時間：2023-09-14 17:27:46
序論：在您撰寫知識管理的價值時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
【關鍵詞】知識管理；檔案價值；資源
現階段，人們處于知識時代背景下，知識作為一種具有無限挖掘潛在價值的寶貴資源，對于各行各業的發展都起著決定性的作用，而檔案管理同樣具有重要地位。從實際情況來說，部分管理者對于檔案價值的認識程度不夠，在管理工作中，注重對人的管理，忽略了檔案的價值，難以有效提升管理水平。在強調知識流轉的環境下，檔案價值有了新的特質，在知識管理中，發揮著重要的作用。
1知識管理背景下檔案價值特性和體現
傳統意義上的檔案價值特性，依托檔案業務流轉，體現了檔案的記錄性特性。經過相關部門篩選后，用作資料使用，檔案的實用性價值才得以體現。在知識管理背景下，檔案價值發生了變化，如圖1所示，具有以下特性：①集成性和靈活性。檔案價值主要體現實用性方面，當主體利用檔案來解決相應的問題時，檔案才具備了使用價值。知識管理背景下，強調全過程管理，為循環往復的管理過程。不僅轉變了檔案使用價值實現的模式，也改變了檔案價值呈現的模式，使得檔案價值貫穿于知識流轉的全過程，具有集成化和靈活性特點。②多元化和共享性。在知識資源共享的背景下，檔案知識也具有開放性和共享性特點。對于檔案的利用，不再是單一的模式，多元化模式，能夠為不同的利用主體，提供相應的服務。利用主體按照自身的實際需求，來獲取相應知識，實現知識共享。依托知識共享，檔案價值的實現擺脫了時間和空間的限制，便利了使用者，實現了資源共享。③顯性化和增值性。知識具有顯性和隱性區分，檔案是顯性知識，能夠促進檔案增值，檔案價值的增值性可以加速檔案價值的顯性化。④知識化和永久性。知識管理背景下，檔案價值是以知識為著眼點，注重知識屬性，促使檔案價值體現?；趦r值鏈分析，通過知識管理，實現價值鏈和知識鏈的無縫對接。如圖2所示，組織內外部知識均為知識獲取的主要來源和保障，通過獲取和處理利用等，形成知識鏈體系。檔案作為組織內外部知識固化的信息記錄，是隱性知識經過價值鏈的循環運動轉化為顯性知識的表現，所以說，組織內外部知識的流轉運動與檔案價值的實現密不可分，檔案參與知識管理，其價值體現在知識循環體系的各個環節。
2知識管理中檔案價值的形成機理
2.1檔案的社會需求
檔案價值遵循“沒有使用價值的事物是沒有價值的”規律，從知識價值角度來說，持有檔案價值二元論的研究學者認為，知識價值的實現是基于使用價值的實現，知識價值的實現載體為檔案價值?；诖?，若想實現檔案價值，需要符合社會需求。當實物檔案被應用時，才能夠具備檔案價值，在此之前僅具備知識自身的價值，屬于非需求性價值。知識管理背景下，此規律被無限放大。隨著社會需求的變化，推動著檔案電子化和管理系統化發展?；诖?，為了實現檔案價值，要從社會需求出發，滿足社會應用要求。
2.2檔案價值構成因素的相互作用
檔案主體、檔案以及檔案實踐活動為檔案價值實現的主要因素，處于檔案實踐環境下，各種因素的相互作用，實現了檔案價值。檔案實踐環境因素作用于檔案要素，若社會環境變化，檔案管理理論發生變化，則上述三要素也會發生改變，此類變化具有系統性，屬于全面塑造，對檔案價值理論，有著極大的沖擊影響。知識管理興起后，為了更好適應環境變化，檔案保管理論發生了變化，出現了電子化檔案保管模式。電子化檔案保管模式包括新來源觀、知識服務以及宏觀鑒定部分構成，通過優化檔案保管以及管理流程，更好的發揮知識價值。
2.3檔案主體的技術和技能
在檔案實踐活動中，檢驗檔案主體技術以及技能為檔案價值形成的檢驗性因素。從某種角度來說，檔案實踐活動相當于檔案使用和服務民眾的過程。在具體實踐的過程中，檢驗檔案主體技術技能，要以便捷和有效為基準。檔案價值的實現和具體體現，貫穿于檔案實踐活動，是否可以滿足檔案使用主體的需求，達到其使用期望，是檔案價值的核心部分?；诙撚^點，可以將檔案價值分為信息價值、工具價值。檔案價值的體現在于其使用以及使用價值[1]。
3知識管理中檔案價值的發揮
3.1加強檔案管理部門建設
（1）做好人才隊伍建設。在知識管理中檔案價值的充分發揮，首要任務是做好檔案管理工作?；诖?，需要加強檔案管理部門建設。在具體工作中，要做好檔案管理人員把關。檔案管理工作人員要具有較強的責任意識，能夠高效的完成檔案管理工作，認識到檔案的價值，充分發揮檔案的價值。（2）做好人員培訓。隨著檔案價值實現環境的改變，使得檔案價值的體現和實現，有了新的變化，這需要檔案管理人員能夠不斷更新檔案管理知識體系，樹立終身學習的意識，積極學習新技術和新知識，更好的適應檔案管理以及服務工作。在具體工作中，要注重組織檔案管理人員進行業務培訓，使其能夠掌握電子化檔案管理以及應用相關知識，進而充分發揮檔案價值[2]。（3）要建立獎懲機制。檔案價值的實現，在于其使用價值的實現?；诖?，為了發揮出檔案價值，要從檔案采集和處理等全過程入手，做好嚴格的把控。這需要檔案管理人員具有責任心，能夠積極投入，參與檔案管理工作。因此，發揮獎懲機制的作用，對于工作表現較好的人員給予相應的獎勵，反之給予一定的懲罰，進而調動其工作積極性。（4）要加大資金投入力度。知識共享時代下，若想提高檔案資源的利用率，提升其利用價值，實施電子化管理模式，已經成為發展的必然?；诖?，需要加大信息化建設，購置檔案管理必須的自動化設備以及用品，提高檔案管理工作的效率以及質量，進而提高服務質量。
3.2實施全過程管理
知識管理背景下，強調全過程管理，因此為了實現檔案價值，發揮其最大價值，實施全過程管理，有著必要性。以電子化檔案制作為例，要做好加工全過程的管理，保證加工的效果[3]。開展數字化加工，其具體工作包括檔案分類管理以及圖像處理等工作，在具體落實方面，要明確工作責任和內容，分工協作，保障檔案數字化加工得以有效開展。參與數字化檔案加工的全體人員，要嚴格按照技術標準以及工作規則，保證操作方法的規范性，進而保障檔案數字化加工的質量。當完成檔案數字化加工后，要從檔案接收、登記和掃描等環節入手，進行質量檢查。在檢查的過程中，要認真核對數據的錄入和關聯等，做好檔案質量的把關。只有保證了檔案資料的真實性，及時做好檔案收集和整理，實現即時調閱，才能夠提升檔案的使用價值，進而實現檔案價值?；诖?，要做好檔案的全過程管理，保證其價值的實現。
3.3做好安全管理
知識管理中，檔案價值的實現，要保證信息的安全。若檔案管理出現安全問題，會降低檔案的價值，甚至會造成巨大的損失?；诖?，做好安全管理，有著必要性[4]。在具體工作中，要完善檔案管理措施，健全數字化檔案審批制度，合理運用數字化技術，嚴格執行質量控制程序，按照規范要求，移交檔案成果，保證檔案原件以及數字化檔案資料信息的安全性。從檔案管理的全過程出發，做好嚴格的把控。落實安全措施，保證檔案資料的安全性。依托計算機技術，采取網絡監測以及鎖定控制等措施，保證信息服務的安全性。檔案管理人員要及時備份信息，做好數據加密。需要注意的是，要做好檔案分類標識，便于檔案資料的使用以及管理。只有檔案被使用了，其使用價值才能夠實現，進而實現其價值。
3.4營造良好的實踐環境
檔案價值的實現，需要良好的環境，通過檔案價值實現三要素的相互作用最終達到價值目標?；诖?，在檔案實踐活動中，要注重營造良好的環境。檔案實踐環境的不同，對檔案使用者的要求也不同，檔案使用活動也不同，實現的價值自然差異。檔案主體的檔案技術應用水平，直接影響著檔案使用的效果，而檔案客體的具體形態以及狀態會影響主體檔案使用，因此為了提升檔案價值，檔案主體和客體均需要不斷地完善，同時還需要做好檔案自身的管理，提升檔案自身的價值[5]。
4結束語
綜上所述，知識管理背景下，檔案價值具有靈活性和共享性等特性。檔案價值的實現，是基于社會需求，依靠檔案使用的技能和技術，挖掘檔案自身的價值，開展檔案實踐活動最終實現。為了實現檔案價值，需要營造良好的檔案實踐環境，做好檔案管理工作。
參考文獻
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如何衡量知識管理的價值，是很多推行知識管理的企業以及組織特別關心的問題。很多企業早期的認識：知識管理的價值在于引發企業內更多的人對于“知識”的關注，并試著圍繞這些“知識”進行一些管理工作；但是在經過近十年的發展后，更多的組織希望看到知識管理的量化價值。因此，本文從價值可量化的角度，跟大家分享兩種衡量知識管里價值的簡單模型。
1. 時間成本——價值評估模型
知識管理在企業組織內的價值，最容易被企業認可的一點是：它可以提高員工的工作效率，在一定程度上節約工作時間。因此，從這個角度出發，我們就能給出一個簡單的時間成本與價值創造對應的評估模型。
（做成圖表）對于成本分析的簡單估算公式
V=F（C，T，N，M，P（v））
? C：某崗位級別薪資（月度薪資）；
? T：某崗位因知識管理而節省的工作時間（月度）；
? N：某項目/工序所需的總人數；
? M：項目/工作重復度；
? P（v）：此類項目年度總數或相同工序小組總數；
這個模型使用的核心在于，通過時間成本的節約來衡量知識管理給組織帶來的價值，關鍵因素在于“因知識管理而節省的工作時間”的測算。但知識型企業的工作者具有一個特點，就是存在一定的不確定性，它不同于流水線式的那些規范的、有明確測量指標的工作。因此，如果想對知識工作者工作時間的節省進行具體測算，還需要輔以“時間管理/任務管理”的輔助工具。在使用這個工具時，只需要錄入被測試對象所填寫的工時記錄，就能夠分門別類地計算出不同工作單位時間內（建議以“月度”為單位）所節省的工作時間。需要注意的是，如果這個僅僅是針對某一個體進行這種時間成本的計算，結果的準確度可能偏低；但當被分析的知識工作者達到一定數量，即以某一個組織整體為測算對象，并且時長延長到以季度或者半年度為單位，來測算群體的工作時間節約，所得出的結果準確性就相當高了。
2. 基于平衡計分卡的全面價值評估模型
如果單從節約的時間成本來簡單定義知識管理的價值，未免太過片面。須知知識管理對組織的影響是全方位的，要想考量出它的全面價值，需要從更系統的角度進行分析?！皶r間成本——價值評估模型”可以將因時間成本節約而帶來的價值明確出來，知識管理的價值也絕不僅僅只是“因時間成本節約”而帶來的價值，要想系統地衡量知識管理的價值，需要更全面的評價體系。
為了得到更加全面的評估結果，我們參考平衡計分卡的評價維度，為組織建立知識管理的平衡計分卡評估模型。以下是基于平衡計分卡得出的知識管理價值評估模型示例。
從圖表中我們看出，對于知識管理價值的衡量，不能僅僅從時間維度進行衡量，還可以從主觀感受評價、內外部互評等角度，全面構建評價指標體系。因此，參考平衡計分卡就有了四個維度來針對性的設計知識管理工作的評價指標，這四個維度包括：生產率、顧客體驗、運作流程、創新與開發。對應這些指標，能夠給出具體而明確的量化計算方法。這里需要強調的是：不一定所有的價值都可以通過量化指標反映。因此，在構建全面評價模型時，還需要考慮“定性——定量”指標的映射轉換。
關鍵詞：物業企業 知識管理 對策研究
在經濟新常態下，新技術特別是互聯網技術的廣泛應用，使得物業管理行業所面臨的市場競爭環境和業主需求的變化越來越快，給物業企業帶來了新的挑戰和機遇。對于物業企業而言，其服務對象就是業主，整個服務過程是一個物業企業與業主共同參與、相互合作的動態過程。物業企業要想獲得市場競爭中的優勢地位，主要取決于是否能夠及時識別并最大限度地滿足業主的需求。在物業管理過程中建立知識管理機制，不僅能夠幫助物業企業獲取有關業主需求的信息、固化企業實踐所得的經驗，而且還能夠幫助企業為業主提供更多的客戶體驗和價值感受，同時還能改善和提高物業企業的市場競爭力。
一、知識管理的內涵
1.知識。
知識是一個內涵豐富、外延廣泛的概念。世界銀行在《1998年世界發展報告——知識促進發展》中將知識定義為：知識是用于生產中的有意義的信息。知識是一種無形的資產，對它的管理要比對其他有形資產的管理難度更大，因而要對知識的特殊性進行正確的認識：
（1）知識產生并存在與人的頭腦之中，知識的運作要以人為主導，并且受到人的主觀意識的影響；
（2）顯性知識與隱性知識并不對立，二者可以相互轉化，但隱性知識容易造成壟斷；
（3）知識的效用不會隨著使用人數的增多而減少。
2.知識管理。
關于知識管理的定義，目前還沒有統一的說法。美國生產力和質量中心（APQC）對知識管理的定義是：知識管理是組織一種有意識采取的戰略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人，這樣可以幫助人們共享信息，并進而將通過不同的方式付諸實踐，最終達到最高組織業績的目的。從這個定義可以看出：知識管理是企業的戰略選擇，通過知識的傳遞、共享和積累來提升企業的經營業績，是利用集體的智慧來提高企業的應變能力和創新能力。
二、物業企業實施知識管理的價值分析
新經濟形態下，市場競爭激烈，業主新需求不斷涌現，知識成為物業企業生產和發展的關鍵資源。知識的獲取能力、創造能力和運用能力成為了物業企業保持競爭優勢的重要來源。在物業企業經營管理的過程中實施知識管理，對物業企業而言具有非常深遠的意義，主要體現在以下幾個方面：
1.實施知識管理可以幫助物業企業有效識別市場變化和業主需求。
知識管理是以現代化的工具和技術為基礎的，這些工具和技術可以幫助物業企業獲取市場變化和業主需求的信息，并將獲取到的信息加以過濾、整理與分析，變成便于在企業成員可以進行傳遞和共享的知識。物業企業可利用這些知識來制定應對市場變化的策略，或者是進行服務提升和創新來滿足業主的需求。
2.實施知識管理可以避免因人員流動而造成的管理經驗或服務技能的流失。
在物業企業中資深的管理人員或服務人員的流動對物業企業的經營管理影響較大，這些人員所掌握的管理經驗或服務技能是物業企業的隱性知識，也是物業企業的無形資產。如果物業企業不能有效地將這些隱性知識挖掘出來，并將其轉化為顯性知識，將會給物業企業帶來不利的影響。把隱性知識顯性化是知識管理的基本內容，所以在物業企業實施知識管理可以有效控制管理經驗或服務技能的流失。
3.實施知識管理可以促進物業企業的內部溝通。
政府對物業行業實施指導價政策，這就決定了物業行業是一個微利行業。獲得經濟利益，規?；l展成為了物業企業的最佳選擇，然而規?；l展就會導致物業企業內部不暢。知識管理可以通過互聯網技術將分散的職能部門、物業管理項目及組織成員有機地整合在一起，打破了部門或地域的限制，是的內部溝通更加密切。此外，內部的密切溝通又為知識的傳遞和共享提供了良好的環境，也會是物業企業的知識存量增加。
三、物業企業實施知識管理的策略研究
1.從戰略上重視知識管理，將知識作為資產來管理。
物業企業高層領導者對知識管理的重視程度決定了知識管理實施的成敗。物業企業要充分認識知識對企業未來發展的重要性，要將知識作為企業關鍵資產來進行管理，應把知識管理作為企業經營管理的重要戰略選擇。物業企業應為知識管理的實施提供人、財、物的有力保障，要將目光放在知識管理的遠期效用上，而不是近期的成本投入上。此外，知識是一種無形資產，它的管理與有形資產的管理不同，在實施知識管理的過程中，應重點關注知識的固化工作。
2.在企業內部營造起尊重知識的企業文化。
在物業企業內部要樹立對知識的正確認識，理解知識的本質與重要性，確立知識管理人人有責的價值觀，并營造尊重知識的企業文化。這種企業文化一旦形成，就會在物業企業內部發揮著潛移默化的作用，引導物業企業員工接受知識管理，改變物業企業員工的主要意愿，使其愿意將個人所擁有的隱性知識進行共享，也會使得缺乏知識的員工加強知識的學習。
3.優化企業組織結構，促進知識交流與合作。
物業企業要進行組織結構的優化，為知識管理的實施建立起扁平化、柔性化、網絡化的組織結構，設立起知識管理部門專門從事知識管理工作，同時知識管理工作還應與培訓工作有機結合。這樣的組織結構有利于知識的交流與合作，還能將知識進行系統的整理與分類，并通過培訓使對企業有用的知識得以推廣和應用，才能發揮知識的最大功效。知識的交流與合作會為知識的創新奠定基礎，知識創新會為業主帶來新的服務體驗，會為物業企業贏得比其他競爭對手更快的市場應變能力。
4.完善激勵機制，鼓勵知識創新。
根據知識管理的需求，物業企業應當不斷完善企業現有的激勵機制，在績效考評體系內融入知識共享、知識運用、知識合作及知識創新等指標。這樣的激勵機制不僅會促進隱性知識顯性化，還會增加顯性化知識的存量，提升了物業企業無形資產的價值。此外，這種機制還會加速企業內部的知識創新，為物業企業贏得源源不斷的發展動力和其他競爭對手難以模仿的核心競爭力。
5.借助互聯網技術，搭建知識管理平臺。
一些大中型物業企業管理項目遍布各地，這給物業企業內部的知識交流、共享、學習等提出了挑戰。先進的互聯網技術的應用不僅會為知識管理提供強大的技術支持，也是物業企業向規?；l展的必然選擇。物業企業可以借助互聯網技術，搭建起知識管理平臺，在這個平臺上可以加強內部的聯系與交流，便于分布于不同地域的員工及時汲取企業固化后的知識，并能在第一時間將這些知識應用到對業主的服務上或應對市場競爭上。值得注意的是，物業企業搭建起來的知識管理平臺不能只限于內部使用，還應增加與業主的交互功能，這樣會將物業企業與業主緊密地聯系在一起，還有助于物業企業及時掌握業主的需求以及業主對服務的期望。
6.與其他企業合作，建立知識聯盟。
知識管理是一個開放系統，物業企業在進行內部知識管理的同時，還要加強與其他企業的合作。在與其他企業合作的過程中，一方面可以與競爭對手進行合作，促進與同行業的其他企業的交流，通過對比可以找出企業本身的優勢與劣勢，同時還可以將其他企業的優勢通過知識加工轉化為本企業可以學習和運用的知識，最終改善物業企業的服務質量。另一方面可以與服務互補商進行合作，如與房地產開發商、設施設備維保服務供應商、清潔設備供應商等進行合作，這樣可以拓展物業企業的服務領域和經營思路?？梢?，與其他企業合作，建立知識聯盟，可以發揮出協同效應，促進物業企業發展。
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關鍵詞：客戶知識 隱性客戶知識 客戶知識管理 企業價值
上世紀60年代，伴隨著產權市場的出現，國外學者提出企業價值的新概念。近些年，鑒于企業價值的重要性日益凸顯，關于其提升問題的研究被國內學術界所重點關注。例如，王秀為（2011）指出財務視角的企業價值評估與提升研究是一個有意義的發展方向。馬廣林和孫平（2011）則認為在以往企業價值驅動因素研究的基礎上，制度、戰略及營銷等的作用應該受到更多關注。顯然，當前關于企業價值提升的研究主要是基于財務視角與非財務視角而展開，尤其是非財務視角的研究方興未艾（馬廣林和孫平，2011）。事實上，隨著客戶中心時代與知識經濟時代的到來，客戶正在成為企業價值的共同創造者，客戶知識，尤其是隱性客戶知識及其管理在企業價值提升過程中的作用得到了重新審視，眾多企業成功的管理實踐都證明隱性客戶知識管理在提升企業價值中的有效性（姚山季，2007）。因此，基于隱性客戶知識管理的視角去深入探究企業價值提升策略也就成為當前相關研究的發展方向。然而，根據對有關數據庫的檢索結果，我們發現關于這一主題的研究不僅在數量上偏少，而且對基于隱性客戶知識管理的企業價值提升的具體策略還知之甚少。而本研究就試圖彌補這一缺陷，這不僅可以從理論上完善與企業價值相關的研究，而且更為重要的是，還可以為企業充分利用隱性客戶知識管理來提升企業價值提供有意義的指導與借鑒。
1.基本概念
目前，學術界關于企業隱性客戶知識的內涵界定還沒有形成一致，但根據姚山季（2007）的研究，其主要包括三種類型：a.難以用語言表達的技術訣竅。實踐中，某些技術訣竅，客戶難以用語言解釋清楚。換言之，客戶只有親自實踐，從中感受、體驗和接受反饋才可以掌握這些訣竅，從而成為隱性客戶知識。b.心智模式。心智模式意指根植于人們心中、影響其認識世界的價值觀、信仰及觀念等?，F實中，企業客戶某些好的構想無法付諸行動，這就是心智模式，在一定程度上代表著隱性客戶知識。C.處理問題的方式。對于同一問題，不同客戶有著不同想法、行動和策略，即問題的解決經常會受到客戶心智模式與以往處理經驗等的影響，從而也形成隱性客戶知識。
通常，企業價值是指企業在生產經營活動中為股東、社會、員工、顧客及自身等所帶來的相關利益總和。進一步，企業價值所具有的特點如下：a.效用性。企業價值可以滿足某種需要，主要表現在它可以為股東、顧客及社會帶來一定貢獻。b.客觀性。這是指只要企業滿足了利益相關者的某種效用需要，企業價值就客觀存在。C.市場性。由于認知、價值觀及戰略考慮等方面存在差異，使得企業價值評估的不確定性大為增加，并形成以市場為主的判斷標準。d.整體性。這是指企業價值是企業當前所有力量要素與能力的綜合體現。e.社會性。企業價值是以企業內在價值為基礎并反映供求關系和競爭狀況，被社會所認可和接受的價值，而不是由某個體或組織所主觀確定的價值。
2.隱性客戶知識與企業價值提升
由于隱性客戶知識是企業在長期經營管理活動中按照特定方式、沿著特定路徑軌跡逐步積累而獲得，并具有壟斷性、難以復制性、增殖性及不可等效替代性等顯著特點，所有這些都為企業價值的提升提供了可能。
2.1壟斷性與企業價值提升
通常，隱性客戶知識不僅與企業獨特的客戶技能與心智模式等高度相關，而且還與企業的組織管理、市場營銷及文化傳統等存在千絲萬縷的聯系，因而市場上的其他企業或組織很難購買到這種知識，這使得企業隱性客戶知識具有壟斷性質。此時，除非通過深入學習，否則企業很難將隱性客戶知識傳遞給其他企業或組織。事實上，即使企業進行隱性客戶知識的傳遞，如不開展深度交流和共享活動，則這種傳遞也很難實現?？梢?，隱性客戶知識壟斷性的存在，為企業創新提供了可能，成為企業持續獲得競爭優勢的可靠來源，形成企業獨樹一幟的核心競爭能力，這必然可以對企業價值提升產生積極的推動作用。
2.2難以復制性與企業價值提升
由于隱性客戶知識的內涵與范圍相對模糊，甚至存在模仿復制的眾多制度障礙和約束，結果是很多企業無法真正把握其實質，使得對其價值評判的難度更大，所以，作為隱含經驗類知識的一種，隱性客戶知識被模仿和復制的可能性大大降低。事實上，正是由于難以復制，才使得隱性客戶知識在在企業價值增值過程中發揮了更大作用，直接延長了企業價值鏈條，為利益相關者帶來更大效用。因此，相比于其他知識資源，隱性客戶知識為企業創造的價值更大。與此同時，難以復制性的存在也導致企業占有的客戶資源更具稀缺，這使得企業盈利能力得到大幅提升，進而為企業價值提升提供可能。
2.3增殖性與企業價值提升
眾所周知，當有限的客戶知識資源被不同企業所擁有時，這些資源間的交換與組合就成了企業合作的基本先決條件。由于不同企業擁有的隱性客戶知識存在差異，因而它們之間在交換這些知識時會產生不同更有價值的組合，從而為企業創造出更多新知識，這就體現出隱性客戶知識的增值性質。必須指出，隱性客戶知識所體現的增值過程在本質上就是企業價值增值過程，這是因為不同企業間隱性客戶知識組合和共享活動所增加的內容就是企業利益與價值的實際表現。顯然，這些利益與價值完全隸屬于企業價值這一范圍更廣的綜合體范疇，所以，隱性客戶知識增值性質對企業價值的提升意義重大。
2.4不可等效替代性與企業價值提升
如上所述，隱性客戶知識是客戶特定心智模式、處事方式及思維習慣等的集中體現，而不同客戶的心智模式、處事方式及思維習慣等又存在著差異性、復雜性與不可控制性，從而導致隱性客戶知識具有不可等效替代性質。由于知識具有路徑依賴性質（芮明杰和方統法，2003），因而屬于知識范疇的隱性客戶知識同樣也具有路徑依賴性，進而可以為企業創造出更多價值。實際上，隨著企業所獲取的隱性客戶知識不斷增加，企業價值必然要在這種較為穩定的環境中得以繼續保持，體現為企業價值的持續性或自增強性。也就是說，隱性客戶知識的不可等效替代性在一定程度上可以決定企業價值的高低。
3.基于隱性客戶知識管理的企業價值提升策略
綜合上述，在現代企業經營中，隱性客戶知識對企業價值的提升作用明顯。因此，企業必須要采取相應措施，加強隱性客戶知識管理，切實讓隱性客戶知識管理在企業價值提升中發揮更大作用。具體來說，基于隱性客戶知識管理的企業價值提升策略主要包括：
3.1拓寬隱性客戶知識的獲取渠道
開展隱性客戶知識管理提升企業價值的重要前提是要擁有大量的隱性客戶知識，為此，企業必須要多管齊下，拓寬隱性客戶知識的獲取渠道。
3.1.1創造企業與客戶之間交流的良好外部環境。隱性客戶知識是企業開展創新活動的原動力，它源于客戶大腦，難以被控制，更難以強迫員工去學習，只有在客戶與企業愿意真誠合作的環境下才可以獲得。因此，出于自身利益考慮，企業應該盡一切力量創造出其與客戶之間隱性客戶知識交流的良好外部環境，以便于隱性客戶知識的產生。在這樣的理想環境中，為解決問題而尋找隱性客戶知識的“買方”企業與掌握某一方面隱性客戶知識的“賣方”客戶可以以盡可能低的成本實現這種知識的交流和共享。
3.1.2注重發揮非正式組織與專家團體的作用。建立在信任與互惠關系基礎之上的非正式組織，由于可以以較低成本來協調企業間的不同利益和動機，進而使得客戶自愿地進行隱性客戶知識的交流和傳播，所以，隨著時展，企業要更加注重非正式組織在隱性客戶知識獲取中所發揮的重要作用。此外，企業也不能忽視有著豐富經驗的專家團體，經過市場機制的洗禮，他們對客戶問題有著較為深刻的了解，與他們座談交流，企業在積累自身經驗的同時，還可以發現客戶某些不為多數人所知的特有心智模式和處理問題的方式。
3.2建立隱性客戶知識的有效轉化機制
知識創造導致持續創新，持續創新帶來企業價值提升，因而知識的創造與轉化成為企業生存和發展的必要條件，成為企業市場活動的重要組成部分（耿新和彭留英，2004）。進一步，由于隱性客戶知識具有內隱性質，企業必須要采取相應策略將其進行有效轉化為，才可以提升企業價值a.建立激勵機制。企業應該從物質激勵與精神激勵兩方面采取平衡高效的組合措施，對貢獻出隱性客戶知識的個體、團體和部門進行深度激勵，盡快促成隱性客戶知識的轉化。同時，企業還應該建立按知識貢獻分配的物質獎勵機制，利用利益導向來驅動隱性客戶知識的轉化。b.建立合適的轉化場所。企業應該將擁有隱性客戶知識的個體、團體等組成不同項目小組，讓他們在項目互動中相互啟發，盡快將隱性客戶知識轉化為企業創新發展所需要的知識。c.采用先進的技術手段。當前，互聯網、人工智能、神經網絡、群件以及視頻工具等正在成為企業隱性客戶知識轉化的重要手段。因此，企業在推進知識管理、建立知識管理系統開放交互式技術平臺時，應該充分利用這些先進的技術手段以更有效地推進隱性客戶知識轉化。例如，在實踐中，有些企業使用電子討論系統，讓客戶及客戶項目小組寫下他們的經驗并存儲到Lotus Notes數據庫中，從而建立了包括各種觀點、見解、經驗及技巧等在內的討論數據庫，進一步促進了隱性客戶知識的有效轉化。
3.3加強企業的信息化建設
隨著網絡技術的迅速發展，尤其是因特網在客戶群體中的逐步普及，網上購物及信息交流趨勢日益明顯，所以，企業必須要加強信息化建設，為深入開展隱性客戶知識管理提供堅實保障。
3.3.1統籌規劃。由于企業信息化是一項覆蓋面廣、難度大的系統工程，因而必須要堅持統籌規劃、突出重點、量力而行、務求實效原則。具體而言，首先組成由企業決策者負責和參與的工作領導小組，該小組根據企業規模特點、行業現狀、資金人才狀況及經營管理水平等，指出企業信息化發展所存在的主要問題，找準定位點與突破點，制定出企業信息化建設的總體規劃、核心業務、階段目標、實施步驟、監督制度及培訓計劃等。
3.3.2加強管理。眾所周知，企業信息化建設絕不是將原有管理模式和信息處理系統簡單相加，而是要利用現代信息技術手段將先進的管理理念逐漸融入企業經營管理活動過程中，最終實現對物流、資金流、業務流、客戶關系及供應鏈等各環節的科學管理。因此，企業應該根據國家出臺的統一規范和標準進行與本企業相關的基礎數據采集，并保證所采集數據的完整性、準確性及可靠性，最終實施規范而科學的信息化建設管理。
基金項目：江蘇省高校哲學社會科學基金（08SJD6300025）；江蘇省社會科學基金項目（08EYD030）。
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[關鍵詞]知識價值鏈；知識管理；績效評價；模糊層次法
[中圖分類號]G250 [文獻標識碼]A [文章編號]1006-5024（2013）03-0047-03
[基金項目]河南省教育廳人文社科資助項目“基于過程控制的知識管理動態評價模型研究”（批準號：2012-QN-016）
[作者簡介]張瑞紅，安陽師范學院信息管理系講師，研究方向為知識管理。（河南安陽455000）
一、引言
20世紀90年代國外將知識管理（Knowledge Man-agement。KM）作為一種新的管理模式開始研究，知識管理理論與實踐得到了迅速發展。特別是知識管理實踐的開展，使得知識管理績效評價逐漸成為人們關注的焦點。如今，國內外許多學者和機構就知識管理績效評價提出了自己的看法，筆者曾在文獻中對其進行過研究。囿于知識管理本身的復雜性，目前關于知識管理績效評價指標體系、評價方法等均未形成統一認識。本文在研究價值理論的基礎上結合企業知識管理的特點建立知識價值鏈模型，歸納出知識價值鏈的內涵，為知識管理績效評價尋找價值來源，分析出知識價值鏈與知識管理績效評價之間的關系，從顧客、流程、學習與財務四個方面構建評價指標體系，結合層次分析法和模糊綜合評價法的優點，應用模糊層次法對知識管理績效進行評價，以期為知識管理績效評價提供可量化、實用的評價方法。
二、知識價值鏈應用于知識管理績效評價的分析
（一）知識價值鏈的內涵
企業每項生產經營活動都是創造價值的活動，所有互不相同但又相互關聯的生產經營活動，構成了創造價值的一個動態過程即價值鏈（邁克爾-波特，1985）。知識作為智力資產是企業的重要財富，知識活動是創造價值的活動，一些知識管理學者（Ching Chyi Lee、Hollsopple C.W、Yeong-Long Chen等）受到價值鏈的啟發，形成了知識價值鏈。知識價值鏈是指企業將顧客作為服務的終極目標，以顧客需求為導向，顧客價值是組織價值創造的驅動力；內部流程是企業創造價值和知識價值鏈構建的基礎；學習能力的提高和員工的發展是知識價值鏈中知識鏈條上知識流動和知識活動要求的必然結果；知識價值鏈將企業內外知識資源整合，在實現顧客價值增值、實現內部流程提升更新和范化、實現員工學習能力增強的同時，實現價值的增值，以創造財務獲利的價值?？偨Y前人和目前價值理論研究的成果，結合對知識價值鏈和企業流程的認識，構建的知識價值鏈模型如下圖所示。
（二）知識價值鏈應用于知識管理績效評價的可行性
知識管理實質上是對知識價值鏈的管理。從知識價值鏈看，組織要實現財務獲利的價值創造，必須首先實現顧客滿意、員工持續學習成長和企業流程不斷更新的價值。知識管理不能只重一點，不及其余，應尋求不同價值鏈之間的平衡?？蔀槊織l價值鏈制定可量化或可具體評測的衡量指標，對知識管理績效進行評價。這樣就可以對內不斷反饋在知識來源或知識活動過程中，促進知識不斷創新；對外則可與上、中、下游的組織以各自的知識價值輸出鏈形成另一個更龐大的知識價值鏈體系，組織間便得以將知識的價值整合并發揮到最大效益。
知識活動是知識管理中具有創造性價值的活動，通過對其有效的知識管理給組織帶來價值，主要體現在提高員工和組織的智商和組織的反映能力、實現組織內部流程的改進提升及取得直接的經濟績效等方面，這是研究和衡量企業知識管理績效評價問題的前提。從知識價值鏈中知識活動輸出的顧客、流程、學習、財務四個方面構建知識管理績效評價指標，將財務指標與非財務指標結合起來，解決財務指標不能揭示績效的動因和改善的關鍵因素的問題，認識到非財務指標是實現財務指標結果的驅動要素。同時，從顧客、流程、學習和財務四個層面對知識管理績效進行評價具有的可行性表現為：
顧客：顧客是企業存在的價值，顧客知識管理是幫助企業更好地了解顧客并與其建立持久關系的關鍵，顧客需求知識、業務知識以及處理與顧客關系的知識都是增強顧客保留率的知識維度，所以說顧客知識是企業實施知識管理戰略中外部知識的一個重要來源。以顧客為導向，增強組織獲取、創造與運用滿足顧客需求或者潛在需求的知識與技能，以適應千變萬化的市場和多樣性需求的顧客，是知識管理的終極目標。
流程：關鍵流程是影響組織競爭優勢或驅動組織價值創造的流程，組織的管理、業務和工作3個流程中的每個流程都有知識部分或者需要利用知識來完成，分析融于其中的知識內容，才能從知識管理中獲得支持，才能真正達到知識管理創造業務價值的目的。同時，管理、業務、工作流程改造是設計、實施知識管理系統必須涉及的，需要找到組織的核心流程和核心流程中需要的知識。在進行績效評價時，就是看企業的知識是否能最大程度地解決流程中的問題，提高流程運行效率，提高生產力，比競爭對手更具創新能力。
學習：學習能力是組織得以生存和可持續發展的動力，建立學習型組織是知識管理的必然要求，通過知識共享、應用，激發創造性思維、提高創造新知識的能力，讓“核心知識”成為組織核心競爭力的不竭源泉，不斷提高組織應付內外變化的能力，使企業不斷學習新知識，在學習中成長?？梢哉f，平衡計分卡中學習與成長層面是與知識管理最相關的方面，是企業持續發展的動力。
財務：知識資產可以創造價值，通過作用于生產可以提高生產能力、降低成本，能夠給企業帶來收益，已得到普遍的認同。企業對知識資產進行評估是對股東和其他資源供應者的傳統財務報表的一個補充，可以增強企業持續推進知識管理的信心，推動企業知識管理戰略的發展和價值提升。
三、知識管理績效評價模型的建立
（一）知識管理績效評價指標體系
根據設計績效評價指標時應遵循相關性、獨立性、可獲得性、可量化性、可比性、定義通俗易于理解的原則，結合知識價值鏈和知識管理的特點，設計的知識管理績效評價指標體系見表1。
（二）基于模糊層次分析法的知識管理績效評價方法
應用層次分析法確定評價指標的權重，解決了模糊綜合評價面臨的如何科學、客觀地將一個多指標問題綜合成一個單指標形式，以便在一維空間中實現綜合評價的難題；模糊綜合評價解決了層次分析法難以處理主觀判斷的不確定性與模糊性問題。影響知識管理績效的因素是多方面的，其中有些因素可以量化，有些因素很難量化處理，基于指標因素的特點，選取模糊層次分析方法評價知識管理績效具有可行性。
模糊層次綜合評價方法的步驟如下：設指標集U={U1，U2…，Un}，Un表示評價某問題需要考慮的指標；評價等級集V={v1.v1，…vn），vn表示要評價的等級。
（1）確定評價指標的權重。邀請相關專家應用saaty提出的1-9標度法對各指標兩兩比較重要性構造判斷矩陣，再應用數學方法對各指標層層排序并進行一致性檢驗。
（2）確定評價指標集。對指標集u={u·，uz…，u。}作劃分，即Ui={Ui1，Ui2…Uik），i=1，2，…，n，Ui中含有k個具體子指標。
（3）單指標評判。對每個Ui={Ui1，Ui2…Uik}的k個指標，按初始模型做單層綜合評價。應用層次分析法得出指標的權重wi；由Ui的k個指標能夠被評為各種等級的可能性程度得出Ui的k個指標總的評價矩陣：Ri=（ri1，ri2，…rim）；于是得到Si=wi·Ri（“.”為模糊算子），Si為Ui的單指標評價結果。
（4）多指標綜合評價。應用層次分析法確定指標集U={U1，U2…，Un）的權重w，且W={WU1，W2…，Wn}，則U總的評價矩陣為R；求得多指標綜合評價結果為s=w·R，即指標集u={U1，U2…，Un}的綜合評價結果。
（5）評價結果的判定。利用最大隸屬度原則，根據綜合評價得到的結果s，對評價結果做出判定。綜合評價結果中最大值為0.27057，根據最大隸屬度原則，由表2可以判定該企業知識管理績效評價的等級較低，知識管理水平有待進一步提高。
1 有關知識管理要素的探討
要素是構成任何一個系統的基本單位，透視知識管理的要素，從根本上分析知識管理內涵和實質是一個基礎和簡便的方法。
知識管理研究中普遍認可的主要有以下幾種：
第一種，美國生產力和質量中心(The American Productivity Quality Center，APQC)等提出的知識管理流程與戰略框架(1997)，這個模型包括兩個動態的軌道，外面的軌道指影響知識管理的外圍環境，即促進技術、文化、領導力和測量因素。里面的軌道指知識管理過程，包括適應、收集、識別、創造、共享、運用和組織。識別、收集和組織適合于知識的積聚和管理，創造、共享、運用和適應適合于知識的創造和更新。
第二種，KM = (P+ K)s 公式。其中KM(Knowledge Management)是知識管理，P(People)指人員，+ (Technology)是科技，K (knowledge)是知識，S(Sharing)指分享。其含義為組織積累知識，必須通過科技將人與知識充分結合，在分享的組織文化下達到乘數效果。
第三種，由王德祿提出，他認為組織中的知識管理的發展始終圍繞著組織、人和信息技術這三個要素。人在組織中通過干中學產生知識，對知識進行編碼、顯性化和知識檢索等處理;信息技術搭建知識轉化的信息基礎，形成知識結構體系;組織通過應用信息技術和人的創造提供服務來實現組織的知識管理。
顯然，以上關于知識管理內涵及要素的探討主要從知識生成、存貯、共享、應用、創新等知識應用角度衡量，沒有分辨要素、結構和環境之間的關系，也沒有劃分知識管理的目的、功能、價值實現等，這樣就造成知識管理內涵理解上的混亂。同時知識、人、組織、文化等因素本身又具有不確定性，繼而加大知識管理的復雜性，所以難以找到知識管理的本質。但關于知識管理要素研究從不同方面為我們探討了實現知識管理的途徑，這就為我們進一步探討知識管理的本質奠定了基礎。
2 價值論視野下知識管理要素的界定從知識管理概念的構成看，管理是一個動態過程，指一種活動。既然是活動就一定有主體和客體，是主體和客體充分互動來實現目的的過程。目的是一個價值論范疇，是理想中的價值追求，它通過對實踐的導向作用在實踐過程中實現目的的價值轉化。由此基本上可以得出：知識管理就是主體(人)通過客體(知識)來實現價值轉化的過程這一基本結論。從知識經濟視角看，價值轉化過程實質上就是人類知識積累過程和知識利用過程，而知識管理就是以知識的發展、傳播和利用為基礎，以科學技術為支柱，以管理為核心，通過對知識的管理以實現知識價值的最大化為其基本內涵。根據以上分析，可以將知識管理要素界定為人、知識、信息技術和目的等四個方面：知識管理的主體是人(包括個體、組織、社會)，知識管理的客體是知識(三個層次：個人、組織、社會知識)，知識管理的工具是信息技術，知識管理的目的，知識的價值轉化。
2.1 知識管理的主體與客體人與知識
認識論意義上的主體是指認識和實踐活動的承擔者，這一概念是與認識和實踐活動的對象(客體)相對應使用的，具體就是指從事認識和實踐活動的人(包括個體、社會集團、階級以至整個人類)。以此，知識管理中的主體也可以分成個體之主體、群體之主體(社會集團或組織)和社會之主體三個方面。由于只有在創造知識、為組織創造價值的過程中，人才能更好地實現個人價值，從這個意義上，可以將作為個體之主體包含在群體(組織)之主體中。與此同理，社會全體之主體的人的價值也是通過他們所在的集合體的價值實現的，因此，這里可以將知識管理的主體概括地用組織主體或組織的人等術語來代替。當然，作為組織中的個體，對其潛在價值需求的滿足和價值追求的挖掘也是知識管理中知識創新和知識積累的關鍵。
知識是知識管理的客體，是組織主體認識和改造的對象。從哲學角度看，知識是主客體相互統一的產物。它來源于外部世界，所以知識是客觀的;但是知識本身并不是客觀現實，而是事物的特征與聯系在人腦中的反映，是客觀事物的一種主觀表征，知識是在主客體相互作用的基礎上，通過人腦的反映活動產生。與上述主體相對應，這種知識可以分成個體知識、組織知識和社會(共識)知識等三個層次。邁克爾波蘭尼(Michael Polanyi)認為：人類的知識有兩種。通常被描述為知識的，即以書面文字、圖表和數學公式加以表述的，只是一種類型的知識。而未被表述的知識，我們在做某事的行動中所擁有的知識，是另一種知識。他把前者稱為顯性知識，而將后者稱為隱性知識。經濟合作與發展組織(OECD)將_______廣義的知識按內容分四種：關于知道是什么的知識、關于知道為什么的知識、關于知道怎樣做的知識，關于知道是誰的知識。其中關于是什么和為什么的知識，即關于自然和社會的運動規律、原理方面的理論體系，可稱之為狹義的知識概念。還可從形式上區分，前兩類知識是易于文字記載的認識類知識，有人稱之為有形知識，非常容易編碼(信息化)，可通過各種傳媒獲得。第三、四類知識更多地是沒有記載的經驗類知識，有人稱之為隱形知識(tacit knowledge)或無形知識，需要通過實踐來獲得。由此可見，人們研究的角度不同，對知識的定義和分類就不同。從價值主客體的關系看，知識管理中的知識可以分為三個層次，兩個維度，即：個體知識、組織知識、社會知識等三個層次和顯性知識、隱性知識兩個維度。由于知識管理著重研究組織中的知識管理，因此可將個人知識嵌入到組織知識中，而社會知識屬于零散的常識性知識，一般不作為知識管理的直接對象看待，更多地放在知識管理一般環境中的文化因素來研究。這樣為了研究的方便，就可以將知識管理的客體簡化為組織的顯性知識和組織的隱性知識兩類。
綜上所述，在人與知識在實踐過程中形成的復雜、多層次價值關系看，知識是現在進行時態，它是已經被主體客體化了的客觀的、結果性的、顯性的知識，也是正在逐步客體化中的潛在的、過程性的、隱性的知識，這樣，知識管理既是對知識進行管理，又是管理知識的過程。值得注意的是，知識和創造知識的人是分不開的，是嵌入在人的活動中的，因此，有些學者把人力資源管理看作是知識管理的核心，也有人把人力資源管理看作是知識管理的延伸。但這里作為人力資源的人是知識管理對象意義上的人，不是作為知識管理主體意義上的人，是價值關系中的第三層次上的人的自我意識中的主客體關系，這里主客合為一體了。
2.2 知識管理的工具信息技術
知識管理是依托于信息技術發展的，自計算機發明以來，信息化的應用經歷了由數據管理到信息管理，再到知識管理三個發展階段。在信息時代，人類知識的快速積累、共享和交流更要依靠信息技術或信息系統這一有效工具。哲學認為，主體與客體的相互作用不是直接完成的，必定借助于外在的工具。當然，這種工具是勞動雙向建構過程的結晶，是人在勞動過程中將自然物改造為各種生活用具和生產用具來延伸自己的器官和肢體，是客體主體化的過程。正因為這種生產工具，使人與對象的關系變得更為多樣化，使知識管理活動復雜化，造成知識管理理解上的偏差：將知識管理等同于信息系統的建立，如有些學校和企業認為，新科技設備買回來了，網絡也建好了，知識管理就能自動實現了，這是一種典型的管理知識的IT 方法。知識是一個正在進行的過程，信息技術或信息系統是處理數據、生產或擴散信息的方法或工具。技術能夠代替人或創造出知識的假設已經反復被證明是錯誤的。但知識管理包含的事物比促進知識分享的技術要多，知識管理僅僅通過信息技術或信息系統是表達不出來的。究其原因，根源在于沒有將知識管理的研究對象知識及知識過程與知識管理的中介工具信息技術加以區分。作為工具的信息技術應當與組織的各個方面相關，既與知識管理的核心要素(主體、客體、目的)有關，也與知識管理的環境要素相關。
2.3 知識管理的目的價值轉化
知識管理的主體、客體、工具最后統一于知識管理的目的，它是知識管理的出發點和歸宿，影響著整個知識管理活動的開展。組織知識管理是知識管理的核心結構和核心層次，組織知識的管理目的可以概括為兩點：①對組織內部而言，通過挖掘、組織、存取知識，便于知識積累、共享，繼而增強組織的智能;②對組織外部而言，在知識的共享交流過程中發現和培養新的思想和思維，進而提高組織競爭力。在技術和服務急速發展的當代，創新永遠是保持長久競爭力優勢的主要源泉。換句話，知識管理的目的就是知識的共享和智能的管理。由此看來，知識管理是一個極其復雜的過程，其目的的達成不僅在于知識管理要素之間關系的處理上，還表現在知識管理價值實現的特殊性和復雜性上。認識和把握知識管理在這方面的特點，
對于正確選擇知識管理方法是很重要的：知識管理中的許多因素都具有模糊性，不像物質生產部門那樣，可以對投入和產出做出比較精確的定量統計，物質生產過程的投入都直接轉化到物質產品上，而知識管理的人財物不是作用于產品，而是作用于知識以及攜帶知識的人身上，很難用精確的統計數字如實地反映出來，不能像管理土地、資本等有形資產一樣的方式管理知識這種無形資產。必須在重新認識知識的本質和特征的基礎上選擇相對應的管理方法?，F在稱為知識管理第三次浪潮的實踐社團被認為是管理知識的行之有效的辦法，認為能實現顯性知識和隱性知識的生成、轉換和傳播，更重要的是，間接地實現了知識的生成者、共享者和使用者的人的管理。由此可以看出，知識管理價值實現是歷史的、發展的過程。
在國外知識管理與信息管理有什么不同？知識管理是“皇帝的新衣”（Martensson，2000）擬或“新瓶舊酒”？Gourlay（2000）和Beckman（1999）把知識管理說成是一門正在形成中的學科；Broadbent（1998）、Streatficid和Uilson（1999）宣稱：公司和信息領域已經做與知識管理活動相關的活動許多年；Steratficid和uilson（1999）則說知識的概念在知識管理學內被過分地簡單化了。然而，隨著相關文獻的增多，人們對知識管理的興趣越來越濃，圖書情報學家越來越意識到應該研究知識管理，并結合圖書情報學進行廣泛的研究。
知識管理在企業中深入人心。1997年，一項對200多家同類大型公司的調查顯示，80%的公司有知識創新，技術創新是知識管理的重點。在高科技部門、咨詢公司知識創新更多。知識管理可以提高生產率、幫助決策、實施顧客服務以及創新等，其潛在價值可以說無處不在。
在圖書館學領域，人們對知識管理的興趣更強。圖書館作為社會的公共知識管理中心，其知識轉移與共享貫穿于圖書館各個業務工作環節之中，涉及圖書館工作的方方面面。知識轉移與共享作為知識管理的核心問題，其運用已深入到圖書館的知識資源建設、技術構建、組織協調、人力資源管理、文化建設、制度安排、讀者教育、戰略制定等方面。
盡管知識管理源于企業文化，并被廣泛運用，但是知識管理概念依然模糊。許多人嘗試過從理論的角度去定義知識管理，并且確認了不同類型的組織文化對知識管理有不同的理解，但仍沒有表達清楚知識管理與信息管理的區別。（Martenson，2000）建議：知識管理主要關注知識的代表性，而不是知識本身。但是，這種說法使知識管理和信息管理的區分更加模糊不清。因而有人從概念和操作層面上來區分知識管理和信息管理。
信息管理與知識管理的相關概念
要區分信息管理與知識管理，必須找出兩個相似概念的不同之處。這就必然涉及與之相關的概念。
一般把數據定義為用來作為推理、討論、計算基礎的有實際意義的信息，把信息定義為知識和智慧的接收和交流，把知識定義為通過總結能力或運用知識能力的經驗或者理解真理以及對事實的推理能力，并且把智力定義為理解。Meadow認為數據是混在一起的各種符號，信息并沒有廣泛認可的意義，其暗含的意義是正當的和有用的數據。而知識比信息有著更高層次的確定性和正當性。智力，則是一種信息的形態，同時也是推理能力的尺度……由上可以看到幾乎在所有的專業術語上，這些概念都是重疊的。
Wiig認為：信息既可以是一整套的真理、信念、觀點、概念、判斷、期望、方法，也可以是組織上有自己的特點的事實和數據。這樣看來，信息是段落中一組有意義的數據，而知識也是有意義的數據，只不過是一整套用來描述信念、各種活動之間的關系以及可能的后果，曾經有過的經驗、數據罷了。知識與信息的區別是知識具有預見性并且可以用來指導活動，而信息僅僅是一組數據。知識是由信息構成，并用于指導人的活動。在實踐中知識管理研究者傾向于采用包容性強的知識概念。系統性的知識經常被分為很多類，例如Nonaka和Takeuchi把知識分為未知的和已知的。Choo把知識分為：隱性的、顯性的、文化上的知識。Boisesot把知識描述為個體、專利、公共知識和共同的感覺。
知識管理的研究者們最關心的是隱性的知識。隱性的知識是被定義為以行動為基礎的，在實驗中得到訓練，而不大容易解釋或者描述出來的知識。但是在組織知識的構建過程中卻是一種基礎性的知識。Tsoukas和Vladmirou認為：隱形的知識并不是那種可以被顯性的知識所包含的知識，但可以通過社會交流活動或者社會交往來傳播，并且可以通過外部化過程使之明確。而Polanyi認為：隱性的知識之所以不能表達，是因為我們知道的要比我們能說出得多。也就是說，人們不能用詞匯明確的表達出隱性的知識依然保持存在人類的內心深處。
知識管理的研究者們認為顯性的知識有完整的結構和明確的意思，它可以被編碼，更容易交流和共享。因此，這種類型的知識通常等同于信息，它們可以用信息技術的方式儲存、管理，形成信息管理系統。然而，知識管理行不行？尤其是隱性知識能不能管理？人們是有疑慮的。Courlay認為知識本身是不能夠管理的，人們管理的只是知識的代表，這實際就是知識管理的焦點。Abranl認為，知識所處的氛圍以及使用的條件是知識能夠管理的唯一尺度。
可見，在知識管理中將信息看做顯性知識的等價物。這就提供了組織管理中評價各種各樣所用到的知識的一個不太充分的評價標準，因此，信息和數據的管理是知識管理中的重要支柱。通過創新活動人們可以把信息改造成為組織可以共享的知識。信息管理涉及諸如管理顯性知識的相似過程，但也涉及了一些差別比較大的過程。信息管理和知識管理的客觀性是非常不同的，信息管理的最大目標是確保信息的存儲和取回。而知識管理的最大目的是把組織的結果結合得更緊密些。然而，隨著信息技術的深入，組織也能通過“信息流”和相關的過程得以評估。知識管理采用與信息管理相同的方法，提供了用來評價復雜信息，考慮更多信息轉換的框架。
信息管理和知識管理的概念性框架
知識和信息始終以各種各樣的方式在組織過程中流動著。知識管理和信息管理二者的過程和步驟有所區別。
信息管理關注的是“用來控制組織記錄所需要的計劃和活動”。Wilson認為，信息管理涉及信息技術對組織的信息源管理。Choo提出了一個信息管理的環狀過程模型，它牽涉到五個基本的步驟：信息需要的確認、信息的獲得、信息的組織和存儲、信息的分配和使用，而每一步都需要計劃組織以及對一系列由信息技術為支撐活動的協調和控制。Choo認為：在保持知識的創新和實用方面，信息管理是關鍵性因素，并導致“智力組織”。Cronin認為，信息管理誕生的初衷是為了更經常地控制系統性的記錄信息，并盡量減少對這些數據的使用。在信息管理過程中從技術方面講人被認為是信息的仲裁者和規劃者，而信息管理工程還是傾向于實施和保持信息的體系，并且把信息源和技術放到了很重要的地位。
與之相比，在知識管理中，人類管理的部分是至關重要的。Nonaka和Yakeuchi描述了四種知識轉化的過程：交往、外化、聯結和內化，每個過程都涉及從一種知識的形式轉化到另一種知識的形式。這個模型主要關注在組織共享中知識是怎樣創造出來的與如何評價知識管理中活動重要性之間的關系。lruggles確定了三種主要的活動：涉及新方法、新方式創造的知識的繁殖，知識的編排以及知識的轉化，保證知識在個體和部門之間轉化。他們忽視了組織知識結構鏈條中獲得和儲存知識等一些步驟。因此Oluic-vukovic 2001年提出來了另外一個模型，他把知識運行的鏈條分為五各環節：收集、組織、提煉、描繪以及傳播，這個模型不僅把信息的循環方式聚集得更緊密了，而且又把信息管理和知識管理的方方面面結合起來。
France Bouthillier和Kathleen Shearer基于對知識管理文獻的理解，對Oluic-Vukovic模型過程作了一些輕微的修改，形成了新的概念性框架。他們首先將“收集”這一部分成三個不同的過程：知識的發現、知識的獲取及知識的創新。其次，他們認為在知識的流動過程中，知識的提煉不算是一個主要的步驟，僅僅是知識創新的一個方面以及儲存、組織過程中的一個步驟，因此將知識的提煉和描述的過程刪除。第三，將共享知識作為一個獨立的步驟添加了進去，這個步驟實際優化了先前模型中提到的知識的傳播。知識聚集到一塊以后，剩下的事就是存儲和共享。知識的共享也就是知識從一個人傳播到另外一個人以及更多的人。知識的共享在知識管理中占據了主要的位置，個人知識在組織中被發現并作為內在的知識；同時更加注重外部知識的發現、獲得，把外部的知識帶到組織中來。在知識管理中，人們更關注知識的共享。知識要想更有用，它必須被群體共享。共享知識的目的可以概括為：第一，創造一個能夠學習和共享的環境。第二，不同知識的人之間的相互交流。第三，不斷的接觸信息。第四，能夠把知識轉化為信息。第五，壓縮精簡知識以便交流。第六，傳播知識。
知識管理的目的主要是知識的創新。首先，內部的知識可以與其他的內部知識聯合起來創造新的知識。其次，從多種渠道獲得信息并進行分析進而獲得新知識，這是信息的附加價值，也更加方便知識的創新。
于是，知識管理的步驟可以概括為：
?內部知識的創新
?內部外部知識的共享和使用
?知識的發現、共享和使用
?內部知識的創新和使用
?外部知識的獲得和內部外部的分享
?外部知識的獲得和共享
在這個概念框架內知識的創新是有基礎性假設的，對已有知識的補充或通過分析信息獲得新知識是知識共享的結果。共享知識是知識管理的主要目標，這是目前知識管理所顯示出來的最重要的特征。在知識管理的其他過程中，譬如知識的獲得和創新僅被認為是組織領域的一部分，就像訓練、研究、發展和知識的存儲、組織被認為是信息管理的部分一樣。其結論認為：知識管理主要關注隱性和不能形成文件的知識。而信息管理是管理信息和顯性的知識。
小結
在國外知識管理這一領域很多地方與信息管理重疊并且理論基礎薄弱，但在許多組織中知識管理切切實實在起著很大作用。知識管理是由各種各樣的組織實踐構成的，這種實踐是在政策、工作常規和組織結構中不斷變化的。具體講，可以歸納出國外關于知識管理的明確論點：
?知識在實踐中大多被定義為隱性的知識，顯性的知識僅僅包含于那些把隱性的知識轉化為顯性的知識的活動中。
?知識管理就像它實踐的那樣，意義在于方便隱性知識的共享，共享在研究與實踐中是主要的重點。
