被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是??！
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們服務員們的事情。下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢？
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！
關鍵詞：高校酒店管理專業；校企合作；提高；有效性
中圖分類號：G47 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-0-02
一、高校酒店管理專業校企合作現狀
自從杜威（John Dewey， 1859-1952，美國著名哲學家、教育家和心理學家）提出舉世聞名的“做中學（Learning-by-doing）”原則，對知與行的關系進行了論述。這一理論廣泛應用于針對成年人的教育培訓中，也在應用型教育中得到逐步應用與完善，例如工學結合、校企合作、頂崗實習等。
高校酒店管理專業亦是如此。自20世紀80年代開始，中國酒店業的產業規模每五年增長50%以上。截止2012年，中國星級飯店數量近20000家，客房總數超過200萬間，從業人員逾500萬人，新增崗位30萬，預計2015年，中國星級酒店客房綜述將增至500萬間。飯店行業的快速發展激起眾多高等院校積極培養飯店服務管理人才，而飯店服務管理人才的高技能性特質和學校實踐場地的稀缺性又順理成章地催生了校企合作這一模式。這一模式無疑是雙贏的，既讓高校順應了人力市場需求和解決了實踐場地稀缺問題，又為酒店提供了充足的后備人才。但是情況表明，雖然不乏很好的實習基地，但高校學生普遍不喜歡酒店，并且學生普遍在實習期就表現出不滿意的狀態，酒店的高校畢業生流失率高，造成酒店越來越不敢用高校畢業生，認為他們“眼高手低”，反而寧愿用中職高職生，認為他們更“接地氣”。
二、影響高校酒店管理專業校企合作有效性的因素
（一）學生的心態
受我國傳統“勞心者治人，勞力者治于人”觀念的影響，許多人認為從事酒店行業就是低三下四地伺候人，酒店工作沒有技術含量，這讓天之驕子的大學生們特別是家長們情何以堪，當初學習酒店專業只是為了獲取一張文憑。通常，人們認為職業教育最高層次一般定位于專科，這使職業教育本身在人們心目中就地位低下。特別是到了酒店實習或工作后， “別人吃著，你站著”所導致的心理落差，工作的高機械化，社會地位的低下，加之管理人員的不夠友好，都會讓學生產生強烈的挫敗感，這種挫敗感很容易驅動其抵制實習或畢業就轉行。
（二）校企合作還停留在比較低的層面
雖然簽了非常漂亮的合同，也似乎看到了美好合作的未來，但大多數的校企合作還停留在零星的參觀企業、與企業管理人員進行交流、學生臨時加班、校園招募宣講等。由于學校教師與酒店管理層合作著眼點有差別，各方對對方的業務理解也不夠深入。學校大多在科研和技術開發研究方面積累不夠，缺乏服務意識，對于企業需解決的問題缺乏研究和解決能力，能為企業提供技術支持的能力有限。以下三個方面有很大的進步空間：
1.教學理念不夠對接。酒店內部的培訓一般著重在三個方面：態度、技能、知識，而其中“態度”是重中之重，百分之六十的酒店內部培訓都是圍繞這個主題，它主要包括個人素養（信念、積極、熱情、獻身、誠信、樂觀等等）的培訓和服務意識的培訓。而這些，是高校酒店管理專業課程設置里看不見的，是非常欠缺的。
2.教學內容不夠接軌。雖然校企合同上都會寫著 “酒店應盡可能向校方提供相關教學資料”，但是出于對自身酒店品牌和培訓資料的保護（一般國際大型酒店集團對此管理非常嚴格，禁止影印、留存、下載該類資料），給到學校的一般只是關于企業品牌或文化的推薦資料，而真正用來培訓員工的SOP （Standard Operation Procedure 標準工作流程） 、 Training Booklet（培訓手冊）和Internal Auditing （內部審計手冊）都不會提供，而這些，可以為學生建立酒店秩序感、嚴謹感、素質感和博大精深感，而且，比現行的教科書更實用和先進。
3.教學方法不夠對接。相較于酒店內部的培訓師，學校的老師的教學方法還是“單向溝通”較為多見，缺乏理論與實踐相結合以及對學生獨立性和創造性的培養。國際品牌的酒店專職培訓師一般經過專門培訓，會充分注重成年人學習的特點，著重強調“聽不如說，說不如做，做不如你來教”的實踐理念，設計大量的案例分析、小組討論、課堂講述、團隊演示、集體游戲，采用雙向交流進行教學，著重培養酒店人的溝通、組織、團隊建設等能力。這和學校教師普遍使用的單向教學有著本質的區別。
（三）酒店沒有進行有效的初期情感干預
根據本人多年酒店工作經驗發現，高校學生產生抵觸和厭倦的情緒一般在實習期的第二個月。隨著對酒店的深入了解，他們突然發現怎么一天到晚都這么機械地重復著最基層的勞動，怎么自己學了一個月還是笨手笨腳老挨批評，原來老嘲諷他們防著他們的領班只是個中專畢業，氣度非凡的老總以前只不過是廚房里的張三李某，人事部說了想當管理層至少要三到五年，那些內部培訓都是給正式員工參與的…… 一切都和想象中不一樣。酒店此時的角色非常重要，要及時給予實習生態度、情感的干預。不過很可惜，這樣的干預各酒店都進行的非常少，因為大多數酒店認為經過了最初的入職培訓，學生們就基本等同于新員工了，而忘記了這是一批從來沒有工作經驗和社會經驗、充滿工作激情同時又有點敏感自大的矛盾綜合體。
（四）流于形式的實習評估表
實習評估表是學生在酒店里實習情況最直接的反應，但高校現行的實習評估表基本都是用開放式點評來模糊地表達這個學生在他的某個領導眼里是好還是一般。由于沒有使用SMART原則進行編寫，（SMART， 目標管理原則。S=Specific（明確性）、M=Measurable（可衡量性）、A=Attainable（可達成性）、R=Relevant（相關性）、T=Time-bound（時限性）實習評估表的主觀性和隨意性都太強，既不能讓學生知道自己哪里強哪里弱，也不利于校方及時發現問題并有的放矢地調整教學。
三、提高校企合作有效性的建議
（一）調整學生心態
“態度決定一切”，任何一家國際知名酒店品牌的入職培訓都會提到這句話，也是我們每個人在生活中可以隨時感悟的。心態調整不是一朝一夕事情，而是需要全面、全員的參與和投入。在調整學生心態方面，筆者有以下建議：
1.入學初期，新生需強制性參加“入職心態及職業規劃”的專項培訓，由經驗豐富的專業老師和酒店方專職培訓師答疑解惑，主要告訴學生們該行業需要什么心態才能勝任職業經理人、學生們學習中各個階段會遇到的心理障礙及如何應對，碰到問題應如何處理等。
2.課堂上，各專業老師都應隨時結合授課內容，傳輸積極的心態理念，潛移默化地進行人文素養教育，有利于培養健全人格、合乎要求的專業工作者。老師們也應走出去，參加原汁原味的品牌酒店內部針對職業經理人素養態度的專項培訓，從而轉變自身的觀念。
3.課后，要定期請進來酒店的專職培訓師和管理人員，用自己的故事和管理經驗向學生傳輸積極的心態和服務意識，樹立榜樣，建立信心。
4.課余，可引導學生多瀏覽網上酒店論壇和相關網站，多了解酒店業發展的大環境，多參與行業交流貼的討論，提前接觸真實的酒店環境。
（二）深化校企合作，與品牌酒店接軌
改革高校的教學理念、教學內容和教學方法?！熬频旮吖茏哌M來，專業老師走出去”的辦法一直是大家推崇的，也是有效的。但要更高效，需要切實落實其中的細節，列舉一二如下：
1.品牌酒店要提供適當的內部學習資料，不僅僅只是企業品牌或文化的推薦資料，也要提供SOP （Standard Operation Procedure 標準工作流程） 、 Training Booklet（培訓手冊）和Internal Auditing （內部審計手冊），可以為學生建立酒店秩序感、嚴謹感、素質感和博大精深感，從而對這個行業產生興趣和充滿信心。至于版權問題，應通過合作的酒店按照內部程序向其總部進行申請，寫進合作協議里。這并不是非常難以辦到的事，只是雙方對業務和需求都不甚了解。另外的問題就是任課老師如何和酒店培訓師配合將這些知識融入到已有課程中，比如酒店的企業文化，在進行《酒店管理與決策》、《前廳客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《酒店情景英語》等專業課授課時，除了使用必要教材，應該增加合作酒店的介紹視頻、酒店對外宣傳活動光盤、酒店宣傳中英文小冊子等；也可輪流派學生提前感受酒店新員工的入職培訓，從中體驗酒店的企業文化和工作氛圍；也可定期派酒店管理人員進行宣講，提供企業文化方面的專項培訓，讓學生盡早了解酒店。
2.關于一些合作細節，應該定量定性的出現在合作協議里，例如“酒店方定期安排學生在崗培訓、每年接受專業教師到酒店掛職鍛煉、校企管理層定期交流、學生參與酒店職工生活、校內技能課程由酒店方代訓、酒店方組織資深經理人與學生進行交流”等細節可以由雙方協商制成計劃表，詳細列出各項目的時間、地點、負責人、做什么、怎么做、達到何種目的、重復頻率等，寫入合同，有利于雙方提前安排，特別是品牌酒店，很看重計劃，確定了的計劃不會因為更換老總或更換部門負責人而改變。
3.“專業老師走出去”是非常必要的，建議可以從總辦見習助理開始，先了解和熟悉酒店的架構和運作，再到各個崗位見習，可參照“酒店培訓管理生項目”（Hotel Management Trainee Program）進行培訓，然后再參加該酒店的所有層級的培訓，目的就是了解和思考酒店職業經理人素養培訓著重在于“態度、管理技能、溝通、團隊精神”、教學理念應該更側重于思想和態度的灌輸、教學內容應與酒店培訓材料相結合才能讓二者契合度更高、“雙向式交流”的教學方法會更加適合打造應用型的人才。
（三）酒店要對高校學生在實習期內的態度、情感進行有效的初期干預
酒店應意識到這是一群沒有工作經驗和社會經驗、充滿工作激情同時又敏感自大的矛盾綜合體，他們恨不能每個部門都跑遍，一年就當上個“官”，這都不符合實際。一般新人半個月完成在崗培訓，一個月能獨立工作，第二、三個月是技能不斷重復以得到加強和鞏固，這也是心生厭煩、信念動搖的時刻。酒店可實施以下措施進行態度和情感的初期干預：
1.酒店人力資源部應每半個月致電或約談實習生的直接上司，調查實習生的實習情況，了解是否有異常發生，并進行必要干預。
2.每半個月組織一次實習生大會，由酒店人力資源部組織，邀請校方負責老師前往。主要會議內容為總結前期實習情況、就值得表揚的人和事及需要注意的地方進行宣講、現場聽取學生意見并記錄（下次會議將跟進解決的情況）、校方老師與學生互動（酒店方可回避），最后是酒店方和校方老師的私下交流。這樣的平臺幫助學生舒緩壓力、宣泄情感，也能讓酒店方和校方都合力來解決出現的問題，起到初期干預的效果。
3.酒店人力資源部可專設一個“實習生信箱”，并告知實習生如果出現問題應及時和某個對接人聯系。
4.酒店人力資源部就每次的實習生調查情況寫成報告，通過郵件的方式上報總經理，平抄各部門經理和實習生的直接上司，雖然這郵件只是例行公事，但無形中對實習生的直接上司是一種壓力，在管理上也會盡心一些。
5.酒店人力資源部要積極組織實習生參與本酒店的活動和培訓，讓他們能夠在心靈和情感上更快地融入集體。
（四）實習評估表應使用SMART原則由校企雙方進行編寫。
為了定性定量，避免個人主觀臆斷，實習評估表可以由校企雙方采用SMART原則進行編寫，主要參照酒店方的SOP（標準工作流程）和Training Booklet（培訓手冊），并借鑒正式員工轉正時的考核表，同時邀請酒店方點評其距離“職業經理人”應進一步培養的素質。這樣不僅學生本身知道自己的優勢與差距，同時也能讓校企雙方協商制定更具體、細化的教學實習目標，有利于修正課程體系，真正做到教與學的有的放矢。
通過以上措施，可以分階段呈現一個真實的酒店給學生，讓其心理逐步適應，減少不適感和無從感，就不會在實習的時候感覺“理想是美好的，現實是殘酷的”，從而減少流失率，提高校企合作的有效性。
四、結語
校企合作是我國高校酒店管理專業普遍使用的教學模式，在推行中存在很多值得完善的地方，例如通過人文素質教育，培養健全人格、良好心態的學生；積極深化校企合作，改革教學理念、借鑒教學方法、拓展教學內容；注重學生工作初期的情感干預、配合定量定性的實習評估等等，都是依靠全員（校方、酒店方、學生）、全方位、全心投入地提高校企合作有效性的良好途徑。
參考文獻：
[1]鄭小瑩.高職涉外酒店管理專業“訂單式”培養教學模式改革[J].南寧職業技術學院學報，2013，18（4）：62.
[關鍵詞] PDCA 績效 實習管理 模式
酒店管理專業實習是教學大綱規定的必修課程，是實現專業培養目標的重要途徑，符合我國教育方針中教育與勞動相結合以及教育“三個方向”的要求。通過實習環節，學生能夠將理論與實踐緊密結合，做到學以致用，提升其專業技能、環境適應力及綜合素質，在驗證理教學效果的同時加深對專業知識的理解與領悟；對實習企業（酒店）而言，則有利于降低人力資源成本，培養后備人才，為企業注入新鮮血液，提高酒店的人力資源管理水平及市場競爭力；對學校而言，則有利于專業建設，提高知名度，擴大社會影響。
一、傳統實習管理模式現狀
隨著旅游教育的發展，酒店管理專業在校生人數激增，就業面臨較大壓力。但與此同時，企業對畢業生的需求越來越注重職業意識與職業能力，于是出現了“大學畢業就業難，用人單位求賢難”的兩難困境。傳統的“粗放式”的實習管理模式已不適應時代的發展需求，實習管理的指導思想及觀念亟待更新與整合。傳統實習管理模式的弊端主要體現在以下方面：
1.實習主體間關系松散
學校、學生、企業三者都屬于實習主體范疇，如何合理的、卓有成效的完成實習應是三者的共同目標。但在傳統實習管理模式下，學校安排實習、學生參加實習，企業接受實習，三者的被動多于主動，未能形成“三贏”局面。從某種意義上講，實習是一種特殊的“產品”，學校、學生、企業三者既是“生產者”，又是“消費者”，即“實習產品”是由三者共同生產的，同時又呈現出不同的“使用價值”，其投入、產出與三者都有緊密聯系，實習主體之間的松散關系勢必會影響實習績效。
2.實習管理過于集中
傳統的實習管理模式強調集中管理，一般由院(校）、系(部）、教研室統一負責組織管理，指導教師未能得到合理授權，未能實質性的參與到實習管理中去，其主觀能動性難以充分發揮，事無大小均需院(校）、系(部）、教研室處理，導致信息反饋遲緩，處理不及時，管理效率較為低下。
3.實習管理體系不完備
傳統的實習管理模式僅僅把實習當作一項任務來完成，忽視實習教學規律，不注重總結反饋，使得許多重復性的工作未能標準化、局部需要不斷調整的項目缺少指導原則，造成實習管理既無標準可循，又無應變機制不利局面。
二、高績效實習管理模式構建
高績效實習管理模式系指引入PDCA循環后的實習管理模式。在實習管理中引入PDCA閉環系統，旨在持續提高實習教學質量，培養應用型、實用性人才，實現人才與市場的零距離，提高辦學質量及效益。PDCA循環也稱“戴明環”，由美國的質量管理專家戴明博士在全面質量管理（TQM）中推廣應用，它揭示了質量持續改進的原理，表明任何一項成功的管理都必須經歷策劃（PLAN）、實施（DO）、檢查（CHECK）、處置或改進（ACTION）四個階段，且四個階段循環往復，呈螺旋式上升。利用PDCA循環可以將實習管理各階段的工作具體化、過程化、標準化、原則化，為高績效的實習創造條件。
績效高低是實習活動質量的關鍵標志。績效可以理解為業績和效率，高績效的實習管理模式是將學校、學生、企業三者的發展目標聯系起來以獲得業績和效率的一種過程。基于PDCA循環的高績效實習管理模式基本包括（P）、過程實施（D）、檢查評定（C）、結果處理及應用（A）四個環節構成的PDCA閉環系統并不斷循環并達到持續提高。
1.目標設定（P）
目標設定階段主要是根據學校、企業、學生三者的具體要求，為高績效的實習結果建立目標和過程。該階段的關鍵工作是確認影響績效的要因并制定相應對策，是PDCA循環的啟動階段。其中實習企業選擇、管理體系構建、實習協議類型及條款是關鍵要因。
（1)明確實習企業選擇標準
選擇恰當的實習企業對酒店管理專業實習具有重要意義，由于實習企業是實習教學資源的提供者，故實習績效的高低與實習企業關聯度極高。學生是實習的直接參與者與受益者，實習企業的選擇必須以是否滿足實習教學為基本條件。一般而言，合理的實習酒店應具備下列要件:第一，星級標準。星級標準要高，五星級是最佳選擇。雖然星級標準的高低不能完全取代管理水平的高低，但在一定程度上說明了該酒店企業的服務水準與管理能力，是影響實習績效的關鍵因素之一。第二，涉外水平。涉外水平高的實習企業從客源對象角度考慮，對實習學生的外語水平有較高要求，有利于學生突破語言關。第三，管理規范化程度。管理規范的實習企業能為學生提供原汁原味的知識與技能，促使學生真正把所學的知識運用到實踐中去并推陳出新，形成自己的學識與才能。同時，其管理理念和經營思路又為合理的實環境提供必要保障。第四，集團連鎖程度。集團連鎖往往是國際知名酒店的競爭舉措，有利于創造國際化的氛圍，提高學生對國際酒店行業競爭方面的整體認識。第五，企業文化。擁有獨特、成熟企業文化的實習企業往往具有較強的綜合競爭力，同時也能夠提供各種正規的培訓，使學生在其文化氛圍的熏陶下逐步提高綜合素質。第六，地理區域。地理區域能夠反映一個酒店選址的獨到性，反映出其管理文化的積淀和戰略的深層思考，便于培養學生的宏觀思維能力，同時能很好照顧到企業所在地生源的就業。
（2)構建實習管理體系
完備的實習管理體系使得過程實施（D）有章可循、有“法”可依，具體包括實習組織體系、文檔管理體系、質量監控體系、總結反饋體系四方面，同時也明確了實習組織的方針和目標。從PDCA循環來看，“全面部署、分層組織、分步實施、整體優化、突出特色”是實習管理的方針和目標，也是實習管理的重要承諾。實習組織與文檔管理、質量監控、總結反饋分別與D、C、A相對應，從而確定與實習有關的各種要求，與ISO9000標準條款的相關內容保持一致。
（3)實習協議類型及條款
實習協議明確學校、學生、企業三者的責任和義務，是保障實習順利開展并獲得高績效的契約性文件。同時，學校、學生、學生家長應另簽協議作為實習的補充協議，加強與利益相關者之間的溝通聯系；學校的《學生手冊》、企業的《員工手冊》應作為協議的重要組成部分以確定實習學生的特殊身份。
2.過程實施（D）
過程實施階段主要涉及實習組織、文檔管理等與實習有關的過程。
（1)實習組織
酒店管理專業實施“三段式”實習組織。主要包括實習準備階段、在崗實習階段、實習結束階段。
實習準備階段（見圖1）主要包含以下內容:第一，學生生源所在地調查。這一環節要求學生提供完善的個人信息，尤其是家庭所在地詳細信息，通過這一舉措掌握學生的集中分布趨勢，從而為選擇實習企業提供較好的參照，一般而言，主要選擇生源所在地較為集中的城市，在此地理區域內選擇實習企業作為實習基地，創造實習后即就業的可能性。第二，實習聯系洽談。在符合實習企業的選擇標準前提下，聯系核實實習企業，就實習期限及實習待遇等關鍵問題進行蹉商，形成實習協議草案。第三，填寫實習志愿表。在實習企業基本確定以后，下一步則要求學生填寫實習志愿表，該志愿表既有學生的個人信息，也有本次接受實習的所有實習企業，要求學生按序填寫表中志愿，然后按第一志愿、第二志愿……進行匯總，作為分批面試的依據。第四，實習面試。實習面試環節要求學生準備個人簡歷按第一志愿優先，然后依次類推的原則參加實習前面試。此環節包含實習企業專人介紹企業情況并回答學生問詢的過程，在實習企業總體介紹完畢后，進入逐個面試過程，由實習企業來人與學生面對面進行交流溝通，經過雙向選擇來確定實習企業及人選。第五，實習準備。在實習準備階段主要由教研室負責印刷已成文的各項實習材料（實習計劃、實綱等），學生則相應準備實習事宜。第六，實習動員。該階段包括教師動員和學生動員兩部分。教師動員主要召集所有參與實習指導的教師進行動員，強調實習管理各個環節的細節及注意事項。學生動員包括全體學生動員及實習點小組動員兩部分，其中全體學生動員主要由教研室安排，強調實習紀律等共性問題，明確實習目的（了解社會、了解行業、了解自己）；實習點小組動員主要由各指導教師根據實習點具體情況加以安排，做好指導教師與學生的初步溝通。
在崗實習階段（見圖2）是實習的核心階段。在本階段學生真正進入實習環節，開始以準員工身份參與酒店企業的日常運營，要求學生按期完成實習小結、實習日記并服從企業的統一安排，同時也要求實習指導教師認真撰寫實習指導記錄，及時與學生、酒店進行溝通，反饋并處理相關事宜。
實習結束階段（見圖3）主要由指導教師負責學生自實習點返校事宜，實習生返校后應參加實習報告會進行自我總結并聽取后續安排，指導教師則整理學生上交的實習材料、評定實習成績、實習材料歸檔及填寫實習匯報表。
（2)文檔管理
實習文檔主要包括學校、指導教師、實習學生、實習企業、顧客五個方面所提供的實習文檔資料。對于學校而言主要是與實習企業之間的合作協議、來往函電，既體現了實習管理的規范性，又提供了實習的一手資料；對指導教師而言主要是按期完成實習指導記錄和實結，記錄實習期間發生的涉及學生、酒店企業之間的各項實習事宜，為今后的實習積累經驗；對于實習學生而言主要是提供實習日記、實習小結等材料，明確實習期間的各項得失，為撰寫畢業論文準備素材，同時為理論教學提供現實案例；對于實習企業而言主要是提供學生的實習鑒定及學生獲得的各類榮譽證書（如優秀實習生等）、實習期間重大接待事宜的合影等，作為對此后實習生的宣傳激勵材料；對于顧客而言，主要是由實習生提供在企業實習期間各種顧客表揚信或意見書等，以期發現學生在實習期間的主要優勢與劣勢，在以后的實習教學中加以改進或注意。文檔管理貫穿于實施階段（D）的全過程，為學校、學生、企業提供各項績效控制參數。
3.檢查評定（C）
檢查評定階段主要是根據方針、目標和實習要求，對實習過程和實習作為“產品”本身進行監視和測量，并報告結果。
（1)實習質量監控
在實習管理過程中，實習指導教師、專業教研室、所在系部、主管院(校)長共同組成實習質量監控體系(見圖4）并制定應急處理機制。該體系具有鮮明的層級關系和明確的職責權限，指導教師作為與學生、企業接觸的“一線人員”，享有最大限度的授權，既利于提高實習管理的針對性，又提高了管理效率，在最大程度上減少了重復勞動，因為各個層級都能按照既定的方案認真履行各自的職責，只有在事情頭緒較多的情況下才充分利用集體的智慧來解決棘手的問題。在質量監控體系中，相關人員均到實習企業進行檢查并與學生、實習企業充分接洽，聽取匯報及意見、建議并由指導教師寫出書面小結，既回顧此前的成績與失誤，解決其中出現的問題，又對后期實習提出新要求及新目標，為學生順利的、高績效的完成實習提供參照。
（2)成績評價體系
實習成績主要由平時表現、實習日記、實習鑒定、實習報告四部分組成，各部分在總成績中所占合理比例應分別為10%、30%、40%、20%，以百分制記分后，再以五級分制評定為優、良、中、及格和不及格五個等級，為保證成績的公平合理性，成績評價由實習企業、指導教師、教研室三方加以評判。但在平時表現及實習鑒定方面主要著重于實習企業給出的詳細意見，平時表現主要由指導教師根據實習企業人力資源部門的反饋意見并結合教師對該學生的實習情況認知程度進行評分;實習鑒定則主要由實習企業根據學生的總體表現給予評判。實習成績各等級的分布比例是實習績效的直觀體現，為處置階段(A)提供原始依據。
4.結果處理及應用(A）
結果處理及應用階段主要是對有效的結果標準化，并對存在的問題采取相應措施,以持續改進業績。該階段強調實習的總結反饋。
實結反饋既有助于學生相互交流實習體會，將零散的信息分類整理，形成實習經驗與技巧，為將來的工作打下一定基礎，又有利于發現學校教學過程的優點與不足，起到促進教學的重要作用。同時，也能為實習企業的日常管理提供有益的建議，促進其管理水平的再提高。在總結反饋過程中，不同實習企業、不同部門實習的同學將所在企業的管理文化及管理模式、部門的創新點與存在的問題相互間進行交流，既達到了與部門輪崗異曲同工的作用，又將不同企業的管理文化進行對比分析，有利于學生從中汲取知識并拓寬認知范圍。通過實結反饋，有利于學校、學生、企業三者鞏固已獲得的績效，檢視存在的問題，確認要因并制定對策，以便在下一個PDCA循環中加以解決并持續改進。
PDCA循環的引入使得實習管理綜合了過程管理和目標管理雙重因素，形成了學校、學生、企業“三贏”的高績效實習管理模式，對持續改進實習教學質量，理清管理思路，提高管理效率具有現實意義。
參考文獻:
[1]王大海:績效管理中的PDCA循環.商場現代化，2006年11月（中旬刊）總第485期
[2]韓敏:對高校運用PDCA原理實施績效考核管理的探討.青島遠洋船員學院學報，2005年第3期
關鍵詞：實習管理；問題；PDCA循環法
高職院校學生實習是在校企雙方聯合辦學的過程中逐步形成的，其實質是產學合作、聯合育人，利用學校與社會兩種教育資源和教育環境，使學生的理論學習與實踐操作有機結合起來，這樣學生不僅學到了理論知識，還增強了專業技能，大大提高在激烈市場競爭中的優勢，而且還可以為行業提供可以上班就上崗的高素質人才。但是如何為酒店提供合格的實習生并加強對實習生的管理，也成為高職酒店管理專業實踐教學中的重要問題。筆者就保定職業技術學院與河北科技學院酒店管理專業實習管理過程中存在的問題作一些探討，并運用質量管理中的PDCA循環管理法，通過計劃、實施、檢查、處理四個階段的循環圈，提高酒店專業實習管理的質量。
一、酒店管理專業學生頂崗實習管理中存在的問題
1.學生的社會角色轉換不及時。通過對酒店管理專業實習學生的了解發現，學生對實習的認識及準備還是不到位，不能立即接受自己社會角色的轉換。主要表現在學生進入酒店實習后，不能立即適應“酒店員工”這個身份，通常還會把自己當做是在校學生，不能正確對待酒店服務工作；還有的學生對實習的重要性認識不到位，學生開始時對頂崗實都充滿了好奇與渴望，但在實習過程中卻是一種應付的心態。對于部分學生而言，實習是一次能暫時擺脫枯燥的課堂及考試的機會，同時也是一個可以獲得薪酬，展現自我的機會，這種思想導致了他們在實習前，過多地關注酒店的環境與待遇，而忽略了實習的根本目的。
2.酒店培養、管理不到位。對實習酒店而言，實習生還不能成為酒店的一名正式員工，所以對于工資、待遇來說，使用實習生可以節省大量的勞動力成本，酒店除了每月支付比正式員工較低的實習工資以外，通常不會為實習生支付“五險”等其他各項費用。這就出現了有些酒店單從經濟收益出發，每年都愿意接受一定比例的實習生，把學生視為廉價的勞動力，而忽視了對學生職業綜合素質的培養。
3.學校管理、考核不到位。從學校層面來說，學校對酒店管理專業頂崗實習學生的管理存在人員不足的問題，指導老師通常會有較重的教學任務，同時還要負責學生的實習管理工作，有時顧得了這頭會忽視了那頭，這樣會給學生一種學校不關心、不重視他們的錯覺。另外，實習酒店主要是在工作期間進行管理，對于8小時工作以外的時間，通常不易把握，所以對學生的管理也會出現空缺。管理上的不到位易造成學生心理上的壓力，不利于學生健康成長。對于學生的實習成績考核問題，有的院校考核標準不太全面，如考核由學校指導老師評定而忽略了學生在企業中的成績，只重視對實習最終成績的評定而忽略了學生日常的表現等。
二、PDCA管理循環在酒店實習質量管理中的應用
PDCA管理循環又稱為“戴明環”，其四個英文字母在PDCA管理循環中所代表的含義是P（Plan）計劃、D（Do）實施、C（Check）檢查、A（Action）處理。PDCA管理循環轉動的過程就是質量管理活動開展和提高的過程，在質量管理中得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果。具體應用主要體現為：
1.實習計劃管理階段（P）。計劃階段是實習前的準備階段，是PDCA循環的啟動階段。我們重點需要考慮的是實習基地的選擇、實習協議及條款的簽訂、實習動員的開展。（1）實習基地的選擇。實習基地的選擇對于順利開展實習工作至關重要，對于酒店管理專業的實習來說，學校應多考察幾家酒店，從中選擇高檔、正規并且有實習管理經驗的酒店，雙方簽訂實習基地協議建立合作關系。在實習生管理方面，高星級酒店也有豐富的管理經驗，能針對學校要求及酒店發展制訂詳細的實習生管理培養計劃。而一些低檔酒店針對實習生沒有建立明確的管理體系，崗位工作職責劃分不清晰，學生感受不到相應的重視和尊重，體現不出自身價值，更學習不到先進的管理理念。由此可見，星級酒店具有相當完善的管理體制，會制定合理的實習工資等報酬，會妥善安排學生在酒店的工作、學習和生活，使實習生感受到酒店先進的企業文化，進而增強對酒店行業工作的認可度。（2）實習協議類型及條款。俗話說要“有法可依”，為了保障學生實習順利進行，我們與行業共同合作制定了《酒店管理專業實習管理規章制度》，并根據實踐中遇到的問題，編制了《酒店管理專業學生頂崗實習管理文本》，其中主要包括校企實習協議、畢業實習指導書、實習工作周記、實習手冊、實習指導教師職責、企業頂崗實習鑒定意見、頂崗實習成績評定等系列文本，并應用于學生頂崗實習全過程，實行頂崗實習有法可依的過程管理。（3）策劃實習動員工作。在PDCA管理循環模式下，學校在學生實習前應做好實習動員工作。解讀相關的實習協議，明確實習生的權利和義務，解答學生的疑問。有意識地讓學生提前做好實習的思想準備，樹立學生正確的實習態度。另外，現在學生就業壓力很大，為了提高學生就業競爭優勢，我們可以通過頂崗實習增加學生的工作經驗，讓學生明白酒店實習對于就業的重要性。此外，我們還會提醒學生實習的目的不是掙錢，不應過分關注個人的經濟收入，應更注重自身綜合素質的提高，要求學生學會做事，在做事中學會做人。
2.實習實施階段（D）。實施階段是學生在酒店具體的學習工作過程，在這個階段，學校指導教師要與酒店企業管理人員協調好關系，保持密切聯系，及時掌握學生的實習動態，充分發揮指導教師的作用，做學生堅強的后盾，并激勵學生在實習中鍛煉自己、完善自己、不斷進步。（1）實施階段學校主要工作。學生在酒店實習前后，心態變化會比較大，特別是在初級階段學生心理波動很大，老師通常會成為學生的主要思想依靠，所以老師應給予學生更多的關心和幫助。我們的做法是，由輔導員和實習指導教師送學生到酒店，并幫助學生適應一周左右的實習生活，之后老師會充分發揮學生干部的作用，一般會安排一兩名學生干部負責學生的管理和協調，及時了解學生實習期間的思想動態，實習指導教師會兩周左右到各實習酒店看望并了解學生實習狀況，為了表示學校對學生們的關心，每次老師到實習酒店都會為學生帶一些水果、食品，雖然不多，但能讓學生體會到親人的感覺，進而拉近學生和指導老師的距離。酒店與學校相比，其環境更加復雜，學生會面臨社會中的各種誘惑，要處理各種人際關系，所以對于初入社會的學生來說會產生很多方面的壓力，這時指導教師應加強與學生的溝通，及時排解學生的思想負擔。因此，酒店實習不僅是對學生掌握專業知識、操作技能方面的考驗，更重要的是對學生的社會生活能力及心理方面的考驗。（2）實施階段酒店主要工作。首先，要注重學生心理角色的轉換。酒店應該理解學生的這種心理角色轉換，可通過定期組織學生召開座談會、開展豐富多彩的業余活動、部門領導深入學生宿舍與學生交流等多途徑，使實習生充分感受到酒店的關懷，減少心理落差，增強學生對酒店文化的認識，提高學生的工作熱情。其次，為學生建立企業指導教師。企業指導教師一般是學生工作崗位上的領班、主管，要求企業指導教師擔負學生實習期間的學習及工作指導任務，翔實記錄學生各階段工作及表現情況。學生也會在指導教師的幫助下，盡快適應實習生活，逐步積累工作經驗，并將所學知識逐步運用到實際工作中，并在與同學的互相啟發和幫助下不斷進步。再次，建立公平的待遇。工資待遇方面學生通常會比較敏感，酒店應盡可能保證不同院校實習生的待遇相等，避免學生產生不公平感。最后，合理安排工作。酒店應提供人性化的管理服務，根據學生自身條件和興趣，合理安排工作崗位，讓學生真正體驗到酒店工作的樂趣。在安排實習崗位上，我們主要讓學生體驗酒店前廳、客房、餐飲這幾個重要部門。我們也建議酒店根據學生的表現及能力，適當考慮設立實習領班、實習主管或助理等一些管理崗位工作，讓學生能夠接觸到酒店管理方面的知識，提高管理能力。
3.實習檢查階段（C）。這一階段主要是通過學生的實習表現及在實習管理中發現問題、解決問題，并對實習做出評價。（1)建立實習質量監控體系。在實習管理過程中，酒店管理專業組建由實習指導教師、專業教研室主任、系領導、主管院長組成的實習質量監控體系，并制定質量監控處理機制。這個體系具有鮮明的層級關系和明確的職責權限，各個級層各司其職、明確分工。（2）多元化的評價體系。我們對學生實習成績的評定主要體現在學生實習期間的平時表現、實習日志的撰寫、企業對學生的實習鑒定、實結報告。我們采用了多元化的評價標準，最終成績主要分為兩部分，分別由校內和校外指導教師共同審核評定，校內指導教師通過檢查學生實習日志的記錄情況、實習報告的撰寫質量來進行打分，這一部分占55%；校外指導教師對學生實習期間的表現更加清楚，他們會根據學生的平時表現寫出實習鑒定并做出評價，這一部分占45%，這種多元化的實習評價標準使結果更加公正。
4.實習處理階段（A）。在此階段，學校對實習中各方面存在的問題更加清楚，我們將實習管理過程中總結的有效經驗及時總結歸納，把問題進行整理備案，作為下一個循環的動力和依據。我們通常會開一個實結交流會，同學將自己所在酒店的企業文化及管理模式、酒店運營管理的創新點與存在的問題進行溝通交流，將不同酒店的管理文化進行對比分析，這有利于學生從中汲取知識并拓寬認知范圍，這樣也會達到與部門輪崗異曲同工的效果。同時要求學生總結歸納實習期間遇到的相關案例，介紹酒店的處理方法，分析其優缺點，并發表自己的看法，增強自身分析問題、處理問題的能力。PDCA管理循環的四個階段缺一不可，如果只有計劃沒有實施，計劃就是一句空話；如果有計劃有實施，沒有檢查，那做的計劃和實施的結果之間是否存在差錯以及差錯有多大就無從得知；如果有計劃、實施及檢查，沒有處理，那我們在實際過程中取得的寶貴經驗就不能歸結，失敗的教訓也不能吸取，這次的問題還可能在下一次出現，管理能力將不能提高。所以，評價檢查結束后，并不意味著實習的結束，而是下一個PDCA管理循環的開始。PDCA管理循環是一個標準化、規范化的管理模式，它的引入使實習形成了學校、學生、企業“三贏”的高績效實習管理模式，它每循環一次，學校就能完成一定的教學任務，提升學校的實習管理水平。所以，PDCA管理循環對提升高職院校酒店管理專業實習管理質量具有重要意義。
參考文獻:
[1]蘇志平.基于PDCA的高績效實習管理模式構建[J].商場現代化，2007（1）.
[2]吳文靜.職教實習質量管理模式初探———PDCA循環的應用[J].職教論壇，2009（1）。
一、高校酒店管理專業人才職業素養存在的問題
（一）職業道德欠缺
職業道德主要體現為職業精神和職業情感。職業精神是指一個人對職業的態度和價值的取向，其外在表現形式是一個人的行為、習慣和對待職業的理解。職業情感貫穿于工作的始終，它可以從實際效果或業績中得到檢驗。部分酒店管理專業畢業生職業理想模糊，從事酒店工作的使命感、職業榮譽感和社會責任感意識不強，職業道德水準有待提高。本文以對某高校的46名酒店管理專業學生訪談調查為例.有的學生過于偏重個人前途、待遇，事業心和奉獻精神欠缺。酒店管理專業學生對職業精神認識模糊，在職業情感和奉獻精神方面的問題很嚴重。
（二）服務意識薄弱
由于對服務業缺乏足夠的認識，導致酒店管理專業存在一定偏見，認為酒店管理專業畢業生就應該從事管理工作，不理解酒店工作由基層到高層循序漸進的發展規律。酒店管理專業學生在擇業時可能出現好高騖遠、心態不端正、心理落差大，服務角色轉變慢等情況，這將很難適應一線工作，服務意識更無從談起。在職業素養的研究中發現，酒店管理專業學生服務意識薄弱是一個普遍的問題，這種現象導致酒店管理專業人才缺乏工作責任感和忠誠度。在對客服務中，不能擺正服務與被服務的關系，難以盡心盡力地為客人服務，對高水平的消費產生不平衡心理，進入職業角色的過渡期長。
二、職業素養存在問題的原因
（一）高校培養的酒店人才與酒店需求出現錯位
酒店管理專業人才良好職業素養的形成，是在高校的教與學過程中形成的，因此，酒店管理專業人才的職業素養出現問題，與高校這個環節是分不開的。酒店管理專業學生在校期間沒有受到濃厚的職業素養培養的熏陶，在教學過程中，高校對于職業素養培養這一薄弱環節，沒有做到潛移默化、一點點地滲透到學生的學習與生活中，使他們擁有提高職業素養的意識，為酒店管理專業人才提供積極的、良好的學習環境和生活環境。高校在教學過程中存在理論與實踐相脫離的現象，與酒店業沒有形成統一的節奏和找到最佳的結合點，以培養酒店管理專業學生的職業素養。高校培養的專業人才與酒店需求的專業人才出現“供需錯位”的現象。
（二）酒店疏于培訓職業素養
酒店這一方沒有重視高校酒店管理人才的職業素養培養，更多的企業認為能力才是最重要的，以業績來衡量管理人才的能力。酒店業沒有重視，職業素養的意識就會慢慢淡化，會形成一種誤區，他們會認為職業素養在和工作能力、業績水平比較起來，沒有那么重要。一個良好的工作環境氛圍會造就成功的管理人才，一個成功的酒店管理人員是魅力型的領導，魅力型領導就是他的人格魅力，職業素養是提升人格魅力非常重要的因素。酒店業對于高校畢業的酒店管理專業學生是有職業素養要求的，但在進入正式的工作階段之前沒有著重培養，在以后的工作階段中專門培訓職業素養的課程也很少。
（三）酒店管理專業人才自身要求不高，滿足現狀
高校酒店管理專業學生自我職業素養的提高是最有效的一個環節。職業素養存在問題，從內因說，是由于在學習和生活中沒有嚴格的要求自己，潛意識里不注重職業素養，而是把學習文化知識放在第一位，認為只要學習成績好，其他方面也是優秀的，這樣的想法是片面的。同時，自己對職業素養的關注不夠，容易滿足現狀，認為自身具備的職業素養良好。其實不然，更有甚者，連酒店管理專業的職業素養是什么都不知道。學生的知識文化水平和職業素養的外在表現不成正比，在酒店業看來就會造成誤區，會認為即使高校畢業的酒店管理專業人才，其職業素養也是一般。
三、高校酒店管理專業人才職業素養的培養
（一）高校提升專業人才職業素養的措施
1.指導設計職業生涯規劃，培養學生的職業理想大學期間，酒店管理專業學生首先應進行客觀的自我評估，明確自己的個性特征（包括性格、氣質和能力），以及個性傾向（包括動機、需要、興趣、價值觀等）；然后進行自我定位，確定職業目標；最后構建合理的知識結構，參加有益的社會實踐，以便更好地實現職業生涯的設計目標。高校應針對各年級學生的特點，采取不同的方式，幫助酒店管理專業人才構建合理的職業目標和規劃，并積極地為他們創造學習環境和實踐機會，培養他們從事酒店服務和管理工作的基本專業能力和職業修養，使他們初步完成向職業過程的轉化。這一過程應貫穿于整個大學學習階段，也是學校開展職業素養教育與學生自我教育相結合的有效模式。2.將企業文化引進學校，促進學生職業素養的提升將酒店文化多渠道、多途徑地引入高校，營造良好的培養環境，潛移默化地促進酒店管理專業人才職業素養的提升。高?？裳埦频昃⒒驅I人士走進校園，分享成長心得、宣傳酒店文化。通過與成功人士面對面的溝通、交流和探討，把行業要求與職業素養教育緊密結合；從而促使學生自覺提高個人修養，強化職業意識。學校也可以根據合作企業的實際情況，開設類似該酒店新員工培訓的課程或講座，如酒店歷史及愿景、員工手冊、酒店禮儀、基本服務技能等，這里面很多內容都涉及員工忠誠度、責任感、團隊精神等培養，讓學生與酒店文化無縫對接。3.建構學生社會實踐活動體系，提升專業技能酒店管理專業人才的實踐能力對以后發展有著很大的影響。高校應推行“理論學習—實踐操作—理論升華”的“三明治”式的教育模式。理論學習的重要性體現于，在實踐中進行對比和總結，繼而升華理論知識，以便更好地指導實踐。這樣才能真正地讓酒店管理專業人才將理論學習與實踐操作相結合，從學習和實踐的相互交融中不斷收獲和提升。
（二）酒店提升專業人才職業素養的措施
1.重視學生培訓，發揮學生價值酒店要重視對學生的培訓，尤其是頂崗實習過程中的在職培訓，力求做到持續、系統和規范。這有利于培養學生對本職工作的興趣，樹立職業忠誠度。由于學生在酒店的身份特殊，往往比較容易對酒店做出客觀和準確的評價。酒店相關部門應定期召開座談會，交流實習心得。一方面了解學生在部門實習的情況，掌握學生表現；另一方面鼓勵學生給酒店找問題，對學生提出的有價值的建議積極落實和改進，并給予一定表揚。同時，酒店也能從學生中發現人才，為以后培養為正式員工創造條件。隨著頂崗實習的深入開展，酒店應根據實習時間的長短定期輪崗，增加學生的實習環節；實習學生應隨著工作熟練程度的提高，逐步增加勞動報酬。2.職務見習制，儲備管理人才酒店通過實習期的磨合與觀察，可擇優選拔并著重培養一批優秀的實習生，為酒店儲備人才，延續梯隊。酒店應為他們做出職業生涯規劃，實行輪崗制和職務見習制，為其提供發展空間。這不僅可以鍛煉高校酒店管理專業人才的管理能力，提高職業素養，也可以激發他們的工作熱情，增強他們畢業后留下工作的信心。3.積極配合學校完成頂崗實習首先，酒店應該將實習生看成酒店的“學生員工”?！皩W生員工”與“實習生”并非只是稱謂的不同，兩者在意義和內涵上有本質區別。“學生員工”賦予實習學生兩重身份：一是酒店的員工，其享有與酒店正式員工一樣的權利、責任和義務，并能得到培養、鍛煉、發展和提高；二是學生，是具有學生身份的員工。要讓實習的學生真正將自己看作酒店的一分子，激發其對酒店工作的熱愛和責任心，就應該將他們當作酒店的一員，給予他們和正式員工一樣的待遇，包括工資、福利、住宿、培訓等。其次，根據學生的個性和特點安排合適的實習崗位。在分配工作時，應對其進行綜合考察分析，崗位的安排不是“一刀切”，也不是哪里缺人就將實習生安排到哪里。調動工作積極性的崗位分配，不僅可以使實習的酒店管理專業人才能夠愉快地接受，還可以使他們的優勢在工作崗位上得到了充分發揮，達到人力資源管理的最佳效果。另外，實習期間安排部門內部輪崗，并根據其表現適當給予優秀者晉升基層管理者的機會，以更好地調動實習的積極性，使實習生真正感受到被認同、被尊重、被重視，對酒店的忠誠感也由然而生。
（三）酒店管理專業學生職業素養的自我提升
