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序論：在您撰寫餐飲服務與管理論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
摘要:本文對高職《餐飲服務與管理》課程內容、課程組織、課程測評、課程條件以及實踐性教學進行分析與研究,以能力為本、學生為本、活動建構為本構架課程模式,提出課程解決方案。
關鍵詞：餐飲課程能力內容組織評價
餐飲服務與管理是高職院校酒店管理專業一門實踐性和應用性很強的主干專業任務課,在我院已開設九年。從2000年開始,我們以課題研究形式對課程內容、教材、教法、測評方式以及實踐性教學等方面進行了系統配套的改革,并付諸教學實踐,取得了良好的效果和預期成果。構建了切合餐飲業務實際,符合國家職業標準的知識結構,能力結構,提出了課程模式,課程解決方案,初步建成了立體化的教材體系。教改實踐告訴我們,學生學習的積極性、主動性提高了,課程教學的質量得到提高。學生課程設計受到社會歡迎,連續五年學生高級餐廳服務員的過證率100%、就業率100%。學生走向工作崗位之后,具有較強的職業意識和職業能力,且能很快適應餐飲業的需求。本課程現已成為我院精品課程,并在2005年通過湖南省教育廳專家評審推薦參加了國家精品課程評選。
一、課程教學內容建設
(一)課程教學特征(一線、兩點、三環節、七模塊)一條主線———職業意識與職業能力培養兩個結合點———課程教學內容與國家職業標準相結合,產、學、研相結合三個環節———理論教學環節、實踐教學環節、職業意識訓練環節七大模塊———基本技能、接待服務、菜單設計、餐廳設計、宴會設計、美食策劃、資格認證七大教學模塊構成教學內容,通過三個環節和兩個結合點以及以學生為中心的任務驅動教學,開放式實踐教學,多元評價,實現課程教學主線———職業意識與職業能力培養。
(二)技術性的模塊式課程內容設置
1.課程內容設計的“1、2、3”原則課程在內容設計上貫徹了解決一個問題,注意兩個得當,堅持三個結合的原則。即:解決學生餐飲服務與管理職業能力訓練與發展問題;注意課程內容經典與現代關系處理得當,注意課程內容技術性、綜合性和探索性關系處理得當;堅持課程內容與餐飲業務活動相結合,課程內容與國家職業標準相結合,課程內容與職業認證相結合。
2.課程內容設置高職酒店管理專業的學生畢業后在餐飲業面向的主要職業崗位為涉外飯店或獨立經營的餐飲企業的中、西餐廳高級服務員、領班、主管、餐廳經理、宴會部經理等,因而我們把這些崗位主要餐飲業務活動的工作內容、工作程序、工作方法以及進行這些職業活動的國家職業標準轉化為課程教學內容。并注意把體驗經濟時代餐飲服務與管理的一些新理念、新技術、新方法引入課堂,如:顧客期望管理等。技術能力則涵蓋了餐廳初級服務員到技師的全部內容,探索性地選取高級技師部分內容,如:主題餐廳設計、大型宴會接待計劃編制。我們在教學實踐中,精心編制了7個教學模塊,每個模塊都有理論教學環節,實踐教學環節和學生課程設計。職業意識訓練則貫串于整個教學過程,各模塊之間互相聯系、互相支撐形成整體。每個模塊要求學生把所學的理論知識運用于具體實踐,掌握從事這些業務活動的技術和能力。課程內容設置的特點是,緊扣餐飲業務活動,針對性強,強調技術應用,注重學生創新能力的培養。課程模塊設計見下表:
3.以能力為本位的實訓課業
(1)實訓課業設計本課程在教學中,注重了學生實訓課業的訓練,學生通過聽取老師解析問題,社會實踐,校內實訓和閱讀輔助教材,查閱專業資料,了解相關鏈接知識,以團隊或個人形式完成如下課程設計:服務經驗面面談、餐飲服務設計與創新、命題宴會菜單擬定、菜單銷售分析,固定菜單設計與制作、餐廳主題設計、宴會接待計劃、專項美食節計劃、宴會花臺設計、培訓大綱編制與授課。
(2)實訓課業訓練的實踐價值我們在教學實踐中發現,學生對實訓課業表示滿意和歡迎,這種教學方式使學生不僅要熟悉、理解書本上的理論知識,還要走出課堂,對餐飲業務活動有實觀的認識和親身的體驗,實訓課業訓練對學生職業能力培養的作用是很大的,完成這樣的作業雖然辛苦,但能夠激發學生學習的主動性和積極性,發揮學生的個性、潛能、創造力,其有效性是一般教學實踐形式所不能達到的,它能使學生真正掌握餐飲業務活動的工作內容、工作程序、標準以及專業技能,具備從事餐飲服務與管理實際工作要求的能力和資格。如,我院學生為金葉大酒店作的菜單銷售分析,得到企業好評等。
二、課程教學方法與教學手段建設
(一)學生為主體導線的協作式任務驅動教學在教學方式上,重視探究性學習、協作學習等現代教育理念在教學中的應用,注重學習國外著名酒店管理學院的先進教育方式,教師多為發現式、指導型,學生多為參與式、展現型。在教學過程中教師不再是主體和中心,而只是學生學習的引導者與組織者,在教學組織與安排上,重視學生職業能力的訓練與培養,重視理論聯系實際,廠學合作,課內外結合,重視學生智商與情商的協調發展,重視學生職業習慣養成,職業操守教育,靈活運用課堂教學、個別教學、分組教學、現場教學多種形式,同時融合解析法、講授法、案例教學法、角色扮演法、討論法、模擬訓練法、實踐體驗法、行為引導法、系組工作法、項目教學等教學方法,加強與企業合作,理論聯系實際,有效調動學生積極參與學習,促進學生積極思考,開展探究性學習活動,引導學生學會接受任務,自主地找到解決業務模塊問題的答案,并以協作的形式展現課程設計。增強學生學習能力,促進學生職業能力的發展。(圖示如下)
(二)做中學、學中做,建立發現式、開放式實踐教學課堂我們以杜威的實用主義教育理論和布魯納的認知主義教育理論為指導,力求有機結合付諸實踐。以職業能力逐漸提升為主線,設計了職業認識與職業體驗實習+專業技能實訓+服務價值增加與管理實踐實習三種實踐性教學形式。學生首先到企業認識、體驗實習1個月,在做中學,學習服務技能和服務經驗,再回到學校進行理論指導下的餐飲實務操作訓練,教師以職業過程為導向教,注意對企業各種操作進行總結和升華,強調學習過程,強調直覺思維,強調學生內部動機的激發。學生在較好的實踐條件下學中做,我們設計了多種訓練活動,讓學生在豐富多彩的具有職業氛圍的教學活動中展現自己,使知識得以內化,能力得以提升,思維得以創新。然后又到企業進行為期6個月的服務價值增加與管理實踐實習,在全真的環境中做中學,體驗現代職業感,工作成就感,全面提高學生的技術應用和技術創新能力。
(三)多元評價方式1.測評方式。課程改變過去老師一支筆定成績的評價方式,取消一次性期末書面考試,學生通過完成每個模塊的課程設計獲得學分。課程設計的評價可由教師、學生、社會共同參與,在課程授課之初,教師將考核標準(《綜合能力測評冊》)告知學生,教師根據評價標準考評學生的學習表現與學習效果,例如,“職業素質與通用能力”以學生評價為主,“菜單銷售分析”、“宴會花臺設計”以企業、社會評價為主,其余課程設計以教師評價為主。本課程要求教師指導學生通過“餐廳服務員”高級證的考試,使學生獲取從業資格,增強就業資本,提高競爭優勢。測評方式的改革,在理論上依據了布魯納的發現學習理論,強調學生對信息的組織和提取。實踐告訴我們,這樣的測評是有效的,不僅能較全面地考核學生的綜合素質和能力,而且能激發學生考試的欲望,因為學生能在考試的過程中展現自己。2.測評方法。本課程按模塊分單元測評,一個模塊教學完成后,由老師組織測評,為此,我們特別編制了《學生綜合能力測評冊》。每個單元都有測評項目、測評內容與方法、評價等級與分值?？己朔绞綖榉纸M考核與單兵考核相結合,社會考證與利用試題庫考教分離相結合。評價方法采用加權求和法,全面考核學生的綜合素質和能力。示例見下表:餐飲服務與管理綜合能力測評
三、課程教學條件建設
(一)教材體系教材體系的建設是課程教學的基礎,我們選用了優秀的高職理論教材,采用了自編的實習教材,并注重使用電子教案和多媒體課件,開辟學生留言板和網絡輔導站。我們建設有教學大綱、實訓大綱、實習指導、電子教案、多媒體課件、教學光盤、專業圖書、參考文獻、習題、試題庫、職業技能測試方案、學生綜合能力測評冊等教學資料,努力建設理論教材和實訓教材相支撐,輔助教材和閱讀資料相呼應,電子教案、教學課件、網絡輔導相匹配有機結合的立體化教材體系。多種教材資源綜合配套使用,實用性、可操作性強,教學效果良好。
［關 鍵 詞］連鎖； 連鎖經營； 特許經營； 旅游業； 餐飲業特許經營。
旅游活動有“六要素”： 食、住、行、游、購、娛，連鎖經營與之密切相關。當前，如何進一步搞好特許連鎖經營，促進旅游業的大發展備受各方面的關注。
本文僅就連鎖經營中的餐飲業特許經營與旅游活動“六要素”之一“食”的問題，略抒己見，以供相關方面借鑒。
一、特許經營的內涵與優勢。
連鎖經營是一種現代流通經營方式和組織形式，它有三種類型： 直營（ 正規） 連鎖、特許連鎖和自愿（ 自由） 連鎖。特許連鎖也稱特許經營、加盟連鎖或合同連鎖。
（ 一） 關于連鎖經營的內涵。
“經 營”一 詞 英 文 為 Maganement，意 同 管 理。中、外理論界對經營管理的理論大致可分為三種觀點，簡言之： 在“大經營論”中經營包涵著管理； 在“大管理論”中管理包涵著經營； 在“經營管理等同論”中二者既有共同部分，又有獨立部分。
經營在漢語中寓意豐富： 例如在國學中，《詩·大雅·靈臺》： “經始靈臺，經營四方?！贝私洜I意為建筑?！对姟ば⊙拧け鄙健罚?“旅力方剛，經之營之?！贝私洜I意為規劃（ 畫） 創業?！稇饑摺こ罚?“夫以一詐偽，反覆之蘇秦，而欲經營天下，混一諸侯，其不可成也亦明矣?！贝私洜I意為周旋往來。由此可見，經營本意是指規劃創業，籌劃營謀，周旋往來。
“連鎖”一詞，狹義上講是連接起來并且鎖定。還可將其理解為“鏈”或“鏈接”，在連鎖經營中大體包括“五鏈”： 組織鏈、商品鏈、信息鏈、資金鏈、人才鏈?！斑B鎖”是連鎖經營的實質與關鍵。
連鎖經營目前尚無統一定義，有美國的、日本的、德國的，有經濟學論文" target="_blank">經濟學的、統計學的等等說法。一般來說，連鎖經營是指經營同類產品或服務的若干經營單位，以同一商標、統一管理或授予特許經營權方式組織起來，通過對企業形象和經營業務的標準化管理，共享規模效益，獲取競爭優勢的一種經營組織形式和經營制度。
連鎖經營企業突出的特征是“3S”管理方式，或稱“3S”原理?！?S”就是： Simplification（ 簡單化） 、Specialization （ 專 業 化 ） 、Standardization （ 標 準 化 ） 。
近年來又增加了規?；c網絡化。
（ 二） 關于特許經營的定義。
特許經營即特許連鎖經營，是我國連鎖經營的主流。特許經營的定義亦 是“仁 者 見 仁，智 者 見智”。國務院 2007 年 1 月 1 日的《商業特許經營管理條例》明確指出，“特許經營是指擁有注冊商標、企業標志、專利、專有技術等經營資源的企業（ 以下稱特許人） ，以合同形式將其擁有的經營資源許可其他經營者（ 以下稱被特許人） 使用，被特許人按照合同約定在統一的經營模式下開展經營，并向特許人支付特許經營費用的經營活動?！?/p>
（ 三） 特許經營的優勢。
僅從特許人來看，特許經營與直營連鎖和自愿連鎖相比，主要優勢有三：
1. 特許人擴張連鎖分店的資金投入和運行成本低。在直營連鎖，每個分店都要由特許人全額投資，這就會使特許人的擴張受制于籌資能力。特許經營則不然，由于被特許人均是獨立的企業法人，資金的投入和相關費用大都由被特許人承擔，這就大大節省了特許人擴張的資金和成本。
2. 特許人擴張連鎖分店的速度快。特許人可將那些占有商圈、地利的企業，通過特許經營納入麾下，大大加快了擴張的速度。
3. 特許人擴張連鎖分店的市場風險小。以特許經營方式經營的門店稱為加盟店。由于加盟店都是獨立的法人，自負盈虧，特許人所承擔的風險就會大大減輕。
在此應特別指出，成功的特許經營是雙贏模式，只有讓被特許人獲得比單體經營更多的利益，特許經營關系才能長久維持，特許經營才能做大、做強。
二、特許連鎖經營發展簡況。
近年來，全球按銷售額排名的 500 強企業之首—美國沃爾瑪百貨有限公司就是連鎖經營企業。
在酒店業，國際連鎖酒店標準的制定借鑒了希爾頓等連鎖酒店以及美國東西海岸品牌戰略和標準化的經驗。
（ 一） 特許連鎖經營在我國發展速度和產生的效益十分驚人。
連鎖經營于 20 世紀 90 年代初在我國出現至今，其發展速度和產生的經濟效益十分驚人。特別是特許連鎖經營已經成為零售、餐飲、服務、酒店等行業采用的一種主要經營模式與組織形式，并且加快向其他行業發展，尤其在沿海地區和部分大中城市發展速度更快。例如在長江三角洲、珠江三角洲、膠東半島等經濟發達地區，一些主導企業以特許經營方式在縣城及鄉鎮開設大量的分店，日益顯示出經營優勢與效益優勢。我國按零售額排名的前 20名商業企業中半數以上為連鎖經營企業。我國現有160 多家飯店管理公司，星級旅游飯店 10 480 多家，星級飯店集團化程度達到 9. 63% ，其中連鎖酒店集團毋庸置疑已經成為最大的贏家。
據中國連鎖經營協會的統計數據顯示，到 2009年底，我國特許連鎖經營企業 4000 多個，加盟店 33萬多個，分別比上年增長了 15% 和 10% ; 2009 年特許連鎖經營 120 強企業的銷售額達到 3109 億元。
若僅就特許經營體系數量而言，我國已經遠遠超出特許經營大國—美國成為世界第一，并且每天都有大量的特許經營企業產生。
（ 二） 特許連鎖經營與旅游業有著十分密切的關系。
特許經營適應多種行業（ 業種、業態） 或項目。
總的說，主要適用于商業、服務業、旅游業等第三產業以及部分制造業。例如： 零售業； 餐飲業，尤其是快餐業； 酒店業； 休閑旅游； 商業服務，如廣告、企業顧問、不動產中介、快遞公司、跑腿公司、秘書公司、包裝公司、印刷、影印、招牌服務等； 人力資源開發、獵頭； 家政服務； 便利店； 洗衣店； 教育用品及服務； 汽車租賃、汽車用品及服務； 健身、美容服務； 房地產中介； 輪船公司等等，恕未寫全。細心瀏覽不難發現，上述若干行業（ 業種、業態） 或項目與旅游活動的“六要素”密切相關。事實證明，連鎖經營已經成為加快發展我國旅游業的一個重要經濟增長模式與新的亮點。
俗話說“民以食為天”，旅游亦然。旅游活動有食、住、行、游、購、娛“六要素”，顯而易見，發展旅游業離不開餐飲業，二者相互促進。
西方餐飲業起源于十七世紀的小客棧，這是一種小規模餐飲店鋪，非常普及。但若論有系統且具規模的經營餐飲業，則要從十七世紀以后，店家開始講究精致烹調，使用較好的餐具招徠顧客開始，如英國于 1650 年在牛津出現的咖啡屋。至十八世紀末期，由于英國工業革命的影響，使得整個歐洲交通運輸事業發達昌盛，又隨著商業貿易與觀光業的盛行，餐飲業者為迎合顧客需求以增強競爭力，在質量上開始講究，在服務上開始出現桌邊服務，大大提升了西洋文化吃的藝術，促進了西方旅游業的發展。
近年來，連鎖經營中的特許經營備受旅游業界的關注。例如中青旅控股股份有限公司以特許經營方式，分別在 2005 年 5 月至 12 月在北京市內設立了 12 家營業部（ 門店） ，它們與人們熟悉的麥當勞快餐一樣，各店有統一品牌與標識，銷售同樣的旅游產品，有統一的經營理念與市場推廣方式，獲得了可觀的經濟效益與社會效益。這種經營模式很快在旅游業內復制開來。
三、打造餐飲特許經營名牌的難題。
數當今洋式快餐，中外人士會不約而同的說出麥當勞、肯德基等。然而，數當今流行的中式快餐，中外人士的答案竟會五花八門，往往令自以為有著若干年美食文化的國人“汗顏”，同時，國人也未必知曉進入國門的洋快餐大多屬于特許經營方式。
（ 一） 我國餐飲業特許經營發展不平衡。
餐飲業作為不落的朝陽產業，目前可以說進入了黃金時代。隨著社會經濟日益繁榮、國民生活水平逐步提高，旅游經濟活動逐步國際化。五天工作日、休閑場所增多、休閑方式多樣化等因素，促使餐飲業與旅游業快速發展，并且由單純的供食場所向著具備多種休閑功能的餐飲服務業方向發展。
然而，筆者在國內、外旅游中親身體會到我們在這方面的差距確實很大。在調研中發現，幾乎每一家餐飲企業都感受到了競爭的慘烈。即使在欣欣向榮的企業，也無不體會到中高層管理者的憂心與不安。餐飲企業老總們考慮最多的一個題目是應該采取何種方式，讓本企業商圈穩定或快速擴張？ 從實踐看，連鎖經營似乎成為了餐飲行業的主旋律。例如國內的餐飲業百強企業無一例外的采取了連鎖經營方式，連鎖百強超過 50% 的年增長率，遠遠高于社會消費品零售總額的增長幅度。由于特許經營具有成本優勢、價格優勢、服務優勢、品牌優勢等，有著極強的競爭能力，因而成了餐飲業經營模式的主要發展方向，眾多中餐連鎖企業高管喊出“要做中國的麥當勞、肯德基！ ”然而，“看花容易繡花難”，當人們欣賞一些企業擴張成功的經驗時，也要汲取一些企業擴張失敗的教訓，例如北京全聚德烤鴨曾敗走廣州，上海榮華雞銷聲匿跡，“土掉渣燒餅”在長春風光不在……諸如此類事件讓中餐業特許經營幾乎成為特許經營失敗的代名詞。
（ 二） 制約餐飲業特許經營發展的主要因素。
經調研分析我認為，制約餐飲業特許連鎖經營發展的主要因素是：
1. 餐飲業特許經營標準化難。標準化是連鎖經營的顯著特征。然而，由于中餐不易做到標準化，大多不能像工業品生產線那樣大批量生產，因而不能保證餐飲品的統一口味與質量，這與特許經營所要求的統一性不符。例如大多數人會有同感，在當地烤鴨店吃全聚德烤鴨與在北京全聚德烤鴨店吃烤鴨的口味就是不太一樣。
2. 餐飲業同質化惡性競爭。俗話說“競爭就是爭飯碗”。中餐企業開展特許經營之后，由于投資相對少、見效快，模仿者眾多，就會導致同質化競爭不斷加劇，甚至出現假冒偽劣現象，就會使原有主導企業的市場空間越來越小，甚至逐漸失去發展活力。這種模仿與競爭，既有形式上的模仿，如商標、店容、店貌等； 也有實質上的模仿，如產品、技術、外觀等。一家“土掉渣燒餅”的推廣，既會帶來多家“土掉渣燒餅”
的誕生，也會導致“土掉渣燒餅”盟主的“滑鐵盧”。
3. 特許加盟管理不規范。 有的盟主 （ 特許人 ）發展加盟商（ 被特許人） 的初衷主要是為了收費（ 加盟費、權利金等） ，往往忽視對加盟商的支持與管理。加盟商由于得不到盟主應有的、持續的支持與幫助，從而使加盟店生存能力、競爭能力下降，續存期較短，影響了特許經營的持續發展。加之還有“加懵店”、“假盟店”等怪現象，“忽悠”、“被忽悠”
者層出不窮，令一些創業者叫苦不疊。更有甚者，有的投機分子利用特許經營進行招商欺詐等犯罪活動，致使不少創業投資者蒙受巨大損失，極大地挫傷了加盟商的積極性。
4. 特許人運作不規范。有的特許人自身資金實力不夠或專業人才少，急功近利，熱衷于招商； 有的特許人本企業直營店不成熟或達不到規定的 2 個以上門店，就急于發展特許加盟店，由于后續能力與支持跟不上，往往導致幾敗俱傷。
四、搞好餐飲業特許經營，加快旅游業發展的對策研究。
旅游業以其綜合性強、關聯度大、開放度高、就業拉動力強等優勢，已經成為我國國民經濟新的增長點和重要產業。
（ 一） 認真貫徹執行國務院頒布的《商業特許經營管理條例》。
從國外看，特許經營在一個國家或地區的推廣和發展，都離不開良好的法制與政策環境。制定和完善特許經營有關法律制度，是維護加盟雙方合法權利、促進特許經營健康發展的有力保證。例如，美國就曾有過一些不法之徒打著特許經營旗號詐騙加盟金的案例，直到 1971 年美國出臺了《連鎖加盟法》和《連鎖店統一加盟需知》之后，這些不法行為才得以制約。2007 年 1 月，國務院頒布了《商業特許經營管理條例》，對開展特許經營活動的審核、信息披露、特許人與被特許人的權力與義務、法律責任等方面做出了明確的規定。
（ 二） 為旅游業發展提供政策、措施方面的保證。
建議政府及有關部門在落實國務院《關于加快發展旅游業的意見》中，制定出臺一些加快旅游業發展的突破性政策，例如在準入門檻、財政、金融支持、稅費減免、人才引進、基礎設施、旅游產品開發等方面給予大力支持。政府更應加大對旅游業的投入，提升管理服務水平，打造區域旅游產業的宏偉藍圖。
（ 三） 加大對名牌商品和名牌企業的扶持力度。
通過加強對旅游市場的建設、指導、扶助、監督等措施，促進名店和名牌商品更加健康、有序地發展。這項工作涉及點多面廣，需要各有關部門通力合作方能奏效。對于已有一定商譽的商標和商號，應優先給予注冊登記，防止他人乘虛而入，保護特許人的知識產權。對于那些有希望成為名牌的項目、傳統老字號、知名品牌應給予必要的傾斜政策，大力扶植，早見成效。通過積極拓展、規范餐飲業特許經營，提升中式快餐知名度，打造更多的知名品牌、世界品牌，以饗游客。盡早取得與麥當勞、肯德基等跨國特許經營企業對等的話語權，不能總是言必稱洋快餐。
（ 四） 加強中心廚房（ 加工中心） 的建設。
中心廚房（ 加工中心） 在餐飲特許經營中具有十分重要的地位。餐飲特許經營的組織結構類型大致可分為兩種： 一種是由總店加 10 個以上連鎖分店構成； 另一種是由總店加中心廚房加 10 個以上連鎖分店構成。一般來說，除了由于保鮮、保質等方面的要求而無法通過中心廚房（ 加工中心） 統一加工后配送到各分店的餐飲品外，餐飲特許經營的組織結構都應設計成“總店（ 總部） ———中心廚房（ 加工中心） ———分店”模式，這樣才能從根本上保證餐飲品的口味與質量。當然，這樣做要增加配送成本。若做不到這一點，主導企業應堅持“寧缺勿濫”的原則。例如，北京市全聚德股份有限公司始終堅持這一原則，收回了一些外地特許經營企業的經營權，從而保住了“全聚德”這一久負盛名的知名品牌。
（ 五） 加強對特許經營信息披露的管理。
特許人向被特許人提供的信息應當真實、準確、完整，不得隱瞞有關信息或者提供虛假信息。建議有關部門進一步嚴把信息披露關，例如對在中國連鎖經營網站登載的信息嚴格審查、篩選，防止誤導大眾。筆者曾發現有的大學生畢業后自主創業，由于涉世不深，受不良信息誤導，輕信他人，上當受騙，從而影響就業。同時，要加大對虛假信息（ 行為） 者的打擊力度，維護正常的經營秩序與市場環境，切實保護被特許人的合法權益。
總之，當前在旅游業及其他行業，有一個不爭的事實是： 僅僅依靠或主要依靠國家（ 國有） 資本以及少數大的投資主體來發展旅游業的時代已經過去了。而在那些發展較快的東南沿海地區，民營經濟非?；钴S，投資主體多元化，所有制形式多樣化，連鎖經營就搞得好。當前，理論界與業界已經達成共識的現代企業擴張的兩條基本途徑是： 資本運營和連鎖經營。例如，長春市歐亞集團百貨股份有限公司就是成功運作資本運營和連鎖經營的典范，截至2009 年末的 25 年間，該集團實現了規模和效益的高速增長，公司資產從 205 萬元增長到 72885 萬元，獲得了資產信譽評估 AAA 級企業，中國商業名牌企業等 1000 余項榮譽。經濟學家預言，2010 年以后的十年，是我國消費領域快速發展的黃金十年。據世界旅游組織預測，到 2015 年，中國將成為世界第一大入境游接待國和第四大出境游客源國，屆時，預計我國入境過夜旅游人數可達 1 億人次，國內旅游人數可達 28 億人次，出境旅游人數可達 1 億人次，游客市場總量可達 30 億人次。顯然，要實現旅游業的宏偉目標，必須要逐一解決好旅游活動的“六要素”，特別是第一要素—“食”的問題。相信今后十年，旅游業與特許經營二者相互促進，定將千帆競發，令人驚喜。
［責任編輯： 高宏艷］［參考文獻］。
［1］劉星原。 連鎖經營與管理［M］。 北京： 中國商務出版社，2007.
［2］吳偉君。 開店必讀手冊［M］。 北京： 北京工業大學出版社，2009.
我們局的物業管理是從20__年起步，目前僅限于××地區。運行以來，我們在各級領導的關心和支持下，做了一定的工作，取得了一定成績，但是，不盡人意的地方很多，尤其在物業管理方面問題較多。物業管理中出現的問題，說明物業管理公司的工作做的不夠好，沒有達到住戶的要求，但是物業管理工作是我們局整體工作的一部分，×××局是大家的企業，我們居住的小區是我們賴以生存的家園，我們從事的事業和爭取實現的目標是共同的。物業管理又關系到各小區住戶的切身利益，搞好物業管理工作是我們物業公司義不容辭的責任，同時需要業主、住戶和業主、住戶所在單位的支持配合。因此，在物業管理工作范圍內全體業主、住戶和物業公司應該共同走出六大誤區：誤區之一：物業管理公司的管理應該包容一切。我們承認物業公司的工作應該包括物業管理的主要工作，但不能包容一切。我們都知道任何事物都是客觀存在，其內因起決定性的作用，外因在事物的變化中也起著很重要的作用。在物業管理工作中，內因是指我們××物業管理有限責任公司。業主、住戶反映的問題說明我們物業公司有做的不好的地方。作為物業管理者，怎樣帶領全體業主走出誤區？我認為應從以下三個方面去做：
1、體現物業管理的內含。物業管理是指居住和非居住物業的產權人委托物業管理企業按合同以住戶的根本利益為出發點，對業主及物業提供的一系列服務。物業管理的主要內容是提供物質和精神相結合的服務。在物業管理實踐中，我們把物業管理歸納為一種服務，這種服務包括了對物業的管理、維護、修繕。物業管理必要條件是必須迎合住戶的需要去進行，必須站在一個服務者的角度去實施，這樣才能考慮到業主的需要，從而使業主滿意。所以，我們要以住戶的根本利益為出發點，并為其提供一系列的服務。我局的物業管理工作中，幼兒教育、醫療保健、餐飲服務、超市購物、環境綠化、職工娛樂等等方面設施的建設，使其物質、精神方面的需求基本得到了滿足。
2、強化物業管理的機制。我局的模式就是自管自建物業管理。物業管理與各單位的關系最為密切。當業主利益與單位的利益發生利害沖突時，作為物業管理公司應該怎么做?從物業管理的定義看，物業管理公司應該代表業主利益，替業主說話。但我們物業公司與局以及各單位之間又有著種種的關系，所以，每當業主利益與局以及各單位之間利益發生利害沖突時，物業公司就不是很好地代表住戶利益替業主說話，反而代表局的利益。出現了物業公司兩頭為難的狀況，尤其是物業小區建設時遺留的質量問題，使我們的工作非常被動。強化物業管理的機制建設是我們的重點。
3、強化為業主服務的意識。只有樹立了為業主服務的意識，才能考慮住戶需要什么，才能不斷地完善物業管理。作為一名業主、住戶如果自己的需要物業管理公司都給予了，住戶必定產生滿足感。住戶的滿足感會給企業的發展產生動力，“凝聚產生力量，團結誕生興旺”是從我們企業工作的點點滴滴中體現的，我們局的發展，物業管理是一項不可少的內容。住戶的滿足感還會帶來業主對物業管理公司的好感。住戶一旦有了好感，即使我們的工作中出現不足，住戶也會諒解我們的，問題自然就減少了。相反，物業管理者不能提供業主的需要，住戶的需要滿足不了，住戶就會產生不滿情緒，對物業管理公司產生反感。再加上物業管理工作中出現的不足和工作中的疏忽，業主自然就會反映情況、指出問題。所以，物業管理增強為業主、住戶服務的意識是至關重要的。中國公務網20__-7-2214:57:32
在物業管理中外因是業主（住戶），外因在事物的變化中也起著很重要的作用。物業管理反映出的各種問題實質都是由建筑物區分所有權問題所派生出的。我們不能一味地只去要求物業管理公司怎么做，也要考慮一下作為業主應該怎樣去做。企業是我們的企業，我們的目標和利益是共同的，業主（住戶）應該自覺地與物業公司配合，不能一味的讓物業公司包容一切，有些投訴和不滿意，其責任并不在于物業管理公司，而是在業主方面。同時有些問題也是需要由社會來解決的，我們局和物業公司也沒有辦法解決。因此，我們應該認真考慮業主、住戶對物業管理工作的影響，走出誤區。業主、住戶對物業管理的影響主要表現在三個方面：
1、業主、住戶的價值觀念，樹立服務也是商品的意識。馬克思說：“任何時候，在消費品中，除了以商品形式存在的消費品外，還包括一定量的以服務形式存在的消費品?！蔽飿I管理公司所提供的服務是一種無形的商品，但這種無形的商品應該是有償的。業主、住戶要得到物業公司的服務，首要條件是業主出錢，物業公司出力。我們又是經濟欠發達地區，特別是我們企業，享受了多年的多種多樣福利型服務，花錢買服務的意識顯的更淡薄。馬克思說：“服務這個詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其它一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣?！币虼?，一旦將服務置于市場中，以贏利為目的，獲得了報酬，則顯示服務具有交換價值。與其它通用產品不同的是，它的特點是活動過程的結果與顧客的消費同步，也就是說服務在成為產品的同時就成為商品。由此看來，業主得到物業管理公司的服務，實際上是得到了勞務這一特殊商品的使用價值。在日常生活中人們要想得到商品的使用價值是要付出金錢的。所以，花錢買服務是一種很正常的現象。但是，我們很多人仍然習慣于已成為歷史的房屋管理福利政策，對物業管理中“誰受益，誰付款”的原則不予接受。只有相應的付出，才能得到相應的服務，物業管理公司有了足夠的經費才能更好地為業主服務，沒有經費怎么運行？另外，物業管理者的服務應得到業主的配合與支持。每位業主都應該把這些設施看作是自己家的東西。遺憾的是在這方面做的遠遠不夠。個別業主、住戶過分強調自己“上帝”的作用，過分的強調自身的權利，濫用權利，而不承擔自己應履行的義務，造成“業主角色錯位”，造成了業主自我心理的不平衡，從而背離了物業管理法律關系的平等、公平、誠實信用、尊重社會公共利益的基本原則。小區的綠化、消防設施、電梯的安全運行等等，我們的維護、維修是應該的，是我們的工作，但必須得到業主的配合與支持。業主和物業公司之間應有一種平和的心態，有一種合作過“日子”的心理，以誠相待、以心相處、以和為貴，共同管好居住區，我們局會更加興旺發達，我們的生活條件和環境會更美好。
2、業主的支付能力和相應的購買力。業主、住戶有了價值觀念，有花錢買服務的意識還不行，除了考慮恩格爾系數外，重要的是有足夠的錢去付享受服務所需的那一 部分，就是說應有相應的購買力。但是，如果業主有了花錢買服務的意識，可購買力達不到，物業管理公司也沒辦法。所以購買力這一問題應由社會來解決，由政府來解決。像我們這樣的行業必須由企業來解決。不久的將來，物業管理要成為人們日常生活中必不可少的一部分，如同交通、讀書閱報、吃飯、上學、工作等一系列問題一樣。既然在我們員工工資中有房補、糧補、書報、交通、通信、衛生等組成部分，那么，何不再加上物業管理這一項呢？給人們一定的補貼，提高人們在物業管理方面的購買力，這樣有利于物業管理的普及和發展。購買力中所反映的有些問題是需要由社會來解決的，而我們局，我們物業公司根本沒有辦法解決。
3、環境建設的作用。環境熏陶，對人的行為起著極其重要的作用。從哲學的角度而言，在人的素質提高過程中，環境就是外因。好的文明的環境，通過潛移默化催人進取，擯棄陋習，從而具有文明優雅、健康向上的良好素質；相反，長期生活在陳規陋習的環境中，人容易喪失上進心而隨波逐流。因此，物業管理要特別注重環境建設。
一是硬環境建設。也就是狹義的“環境”，包括辦公場所的寬敞、整潔、美化、綠化等等。除了整潔和寬敞外，濃厚的文化藝術氣息和高雅的審美意境也重要，有利于在儀表、言行等方面不斷改進，自覺地向優環境靠攏，從而漸漸形成人和環境和諧統一的良性循環。文明優美的環境的長期熏陶，還會激勵員工努力工作，積極向上，使工作成為員工一種需求，成為一種不可缺少的生活方式。
二是軟環境的建設。軟環境更側重于氛圍、風氣的營造。小區的良好風氣、業主的舉止文明、身邊榜樣、小區集體榮譽感等等，都有助于小區業主養成積極上進的好習慣和心態。軟環境的建設比硬環境的建設要艱難的多，它不僅需要物質的支撐，更需要機制的配套，需要全體業主和業主所在單位一致的努力。而且，良好風氣的形成，決不是一朝一夕的事，而是要很長一段時間的堅持不懈的工作。軟環境的建設比較漫長，值得我們為之努力。環境建設必須要有業主和小區各單位的支持和配合。
誤區之二：物業為主，用多種經營彌補物業管理經費不足。這只是物業管理企業在物業管理價格不到位的情況下不得已而為之的一種手段，我們物業公司管轄的幼兒園、醫務所、員工餐廳，是我們物業管理和拓寬服務范圍的主要方面，對我們來說是必須要有的，但是，讓其賺錢來彌補物業管理經費，用物業管理的經營機制去衡量，是物業管理經營機制扭曲的表現，而不是物業管理正常的運行機制，不能作為物業管理經驗來推廣。任何一個行業都必須有正常的生存機制。作為市場行為，物業管理不僅自身的消耗應該得到補償，而且還應該有盈利，如果靠“多種經營”收入來彌補物業管理經費的不足，反而成了物業管理的負擔，結果必將削弱甚至放棄物業管理，受傷害的還是廣大業主自身。20__-8-1823:54:00
因此，過多地強調物業管理企業用多種經營收入彌補物業管理收入的不足，只會給業主形成誤導，業主會習慣地與計劃經濟時的福利型管理相比較，到我們真正的實行物業收費管理時候，就會阻礙物業管理正常價格的形成和物業管理機制的建立。
誤區之三：物業管理企業是微利企業。大家都知道，一百多年前馬克思就說過，利潤必然趨向平均化，就是資本至少必須獲取平均利潤。我們局建局近三十年，住宅建設共有9萬平方米。但是，近幾年來，我局的住宅建設飛速發展，尤其是20__年到20__年近三年多的時間內，我們局新建和在建的職工住宅12棟，達6萬平方米，成為建局以來建房最多，面積最大的時期。我們不要與三十年比，就從近三年看，沒有任何理由說物業管理投資就應該微利？至于我們沒有實行物業管理收費，是局領導從長遠看，從各個方面考慮的，與物業管理企業是微利企業沒有因果關系。在物業管理價格不到位的情況下，只有背靠主業，維持公司運行。但是，我們必須要有的這樣的共識：公益事業和商業行為是一個行業兩個不同的領域，[，！]如果作為公益事業，政府就應該給予補貼，如果是商業行為就應該遵循市場規律——等價交換。一個游戲不能有兩種規則，這是最起碼的常識。
誤區之四：物業管理＝房屋管理。我們承認房屋管理是物業管理的一項內容，我們局目前的職權在行政事務部，一部分的維修維護在我們公司。但是，物業管理是市場經濟條件下的一種新的體制，我們不能簡單的用數學加法來理解和解釋物業管理的含意：物業管理＝房屋管理。我們局將生活服務公司改制成立的物業管理公司，對實行物業管理邁出了關鍵的一步，隨著企業改革的深入，物業管理完全市場化是必然趨勢。因此，逐步進行管理收費和住宅商品化是實現物業管理的關鍵環節。在目前物業管理收費不到位的情況下，我們不妨嘗試小區內的物業公司、業主和各單位共同管理的模式，首先由各單位出點水電、取暖費，以維持物業公司的正常運行，并且在住宅樓的建設過程中加強管理，建成使用以后質量問題實行終身保修。
誤區之五：物業管理中職責界定問題。職責界定不明確是當前物業管理的一個重要問題。在我局的物業管理中，職責界定是指施工單位、行政事務部、物業管理公司、業主（住戶）四方，在以物業為中心而發生的責任確定，由于職責界定欠明確，往往會造成某些責任的盲點。實踐中，物業開發建設遺留的質量問題，使得物業管理承擔了本該由建設單位在建設時承擔的責任，使住戶和物業公司發生了種種矛盾，其實，事情的責任并不在物業管理公司，但是由于職責界定的不明確造成了雙方本來完全可以避免的沖突，這類事件在當前我們的工作中反映的尤為突出。目前，我們的物業管理要成立業主大會和業主委員會應解決問題。
誤區之六：××物業公司＝××生活服務公司。20__年我們局將××生活服務公司改制為××物業公司，這不只是名稱的改變，而是將我局 后勤管理向市場化過渡邁出關鍵的第一步，是質的變化。物業管理公司不是福利機構，而是企業。公司的成立告訴居住在我們各個小區的住戶，物業管理要開始收費了。物業收費是必然趨勢，因為企業要服務于社會，但必須減輕企業辦社會的壓力。目前我們局暫時沒有實行收費是出于大環境考慮的。隨著后勤體制改革的不斷深入，我局最終也要實行物業管理收費。當然，物業管理收費我們必須遵循市場規律?，F在，物業管理費普遍實行的是按物業面積大小收取，而且這種辦法似乎已經被人們所接受。這種辦法表面上看起來公平，其實掩蓋著不公平。比如住房面積大的每天產生的垃圾量未必就大。相反，住房面積小，居住人口多的住戶產生的垃圾要多一些，對環境和安保的影響要大一些。而物業管理只是管住戶門口以外的公共部分，住戶室內的面積大小似乎與物業管理沒有多大關系，實際上住宅面積的大小只與住戶的維修有關。因為住房面積大，相應的屋頂等面積分攤就大，而維修費與通常收取的物業管理費無關。因此，我認為，我們局將來實行物業收費，收費價格應考慮以下三個因素的影響：20__-7-2214:57:32
一是住戶人口的多少。從物業管理角度看，人口多少與每天產生的垃圾量、對環境的享有、對保安的工作量有直接的關系，而這些方面直接關系到物業管理的工作量。
二是住房及小區環境的新舊程度。對不同的物業來講，物業越陳舊，小區共用設施、共用設備越陳舊，日常清掃維護工作量越大，因此，同一物業隨著年代的增加，物業管理費用應逐年增加（這里還不涉及房屋、共用設施設備維修基金的收繳），如綠化基礎差、工作量大的收費應越高。
三是物業管理的價格與共用設施設備的規模有關。不同的小區，共用設備品種多的，管理和維修工作量就大，費用就應越高。如我們的小區有自備變壓器，供水供暖，物業公司要對這些設備進行管理、維修，付出的勞動量就大，收費就應該高。如××小區和小高層的供熱、供水、電梯等系統，維修工作量更大，這些付出都應該通過收取比其它小區高的物業管理費獲得回報。小區公共場地綠地比例大，清掃養護工程量就大，物業公司在這方面開展的工作也應該通過收費標準的不同得以體現。
