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關鍵詞:項目管理;工程監理;并行管理
一、項目管理和建設監理兩種管理模式的異同
1.不同點。(1)定義不同。工程建設項目管理是以工程建設項目為對象,在既定的約束條件下,為了最優地實現工程建設項目目標,根據工程建設項目的內在規律,對從項目構思到項目完成(指項目竣工并交付使用)的全過程進行的計劃、組織、協調和控制,以確保工程建設項目在允許的費用和要求的質量標準下按期完成。工程建設監理是指具有相應資質的工程監理企業,接受建設單位的委托和授權,根據國家批準的工程項目建設文件,有關工程建設的法律、法規、規章、技術標準和工程建設監理以及其他工程建設合同,綜合應用法律、經濟、組織和技術手段,對工程建設參與者的行為和他們的責權利進行必要的協調與約束,確保建設行為的合法性、科學性和經濟性,使工程建設投資活動好快省地進行,取得最大投資效益的微觀監督管理活動。(2)范圍不同?，F階段工程監理的范圍僅限于項目施工階段,而項目管理則是對項目的全過程進行管理。(3)內容不同。在建設工程委托監理合同中雖然明確說明了工程監理的工作內容要是三控兩管一協調,但在中國現行階段,工程監理工作的內容主要是對投資、進度、質量進行控制,而且投資控制往往由業主自己或委托別的造價咨詢單位來進行;項目管理則涉及業主項目管理的所有方面,如投資控制、進度控制、質量控制,合同管理、信息管理等方面。(4)與業主關系的定位不同。監理單位與項目法人是委托關系,監理單位是公正的第三方;而項目管理則完全代表業主的利益,是業主忠實的顧問和助手。
2.相似點。(1)范圍。項目管理的首要任務是確定并控制包含在項目范疇內的工作內容,并對其他項目管理過程進行指導。工程項目管理工作內容與范圍是對工程建設的投資決策階段、設計階段、施工招投標階段、施工階段以及竣工驗收和保修階段的全過程進行管理,與工程監理的內容是一致的,只是現階段中國工程監理主要側重于工程建設的施工階段。(2)時間。時間管理也經常被稱為進度管理,它是控制項目時間的關鍵一環。與此同時,時間管理應通過確定、調整合理的工作排序和工作周期,在滿足項目時間要求的情況下,使資源配置和成本達到最佳狀態。項目管理的進度管理與工程監理在項目進度控制方面所提供的方法從總體上看是基本一致的。(3)成本。項目管理對項目成本管理的思路是非常清晰的,通?？梢苑忠韵滤牟竭M行:制訂資源計劃、成本估算、成本計劃、成本控制。工程監理對投資控制的主要思路也是將實際支出與計劃投資進行比較,再結合項目實際進度進行調控。這一基本思路與項目管理十分類似,但是由于管理體制不同,特別是項目財會管理水平的差異在實際運作中,要與其接軌尚需時間。(4)質量。在工程建設監理過程中,質量控制是監理工程師最為重視的一個方面,一般都是從ISO9000質量保證體系的高度來控制和規范項目團隊中各方的行為。項目管理在關于項目質量管理的內容中指出,其基本方案旨在與國際標準化組織在ISO9000質量體系標準與指南中提出的方案中相一致。因此,項目管理與工程監理在質量管理方面的指導思想是完全一致的。
二、項目管理和建設監理并行管理的組織結構模式
由項目管理公司業主行使部分權力,為業主方提供決策支持,增強項目最高決策者對工程項目的各項目標。它一方面與業主簽訂合同,另一方面與施工總承包商、建設監理單位、設計單位和投資控制單位簽訂合同。建設監理是工程建設項目管理過程中不可分割的組成部分,應置于項目管理公司的領導之下,在項目管理的過程中建設監理通過與系統內部的組織協調和系統外部的組織協調,使影響監理目標實現的各方主體有機配合,使監理工作實施和運行過程順利。
三、建設工程施工階段開展并行管理的主要內容
(一)項目管理與建設監理在建設工程施工階段中的職能分工
施工階段是建設監理的主要工作階段,從程開工到竣工驗收,監理都發揮著重要的作用。而項目管理方在合同管理及工程管理協調方面具有優勢,但尚無成熟的模式,特別在投資控制、質量控制、進度控制等方面還達不到監理現有的管理水平。
(二)項目管理與建設監理在建設工程施工階段中的關鍵工作
1.對施工總包單位的管理。(1)質量方面。先由監理方提出審核意見,再報送項目管理方確認后進行實施,要加強現場參與意識,對主要原材料的監督管理主要由監理方負責,項目管理方還需要有準對性地加強參與各方對新技術、新材料、新設備、新方法的應用、控制以及監督,確保質量目標的全面實現。(2)進度方面。除施工總進度外,要求施工總包單位編制周進度計劃,突出關鍵工作,找出重要控制節點。監理方先審核,如有需要協調的進度事宜和修改意見應報送項目管理方,由項目管理方在周例會上統一處理。對工期緊張的項目,項目管理方可事先要求總包單位提出確保進度完成的前提配合要求和其他需求(如設計圖紙到位、業主指定設備的采購等)。(3)投資方面。建設項目費用控制是項目建設過程中的質量、進度、費用三大控制的重點之一,貫穿于項目建設的全過程,其主要任務是在確保工程質量目標和工期目標實現的前提下,采用技術的、經濟的和組織管理相結合的措施,在項目建設的各個階段對費用進行控制,將項目費用控制在限額范圍內,使建設項目投資發揮最大的經濟效益。(4)工程變更方面。項目管理方既要考慮變更的合理性,又要考慮變更方案的可行性及其對合同的影響,并就擬變更的部分進行充分的分析、論證,權衡其對項目的工期、投資、質量的影響,及是否會引起索賠等,同時尊重業主的意愿。
2.對分包單位的管理。原則上分包單位統一由總包單位管理,但對于部分專業分包單位,其施工方案的確認,進場時間以及施工計劃和現場管理等,都應由項目管理方出面統一與相關單位協調后進行管理。
3.建筑材料和設備的采購管理。建筑材料和設備的采購與供應是施工順利開展的重要保障。項目管理方應負責制定主要材料和設備的采購計劃,以指導具體的采購工作。
4.合同管理。項目管理方的工作重點是協助業主提前確定部分合同上未明確的工作界面的劃分,項目管理方負責妥善處理施工中的索賠事件,建設監理應基于現場的實際情況提供必要的配合確認工作。
5.關系協調。項目管理方應做好施工總包單位與甲方之間的協調工作,如勞動力的協調、幫助分包單位落實進度款等。同時做好工程參與各方之間的協調工作,以保證項目正常有序地進行。
6.組織工作。項目管理方負責組織好各類工程會議,如設計交底會、專家專家論證會、質量事故專題會、材料確認會等。
7.HSE管理(健康、安全、環保管理)。工程建設中工人的健康和安全會直接影響到施工的實際進度和質量,監理方必須指派專職安全監理工作工程師實施現場安全監理工作,做好現場安全文明環保施工的監督工作,保證施工對周邊環境不造成影響以及出現嚴重工程事故。四、項目管理與建設監理并行管理面臨的問題及對策
針對這些問題,下面提出一些解決的方法:
1.項目管理與建設監理強勢部分的結合。施工階段的質量控制是建設監理的強勢部分,項目管理在這部分的介入應當慎重,取代監理不是明智的選擇,對監理工作過多干涉只能導致職責和權力的交叉與重疊,會使承包商無所適從,影響監理開展現場工作。項目管理不應把自己在質量控制的環節上和建設監理等量齊觀,應代表業主對建設監理的質量控制進行宏觀控制,以合同和組織手段支持監理的工作,以建設監理的成熟系統保證設計文件和規程規范的落實,實現項目管理和建設監理的有機結合。
2.項目管理與建設監理弱勢部分的結合。在建設監理制度的某些環節,監理介入很少,在部分環節的控制有名無實,形成建設監理的空檔和弱勢部分,如設計階段的管理,施工階段的投資控制等。這些環節的市場需求是項目管理制度發展的契機,項目管理應代表業主,利用參與項目前期工作的優勢或獨立開展工作,或對監理的工作進行指導,以項目管理理論形成對上述環節進行控制的操作流程。隨著項目管理工作的逐步深化和發展,項目管理在這些環節上的特殊管理能力和操作水平將得以體現,轉而成為項目管理的強勢部分。
3.項目管理人力資源建設。項目管理公司是智力密集型、知識密集型行業、項目管理單位最主要的資源是人力資源。工程咨詢業從業人員必須具備相應的知識、技術、能力和職業道德。人力資源將是項目管理公司在市場競爭中影響成效的最主要的因素,項目管理公司應該把人力資源建設當做重點,不能簡單地把監理公司的人員全部轉入項目管理公司,要根據項目管理服務的特點來組織公司的人力資源。中國目前監理從業人員中,技術人員較多,知識結構不夠合理,缺乏法律、經濟和管理知識,既懂技術又懂管理知識的復合型人才有很大的空檔。中國項目管理目前亟須充實既能掌握和熟悉國家政策、經濟法律和法規,同時又精通一定專業領域技術的復合型人才,熟悉市場調查和預測分析人才,善于經濟評價和風險分析的人才,具有技術創新意識的人才,熟悉運用國際慣例,能夠進入國際咨詢市場參與競爭的人才。
參考文獻:
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石油天然氣行業的競爭已經日趨白熱化，國內的企業在不斷拓展，外資巨頭也在搶爭市場。又快又好的完成一個項目，成為各方比拼的關鍵。誰更快發展項目，誰就更快占領市場。加強項目統籌管理的重要性不言而喻，可以縮短工期節約費用降低風險提高質量等。
二項目統籌管理的內容
以項目為單位指定項目經理，從項目的開始到實施再到結束，負責全面統籌安排，并實行線性指令，有利實現項目統籌管理，管理的內容滲透到工程建設中每個層面，可分為這樣幾種。
1.項目前期管理
主要體現在報建過程，如項目的可行性研究經貿委立項地方規劃取得土地勘探設計辦理招標施工許可等。因該過程涉及多個政府職能部門，約束條件較多周期較長，應在管理上做文章。分主線和輔線，在立項規劃完成后即開始勘探設計。同時爭取盡快落實土地，把設計和消防審圖和土地拍賣同步進行，至少節約1個月的時間。還應由專人負責報建工作及政府部門的相關手續辦理，積極主動與相關部門溝通配合，爭取在一般所需辦理工作日之內提前取得相關文件，為施工建設乃至項目投產爭取更多時間。
2.合同管理
應統籌考慮各專業承包商合同的搭接，如工程內容的細化工期的安排進場時點等等，最大限度的滿足合同的可行性，明確各方權利義務的關系。做到有據可依，避免相關糾紛。
3.安全文明施工管理
制定企業本身的管理制度，嚴格認真的執行施工作業票審批，并提出對各個承包商之間安全職責連帶機制。在同一施工區域內，不僅對本施工單位的人員負責，也應對其他施工人員承擔連帶責任，把所有承包商的行為都納入到甲方的統籌管理中。
4.質量管理
建立企業質量管理體系，制定企業管理手冊，明確施工過程中的質量控制要點。這樣才能做到有的放矢，統籌安排施工順序，避免因操作不當而引起質量事故。
5.工期管理
統籌考慮各施工環節的時間安排，合理確定各承包商進場時點，抓住關鍵線路，以政府驗收為中心，抓大放小。如鋼結構雨棚可在地坪澆注前進場施工，避免混凝土地坪保養期的停工等待；工程內容應盡量保證電氣防雷安裝盡早到位，這樣可提前進行電氣防雷檢測，無需等到竣工后另外安排時間。
6.成本管理
運用統籌管理，在招標階段將涉及到的項目考慮周全，可避免項目超投資現象的發生；在實施實施階段，嚴格控制工程變更簽證，未通過審批的內容不得施工；每個項目結束后必須進行審計，合理控制造價。
7.人力資源管理
調動每位員工的工作積極性，根據各員工的特長及能力，合理分配崗位及相應工作，每項任務落實專人負責，并跟蹤匯報；應不定期的對員工進行相關培訓和心理疏導，組織學習相關文件，有效提高工作效率，最大限度的開發各員工的潛力。
8.資料管理
由專人負責項目資料的收集整理保管，重要資料應送地方檔案館備案。如有更新應及時完善，并做到信息化管理。掃描相關紙質文件，留存電子版及影像資料，編制電子目錄。
9.材料管理
除了嚴格驗收承包商所提供的工程材料，還應對甲供物資加強統籌管理。由專人負責訂貨跟蹤驗收，根據項目進度合理安排廠家發貨時間，避免受過早到場的損壞風險和過晚到場的進度影響。
10.風險管理
加油站建設也屬于風險投資的范疇，應思考如何規避風險或怎樣把風險減至最低。通過堅持對潛在風險進行識別預測，運用科學的方法和豐富的經驗來分析衡量風險程度。并采取相應的有效措施，盡可能降低風險成本有計劃地處理風險，為工程建設銷售環節做好保障。
11.對承包商供應商公司監理公司的管理
中石化中石油不應僅作為甲方來實施管理，還應將管理思想深入到各服務單位的內部。針對不能滿足要求的管理體制個人，提議其進行調整更換，以實現更好的配合。并出臺評分機制，對各服務單位進行綜合評測打分，分析解決存在的薄弱環節。如果評測為不合格，則進行通報或取消其今后的投標資格，更為嚴重者，將按合同等公司條款追究其經濟責任。
12.動態管理
根據項目的進展隨時調整工作計劃。某一環節拖了時間，那就千方百計在其他環節上節省時間，優先解決突發的重點問題，為緊迫的工程項目“亮綠燈”，實行動態糾偏。
三項目統籌管理的目標
通過發揮主觀能動性和項目統籌管理，做到運籌帷幄。在項目啟動之前，預測存在的難點項目完成的工期各工序的銜接點等控制要素，不打無把握之仗。在項目實施階段，協調企業內各部門和各承包商，對下一步工作內容或下一道工序做到心中有數?？傊痪湓?，項目統籌管理的目標就是圓滿完成項目建設。
四項目統籌管理的工具
【關鍵詞】節能減排環保；統籌管理
若想在當前激烈的市場競爭環境下處于不敗之地，則應當全面認識到節能減排環保統籌管理的重要價值，注重施工中各個項目的綜合管理價值，基于可持續發展的時展要求，將節能減排環保工作能夠滲透到各項管理活動中，構建高效率、低耗量的環保型施工管理項目，為企業的可持續發展奠定良好的基礎。文章將結合當前施工企業實際的節能減排環保統籌管理對策情況進行分析，并且提出一些相關思考與建議，希望能夠對節能減排環保的工作的研究帶來一定的參考價值。
1科學計算用地指標，減少土地使用量
可持續發展背景下，對現代施工建設、施工土地管理等提出了更高的要求。施工企業也應當基于可持續發展的目標，深入落實節能減排環保的相關理念，從施工設計、施工中土地利用規劃開始，實施施工用地的相關數據計算，優化場區布置情況，通過反復的計算、細致的規劃等方式，在滿足施工要求、保證職工安全的基礎上，最大限度降低土地使用量。比如施工場地各個項目的建設過程中，可以將臨時占地與永久占地的方式相互融合，反復優化施工場區的平面布置情況，將施工圍擋、施工道路以及臨時建設設施等等實現科學布置與優化配置[1]。施工企業需要注重環保設備、安全設施的建設，且可以充分利用施工周邊的環境、市政原有的資源條件等等，通過這種方式能夠避免臨時設施的重復性建設。例如北京地鐵6號線南鑼鼓巷站建設的過程中，即轉變了傳統的島式站臺建設方式，通過適當的優化與改革，應用上下疊落式站臺[2]。這種方式能夠通過全面整個明挖施工場地與盾構機始發場地交疊利用的方式，顯著減少傳統施工占地中所使用的面積，優化后的施工面積僅為傳統施工方式的1/2，能夠滿足北京交通日常運輸需求，也內蒙古節約土地使用量，保護老城區的建筑，屬于施工中科學計算用地指標，減少土地使用量的典型范例。
2創新施工管理方式，節約施工的材料
可持續發展背景下，施工管理工作需要注重工作方式的創新，注重工程超前籌劃，合理劃分施工流水段，減少周轉材料的使用量，提升周轉的次數。針對于明挖基坑結構施工，施工流水段長度劃分非常重要[3]。如果流水段長度過大，則一次性投入的周轉材料也會相對較多，然而實際的周轉次數卻相對較少，施工速度比較快，造成施工材料浪費的問題。如果劃分的實際長度相對較小，則一次投入的周轉材料雖然相對較少，但是會增加周轉的實際次數，施工速度會相對較慢，對實際的施工管理需求相對較高。針對于上述問題，施工項目管理中，需要基于基坑的長度、項目建設的實際需求以及施工材料的周轉次數要求等，科學劃分施工流水段，轉變傳統的施工建設中，僅僅憑借經驗實施施工流水段長度管理的方式，在節約施工材料、保證施工質量的同時，也能夠對施工企業的可持續發展奠定良好的基礎[4]。比如遇到暗挖隧道大斷面結構施工項目中，如果隧道長度高于80m的情況下，則可以應用6m長度的整體式鋼模臺車，這種方式相較于應用拱架小模板施工方式更加合理，且經濟利用價值較高。
3構建材料管理機制，提升物資周轉率
為了全面降低施工成本，避免施工材料浪費，項目管理中可以建立獎勵機制，充分發揮每一位工作人員的智慧，集思廣益，鼓勵員工參與到材料管理機制構建的過程中，全面提升物資管理的效果以及物資周轉率[5]。針對于提出合理優化建設建議，能夠降低施工項目成本，節省施工材料的人員，需要實施物質獎勵，構建全面且細致的獎懲機制，通過這種方式調動員工集思廣益的積極性，切實發揮每一位相關項目參與人員的主觀能動性。施工通過砂卵石地層挖出的渣土，項目部可以鼓勵員工將砂卵石實施篩分，將篩出的砂子再用于噴射混凝土施工。在開挖初支噴錨施工的過程中，需要注意增強相關施工人員的施工能力、專業水平等，通過這種方式節省噴射混凝土施工用量。在區間混凝土二襯施工的過程中，需要注重上部結構施工與仰拱施工的工序有機融合，將上部施工余料用到仰拱施工活動中。這種方式能夠有效節約施工材料，節省項目施工中的成本。比如中鐵十四局建設中，便采用著滾動式的發展方式，在項目建設中所應用的配電箱、鋼材以及活動板中，均能夠全面利用到下一項工作項目建設中，物資周轉率相對較高，材料管理的效果相對比較理想。同時，中鐵十四局還開設了專門的物資基地，以便于項目建設中的物資周轉與物資維修等。在各個項目開展前，均能夠保證物資充分，利用能夠使用的物資，針對于難以再次利用的物資進行重新購買。項目建設中需要全面檢查物資的具體情況，通過科學的管理對策，保證物資周轉的效果，提升物資利用率。
4加強施工現場管理，節約用水用電量
施工現場管理的價值突出，也是節能減排環保統籌管理的重要環節。在實際的施工現場管理中，需要充分發揮現場管理的價值，將節能減排環保的理念能夠滲透到各項管理活動、管理細節中，節約用水用電量，促進企業的可持續發展。比如北京地鐵各項目建設的過程中，便完全使用輕鋼骨架和A級節能保溫材料———巖棉板相結合的活動板房，這種材料的隔熱性能相對較好，防火性能較高，且具有重復利用的特點，材料的使用價值較高?？照{及采暖設備，則應用定額定量使用、分段分時開啟的方式，構建節約則獎勵，超出則懲罰的管理制度，通過這種方式有效避免了空調長時間無需求，但是出于開啟狀態下的問題，實現的用電量的有效節約。在施工現場管理中，需要全面認識到用水用電節約管理的重要價值，優化配置用電線路，且可以積極采用節能燈具以及節能設備等等，全面減少施工現場中的電能耗費量。同時，除了飲水外，施工中可以盡量使用施工降水。為了保證污水作業的需求，可以在滿足施工安全條件的基礎上，地下工程施工采用施工降水的方式，直接與市政管網相互連接，提升施工現場水資源管理的效果。項目建設中需要保證降水對身體無害，將降水井排出的水，用來洗澡、洗衣服、沖洗現場車輪等等，這種方式能夠全面減少用水量，達到施工現場節約用水用電量的目的。
5注重全員安全管理，打造安全型項目
綠色工程的項目是本質安全型的項目，對企業的社會影響力、社會形象、行業競爭力以及發展趨勢等均能夠產生重要的影響。在當前的施工企業節能減排優化管理中，需要注重全員安全管理，打造安全型的項目活動，構建全面的安全管理體系，在全員參與、全過程控制以及全方位管理的安全模式下，實現企業的可持續發展。比如中鐵十四局在北京地鐵項目中則堅持安全生產“一崗雙責，誰主管、誰負責”的原則，建立健全安全生產責任制度，創建了“一網四格”安全管理體系。通過這種方式實施嚴全員安全生產負責制，明確每一位工作人員的責任，一旦出現任何問題，則及時追究相關人員的責任。
6結束語
綠色施工管理對策的構建，有助于資源節約型項目的打造，對現代工程質量的提升，能源的節約利用等均能夠產生重要的影響。在未來的項目建設與企業管理中，需要全面認識到先進管理技術融入，積極借助先進的管理技術，不斷優化企業資源管理對策，通過建立與落實相關管理對策的方式，探索經濟型、環保型的綠色施工管理方式，切實發揮節能減排環保統籌管理工作的價值，實現經濟效益、社會效益的最大化發展。隨著現代社會的不斷發展，節能減排資源理念創設的重要價值愈發突出，企業需要最大限度節約用水用電量，提升項目施工材料的利用率與周轉率，為綠色環保項目的建設創設良好的條件。
作者:吳鵬 單位:貴州省生態文明建設研究中心
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[關鍵詞]社會保障養老保險養老保險基金統籌與平衡
21世紀，我國已步入人口老齡化社會,2000年我國60歲以上的老年人口已達1.3億，占總人口的10.2%,并以每年3%的速度遞增。隨著老齡化人口比例的攀升，養老保險負擔系數也隨之提高,加上預期的人口壽命延長、養老保險待遇不斷提高、城市大量在職職工提前退休、基金收繳率下降、養老保險基金管理不善等諸多因素,我國正不可避免地面臨著嚴峻的養老保險平衡危機。
目前，我國在確保離退休人員養老金按時足額發放的同時，養老保險基金收支不平衡、資金短缺的現象日益突出，這一問題的存在，直接影響著我國養老保險制度的運行及其作用的發揮，因此探討我國養老保險基金的統籌與平衡，提高養老保險基金的利用率顯得尤為迫切。
一、社會養老保險制度及保險基金概述
現代社會，養老保險是國家社會保障制度重要組成部分，即國家通過立法強制建立養老保險基金，勞動者達到法定退休年齡并退出勞動崗位時，可以從養老保險基金中領取養老金，以保證其基本生活的一種社會保險制度。目前，世界各國實行養老保險制度主要有三種模式：
1.傳統型。又稱與雇傭相關模式，最早被德國俾斯麥政府于1889年頒布養老保險法所創設，后被美國、日本等國家所采納。該模式主要是通過立法強制雇主和雇員參保，保險費由雇主和雇員負擔。在籌資方式上實行“現收現付”，以支定收，事先確定養老金的工資替代率，然后再以支出來確定總繳費率。
2.國家統籌型。該類型又可分為兩種：一種是福利型養老保險，最早在英國創設，目前適用于瑞典、澳大利亞、加拿大等國。該制度的特點是實行完全的“現收現付”制度，并按“支付確定”的方式來確定養老金水平，優點在于運作簡單易行，通過收入再分配的方式對老年人提供基本生活保障；其缺陷為政府負擔過重，缺乏對個人的激勵機制;另一種類型是前蘇聯所創的類似于福利國家養老保險制度，但其適用對象并非全體社會成員，而是在職勞動者，實行單一層次保險體制。
3.強制儲蓄型。又可分為新加坡模式和智利模式兩種。新加坡模式是一種公積金模式，主要強調自我保障，建立個人公積金賬戶，由勞動者于在職期間與其雇主共同交納養老保險費，勞動者在退休后完全從個人賬戶領取養老金，國家不再以任何形式支付養老金。智利模式作為另一種強制儲蓄類型，個人賬戶的管理完全實行私有化，將個人賬戶交由自負盈虧的私營養老保險公司來管理，勞動者可以自由地選擇基金管理公司，該種養老保險制度的最大特點是強調效率。
養老保險基金亦稱為退休基金,是各國養老保險制度的主要實現手段,即雇員在工作一定年限后退休自雇主所獲得之給付,可以是一次或定期終身給付。該類基金屬于專用基金，具有自身的特性。
(1)社會性。養老保險作為一種促進社會經濟發展和社會穩定的社會政策，以全體社會成員為對象，在基金的籌集、給付及基金資產的營運上具有強烈的社會性，無論是管理的過程和具體環節均體現了社會或政府行為。
(2)儲蓄性。社會養老保險基金相當一部分是通過個人賬戶預籌的，特別是積累基金，主要是通過個人賬戶進行預籌，儲蓄起來以備將來支付養老金的資金。
(3)互。社會養老保險基金的籌集和給付實行一定程度的社會統籌，以實現社會互助，減輕勞動者的養老風險。主要表現為:①基金籌措由國家、雇主和個人三方負擔，并從中劃出部分作為社會統籌基金;②基金營運收益，全部并入基金并免征稅費，歸全體投保人共有，而并不按個人繳費多少分享;③除個人繳費儲蓄部分，在投保人死亡情況下，其個人賬戶的儲存額或未領取完的部分，歸入社會統籌基金。
二、社會養老保險基金的統籌與平衡分析
1.區際統籌與平衡存在的問題。社會養老保險基金區際統籌與平衡是以行政性區域為觀察點的一種分析方式，著眼于地區間的統籌與平衡。從我國目前現狀看來，主要存在以下問題：
(1)社會養老保險基金統籌層次低且條塊分割。我國目前社會養老保險基金的區際統籌層次低且條塊分割，養老保險基金調劑功能不強。自1986年始推行社會統籌及社會統籌與個人賬戶相結合的籌集模式，從其實施的情況來看，我國養老保險基金的籌集并不理想。到目前為止，我國養老保險基金統籌層次還較低，調劑范圍還比較狹窄，基金的使用效率不高，大多數還僅限于縣級范圍或地市范圍。同時，經國務院批準電力、交通、郵電等11個行業部門在相當長的一段時間內實行行業統籌，不參加地方養老保險統籌，在相當大的程度上影響了地方統籌基金的供給，盡管行業統籌工作于1998年初月底向當地社會保險管理機構移交完畢，并按先移交，后調整原則，參加所在地區的社會統籌，但其實施期間所產生的后遺癥以及行業移交前的不規范操作，如擴大統籌項目、調低繳費率、提高支付標準等，在短期內是難以消除的。
(2)社會養老保險基金區間發展不平衡。由于經濟發展的不平衡，各地養老基金的供給能力與需求壓力各不相同，在經濟發達、人口年齡結構年輕的地區或城市,積累的養老保險基金較多,但經濟落后、人口年齡結構老化的地區或城市則積累的養老保險基金較少,少數地區甚至入不敷出。一方面,部分發達地區或城市養老保險基金積累較多;另一方面,部分不發達地區的離退休人員不能按時足額領取養老金。這樣,養老保險基金不能在較大范圍內相互調劑,使經濟發達地區養老保險基金的積累不能補足經濟落后地區養老保險基金的欠缺,在總體上影響了養老保險基金使用效率。
2.代際統籌與平衡存在的問題。社會養老保險基金代際統籌與平衡是以參加養老保險人口的年齡為劃分點進行分析的一種方式，著眼于上下代之間的統籌與平衡。目前我國實行的社會統籌與個人賬戶相結合制度意味著現在在職的一代人既要承擔繼續供養上一代老人的義務，又要為自己將來養老進行個人賬戶積累，代際統籌與平衡矛盾已經凸顯出來。
(1)現收現付方式不能應對人口老齡化的需求。在現收現付的養老保險模式下,養老金可由雇主的收入或資產支付,或由政府自雇主及雇員的收入抽稅支付,一般而言沒有成立基金。這一制度通常在工作人口遠大于退休人口,或人口結構年輕時，并無困難,但在老齡化較為嚴重的情況下,這種養老金世代移轉，無以為繼。據預測,中國城鎮企業退休人員與在職職工的比例2030年將達到48.95%，2050年將達到55.46%,若采取現收現付的籌資模式,基金提取比例將超過工資總額的40%,因此必須成立基金以便積累。
(2)退休年齡是影響養老金負擔水平的一個基本因素。一般來說，在平均預期壽命和保障水平一定的情況下，退休年齡提高，則平均享受養老金年限就縮短，養老金負擔就能降低。我國現行法定退休年齡規定是男60歲、女干部55歲、女工人50歲，特殊工種職工可以提前5年退休,在國務院確定的111個“優化資本結構”試點城市的國有破產工業企業中的職工可以提前5年退休。這些規定與國際上隨著人口壽命增長而不斷延長退休年齡的政策相比一般要早退5年～10年。更值得注意的是一些地區和企業為減輕職工下崗和失業壓力,通過采取提前退休的方式解決老職工再就業難的矛盾。實際上是把就業的壓力轉移給養老保險,把近期的問題推向遠期。(3)社會養老保險基金欠繳嚴重。我國養老保險基金收繳率逐年下降已是事實，全國養老保險基金收繳率1999年為88.84%，其中有部分省份低于85%。據有關資料顯示，從1993年到1999年因養老保險基金收繳率不到位一項，就造成欠收養老基金472億元。目前這一狀況并沒有好轉，各地追繳的呼聲此起彼落，巨額欠費無疑削弱了基金的營運基礎。
三、對策與建議
1.逐步擴大社會養老保險基金統籌范圍。完善我國現行養老保險由基本養老保險、企業補充養老保險和個人儲蓄性養老保險三部分體系，逐步建立省、自治區、直轄市的省級統籌，并向國家級統籌推進。同時，通過控制和調整個人退休年齡，在社會老齡化高峰臨近時控制撫養比，進而達到養老保險基金增收減支。
2.建立層次型社會養老保險基金統籌體系。結合世界銀行1994年基于儲蓄、重分配與共同保險三種功能提出的建議，我國可建立三層次養老保險統籌體系：第一層次為基本養老保險，為強制確定給付，省級統籌、隨收隨付、最終做到部分積累；第二層次是強制確定提拔，個人賬戶累積制；第三層次為企業補充養老保險及個人自愿商業保險，視企業和個人的需要辦理。而對于我國廣大的農村人口，更要建立多層次統籌體系，充分發揮國家、農村集體及個人的自有優勢，提高農村社會養老保險基金的風險防范能力，最終與改革到位的城市社會保障體系相融合，成為未來統一的國家社會保障體系的一部分。
3.提高社會養老保險基金的運營效率，確?；鹪鲋?。國外養老保險基金的主要增殖方式是進行證券市場投資。據有關資料顯示，美國從1950年養老保險基金投資在股票總市值中的0.8％上升至1998年的29.6％，而全球主要市場上養老保險基金掌握的股票比例在20年內增加了超過20％。據勞動和社會保障部主持完成的《中國養老保險基金測算與管理》報告分析，我國養老保險基金預計近兩年將達到1000億元，并在今后幾年以30％以上的速度遞增。根據專家經驗，當單一機構資金量占市場市值的10％以下時，該資金進入市場將不會引起市場的巨大波動。
但同時，社會養老保險基金通過證券市場進行投資時，對資金的安全性和回報的穩定性要求很高，一方面需要證券市場為養老保險基金提供一個規范、穩健的投資環境，提供適合養老保險基金特點的投資品種；另一方面需要注重養老保險基金投資風險的控制，注意選擇風險相對較低的投資品種，如證券投資基金。
4.社會養老保險基金增殖途徑的多源化。養老保險基金的資產組合形式取決于資本市場的發育程度，而多元化的資產組合能夠有效地減少其中每一種資產所面臨的風險。據有關機構估計,今后十年內我國養老基金結余規模有可能達到1.5萬億元,基金的保值增值和投資出路的問題已經越來越緊迫?；鹪鲋惩緩降亩嘣椿療o論對于保證養老金定額支付需求,還是對于提高經濟效益，促進國家經濟發展,都是非常重要的一個問題。目前我國基金增殖的方式主要是靠銀行存款利息和購買國家公債實現基金增殖，這種辦法雖然能保證基金運行安全,但增殖率極低。事實上,如稅收融資、國有資產變現融資、抵押貸款、不動產投資等都可以彌補我國養老保險基金缺口,為其保值增值提供了一條現實的途徑。
5.完善社會養老保險基金的監管體制。首先要加強政府監管部門自身的建設和約束機制，財政和審計部門負有重要的監管職能，要定期公布基金狀況；中國社會保障監管委員會、中國保監會、中國證監會、中國人民銀行等專業性監管機構也應通過法律、經濟、行政等手段進行監控;其次需建立基金的自律機構，建立社會輿論監督機制，加強對投資標準、投資方向、投資模式等的監控，各地區應設立由政府代表、企業代表、工會代表和離退休人員代表等各方面人士組成的養老保險基金監督委員會，對養老保險基金經辦機構、營運機構的日常工作進行監督，防止養老保險基金被擠占、挪用、浪費，以提高其使用效益。
1.1創新油田生產指揮統籌精細化管理網絡。打破傳統的上傳下達指揮方式，通過構建無線通訊指揮與協調、生產信息收集與統計、特種設備調派與使用的三種統籌網絡，將管理對象精細到每個點，將生產指揮協調到每條線，將系統運作統籌到每個面，對油田生產點位實行了統籌精細化指揮與控制。
1.2創新油田生產指揮統籌精細化管理方法。轉變間接的油田生產指揮形式，創新井站平衡運行與預防的統籌管理方法、生產信息收集與分析的統籌落實方法和特種設備使用與管理的統籌調派方法，實現了油田生產指揮過程統籌、井站生產系統協調精細、安全生產防控工作巨細。
1.3創新油田生產指揮統籌精細化管理制度。通過修訂油田生產指揮崗位規范、管理考核制度，制定特種設備調派管理考核辦法，消除崗位職責內容籠統、指揮機制簡單等問題，對油田實行生產指揮統籌精細管理，運行具有精細管理特點的新機制，確保井站系統持續高效平穩運行。
2油田生產指揮統籌精細化管理的做法
2.1構建油田生產指揮新網絡，對油田生產點位實行統籌精細化控制。構建無線通訊指揮與協調的統籌管理網絡。依靠現代化的通訊設備對生產進行無線指揮與管理，構建并運行了采油隊井站生產現場直接指揮的統籌管理網絡、站庫注輸系統生產現場協調指揮的統籌管理網絡、生產保障系統施工現場監管指揮的統籌管理網絡。
2.2構建生產信息收集與統計的統籌管理網絡。作為采油的生產指揮中心（調度室），要科學、快捷、有效指揮井站日常生產，必須時刻掌握油田生產動態信息，對生產變化情況作出分析與判斷、調查與落實。構建采油系統生產運行信息收集與統計的統籌管理網絡、注輸系統信息收集與統計的統籌管理網絡、變電系統線路檢修信息收集與統計的統籌管理網絡和流程，堅持每天定時收集轉油站、聯合站、注水站、污水站的生產運行數據，對產量、壓力、水量等生產參數波動較大問題，在做出系統生產分析判斷之后，發出定項調查、定位落實指令，尤其是非常時期，油田生產信息收集與統計的統籌管理網絡充分發揮了重要作用。
2.3構建特種設備調派與使用的統籌管理網絡。特種車輛是油田生產故障快速搶修的必要設備，是有效提升故障搶修工作效率的主要設施。制定實施采油隊勞動組織優化管理方案，面對采油隊實行專業化管理后維修班工作加重的實際，構建由特種設備調派與使用的統籌管理網絡，提高特車利用率，極力為采油隊生產搶修提供搶修設備，有效降低了采油隊井站故障處理的工作強度。
2.4創新井站平衡運行與預防的統籌管理方法。在油田生產指揮中，統籌精細化管理是以保證完成既定的原油生產目標，平衡整體與局部、局部與局部的關系，在油田精細化管理的要求下，生產指揮系統需要發揮關鍵作用。指揮中心（調度室）人員不僅負責指揮協調油田生產，還要每天開展生產動態分析，根據事前生產運行數據分析，確定指揮工作重點，作出統籌落實對策；根據事后生產運行數據分析，尋找井站運行規律，檢驗生產指揮效果。
[論文摘要]服務已經成為信息技術服務企業的重要競爭優勢來源。本文對信息技術服務運作管理中的服務、服務鏈與服務外包、服務傳遞、服務質量與服務績效評價等相關問題的研究與實踐狀況進行了綜述，并提出了未來的研究方向。
1簡介
近年來。服務業在全球范圍內迅猛發展。已經從制造業下游的“附屬物”轉變成為重要的主導現代經濟的產業。全面、快速地發展服務業也已成為我國“十一五”期間的重要戰略目標。隨著信息技術(IT)的發展、電子商務環境的日益成熟、國際化運營的深入、企業商務模式的變革、消費者期望的提高以及政府政策的鼓勵等眾多因素的交互影響。服務需求不斷增加，市場競爭也不斷加劇。服務企業必須不斷進行服務創新，才能贏得競爭優勢。IT服務企業是重要的服務組織，包括許多巨型的跨國企業，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務業中占有重要的比重。更重要的是IT服務企業起到主導經濟轉型的作用．對傳統產業的改造、商業模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅動作用。我國國務院制定了《2006-2020年國家信息化發展戰略》，幾乎所有的行業如機械、化工、冶金等制造業，電力、交通運輸、金融、保險、連鎖酒店、港口管理等服務業，教育、國防、政府管理部門、醫院及其他公共管理部門等都需要實施信息化，我國信息化的任務還很繁重，IT服務企業面臨著廣闊的市場前景。發展我國IT服務業有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、
對國內許多IT服務企業的調查表明。在IT項目的生命周期中，大約80％的時間與IT項目運作維護有關．而該階段的投資僅占整個IT投資的20％，形成了典型的“輕服務、重技術”現象。國際咨詢調查機構Gartner集團的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務管理嚴重制約著公司的發展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當前，越來越多的IT服務企業開始關注服務管理，并從單純提供軟件或硬件產品，向提供全面的服務轉型。例如，著名IT服務商IBM公司以向商業、政府、科學研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫學等各個行業提供先進的信息技術服務解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統、軟件、通訊系統等產品．而且還提供全面的IT服務。在服務方面．不僅需要對IT基礎架構(包括軟件和硬件)、網絡環境的管理提供服務．更需要對包括企業資產等在內的業務元素的全方位管理提供服務。IBM服務管理戰略由此應運而生IBM公司于2006年了這一新戰略，IBM幫助眾多企業用戶規范其IT服務管理流程。有效控制信息系統成本。簡化IT基礎架構，有效集成IT與核心業務．簡化服務管理體系。無疑。IT服務企業的運作管理具有挑戰性．因為產品與服務之間具有許多重要的差異．顧客從服務中獲得價值。服務中的無形要素主導了價值創造．顧客參與服務過程，顧客體驗成為服務的重要部分同時服務還具有虛擬性與時效性，IT服務企業提品與服務具有交融性與一體化的特點，有些服務通過嵌入式產品來提供．這些服務成為產品的附加模塊服務區別于產品的這些特點使得服務企業運作管理具有更大的復雜性與不確定性，適合制造業運作管理的工具并非也適合服務環境。因此，有必要對IT服務企業運作管理的機制及相關主題．如服務的特性與服務需求、服務傳遞過程、服務質量的評價等進行研究，并建立IT服務企業服務管理系統的模型框架。IT服務企業運作管理的理論可以直接指導我國IT服務企業的服務管理．從而對我國的信息化進程及信息化績效產生不可估量的作用。
2IT服務企業提供的服務
服務運作是將人力、物料、設備、資金、信息、技術等生產要素(投入)變換為無形服務(產出)的過程。服務運作管理(ServiceOperationManagement)指對服務企業所提供服務的開發設計的管理．對服務過程及其運作系統的設計、計劃、組織和控制。IT服務企業包括從事信息、通訊技術及相關服務的組織，其中有的提供硬件產品與服務．有的提供軟件產品與服務．有的僅提供咨詢服務、實施服務、安裝服務、維修服務、信息系統代管服務、其他中介服務，很多研究服務運作及服務營銷的學者都對服務給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無形的活動或收益．并且不會導致任何所有權的產生服務的提供可能與某種有形產品聯系在一起．也可能毫無關聯。IT服務企業向顧客方提供的靈活、及時和有效的IT服務是一項經濟活動，顧客從中獲得價值．但不擁有對服務的所有權。將服務作為服務包(ServicePackage)看待。服務包由實物產品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務相聯系．服務支持資源的及時到位也是服務的一部分。
IT服務企業須以服務過程為導向、以客戶滿意和服務質量為核心建立服務管理的指導框架．需要對服務進行一定程度上的分類．IT服務企業所提供的服務包括客戶服務與IT服務客戶服務包括客戶關系管理與一些事務的服務，涉及客戶接觸模型．且與IT服務密切關聯。IT服務不僅要監控計算機軟硬件、網絡及數據庫等IT部件．而且要收集IT服務質量管理信息以及IT系統滿足需求能力的信息客戶服務存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務企業中的服務運作機制勢必要比其他服務企業復雜得多研究IT服務企業中的服務運作機制．首先必須對服務進行分類與建模確定核心服務與不同等級的從屬服務，采并取相應的策略
2O世紀80年代末，英國商務部為解決“IT投資、采購與服務質量不佳”的問題而組織開發的IT基礎架構厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標準化組織認定為ISO20000標準。ITIL將IT服務管理分為服務支持和服務提供．主要包括1個職能中心服務臺以及10個核心流程：配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻者與實踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區已經得到了廣泛的關注和應用．在我國還處于發展初期1T基礎架構庫連同下一代Web服務基礎架構SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務的架構)主要針對外部服務供應商、專家和專業技能供應商所提供服務的管理及集成．采用標準化的ITIL．可以方便地創建開放的、關注流程的、以服務質量及客戶滿意瘦為準繩的IT服務運作機制。但對服務企業的客戶服務特征關注不夠．與客戶業務應用需求集成不夠，偏重于IT資源服務將服務組件擴展至應用業務過程層次，業務組件有利于從信息系統規劃與分析、設計階段開始建立通用的信息系統業務組件的概念只是IT服務企業服務概念的一個方面．僅反映了實物產品模塊。系統地對IT服務企業中的服務包進行分類及建模的文獻并不多見．對IT服務企業的服務包進行分類與建模是服務運作的基礎
有形產品的設計需要設計產品及其工藝過程．而服務與服務過程的并發性．決定了服務的創新需要不同的過程設計方法．服務企業需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務傳遞過程模型中研究
IT服務企業服務運作中．服務與軟件及硬件密切相關．所提供的服務是服務包。既包括了一系列的系統解決方案，又包括給予顧客的感官體驗、心理上的收益，對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務包的設計與服務過程的開發同時進行．服務包呈現遞增式變化．服務人員（知識型員工)的培訓對服務包具有重要影響，服務的運作機制無法形成知識產權。IT服務運作中既包括基于設施的服務業務．也包括基于區域的服務業務，還包括客戶支持服務：既有交易前服務，也有交易中服務，還有交易后服務；既有核心服務，又有附屬服務：既有客戶服務，又有內容服務；既有遠程服務。又有現場服務
3服務鏈及服務外包
企業宏觀環境的變化以及競爭的加劇使得IT服務企業運作模式發生了深刻的變化．企業間業務協同在增加，企業更加關注核心能力。IT服務企業借助于服務鏈．與合作伙伴緊密協同．更好地向顧客提供一系列的服務例如．世界最大的企業應用服務商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統集成、實施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業服務公司作為聯盟伙伴、提供硬件及基礎結構作為平臺、提供數據庫系統的技術伙伴、以及與SAP軟件相互補充的集成伙伴。SAP的聯盟合作伙伴有安達信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國也將廣泛地發展和合作伙伴的協作關系納入工作重點，從項目管理、質量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊伍．建立服務鏈向顧客提供全面的IT應用服務。國內的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態服務鏈。服務鏈是將供應鏈的基本理論和思想引入到服務業．更加強調顧客需求，強調針對需求及服務特征而做的服務延伸
IT服務外包業務在迅速增加。IT服務外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規定的服務水平基礎上，將一部分信息系統業務(主要包括電腦、網絡、服務器、各種應用系統等的維護)以固定的價格委托給專業服務商，由其管理并提供用戶所需的信息技術服務IT應用系統的運營階段成為IT應用系統生命周期中的關鍵階段．IT服務企業的服務管理將遍及應用系統的全生命周期。對IT服務企業來說．前端服務過程的質量直接影響到公司的服務品牌．前端服務過程的外包可能有利于企業關注核心業務．但必須使顧客獲得增值的服務。
提出了識別海外服務外包的復雜性以及識別外包戰略給企業帶來內在挑戰的兩個概念模型指出：對于外包前端業務過程的最新供應鏈動向，現有理論及文獻幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個模型．確定了服務外包現象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務是否可以外包的框架．開發了公司選擇服務外包的準則的理論框架
國內研究服務外包的文獻大都集中在世界經濟與國際貿易領域，如，指出：發展國際服務外包可以提升我國現代服務業的發展水平．提出了我國發展國際服務外包的若干思路。對服務外包貿易的概念、特征及其發展前景進行了研究．并嘗試提出若干政策建議
總之．針對IT服務企業服務鏈及服務外包這一服務運作模式的新變化．可參考的文獻十分缺乏。運用企業擴展理論。建立IT服務企業的服務鏈運作模式．構建其服務外包決策準則框架等服務運作戰略問題直接關系到IT服務企業使命及目標的實現．關系到我國IT服務行業的生存與發展
4服務傳遞過程的設計
服務過程的研究最早可追溯到服務營銷理論誕生的初期．主要是從服務定義的角度來刻畫服務過程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經指出：“服務過程就是產品。服務是一種過程而非實物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務為：“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來．從服務分類的角度研究服務過程美國亞利桑那大學教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據顧客和服務體系的接觸程度。把服務過程劃分為高、中、低3個層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務過程矩陣．根據服務性企業的勞動密集程度、顧客和服務人員相互交往程度、服務定制化程度來認識服務．過程矩陣中的不同企業，其面臨的管理問題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標準化”和“顧客化”來定義服務過程的兩個極端以肖斯塔克的研究為代表，標志著服務過程研究進入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結構變革進行服務定位”指出：服務過程是結構元素．服務過程應考慮“復雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過降低服務過程的復雜性和歧異性改變服務過程結構。認為服務過程的標準化以及服務過程中技術水平的提高能夠帶來服務創新而建立服務過程模型有助于降低服務過程的復雜性與歧異性，也有利于服務的創新。服務過程建模的文獻較少，服務過程建模多采用服務藍圖法．通過識別服務過程，標記可能出現服務失敗的環節。及早提出服務補救措施．并為每個過程設立時間標準．直觀展示服務全景。然而．服務藍圖法對服務的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務系統流程日益復雜．服務所需資源的增多，服務提供過程的跨組織化(服務鏈，后文要提及)，以及服務運作與顧客的接觸、互動性的增加等．單純依靠服務藍圖已經不能滿足需要。在服務藍圖中運用了結構化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結構化分析設計技術建立了服務過程的形式化模型．但是結構化模型僅適合建立靜態的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質量功能展開(QFD)tE有助于服務過程的創新與改進。
顧客需要的不僅是企業的軟件或硬件本身．而是整體的服務解決方案．且整體解決方案的實施往往是分階段、分模塊滾動進行的服務過程勢必伴隨著顧客體驗過程(盡管也存在獨立的顧客體驗)。如很多ERP服務商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗．讓用戶充分體驗ERP系統的運行特點與操作．借以形成良好的培訓基礎。對顧客體驗理論進行了研究，指出：不同的服務業．或同一類服務業中不同的服務提供商．帶給顧客的體驗也會不同。lT服務企業的顧客體驗過程有很大的行業相似性．顧客體驗融于服務過程，顧客體驗的不僅是產品．也是服務．顧客體驗對服務品牌的影響很大。成功的IT服務企業需要集成化的服務過程管理．需要融人顧客體驗過程，需要考慮企業變革因素，考慮顧客行為與顧客現狀．并影響顧客行為，推動企業變革因此根據IT服務企業特點．建立融合顧客體驗的基于服務鏈的集成化服務傳遞過程是IT服務企業運作管理的重要課題
5服務質量的管理與服務績效評估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務質量角度分析服務過程的控制。通過建立一種反饋控制系統．將系統輸出結果與標準相比較來控制過程。對服務過程質量管理的忽視會造成服務失誤，服務質量具有較強的主觀性．服務質量難以保持穩定和一致，服務傳遞過程中員工與顧客的溝通．員工的態度、技能等都會影響服務質量，進而造成服務失誤。服務質量取決于服務過程質量．服務質量會帶來卓越的業務績效。運用質量回報法，針對財務指標衡量服務質量改進的績效．提出了指導餐飲業改善服務質量的框架。分析了服務質量及其評價標準特征，通過服務補救提升服務質量．介紹了服務補救策略實施的具體運作技術。
關于服務企業服務質量方面的研究文獻并不多見．IT服務企業服務質量研究文獻更少美國信息系統審計與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術管制學會(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發了IT管控目標模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。該模型對信息資源進行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業務需求信息和控制IT的機制。給出了度量信息系統全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標體系，指標體系可以評價信息系統的性能．幫助用戶了解信息系統的運行狀態、系統的薄弱環節，能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務企業事務服務方面的服務質量．如果說它涉及IT服務企業提供的產品．也只是涉及通用的信息系統與信息資源。定義了IT服務的服務質量數，以度量整體服務的質量特性，完善了IT服務質量參數．但只是提高了IT服務的粒度而已。也未涉及IT服務企業事務服務方面的服務質量IT服務企業服務提供過程一般是按照階段里程碑方式．每個環節都需要嚴格的質量控制服務過程的評價與改進更是離不開服務質量的研究。:
服務承諾度(SGS)是服務質量管理的關鍵概念．服務質量對業務績效有重大影響。針對IT服務企業的行業特點．開發IT服務企業服務承諾度體系。將IT服務、客戶服務結合起來，以服務過程為主線，關注顧客、員工．建立基于服務鏈的服務績效評價模型．以實現對服務過程的改進．獲得卓越的業務績效
6結論
服務具有虛擬性、時效性、體驗性與伴隨性等許多重要的不同于有形產品的特征．那么針對制造業的生產與運作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務運作管理。IT服務企業的服務較一般服務更加復雜．以下問題使IT服務運作管理面臨挑戰：
(1)適應服務包的特性與變型創新．構建IT服務企業動態、柔運作機制：
(2)識別服務運作過程中的不確定因素。及其服務外包決策的權衡：
（3)IT服務企業服務傳遞過程的標準化與柔性化的問題．以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗要素對服務傳遞系統的影響：
農村社會文明秩序調停將為人居基本平臺穩固開創更多適應前景，其作為民生文化素質與生活質量改善的依托媒介，相應地會尊崇政府與中心村的核心領導理念，主動完善農、林、漁、牧等產業形態，利用社會的自行組織行動吸納更多成員的歸屬感、認同感效應。農村社會將一切自然環境與經濟、政治、文化元素吸納，利用政府與社會多方資源，引進城市創新社會管理服務經驗，令當地居民生活質量煥然一新，最終充分扎實穩固基層生活共同體架構。長期以來，城市社會文明程度一再提升，但是城鄉之間始終存在二元制度障礙，自此我國農村自治開始沿著異質化城市路徑探索，具體說來一切改革活動都停滯在初步探索階段。具體來講，社會主義新農村建設工作能夠適當贏取人文秩序和諧效應，目前我國農村內部社會關系結構仍算穩定，但是卻也飽含各類沖突問題。經過規范體制創新改造，能適當挽回經濟協調發展效能，促使大眾應用的合法權益得到有機保障，將一切不穩定因素摒棄在外，最終為社會主義和諧前景奠定深刻適應基礎。
二、我國實施城鄉統籌發展策略中面對的實際問題分析
目前我國城鄉差距形式急劇擴張，這已然成為社會經濟結構調整的核心矛盾危機，須知目前既定農業產值占據我國整體生產數值的比重已經驟減15%，而呈現二元結構也未產生本質性變化。
1.區域發展嚴重失衡
我國縣域經濟實力存在嚴重差距特征，其中尤以西部地區最為落后，無論是城鄉居民收入或是社會文化構造狀況，都與標準市場化形態存在較大出入。要盡快遏制此類危機狀況，就必須隨著經濟改革步伐推進進行同步處置，不可滋生焦急心理。
2.城鄉產業關聯程度驟減
我國現下呈現二元結構夾雜著深刻的產業分割跡象，并且單位產業格局聯系特性嚴重分離，盡管各類地區已經針對城鄉統籌發展目標做出嚴密關注和有機延展，可無論透過理論或者是實際操作層面觀察，都存在工業、服務業向城市吸納感知效應，也就是說在農村地區加快產業化調整速率已經處于迫在眉睫之勢。實際上這類產業分割跡象已經深度弱化了城鄉經濟基礎架構，勢必不利于后期社會協調發展?，F如今我國大部分鄉鎮企業難以全面經營，特別是單位農民經濟實力增長效果極為模糊，這一切現象都是城鄉產業關聯程度不強所造成的。
3.城市人口壓力的沉重
城鄉現下全面承受人口與勞動力合理分配壓力，就業矛盾廣泛滋生，而抑制此類危機的有效途徑就是促進產業模式的創新轉換與協調發展速率，特別是依托于城市化的第三產業模式，如若單純地消除阻擋農村勞動力向城鎮轉移的制度，對于后期兩地一體化發展也是沒有太大的的輔助功效的。具體來講，我國必須主動聯合過往經濟體制改革經驗，及時運用經濟、行政以及文化綜合調試手段進行城鄉二元結構的改造，這是目前創新農村社會管理體制構建的核心任務，需要適當引起規劃主體的嚴密注視和有機開拓。
三、新型農村社會管制要求詳述
農村實施高度社會管理完全是迎合工業城市化改造思想的一種社會生活共同體表現手段，按照基層組織單位形態角度分析，涉及居住空間與社會成員生活保障問題以及地方性文化傳統都將受到有力保護。相對于城市結構來講，農村大眾居住密集效果不夠堅實，一切活動利用村鎮作為核心運轉，其間不乏一系列農業生產活動的拓展。但是，隨著社會經濟、技術的不斷改良，農村生活模式必將產生高度變化，有關外部性特征逐漸落地生根，國家規范性制度開始大面積遷移其中。而城鄉統籌管制手法可說是在充分保留農村經濟產業活力前提下實現工業反補能效，使得農村富余勞動力充分轉移，為兩地同步發展獻計獻策。自此之后，農民群體開始向城鎮周邊新型聚居場所靠近，土地資源也順勢過渡成為集中規模經營形態，工業產業活動的廣泛交織必然帶動城鄉深切交流功效，創新生產技術經驗與經濟軌道正式上線?，F如今政府一改傳統衛生與公益事業發展理念，使得合理比例的公共資源順暢轉移到農村，令這類區域也能夠享受相應的社會保障權益，如低保、養老與醫療保險項目等。整體服務體系架構瞬時完善豐富起來。
四、創新農村社會管理體制改良建議補充
最近階段，有關政府開始針對農村經濟加以大力扶持，為了加快縣城市化轉變進程，提升當地社會管理能效與科學發展實力。新農村社會結構改造可以采用農村傳統的趕地、租賃或收買的方式解決用地問題，這里的關鍵在于，首先新區建設用地要符合土地利用總體規劃和鄉村建設規劃。要對集體土地所有權、土地承包經營權、宅基地使用權、集體建設用地使用權進行確權登記，做到產權清晰、界址清楚、面積準確。在新村建設過程中要按照當地群眾的意愿，采取不同的方式獲得社區建設用地。涉及行政區劃變更和土地權屬調整的，要制定土地調整方案，充分征求權利人的意見，合理調整土地權屬，以免引起權屬糾紛。
1.城鄉資源協調配置
城鄉和諧發展需要借助創新資源配置基礎作為依托媒介，利用城鄉科學共享理論，爭取透過農民經濟增收與公共服務流程進行兩地資源科學分配，維持異質化要素在城鄉之間的自由流動特性，適當建立起良性循環與統一發展文化體制。再就是匹配堅固的政策內涵，盡量將不同等級鄉鎮差距特征泯滅，適當加大政策傾斜輔助力度，尤其是偏遠鄉鎮的財政支持效果，如創新農村建設資金、后期標準稅收成果分成與生態補償等；并且廣泛吸引財力機構關注，必要時設立資源整合項目，加大對農村公共基礎建設資金的投入數目。
2.創新農村自治政策的頒布
農村有必要實施科學自制管理政策，確保在還權于民基礎上令其自主參與領導班子選舉流程，能夠針對公章、村帳以及合同內容實施嚴格規范管理，強化各類協約簽訂的公開化特征，并交由鄉鎮代表與法律顧問細致審核。堅持上述手段，可以盡量令村級權力公開化，確保任何流程都依法運行，杜絕任何中飽私囊的腐敗跡象。再就是全面抑制影響社會和諧發展的基礎患，積極推行支部領導范圍下的村民自主社會管理模式。如城鎮化發展型新農村，就是按照統籌城鄉發展的要求，堅持以城帶鄉、以鄉促城，推進農業農村現代化，引導農民向城鎮集聚，加速資本和產業轉移，加快建設城鎮型新農村，促進農民職業和空間轉移，形成新型的城鄉產業結構和城鎮體系。參照城鎮的布局、結構、功能，規劃新農村建設，實現“設施齊全，功能完善，路網相聯”，群眾足不出村就可以解決食、住、行、娛、學、醫等日常問題，使新農村建設與城鎮化進程有機結合在一起。
3.科學吸納整合涉農項目資金
運用建設用地有償使用與土地復墾費用作為資金重新吸納特定出口，適當引領農業先進技術成果與資源協調開發能效，使得當地各類公路建設、退耕還林以及通訊事業得以協調運轉。對于創新農村社會管理體制的布置與開放工作，應該適當引起不同等級層次政府的關注，確保專項扶持資金能夠順利到位。實現此類事業高度建設指標，就必須保留一定的主觀能動性，將示范村項目拓展作為核心任務指標，令政府一切資金支持政策得以快速傾斜。
五、結語
