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[中圖分類號]R19 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2007）11（c）-116-01
隨著我國藥品零售業競爭的升級，會員制作為一種新的競爭手段正在被越來越多的藥店采用。根據《中國藥店》雜志的調查，北京實施會員制的藥店已占全市約1 600家的2/3。并且經過幾年的探索，我國藥店會員制取得了初步的成果，會員數量得到了極大的發展。據相關報道，一些藥店的會員總數量已超過600萬，這是藥店最寶貴的資源。我們怎樣才能把這些會員資源變成為穩定的“財源”呢？也就是說，藥店應該如何對其會員進行管理呢？本文對此進行了相應的探討。
1 基于消費者的特征對會員進行分類
受消費者的社會背景、價值觀念的不同及居住環境的影響、民族文化傳統的熏陶，人們的基本消費需求表現出兩面性：相似性和相異性。因此，市場往往是由具有不同需求特征的細分市場所組成的，而特定細分市場消費者的需求又具有相似性。這給企業實施市場差異化競爭提供了先決條件。因此，會員制藥店要根據消費者的特征來開發會員，并對會員進行分類。同時，要針對不同類型的會員，制定相應的銷售方案和設計合適的服務流程，以更好地滿足消費者的需求和擴大消費者剩余，從而提高藥店利潤率。
2 實施以會員類型為基礎的差別定價
差別定價是會員制藥店的一個重要特征，這是由會員制藥店實行差異化經營的宗旨所決定。由經濟學原理可知，消費者的支付意愿是不相同的，只有實行差別定價，消費者剩余才能達到最大。這樣不但能提高藥店的利潤，同時通過提供差異化的服務也能提高會員的滿意度。
基于消費者需求特征而分類的會員，其支付意愿的差異和對價格敏感性的差異給實現藥店的差異化定價提供了基礎。因此，會員制藥店可以針對不同類型的會員實施不同的價格策略。
3 基于不同類型會員的需求，有針對性地推進藥學服務
隨著人們健康意識的提高，以及對健康需求的增加，藥學服務將成為消費者的首選“產品”，并將成零售藥店生存發展的關鍵因素和核心競爭力。而開展藥學服務則是會員制藥店成功經營的關鍵。
根據上述分析，基于需求差異性而劃分的會員，其對藥學服務的需求也是存在差異的。因此，會員制藥店應該基于不同會員的需求特征，有針對性地推進藥學服務。一般來說，可以把藥學服務分為兩大類：一是基本藥學服務；二是擴展藥學服務。
基本藥學服務包括了解用藥的主體、推薦合適的藥品、介紹科學的用藥方法、解釋不良反應、提供藥品標簽等。它們是藥學服務最基本的層次，其目的是滿足消費者在藥房希望獲得的根本利益，實質是保證用藥效率的最大化和盡量避免不必要的用藥負面效應。
擴展藥學服務包括為會員提供感知服務以及建立追蹤服務制度。所謂感知服務就是讓消費者對藥店提供的基本藥學服務有一個心理感知，從而建立消費者與藥店的心理聯系。例如，提高藥學服務質量、建立方便于會員的服務程序、節省會員的時間等；而建立追蹤服務制度就是為會員的健康為中心，為會員建立一套追蹤的服務制度，以做會員的健康管家，為會員建立藥歷、建立回訪制度及為會員提供健康護理服務等。它的目的就是通過不斷深化并提升藥學服務的內涵，以展現企業特色以區分于競爭者。
因此，會員制藥店應根據會員類型的不同制定相應的服務策略，這也是會員制藥店成功實行差異化經營的關鍵。
4 對會員實行分類、分級管理
由上述可知，對不同類型的會員應采用不同的價格策略和服務策略。因此，會員制藥店對會員應實行分類、分級管理。這有利于更好管理不同類型的會員，以便服務升級和培養會員的忠誠度[1]。
對會員實行分級管理。對不同級別的會員，實行差別管理，藥店要針對會員情況的不同分成不同種類的會員，也就是設立不同資格的會員，其主要目的是提高會員數量。
對會員實行分類管理。對會員實行分類，可以疾病為依據來分類，如心血管疾病類會員、糖尿病類會員等。針對不同類型的會員，采用不同的管理方案，采用不同的服務管理準則，其目的是能更有效地為會員提供有針對性的服務。
5 注重會員忠誠度的培養
穩定數量的會員是會員制藥店成功經營的基礎，而培養會員的忠誠度是保持以及增加會員數量的關鍵之一。一般來說，藥店會員的忠誠度的高低取決于該會員對藥店提供的讓渡價值的感受。會員讓渡價值是指會員總價值與會員總成本之間的差額。藥店提高給會員的讓渡價值越大，該會員的忠誠度也就越高[2]。
由于不同類型會員的消費需求存在相異性。因此，藥店可以針對不同類型的會員設計不同的服務流程，通過不同途徑來提高會員的讓渡價值。例如，針對白領，藥店可通過提供送藥上門的服務，來減少顧客的時間成本，以提高其讓渡價值的差額；針對老年人，藥店可以增加服務時間、服務項目等以提高其服務價值，從而提高其讓渡價值。
[參考文獻]
[1]陳玉文，李維涅.淺談我國藥店會員制[J].中國藥房,2005,16(21):1678-1679.
【關鍵詞】 藥店；藥品發放；管理；儲存
1 引言
一直以來，藥店是一所醫院的重要組成部分，是對外服務的重要窗口之一。對藥品的管理，將直接關系到對患者用藥的有效性、安全性以及合理性。
2 藥品的發放
2.1 藥房負責接收并核對處方的藥師首先應審核藥方是否適用于患者和是否存在某些禁忌等; 然后藥師應向患者交代藥品的服用方法及用量、藥品適應癥狀、不良反應和注意事項等。
2.2 發藥藥師經常由于時間倉促等原因無法向患者一一解釋用藥的具體問題，所以可采取主動咨詢服務模式為患者進行答疑解惑。負責進行答疑解惑的藥師一方面還要主動為患者提供咨詢服務，另一方面則要向患者交代用藥常識、療效及不良反應等。
2.3 在發出藥品時應向患者交代藥品的名稱、使用目的、使用方法、最佳服用時間、療程、用量、注意事項及儲存方法等，還應依據患者實際病情交代服用該藥品會出現的不良反應及其識別與處理方法;對于使用多種藥品、麻醉類、精神類等特殊藥品的患者，要通過藥師進行專門的用藥指導使患者安全有效地用藥。
3 藥品的管理
3.1 采購管理
醫療機構應建立健全藥品采購管理制度，應由醫療機構具有采購權的部門統一采購，按計劃并嚴格執行《新藥引進工作制度》和《藥品集中招標采購工作制度》。采購最優價格，合理確定不同藥品的采購量、供應商，藥目錄、庫存量等。對新品種采購，應該有使用部門提出申請，然后歸管理部門對本單位藥品審批機構審核，按程序審批后辦理請購手續。同時，醫療機構應制定緊急情況、突發事件下特殊藥品的采購流程，以為臨床供需。
3.2 入庫管理
當藥品入庫時應執行《藥品驗收質量管理制度》。藥庫保管人員應對藥品的品種、規格、數量、質量、價格、供應商、廠商、生產批號、效期等與采購計劃和發票進行核對，對不符合規定的藥品來源拒絕驗收入庫并進行退換處理。
采購員：查看采購計劃-合同條款-核對藥品發票數量、金額-蓋章-藥品會計。
保管員：查看采購計劃—審批確認書-核對藥品實物批號、規格、數量、單價、金額-填制入庫驗收單-登記保管帳。發票簽章-藥品采購員。
會計：查看發票簽章- 檢查供應商圖章-金額大小寫相符-采購單價、金額-將核對無誤、手續齊備的發票和入庫單入賬-交財務科。
3.3 出庫管理
藥品的出庫要執行《藥品出庫核發制度》。各藥店及科室要根據庫存情況及臨床需要來填寫請領藥品申請表，標明請領藥品的數量、名稱、規格、包裝單位等。藥品保管人員則要確認請領藥品的單據，核對發出藥品的批號、數量、效期以及請領部門，打印出庫單，經自己簽字后交與藥品會計。藥品會計需對藥品保管員及請領人員簽字確認后的出庫單進行確認無誤后，通過信息系統進行藥品出庫管理。
3.4 上報財務管理
月末藥品會計嚴格執行《內部會計控制規范-采購與付款（試行）》規定。務必嚴格核對藥品發票、入庫單等，檢查其真實性、合法性、完整性，對符合條件的采購業務填制付款申請表。藥品采購辦主任要認真核對采購合同及付款申請表，確認無誤后簽字報財務處，然后經由院長審批后，財務部門根據發票、合同、入庫單等原始憑證辦理付款手續。
3.5 盤存管理
藥劑科每月要對藥品進行一次全面盤點。藥品會計需月末對藥品出、入、存進行結帳，并編制信息查詢表。藥品保管員要根據藥品會計提供的月末盤點表對藥品庫存進行盤查。對盤盈、盤虧的藥品要如實填寫盤盈盤虧表并對其原因做出書面的說明。藥品的報廢、缺損和失效應及時分析原因。
3.6 物價管理
嚴格執行衛生部、發改委、衛生廳等上級部門下發的物價政策，認真做好藥品價格的調整工作。由藥品會計接有關文件后協同物價管理部門統一調整修改價格并填寫調價單，將新的藥價及時通知有關部門并監督。
3.7 帳務管理
藥庫原始單據（入庫單、出庫單）及所需的文字材料、物價政策均應妥善保管以備查。藥品會計每月按時做好藥品采購、供應、庫存的各類報表，上報財務及科主任。并且定期與財務總帳進行核對帳目。醫院應該加強藥品管理并準確核算藥品“進、銷、存”，保證其準確、完整和安全。
4 藥品儲存
4.1 避光保存
不少藥物在光線的直接照射下會發生還原、氧化、水解等化學反應, 使藥物變質或逐漸失效, 例如維生家類藥物, 遇光會逐漸分解變質, 所以此類藥物必須密閉避光貯存，以避免造成不必要的損失。
4.2 低溫保存
所有的生物制品例如破傷風血清、某些抗菌素類物、乙型肝炎疫苗、臟器制劑及青藥類均屬于低溫貯存范疇, 以免效價降低和變質造成損失。
4.3 干燥保存
藥物干燥貯存的基本原因是細菌等微生物都不能在干燥的條件下生長和繁殖。 易潮解的藥物均需干燥保存。例如含浸膏的片劑, 如各種鈣片等。
4.4 易燃易爆藥品的保存
如乙醇、乙醚等在藥店只可保存最小數 ,而且需要以小包裝密閉貯存于陰涼處, 貯存在專用的地下室, 小心輕放, 嚴禁煙火。
4.5 特殊藥品的貯存與管理
此類主要是指毒藥、劇藥、品、限制藥等, 這類藥品在貯存與管理中有著嚴格規定, 且其都是有很重要的意義的。通常來說, 藥理作用劇烈, 極量與致死量非常接近,即便服用量再少但超過極量時即可能引起死亡的藥物為毒藥。 對于服用超過極量時, 可嚴重危害人體健康, 甚至引起死亡的為劇藥, 限制藥為限制性劇藥, 品則是指具有麻醉中樞神經作用的藥品, 即一些多次使用極易成癮的藥物, 例如嗎啡、阪替叮。上根據國家藥品法規定, 特別是品要嚴格執行“五專”管理,登記消耗, 專人負則, 專柜需要加鎖, 專用帳冊, 專用處方, 專冊登記, 處方保存三年以備查, 醫療單位對違反規定濫用藥品者, 有權拒絕發藥并向當地衛生行政部門報告的權力。
5 結語
總之，要做好藥品管理工作，加強藥品管理意識，規范崗位操作程序、保證患者安全用藥，充分發揮藥劑人員的積極作用，服務于人民，服務于社會。
參考文獻
[關鍵詞]藥店文化品牌營銷
一、引言
國家發改委的調查顯示，去年增幅達25%的行業有4個，其中一個是醫藥行業。在“十七”大和兩會上都強調醫藥改革的重要性。醫改對醫藥行業產生了巨大的推動力。“新農合”和城鎮醫療保險制度的普及使藥品銷售每年增加160億～170億。而醫藥分家是誓在必行的，醫院再也不以“藥”養“醫”。南京等地區已進行醫院藥房托管的試點工作。醫院和藥房分立開，減低了患者的醫療費用，更重要的是患者可憑醫生的處方自己選擇購藥地點。處方的外流必然帶給了零售藥店一個巨大商機，在醫改政策下獲得了一塊大蛋糕。除了政策外，投資融資環境的形勢喜人，風險投資非?；钴S，也給醫藥零售企業一個擴大實力，加速發展提供了一個良好環境。
正因為有政策和環境有優勢，醫藥零售企業的競爭到了白熱化階段，近兩年來，藥店遍地開花，多不勝數。要在眾多競爭對手中脫穎而出，在醫藥改革的政策下分一杯羹，就必須開展有創新、有特色的營銷策劃。
二、文化品牌
本文要介紹的是營銷策劃中一個新的概念——文化品牌，即藥店的經營和服務能夠傳遞給顧客什么樣的文化內涵。
藥店的文化品牌并不像一些贏利模式一樣，很容易被別人復制，是最高程度上的一種特色。任何有創新的營銷策劃都是建立在自己的文化品牌上，不同的文化品牌會帶來不同的營銷策劃，建立文化品牌是做好營銷策劃的第一步。
商品品牌永遠只是基礎，文化品牌才是形象的最佳體現。設想一下，當你藥店的文化感染到顧客時，他們需要買藥的時候，第一個想起的就是你們藥店。因此，連鎖藥店企業在選擇進購藥品的時候，只考慮顧客群體，品種齊全，品牌的主體性以及市場的前瞻性是不夠的，還應該賦予商品一定文化內涵。
三、塑造企業文化特色策略分析
我們可以從下面幾方面塑造文化特色：
文化一:商品特色化
老百姓連鎖藥店的藥品選擇以普藥為主，正因為普，才能平價，才會有足夠大的消費人群，開的每間門店都是大賣場，這也決定了它以“平價大藥房”的特色文化，贏得了2007年全國醫藥連鎖藥業銷售額排名的第一名。
海王星辰連鎖的藥品選擇以貼牌產品和自營品牌相結合為主要特色。因為利潤空間有了保障，所以其可以不以銷售規模為主營目標，開的門店都是以社區小店為主，它的2007年銷售額僅次于來百姓排在第二名。
大品牌是先讓消費者記住品牌，然后慢慢熟悉特色，小品牌是先讓消費者記住特色，然后慢慢熟悉品牌。因此商品的特色對中小型企業建立品牌有很大幫助，像老百姓和海王星辰這種商品特色策劃在大部分中小企業都無法實現，本文這里有個建議，就是偏重某一?？朴盟幫怀錾唐愤x擇的特色。
企業可以先通過市場調查了解該地區人口年齡分布情況，經過分析了解到哪類疾病發生高，哪類藥品需求量大，我們就偏重哪類的?？朴盟帯Ｈ绠數匦哪X血管類藥品需求量大，我們就打“偏重心腦血管類疾病用藥”的口號。藥店在采購時擴大該類藥品的種類，通過聯系上游廠家，采購更多更專業的心腦血管用藥;對店員進行專業的用藥知識培訓，可邀請廠家代表來為我們培訓，形成一隊對該類藥品具有高度專業知識的隊伍，向顧客宣傳本藥店對心腦血管類藥品的專業性；并開展咨詢、講座等方式向顧客進行該類藥品用藥指導的宣傳，把你藥店的這種專業文化傳播給顧客，當顧客和你們藥店有了文化思想上的共鳴，你的藥店文化品牌就建立起來，有了自己的核心競爭力。
文化二:服務品牌化
眾所周知，同仁堂的藥品價格在同類產品中是比較高的，中成藥能買高價是因為配方和品質的關系，但中藥飲片能賣高價因為該店聘請資深的專家型中醫大夫所提供的處方服務。
可見，提供專業的服務也是一種很好的文化品牌。在醫療改革的制度下，對零售藥店的人員專業水平要求越來越高。藥店大可以以此為突破口，聘請更多的執業藥師到藥店工作。其實，現在大部分藥店里并沒有執業藥師，至多只是駐店藥師或藥師。因此，可以憑專業性的服務口號，大打專業路線。
由于聘請執業藥師的成本較大，藥店可以適當提高藥品價格?；颊邅硭幍曩I藥，目的只有一個——能最快解除自己的痛苦。只要是執業藥師推薦的藥有明顯的治療效果，即使貴一點，心里也能接受。
另外，我們可以借助執業藥師專業知識，進行藥品的關聯銷售。如:某一患者的了感冒，購買感冒藥時，還可以推薦維生素C泡騰片；咳嗽患者在選擇咳嗽藥品時可以推薦其購買清熱解毒類中成藥，提高銷售額。
聘請執業藥師不僅符合國家的政策，更為廣大群眾的用藥安全做了保障，達到雙贏效果。此文化深入人心，更容易被群眾接受?？蛻羧河辛艘欢ūＵ希艽龠M藥店做大做強的步伐。
文化三:商品多元化
據了解，藥店的發展可歸納為四階段。第一階段：治病救人，只賣治療用藥，即傳統意義上的藥店；第二階段：增加了滋補類，保健品類和醫療器械等商品，引入了預防保健功能類產品，可稱為健康大藥房；第三階段：引入健身，美體，美容功能，增加了健美用品和器材化妝品等，稱為健康美麗大藥房；第四階段：與便利店融合，引入方便食品，飲料，報刊和日常消費用品，以及彩票，電話卡，復印，沖印，公交卡等，從多方面滿足顧客的實際需要，提升藥店人氣，以提高藥店的營業額，可稱為健康便利藥店。
現在大部分藥店都停留在第一、第二階段。少部分在第三階段。隨著大量平價藥房的出現，藥店的利潤空間越來越小，有不少藥店開始把目光轉移到非藥品上。藥妝店的出現等正是一個很好的證明。
隨著生活水平節奏的加快，亞健康的患者越來越多。他們的保健意識也隨著提高。因此各種保健品和食品的需求也提高，如補維生素、鈣、補腎等的保健食品。再加上，群眾感覺在藥店里購買保健品比在超市中更有保障，更樂于在藥店購買。
在大城市里工作的人們，特別是白領一族，時間對他們來說是非常重要，他們所需要的正是便利。商品的多元化正符合他們要求。
藥店的多元化經營，不僅增強藥店的競爭力，也給顧客一種新體驗，是一種特色文化，在政策允許的條件下，盡量使自己的產品多元化。
文化四：連鎖規?；?/p>
通過加盟或并購，將自己的門店數目盡量增多，規模壯大。采取這一戰術，并不是不要質量，而是在面對激烈的通行競爭時，先把質量排在第二，爭取時間先退后進，以數量贏得利潤和發展，保存自己的有生力量，逐漸改變與競爭對手力量上的差距，最終達到數量與質量一致。
海王星辰會在比較大的住宅小區開設兩家門店，為的就是強占市場，盡量減低競爭對手入侵的機會。
此戰術特別適用于設有大賣場的藥店。在大賣場商業圈內的重要位置附近開發便利店和社區店，形成一道“防火墻”，限制競爭對手的開店速度以及對大賣場的沖擊，這樣就可以很好地保護大賣場，也等于保住了利潤。
連鎖規?；玫拇龠M了企業品牌的宣傳，提高知名度。采購渠道更寬闊，增強了終端采購的說話權，采購價格有更好的優惠，減低了成本，增加利潤，為自己做大做強提供了空間。
文化五：人才常備化
這種文化也就是一種管理文化，針對的是企業內部人員管理。目的為了使店員或員工對公司產生歸屬感。愿意留在公司，全心全意為企業服務，跟公司共同成長。
若將企業比喻為“魚塘”，池塘就是企業的
外在表現，水中的魚是企業的人才，塘中的水是企業的文化，漁民是企業主，水中的魚餌是企業的“激勵機制”，魚兒離不開水，水質的優劣決定了魚兒的價值，魚兒的價值又決定了企業的價值，水質的優劣關鍵在于漁民對魚塘生態平衡的優化管理。魚塘、塘水、魚兒和漁民形成一個有機生物鏈整體。
通過“魚塘”的寓意，我們應能懂得“魚兒”的重要性。所以，現在企業都非常重視“如何養魚“——即人才戰略。在企業人才戰略中，激勵性文化戰略是非常重要的一環。以下是本文歸納的三種激勵方案。
途徑一：把員工當作共同的企業主。比如說企業經營理念中的企業價值和員工價值是否相輔相成和互相依賴。企業戰略是否得到了員工的認可，企業的考核分配制度員工是否認同或高于員工的期望值。諸如此類，員工受尊重和自己實現的需求員工自然就會以企業為家。
小肥羊2002年大股東由60%股份減少到33%，拿出近一半分給了其他股東，股東由原來的2人變到18人，為的是留住人才，讓有用的人才由純粹的“打工仔“變成有股權的老板，讓其由別人打工變為為自己做事。
途徑二：為員工制定職業規劃。藥店要設身處地地為店員著想。根據店員的素質特點，規劃店員的職業生涯，同時開放多種職業通道，對店員進行多方面培訓，建立職業資格標準，使店員具有更廣闊的職業前景，讓店員看到長遠希望。
途徑三：制度要透明，公開。讓店員參與到激勵措施的定制過程中來，實際上是一個讓員工接受教育，統一認識，認同改革的過程，員工明白自己的薪酬福利為什么拿得多，為什么拿得少，獎懲，任職，提升方面，人人都同樣平等機會。
企業的管理文化對員工的留去起主導地位，特別是醫藥企業，靠一線員工的拼搏才贏來利潤。得員工心者，得天下者。擁有一套優秀的管理文化，本身就是一項核心競爭力，能更好區別于競爭對手，也不易被別人復制，絕對是一種特色文化品牌。
四、結語
企業的文化品牌是企業長期發展所形成的一種精髓，是各企業的共同目標，它為營銷策劃方案提供了明確的方向，有著重要的價值意義
在商業競爭高度發達的今天，企業強調的就是自己的品牌，自己的特色。文化品牌是一種智慧的結晶，別人模仿不了，是今后醫藥企業發展的趨向。有創新的營銷策劃都必須從企業的文化品牌中尋找，走出一條最符合自己特色的道路。
參考文獻:
【摘要】降低貨幣價格只是藥店提高顧客滿意度的多種方法中的一種,藥店應綜合分析影響顧客讓渡價值的因素,作出正確的營銷決策。
【關鍵詞】藥店;服務
1 讓顧客滿意
藥店要在激烈的市場競爭中生存與發展,就必須以顧客為中心,認真研究和分析藥店顧客的需求特征,從而提供能夠滿足顧客需求的服務,進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業經營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店在服務設計、服務創新、服務實施等一系列服務過程中,都要以顧客是否滿意作為評價標準。藥店只有建立起顧客滿意理念,并在這一理念指導下提供服務才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋,這種回饋就是藥店利潤的源泉。
2 從顧客讓渡價值理論看藥品零售市場價格競爭
2.1 顧客讓渡價值理論:顧客的購買行為,是一個對產品的選購過程。在這個過程中,顧客運用他的知識、經驗和收入等,按照價值最大化原則選擇自己需要的產品和服務。其中,“價值最大化”是顧客在每次交易中力爭實現的目標,也是顧客評判交易成功與否的標準。市場營銷學家經過長期研究認為,顧客購買產品時所考慮的不僅是質量和價格,而是許多因素的綜合,可用顧客讓渡價值表示。 顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額,顧客讓渡價值 =顧客總價值一顧客總成本。顧客總價值是顧客購買某種服務所期望得到的一組利益,包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等,包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。
2.2 提高顧客讓渡價值的途徑:顧客讓渡價值理論認為,只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價值的藥店,才有可能爭取和保留顧客?？偟念櫩蛢r值越大,總的顧客成本越低,顧客讓渡價值越大?？偟膩碚f,提高顧客讓渡價值,有 2種途徑 3種組合:(1)盡力提高顧客價值;(2)盡力減少顧客成本;(3)在提高顧客價值和減少顧客成本兩個方向上都作出努力。
2.3 顧客讓渡價值理論在藥品零售市場價格競爭中的應用:在目前的藥品零售市場競爭中,藥店通常是通過降低貨幣價格的方式來降低顧客總成本,從而提高顧客讓渡價值,進而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價格戰的原因。 但是我們也應該看到,價格戰的結果會使得顧客產生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥,藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”,這種“震撼”又同時降低了零售藥店的形象價值,從而降低了顧客讓渡價值,進而降低了顧客滿意度。降低貨幣價格所降低的顧客總成本與貶值的形象價值所降低的顧客總價值,孰多孰少值得商榷。
顧客總成本 =購買和使用不對癥藥品的成本 +延誤疾病治療使疾病惡化的成本 +毒副作用對健康損害的成本 +不對癥藥品加重現有疾病的成本。成本不斷累加,顧客自然就不能滿意。
可見,對于理性的消費者而言,價格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構成因素及其相關關系,制定正確的營銷決策。
3 建議
3.1 嚴把藥品質量關:就顧客滿意度而言,最核心的要素是藥品的質量,藥品質量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應按 《藥品經營質量管理規范》(GSP)的要求嚴把藥品質量關,杜絕為了追求低價格而經營假劣藥品,進而提高顧客滿意度。
3.2 提升服務水平:創新是企業的靈魂。服務方式的創新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務創新應該為顧客創造服務價值,減少顧客成本,從而提升顧客讓渡價值,最終提升顧客滿意度。藥店服務創新的方式很多,可以在保證原服務基礎上,增添免費服務項目,滿足消費者的基本需求;可以提供多元化服務,滿足消費者一站購齊的需求;還可以開發新的綜合,滿足消費者健康和美麗的需求。例如,可以一定距離以內免費送貨上門、免費吸氧、代煎湯藥、供應藥茶、缺貨登記及免費提供藥學報刊圖書閱覽等,提升服務價值,減少其貨幣價格、精神成本和時間成本等。
3.3 提高人員素質:藥店工作人員素質的高低,直接影響到藥店服務的水平。藥店對員工不僅要加強藥品知識的培訓,同時也要重視對員工綜合素質的培養,如加強店員心理學、促銷技巧、服務態度、語言表達等方面的培訓,加強對員工的激勵、監督與管理,提高顧客心目中的藥店人員價值,進而提升服務價值。
3.4 美化企業形象:良好的企業形象,會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感,從而提高顧客總價值。藥店可以通過理念、行為和視覺 3種基本方式來增強其在顧客心中的形象。優秀的企業文化包含優秀的經營理念、價值觀念、行為規范和經營風格等方面內容,再結合高雅的店面設計、統一的藥店形象和快捷方便的服務氛圍,有利于使企業形成良好的整體形象,增強企業在社會上的聲譽、知名度、社會影響和競爭能力,因此藥店應當努力培育優秀的企業文化,以提高形象價值。
3.5 降低購買成本:藥店可以打造戰略供應鏈,利用規模優勢,集中進貨,降低藥店采購成本及經營成本從而降低顧客貨幣成本;連鎖藥店較密集地布點或開設社區型便利藥店降低了顧客的時間成本;簡捷明快的藥品導購指引、良好的藥學服務人員和設施降低了顧客的精神成本;電話咨詢或送藥上門降低了顧客的體力成本等,這些方式均可降低顧客總成本,從而提高顧客讓渡價值,進而提高顧客滿意度。
二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。
三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。
四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完畢，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價、調配、復核和給藥。
五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應當拒絕調配或銷售。如顧客確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。
【摘要】美國的藥品分類管理已是由來以久，其在藥品分類及藥店管理方面都是比較健全和成熟了。文章通過對美國的藥品分類以及藥店方面的情況進行分析，從中發現一些可取之處。
【關鍵詞】藥品;分類;管理
美國對處方藥的銷售管理非常嚴格，處方藥通常專門陳列于一個房間內，消費者一般是看不到藥品的。估計這也是在美國稱呼“藥房”而不是“藥店”的原因。處方藥的標識非常明了，凡是處方藥，都必須由生產廠家在藥品標簽上印上“Rx only”字樣，分類清楚，使人一目了然，同時也方便對處方藥加強管理。對與非處方藥，管理則較為寬松。銷售非處方藥一般不需要申請藥房許可證件，也不要求配備執業藥師，和普通商品一樣，陳列在敞開式柜臺，由消費者自行選擇購買。非處方藥的標簽上則不要求印上醒目的表識。事實上，美國非處方藥所占的市場份額很少，約只占藥品銷售額的16%。美國現有的非處方藥按治療類別劃分有80多類，范圍從粉刺治療藥物延伸到減肥藥品，市場上的非處方藥大約有100，000多種，包括的活性成分大約800種。和處方藥一樣，美國藥品審評中心對非處方藥也要進行評價以確保它們正確地標簽，并且利大于弊。由于大多數非處方藥在立法（規定藥品上市前必須要證明其安全性和有效性）之前已經上市多年，這些藥物作為美國“非處方藥審評計劃”的一部分，美國對它們的成分和標簽也在進行評價?！胺翘幏剿帉徳u計劃”的目標則是對每類藥品都建立“非處方藥專論”?！胺翘幏剿帉Ｕ摗本拖喈斢谝徊俊疤幏綍保山邮艿某煞?，劑量，配方，標簽和試驗?！皩Ｕ摗辈粩嗟卦诟乱匝a充其它必要的成分和標簽。符合“非處方藥專論”的藥物不需要FDA事先審批即可上市，但對于那些不符合的藥品則必須通過新藥審評程序（NDA）進行獨立的審評才能上市。
國家還正在積極推進對零售藥店的分類管理，希望對零售藥店也進行分類。日前，國家食品藥品監督管理局了《實施處方藥與非處方藥分類管理2004?2005年工作規劃》的通知，通知要求各級藥品監督管理部門要按照流通領域藥品分類管理工作要求，將藥品分類管理工作落實情況與藥品零售企業GSP認證和《藥品經營許可證》發證工作結合起來，對零售藥店分類進行管理，積極推進零售藥店的分類管理，促進零售企業達到藥品分類管理要求。
我國對于處方藥和非處方藥的標簽管理也是略顯不足。對于處方藥的標簽、包裝并未要求印有顯著的處方藥標志，相反，對于非處方藥的標簽、包裝則要求生產廠商必須在其上面印上顯著的非處方藥標志，即“OTC”樣標志。在要求藥店對藥品實行分類管理時，要求做到將處方藥與非處方藥分開擺放。以前，很多藥店在對藥品進行分類擺放時不知所然，現在則是按“OTC”標志分類；有“OTC”標志的放在非處方藥一類，沒有“OTC”標志的統統都放在處方藥一類，而對于很多放于處方藥一類的藥品，許多藥品都是不需要憑處方即可銷售的。例如：心血管類藥品、計生類藥品等。還有一些減肥藥，例如：曲美、賽尼可等即使經常擺于藥店門口直接面向消費者促銷，在老百姓或者店員看來肯定是OTC藥品的，也還是擺在處方藥類的，就因為它們沒有“OTC”標志。這樣往往會讓人們產生錯覺，國家是在把非處方藥拈出來以便加強管理。實際上并非如此，國家實行藥品分類管理的初衷是要把處方藥管起來，凡是處方藥必須嚴格憑處方銷售。在我國藥品不良反應監測中心2003年收到3萬多份藥品不良反應病例報告中，處方藥不良反應占97。4%，處方藥的不良反應和嚴重程度是遠遠高于非處方藥，給群眾的身體健康和生命安全造成極大威脅。因此，為了保證人民用藥安全，維護人民用藥的合法權益，我國全面實施“藥品分類管理”，加大推進零售藥店處方藥憑醫師處方銷售的步伐，逐步減少“雙軌制”處方藥的數量。
眾所周知，抗生素具有耐藥性，濫用抗生素所帶來的后果也是不容置疑的；同時，抗生素在一般藥店的銷售額比也是相當重的，大約為24%-30%。毫無疑問，抗生素憑處方銷售對絕大多數的藥店的沖擊應該是非常巨大的，在如今藥店多如牛毛，遍地開花，競爭白熱化的世態下，那些本來就在盈虧線上徘徊掙扎的弱勢藥店、小藥店按道理應該是會轉為虧損，甚至關門。
另外，按照國家食品藥品監督管理局的《實施處方藥與非處方藥分類管理2004?2005年工作規劃》的通知，到明年底將對藥店實行掛牌。現階段，醫藥未分家，醫院又開始流行起使用電子處方，那些擁有處方藥定點銷售標志的藥店是否能夠真正做到處方藥憑執業醫師或執業助理醫師的處方銷售呢？如果不能做到，那么，對于那些評定為非處方的藥店似乎有失公平，對藥店實行掛牌的意義也就不會太大。而且，還將會引起新一輪的競爭對手之間惡性競爭，惡意舉報，更加難以建立一種公平、公正、有序的市場競爭環境。
綜合考慮經濟和人口方面的因素，分層次選取了六個具有代表性的市：杭州、溫州、金華、湖州、臺州和麗水的藥品零售企業，通過發放問卷的方式了解浙江省內零售藥店的基本狀況。調查問卷的回收率為80%，而且藥店都答得很認真。對于問卷中設計的:“藥店在經營中遇到的主要困難，以及對有關部門的主要建議有哪些？”這一開放式答題，藥店的回答都是大同小異，即：藥店數量太多，價格太低，惡性競爭，處方難求，毛利越來越低等。其中，提到的最多的就是國家規定的抗生素必須憑處方銷售后，處方的來源問題。
為人處事有所成熟。中醫館是一個向外開放的窗口，所以在做好撮藥這項工作的同時還要和顧客、坐堂專家和同事進行一定的交流。對中醫館而言，顧客群比較大，但是年齡特征比較明顯，大部分是老年人。老年人由于生理上處于衰退期，所以必須對他們多一份耐心、多一點關心、多一些愛心。另外，也要區別對待患有某些特別病癥的病人，如精神上的疾病，這并不是說對他們抱有歧視的心理，但由于其所患病癥的特殊性，往往伴隨出現一些突發性事件，我們需要對其多加關注。突發事件其實非常能鍛煉一個人的隨機應變能力，但是必須把握原則。拿藥店來說，就必須堅持顧客第一的原則。比如由于工作人員的估計錯誤，一位患者拿不到代煎的中藥，而且此時正好碰到藥店停水，這位患者非常憤怒，一直指責藥店不信守諾言，那么此時，我們可以斷定責任方是我們，需要彌補顧客的時間和精力，所以我們提出了藥煎好后送貨上門的對策，并且得到了患者的認同。
管理經驗有所積累。在經營管理方面，西門藥店給我的感覺是嚴格要求、顧客第一。作為一家藥店，嚴格的要求是必須的，因為經營的是藥材，關系病人的健康，甚至生命，所以不能有絲毫差錯。進貨，有專門的正規渠道（蕭山醫藥公司）；驗貨，由資深的老藥師帶領倉庫部門人員對每一袋進店的藥品進行形、味、色的嚴格審核；出貨，由一套電腦系統控制，每次出貨都需要登記，并在每個星期一進行盤倉。在撮藥時，經理嚴格要求營業員間不得相互嬉笑，以免因分心而造成藥物種類或劑量的差錯。作為一家店，顧客的要求和利益應是第一位的，在工作和解決問題上都必須牢記這一點。比如，一次幾位黃巖來的患者到藥店抓藥，撮完藥，一位患者發現自己的藥撮多了十付，于是，硬要退，一直堅持自己只要抓十付。但當時，店里刷醫保和收銀臺的工作人員發現該患者藥量比較多、數額比較大，都特別跟她確認過。顧客一直堅持是店員的失誤，堅持要退，最后經過調解，還是給她們退了，讓她們滿意的回去。由此，我得到啟示：有時候，一點小利是不足掛齒的，像西門藥店這樣名聲響亮的百年老店，信譽和形象才是最重要的。
但是，在實習期間，我覺得藥店人員分工不是很明確。刷醫保和收銀的人員是不固定的，撮藥的工作人員會被輪流安排操作，特別是刷醫保的人員，很多時候是誰有空就去。因此，我建議各班次應該明確人員分工，落實責任，將刷醫保和收銀的人員固定下來。這樣可以避免因人員流動頻繁，交接班時交代不清楚而發生錯誤；避免代刷醫保而產生的責任不清現象；減少員工經常需要幫忙加班刷醫保的現象。但是中藥師的專業認證還是要同步進行，因為即使是刷醫保和收銀工作也需要一定的藥理知識。
在西門藥店實習的一個月，讓我看到了萬豐“大氣經營，精細管理，開放合作，誠信發展”的現代化科學管理理念，讓我相信，萬豐是我們社會新人鍛煉能力的良好途徑、踏入社會的堅實橋梁、自我發展的最佳平臺。
