時間：2022-04-02 11:18:35
序論：在您撰寫做服務員心得體會時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
經?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。
萬事開頭難!第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣!
然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。
半個月后，經理調我到包廂看臺。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學越輕松，到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。
餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。
服務員工作心得
常常想，服務員這一職業，因它的多面性、不規律性、危險性...等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
現在，當我們終于實現了當初的夢想?？晌覀冇肿龅迷趺礃?工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬... 其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光，你能過關么?就好象我們的客人，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?
你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實就是相互的，別人對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
具體到我們的實際工作中，也就是要求當你負責內務工作的時候，你是不是一個很好的“內應”，工作得很“漂亮”：動作麻利，收拾得很干凈，東西永遠準備在別人需要之前，做一個堅實的后盾，保障著外部工作的順利進行;當你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍;當你是一位領班時，你能不能協調和組織好每一個崗位，既著眼于大局，又注重細微，既關注客人感受，又關愛年輕人員的成長，幫助她們盡快地進入工作角色。當有不正常的事情發生時，你還能沉著、機智、果斷的面對，拿出“兵來將擋”的氣魄。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗!
餐廳服務員工作心得
從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務員工作心得
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。
服務員工作心得體會
作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。
萬事開頭難!第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣!
然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。
半個月后，經理調我到包廂看臺。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學越輕松，到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。
餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系(轉載自查字典，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
不知不覺，我已經從事了兩年的志愿服務，不得不說，這兩年的志愿者服務的經歷也對我的人生產生了重大的影響。作為在學校里的學生、作為在社會里的個人，我們也應該學會服從、付出、充滿熱情。在接下來的日子里，我會繼續努力嚴格要求自己，不斷地完善自己，積極為人民服務。
我一直想做一名志愿者，其實我參加志愿者就是希望能給社會帶來多一點的愛。很多時候，我們生活在現代社會總會覺得缺少了愛，缺少了被關懷，缺少相互信任。尤其是隨著人漸漸地長大，接觸到更多的人與事的時候，我們的思想就越來越復雜。同時我們會對這個社會越發不滿，覺得現代社會就是一個很虛偽的社會，但是其實我們每個人的心中都會有一份愛，是一種對弱勢群體的一種無名的愛。我相信只要我們保持一顆赤子之心，從我做起，從我們年輕人做起，我們可以讓自己，讓身邊的人看到這個社會始終還是溫暖的。
這個世界雖然存在著假惡丑，但真善美始終是主流。作為一個志愿者，在助人的同時，也是自助。在使其他生命活出色彩的同時，志愿者也可以從中得到思想上的升華，學會與人溝通，學會關愛他人，也更深刻地領會到生命的意義。同時，志愿服務工作，也為我提供了一個接觸社會的機會，一個鍛煉自己的平臺，我們得到的是滿滿的收獲和成長。
希望我們的志愿服務工作做得越來越好，為社會的和諧發展貢獻自己的力量，同時更希望我們的行動能帶動更多的人加入我們的志愿服務隊伍，共創美好人類家園。
志愿者服務心得體會(一):
志愿服務是奉獻社會，服務他人的一種方式，是傳遞愛心，播種禮貌的過程。
對被服務對象而言，它是感受社會關懷，獲得社會認同的一次機會。對社會而言，它是提升社會禮貌風氣，促進社會和諧的一塊基石。
在志愿服務過程中，我自我也得到了提高、完善和發展，精神和心靈得到了滿足。志愿服務既是“助人”，亦是“自助”，既“樂人”，也“樂己”。所以，志愿服務是一舉兩得的好事，我們每個人都應當進取參與。
“被需要是一種幸福”。這感覺我是在真正的做志愿服務之后才獲得和理解。把志愿服務當做自我的生活資料和生活方式，時時刻刻去幫忙需要幫忙的人，做奉獻愛心的事，我想這就是當一名志愿者的真諦。我們應當更加努力的去服務社會，為更多的人送去溫暖，讓更多的人看到期望。
我們就是當代的雷鋒，是徐徐升起的朝陽，是期望和愛心之光奉獻是愛心鑄造的一道彩虹，五顏六色，清新飄逸，帶給人溫馨和歡樂，也是連接的紐帶，連之后你我他，匯成心的橋梁，更是應對需要幫忙的人伸出的一雙手。
也許堅持，就是期望能把一份愛心傳遞下去。也許堅持，是因為我們在付出的過程中看到了最純真的笑容、最純凈的眼神。在志愿服務的過程中，我并不寂寞，因為我相信有許許多多的人在與我做著相同的工作，我應當感到驕傲。
在志愿服務的過程中，我深刻的認識到:奉獻真的帶給了我許多歡樂，讓我感覺到了自我的存在與存在的意義。在未來，我們應當更多的去幫忙他人，做更多的志愿服務活動，它會讓我們的生活更有意義，更有價值。與此同時，也讓我們的精神世界得到了滿足，可謂是一舉兩得啊!
在志愿服務的過程中，雖然我做的都是很小有很瑣碎的事，但對我來說卻意義重大。盡管我只是打掃衛生，整理文件，可是我的工作卻給村委會的其他工作人員供給了一個干凈、舒適的工作環境，這樣也有利于他們的工作。
經過這次的志愿服務，我深刻的體會到工作的辛苦，也更深深的感受到了由于付出而收獲的歡樂。我走出了理論知識，落實于實際生活，真正做到了理論與實踐相結合。如要堅持公共場所的整潔，我也會提醒身邊的人注意堅持公共衛生，因為這次的志愿服務活動讓我重新體會到勞動者的辛苦，體會了勞動成果的來之不易，明白了要珍惜勞動者的勞動成果。其實，生活不僅僅是為自我和自我的家人努力，還能夠為這個社會而努力。再如做事情的時候要肯吃苦耐勞，不怕臟，不怕累，懂得與人交流。
這次的志愿服務最重要的是讓我的思想認識得到了進一步的提升，讓我體會到了為他人、為社會做貢獻的樂趣，懂得了盡自我所能為社會奉獻一點綿薄之力是一件令人愉快的事情，明白了服務社會是我們每個人的義務。社會就是一個大家庭，而我們每個人都是這個家庭的一員，我們每個人都有為這個家庭服務的義務也僅有我們每個人都為社會奉獻一點自我的愛心，我們的社會才會不斷的提高，最終建成和諧社會，志愿服務是一種服務社會的不錯形式。
在參加志愿服務活動中，要勇于擔當。不怕臟，不怕累，全心全意投入到每一個活動中。同時，充分發揮自我的聰明才智或一技之長，為社會做一些有益之事。要想做好一名志愿服務者，還必須要不斷加強理論學習，提高思想境界，樹立正確的人生觀，價值觀和世界觀。這樣，才能使自我的人生修養和修養水平得到更好的提升，也更會用心關注民生，做出更有利于社會的貢獻。在參加志愿服務活動是這樣，平時學習生活也應如此。不論生活、學習還勝作，都能夠用志愿服務的標準來要求自我，切實做一名實實在在、有一與社會的好人，還要鼓勵身邊的人，一齊參加這項活動。
“機遇只偏愛有準備的頭腦”，我們僅有經過自身的不斷努力，拿出百尺竿
頭的干勁，胸懷會當臨絕頂的壯志，不斷提高自我的綜合素質，在與社會的接觸過程中，減少磨合期的碰撞，加快融入社會的步伐，才能在人才高地上站穩腳跟，才能揚起夢想的風帆，駛向成功的彼岸。
我想，志愿服務是一片廣闊的沃土，我期望更多的人加入這支充滿生機和期望的勞動大軍，共同挖掘、共同探索，為社會，為他人做出一份有意義的貢獻。這也是對自我的鍛煉，對自我人格的一種升華。
這次的志愿服務讓我受益匪淺，想到了一句歌詞:只要人人都獻出一點愛，世界將變成完美的人間。作為當代的大學生，在學習之余，進行志愿服務活動，在奉獻社會的同時，也會收獲到更多的社會經驗。
最終，我真心的感激村委會給予了我這樣一次難得的、意義深遠的志愿服務機會，這期間，我得到的不僅僅是一些理論知識，同樣得到了許多書本上永遠學不到的寶貴人生財富，如果再有這樣的機會，我依然會努力去爭取，盡自我的本事為身邊的人做一些力所能及的事。
志愿者服務心得體會(二):
今日是我第一天做志愿者，之前因為天氣的原因感慨了很久，最近真是不合時宜的艷陽高照，完全不見上個月多風多雨的“好天氣”，這增加了志愿者的痛苦指數，也著實讓我有些退卻?？墒羌热粵Q定了要參加志愿者的服務，就應當認認真真地完成好這項任務。早上八點五十到位，在把各種具有我們站點特色的裝飾和展板布置妥當之后，我第一天的志愿者服務就正式開始了。
天氣果然還是第一折磨人的，沒站多久我的衣服就濕了，雖然能夠站在亭子里，但其實并沒有所以而從酷熱中解脫出來。幸好還有醫院方面為我們準備的綠豆湯能夠解暑，否則真的很難堅持住。海淀醫院這個站點來往的行人不是很多，所以自然我們的工作量也比較少。大部分前來咨詢的人都是問路的，還有一些是帶著小孩子過來玩兒的。每當有人朝那里走過來的時候，我們都能興奮一陣，我們準備了各種自制的小禮物送給往來的小朋友，比如自我疊得紙鶴，自制的小風車之類的，看到歡笑著的孩子們，我由衷感到志愿者服務還是很有成就感的。
一天的工作結束之后，我覺得整個人都虛脫了?？墒腔剡^頭來想一想，今日還是很有意思的，志愿者的工作也不是單調的枯燥的，其中的樂趣僅有親身參與到其中的人才能體會。
志愿者服務心得體會(三):
做一名志愿者以來，我參加過許多活動，接觸到了許多人與事，他們帶給我許多感動，感悟，還有心靈的震撼，我無法用言語來描述這種感覺，就像當初第一次踏進特殊教育學校，看到這群可愛的孩子時的感覺，喉嚨哽咽著，說不出話來。他們帶給我許多回憶，這些形形的回憶相信會編織成我記憶的一部分，在未來的十年、二十年或者是更長久的日子里頭，我敢肯定，這段回憶會是最珍貴最有價值的!
進入青年志愿者服務站已經半年多了，我不敢說我學到了什么，可是，從參加的活動中，我收到了許多的感動和教誨，也讓我認識到了這世界上還有那么多不幸的人。他們有多可憐暫且不說，就管他們此刻是這樣還是歡樂的生活著，也堅強的生活著，給我的感觸就已經很深了…讓我理解到應當好好的珍惜此刻的一切…
再來就是自從進入了服務站以來，我們學院舉行了很多的活動，愛心義賣，愛心晚會，回收活動，特?；顒拥鹊?，每一次都深刻的體現著團結的力量和團結的凝聚力。這些活動的過程中，收獲的感動不用說，同時也讓我認識到愛心的偉大和愛心的重要性。如果沒有了愛心，這個世界將會是怎樣樣，我不敢想像。同時，因為有了愛心，讓很多的陌生人由此走到了一齊，一齊做有意義的事，一齊為這個世界奉獻愛，也一齊收獲心靈的感動…愛讓這個世界變得更美…也讓這個世界變得更加和諧…
再來就是，進入了服務站，我和師姐，師兄，還有別的干事們在一齊做了許多覺得很有意義的事。也一齊參加了別的活動，讓我感受到師姐，師兄們對我們師弟師妹們的關愛和照顧。對我們也很照顧和關心，同時也教育著我們許多的做人的道理和處事的原則。在此，我發自內心的說一聲:“多謝你們的照顧和教育…”
經?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。
萬事開頭難！第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣！然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。
半個月后，經理調我到包廂看臺。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學越輕松，到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。
餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考
慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。
[關鍵詞] 醫院；客戶服務；實踐
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03
Practice and experience of our customer service center work
SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan
Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China
[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are "3 groups and 2 centers" in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital.
[Key words] Hospital；Customer service；Practice
隨著我國經濟社會的不斷發展，人們生活水平不斷提高，健康觀、生活觀、消費觀發生著深刻的變化，對醫療服務提出新的需要和需求，即人們在看病就醫時不再單純地看重醫療技術，對醫院服務也提出了更多的要求。因此，如何樹立以患者為中心的服務理念、進一步提高醫院的服務管理質量，是提高醫院經營管理水平的關鍵所在。一直以來，深圳市衛生系統在重視醫療服務水平方面走在全國前列，于2002年在國內率先推出了《深圳市醫療服務質量評估辦法》，將醫院顧客滿意度調查納入醫院評估體系中，促使醫院重視顧客滿意度工作，不斷地提升深圳市整體醫療服務水平[1]。
為了順應外部環境的變化和國家及省市級衛生主管部門的要求，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，提高醫院的工作效率、服務質量，深圳市觀瀾人民醫院早在2008年開始便樹立起“以顧客為導向”的服務理念，根據醫院自身的發展條件及戰略規劃定位，成立了為服務而專設的機構——客戶服務中心。經過5年的實踐，本院客戶服務中心堅持迎合顧客服務的需求，促使服務內涵不斷得到充實，在提高顧客滿意度和構建和諧醫患關系方面取得了較好成效。
1 本院的客戶服務中心工作實踐
本院的客戶服務中心為院長直屬管理下的獨立部門，現設有“三組兩中心”， “三組”具體為顧客服務組、滿意度調查組、市場聯絡組；“兩中心”具體為體檢中心和保健中心。本院客戶服務中心功能定位介于職能與臨床科室，工作職能涵蓋對外市場營銷、客戶開拓、院內就診顧客接待及回訪、體檢及保健服務，既是連接顧客與臨床科室的橋梁，也是職能科室與臨床科室之間的協調器，且還是一個獨立的利潤運營中心。具體客戶服務中心下各組別及中心的工作內容如下。
1.1 顧客服務組
顧客服務組在立足顧客需求的基礎上主動為顧客提供服務，服務貫穿于顧客的診前、診中和診后各個環節中。從顧客走進醫院大門起，顧客服務組就開始介入，有導醫主動為患者提供診前、診中、診后的全程導診服務；在診中環節中，分診護士主動為顧客解答咨詢，并根據實際情況提供健康宣教；在診后環節中，導醫陪同特殊顧客以及VIP貴賓作體檢等[2-3]。顧客服務組的成立，目的在于通過診前指引、診中分診、診后陪檢，提高顧客就醫的便捷性，讓顧客在醫院就診能夠做到放心、安心、舒心。目前，顧客服務組主要服務內容有：
1.1.1 負責一站式綜合業務管理 在醫院門診大廳設立客服綜合服務臺，為顧客提供健康咨詢、便民門診、便民藥房、雙向轉診、投訴接待、醫保審批，免費測血壓、體重、體溫以及為顧客開展天氣提示、租借雨具、郵寄報告單等溫馨服務。
1.1.2 負責導醫和分診管理 在大廳門診、電梯口、體檢中心以及保健中心設立導醫崗，為前來醫院就醫的顧客提供引導服務，極大地方便了顧客，減少了顧客因不清楚就醫流程而造成的院內來回奔波現象。在門診各病區內設立分診臺，由分診護士為顧客提供分診服務，維護就診秩序，同時通過合理分流減少顧客的等待時間；另外在顧客就診等候期間，對等候時間較長的顧客適時地開展安撫工作以及相關健康教育工作，以緩解顧客的焦慮情緒。
1.1.3 負責顧客投訴管理 建立完善的顧客投訴快速響應機制，客服人員要熱情接待投訴者，認真傾聽投訴意見，做好投訴記錄。對每宗投訴事件及時分析和處理，不護短、不回避，積極與投訴者溝通、報告相關部門，反饋整改措施，將顧客不滿意度降到最低。
自顧客服務組成立以來，真正做到了便民、親民，盡心盡力地為顧客提供“咨詢有門、引導有方、投訴有路”的服務，真正為患者解決了實際問題，受到了眾多顧客的一致好評。
1.2 滿意度調查組
滿意度調查組主要負責收集顧客反饋意見及建議，為醫院及科室改進服務提供決策依據，同時將滿意度調查結果作為科室績效考核的依據。具體來說有兩大重要工作。
1.2.1 開展常態化的顧客回訪工作 對出院顧客、醫療合作單位、VIP客戶進行及時電話回訪工作，同時還增加社區衛生雙向轉診回訪、?？齐S訪、慢病隨訪、臨床路徑等工作。顧客回訪工作主要利用客戶回訪系統，主動了解顧客康復情況，跟蹤愈合并為顧客提供必要的心理輔導和相關的健康教育，指導顧客改變不良的生活習慣，并定時短信提醒復診等溫馨服務。
1.2.2 定期開展滿意度調查 具體為每月進行一次顧客滿意度調查、每季度進行一次院內職工滿意度調查、每年進行一次大型（1000人以上）院外居民滿意度調查。
滿意度調查通過開展常態化顧客回訪及滿意度調查工作，將顧客反饋意見與建議匯總，并定期報告分管領導及質控科，通報并督促相關科室進行整改。滿意度調查的結果將直接與科室獎金掛鉤，作為醫務人員評先評優、崗位職稱晉升的重要參考依據。
1.3 市場聯絡組
市場聯絡組主要與社區、企業、政府建立良好的溝通機制，即通過定期上門拜訪，了解社會各界對醫院的需求和評價，及時收集各種意見和建議；根據各方意見制定營銷策略，嘗試通過建立醫療合作單位、增開綠色就醫通道等手段，從而獲取更多的市場機會。另外還通過舉辦各種社會活動，如為企業提供各種免費健康培訓、講座及義診活動，創造了良好的社會服務氛圍，提升了醫院社會品牌效應。
1.4 體檢中心
體檢中心立足為學生、勞務工和企業提供優質的體檢服務，是本院客服服務中心的利潤中心之一，提供了企業體檢接送服務以及企業上門體檢服務等服務模式?，F年度體檢量達11萬人次，為街道21所學校（23 300名學生）、富士康5萬人普工及其他眾多企業提供體檢服務，高峰期日均體檢量達500多人，創造了高達千萬元的經濟效益。同時憑借著良好的服務，受到了觀瀾街道內居民的一致好評，創造了良好的社會效應。
1.5 保健中心
保健中心打造一流的環境和引進高端的檢查設備，以積極主動服務為核心要素，為顧客提供方便、快捷的一站式健康保健服務。根據人民群眾的不同需求制定了各種體檢套餐，不斷優化干部體檢、VIP貴賓服務等流程，目前開展了傳統中醫診療、亞健康調理及中醫運動康復、糖尿病調節快速通道的健康管理、VIP就診綠色通道健康服務管家、VIP預約診療、VIP康復理療服務、營養咨詢指導等眾多服務項目，受到了許多顧客的歡迎和肯定，經濟和社會效益也十分顯著[4-5]。
2 體會
2.1 堅持顧客服務以理念為先，重視服務理念的灌輸
隨著經濟與社會的發展，人們對健康的要求也越來越高，對醫療服務的需求也已經發生了變化。以往顧客就醫方式主要以求醫為主，只要醫護人員能把患者的病情治好，患者就已經感到很滿意。如今，隨著醫療資源的多元化以及醫療市場的競爭，患者的就醫方式與對就醫的要求也發生了很大的改變，患者在就診的過程中不僅僅要求醫務人員能把其病情看好，還要求醫院在服務方面提供更好的人員服務。因此，醫院需重視人員服務意識與服務態度對提高醫院顧客滿意度的作用，并采取相關措施改善醫務人員的服務態度。本院自客戶服務中心建立起，便十分重視“以顧客為中心”的服務理念，不遺余力地將其灌輸到各部門的各崗位中去，務必使每一位醫務工作者都能夠深刻地意識到服務的重要性，促使每一位醫務工作者能夠變“被動服務”為“主動服務”。當然，醫務人員服務意識的提升并不是一朝一夕的事情，需要一個長期堅持的過程。因此，在客戶服務管理工作中，要始終堅持把服務理念的宣傳、教育和培訓放在第一位。
2.2 顧客的心聲是提升客戶服務水平的重要依據
本院客戶服務中心成立后，十分重視顧客的心聲，將其作為提升客戶服務水平的重要依據，不斷完善獲取患者意見和建議的途徑[6]。目前已形成了多種獲取顧客心聲的渠道，如門診各樓層意見箱、病區意見簿、滿意度調查、顧客回訪、座談會以及企業聯誼等方式，務必從多渠道多方式地獲取顧客的意見或建議。與此同時，還特別重視顧客服務投訴，將接待患者投訴的工作前移，集中在客戶服務中心管理。以往涉及不同性質的投訴分別向不同的部門投訴，如醫療方面的不滿意投訴到醫務部，行風領域的質疑投訴到辦公室或黨辦，收費范圍的意見投訴到財務部等，使客戶投訴不便?？蛻舴罩行某闪⒑?，將所有的投訴均集中在“投訴接待處”，同時將“投訴接待處”設立在門診大廳的一站式服務站，前移了位置，集中了部門，無論是什么方面的投訴，都能在客戶服務中心得到圓滿的解決。通過顧客心聲的收集以及重視顧客服務投訴，經過幾年的實踐，本院的顧客滿意度水平節節攀升，連續3年在深圳市的醫療服務質量評估中名列前茅。
2.3 領導重視、科室協同是做好客戶服務的重要保證
醫院顧客滿意度是一項系統工程，它涉及醫院的方方面面。因此，客戶服務是對醫院內部資源的整合，必須協調內部各方關系，調動各方資源才能做好服務工作，這就需要醫院領導高度重視并給予大力的支持，從部門協調權上要放權讓其運作[7]。自本院客戶服務中心成立以來，院領導從各方面予以大力支持。在各種會議場合上強調客戶服務中心的工作職能，要求各科室配合工作；親自參予組織、策劃全員性的培訓項目；堅決支持本中心的各項活動和獎罰項目?？梢哉f，客戶服務的工作如果沒有領導的支持，勢必寸步難行。
領導支持是干好一切工作的保障，但各科室部門的配合也是搞好客戶服務工作的基礎。只有建立良好有效的溝通機制，形成良好的部門協同和配合，加強院內信息溝通，才能為客戶提供不間斷、全流程的服務[8]?？蛻糁行膭傞_始運作工作時，有些科室和部門的負責人不理解，認為客戶服務是多此一舉，會增加他們的工作量，因此漠視顧客反饋的問題，對客戶服務工作極其不配合。本中心經過多番、長期地與相關科室進行溝通和理念灌輸，慢慢地使相關科室意識到客戶服務的重要性，從而取得了相關科室的合作，客戶服務工作開展較以往順利許多。
2.4 客戶服務中心的未來要成為醫院管理的智囊之一，支持行政管理工作
對于未來發展來說，客戶服務中心應該成為患者與醫院職能部門及院領導的溝通橋梁，客戶服務中心的任務已不僅僅局限于泛泛傾聽客戶的呼聲，更為緊要的是應該根據客戶的意見和建議，結合醫院的實際情況，向醫院領導及職能部門提出改進工作的建議。因此，未來客戶服務中心應成為醫院管理的智囊之一，以支持行政管理工作，通過向醫院管理者獻計獻策，從而更好地服務于患者。
[參考文獻]
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[2] 程紅群，于瑩，孫淡珍.談“以患者為中心”與“顧客原理”的實現[J].中國醫院管理，2003，23（1）：54-55.
[3] 黃慶軍，鐘衛，陳偉芳.深入優化醫院客戶服務的SWOT分析[J].國際醫藥衛生導報，2008，14（10）：113-115.
[4] 胡顯玲，夏曉清.醫院建立客戶服務中心的探索與實踐[J].中國農村衛生事業管理，2006，26（11）：36.
[5] 李超紅.關于成立醫院客戶服務中心的實踐與思考[J].中國衛生事業管理，2007，23（6）：382-383.
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[7] 徐學虎，林江虹，湛獻能，等.建立客戶服務中心，構建和諧醫療關系[J].中國醫院，2008，12（5）：11-13.
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
五、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營銷能力
