時間：2023-02-15 16:49:18
序論：在您撰寫公司服務禮儀時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
公司前臺接待禮儀常識大全
一、公司前臺儀容規范
面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。
如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。
鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
公司前臺接待禮儀常識
迎來送往，是社會來往招待運動中最基礎的情勢和主要環節，是表達主人情義、體現禮貌素養的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。迎接客人要有周到的布署，應注意以下事項。
(一)對前來拜訪、洽談業務、加入會議的外國、外地客人，應首先懂得對方達到的車次、航班，部署與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的匆倉促。
(二)主人到車站、機場去迎接客人，應提前達到，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥逝蕘碛?，心坎一定覺得非常愉快，若迎接來遲，一定會給客人心里留下暗影，事后無論怎樣匆倉促，都無法打消這種瀆職和不守信用的印象。
(三)接到客人后，應首先問候“一路辛勞了”、“歡迎您來到我們這個漂亮的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果著名片，可送予對方。
注意送名片的禮儀：
1、當你與長者、尊者交流名片時，雙手遞上，身材可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用懇求的口氣說：“如果您便利的話，能否留張名片給我?”
2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應細心地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
(五)主人應提前為客人籌備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將運動的打算、日程部署交給客人，并把籌備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹資料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱忱交談，談話內容要讓客人覺得滿意，比如客人參與運動的背景資料、當地風土人情、有特色的自然景觀、特產、物價等。斟酌到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分別時將下次接洽的時光、地點、方法等告知客人。
公司前臺接待禮儀常識大全相關文章：
1.接待禮儀知識大全
2.公司前臺接待的禮儀
3.職場中前臺接待的基本禮儀有哪些
1、每個員工應該遵紀守法，做合格合法公民。
2、公司員工應著裝整齊，熟悉公司各項收費標準。公司車輛應車貌鮮亮，體現公司完好形象。
3、搬運過程當中，搬運工人應服從班組長指揮，協調一致。
4、對待客戶應和氣，嚴禁偷、拿、索要客戶財物。愛護公司，有損公司形象的事不做，有損公司形象的話不說，嚴禁與客戶發生爭吵。
5、對待業務無大小、貴賤之分，認真完成公司交給的每一項業務。
6、不遲到，不早退，不曠工。嚴格遵守公司的各項規章制度，有問題應及早反映解決。
7、干活過程中，在客戶家中不抽煙；在樓道中不打鬧；在行車中不向車外拋棄廢物。愛護客戶財物，對客戶物品做到不丟、不損。
8、中午期間嚴禁喝酒。
9、工作當中嚴禁發生打架、吵架現象，嚴禁未經公司統一私自丟活，降價。
10、全體員工應同心同德，共同遵守各項章程制度，共同維護公司對外形象。
家政服務員應具備的服務禮儀
1、家政服務員必須具有高水準的服務形象；熱情主動的服務意識；周到完美的服務效果；禮貌和善的服務方式。
2、家政服務形象總體要求：服務周到、禮貌熱情、儀容整潔、儀態大方。
3、家政服務人員形象規范具體要求：
A、接到家政服務派單后，應及時準備用品和工具，盡快前往進行家政服務，不可拖延不辦，若因故不能及時進行家政服務，應向業主說明原因。
B、家政服務人員上門進行家政服務時，應注意登門禮節：先按門鈴或以中指扣門，按門鈴的時間要適當，不宜長時間按鈴，扣門節奏要輕緩，不可用手掌、拳頭拍門或砸門。待業主開門后，首先禮貌地自我介紹，語言模式為：“我是××家政服務工作人員×××，先生（小姐、太太）您處需要提供的××家政服務，是否可以進行?！辈⒊鍪鞠嚓P證件。待業主同意認可后，方可進行登門服務。
C、家政服務人員不得以施工作業為由，衣冠不整，形態不雅的上門進行家政服務工作，禁止穿拖鞋，著便裝、短褲或背心，甚至赤膊上門進行家政服務。
D、在業主家中進行家政服務時，不可吸煙、吃零食或互相說笑，對業主及其家人不可有無禮表示。新晨
E、進行家政服務時，應佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，盡可能保持業主家中清潔；若因特殊情況不可保持，應向業主通報，工作完畢后及時給予清掃干凈。
F、進行有償維修服務時，要事先向業主通報損壞程度、配件價格、維修預算工時，應如實清楚的向業主說明收費標準及報價根據。
1、五險一金是不算公司福利的。五險一金中五險指：養老、醫療、工傷、失業、生育保險等：一金指：住房公積金。
2、社會保險是國家強制性要求購買的一種保險，國家發展社會保險事業，建立社會保險制度，建立社會保險基金，目的使勞動者在年老、患病工傷、失業、生育等情況下，獲得幫助，享受保險待遇。
（來源：文章屋網 ）
各位領導、與會同仁大家好：
服務，是企業永恒的主題，是企業的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩市場。
__分公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰略，不斷創新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。
強化窗口服務 提升企業整體形象
營業廳即是業務授理部門又是服務窗口，體現著中國__的服務水平。__一市四縣共有自辦營業廳6個，合作營業廳60個，覆蓋全區的所有鄉鎮、農場、礦區。抓服務先從營業入手。
首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業員，淘汰了12名不和格的營業員，保證了營業窗口的服務質量。
市公司五馬路營業廳是我們公司最具規模的主營業廳，環境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業廳進行強化管理，配備業務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發員工的服務熱情，然后總結好的工作經驗和做法，全區推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區的服務水平。
第二，推行規范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發現的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業員的心態，使營業員能以飽滿的精神狀態開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
第三，實行首問負責制?？蛻舻臐M意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經常是司機或秘書來代辦業務，而我們的個別業務則要求必須是機主本人持身份證到營業廳辦理，在這種情況下，我們要求營業員盡量與機主本人進行聯系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業務時，偶爾出現繳費卡短缺，為方便用戶，營業員經常把自己的現金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創造一個寬松的工作環境，變營業員被動服務為主動服務。在以往營業員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業員的表達能力、解決問題的能力，營業員的素質大大增強。
第五，開展多說一句話活動。營業員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業員在辦理業務時多說一句話，主動向用戶宣傳業務，在不忙時要手把手教會用戶使用業務。每個營業員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業員考試成績。
第六，聘請了社會監督員，讓社會監督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。
二、心系大客戶
贏得客戶信賴
我公司現有大客戶10310戶，占有效客戶總數的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤區，保住大客戶就是保住收入。
首先，打破用人機制，在營業員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調動了大客戶經理的積極性。
第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務的基礎。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統，同時要有備份。目前此項工作已經結束，大客戶資料的準確率達到98。為了區分大客戶和普通客戶，我們在服務網上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務。
第三，用好、用活大客戶運營系統。大客戶工作已不再是以往的單純服務，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發展。我們運用大客戶運營系統對大客戶每天進行預警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網率，預離網率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經理在觀察大客戶消費預警時，發現鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產生新的話費。通過了解聯通贈送給該客戶一個尾數5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大
客戶。第四，個性化親情化服務，根據大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們采取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業務。對即將欠費的客戶在發送短信的同時由客戶經理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽。13803691988銀卡客戶欠費200元，2月份預拆，客戶經理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫院治療，客戶經理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預存500元話費，重新恢復使用了原卡。
三、傾情服務 穩定集團客戶
穩定集團客戶就是穩定市場占有份額，我公司現已發展集團客戶830個，客戶數量79，847戶，VPMN企業短號滲透率達到95以上。
首先，我們在去年大力發展集團客戶的基礎上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設，科學管理。由專人負責建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續的輸入到大客戶運營系統中。由集團客戶經理時時跟蹤掌握集團客戶的動態。市公司于4月中旬對全區的集團客戶工作進行了全面檢查、指導，目前A、B類集團的資料已經錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。
第二，確立集團聯系人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領導建立關系，聯系人是我們與集團單位聯絡感情的紐帶，為了調動聯系人的積極性，對確定的集團客戶聯系人每月贈送50元話務量，同時定期召開聯系人座談會，宣傳我公司的業務，了解市場動態，反饋相關信息。聯系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態網絡。
第三，加強售后服務，繼續發展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業單位進行摸底調查，明確下步發展目標，制定了集團客戶管理辦法，下達了考核指標。
第四，積極推廣新業務，實行雙領先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業務。重點推廣了智能網小號、企業短信、積分回饋手機、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業務，目前發展智能網小號集團803個用戶75854戶、企業短信14個用戶580戶、租機920臺、溫馨家庭2841戶，提高了增值業務收入。
總結__的服務工作有以下幾點體會：一是，企業以人為本，人員素質是服務的關鍵，我們注重人員素質的培養和提高，造就了一支業務精、能力強、服務好的優質員工隊伍。二是，有科學的管理手段，運用先進的網絡系統，分析判斷，科學預測，用數據說話，這是服務的根本保證。三是，有創新意識，樹立服務就是經營，服務就是效益的理念，使服務向更深層次延伸和發展。由于我們的不懈努力，中國__的形象得到了廣大客戶的認可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66以上。
服務是永無止境的，我們還要繼續努力，積極探索，一切從客戶出發，不斷增強企業的核心競爭力，向更高、更好的目標邁進。
作為一名剛進移動公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進移動公司接受服務，感受移動公司上帝般的服務，而現在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的人生挑戰。我的工作主要是于客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶順利使用移動業務的服務。移動的客戶分布甚廣，各行各業的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。
營業員的工作內容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想，移動公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做導辦的第二個星期，有位客戶不太會使用自助終端機《要打印詳單》，我很有耐心的教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮的躍起來了。
一天下午已經下班了，我正準備回家，以為客戶來到營業廳試探的問我：“我的手機不能上網了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過用戶的手機幫客戶看了其起來，原來是客戶不會使用，我就向客戶介紹怎樣使用以及上網的資費。講解一遍后，我看客戶的神色好像還是不太明白，有不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點一點的向用戶講解起來，邊講邊指導客戶操作，知道客戶完全掌握了使用的方法為止。我不僅在營業廳認真工作，用熱情、耐心的服務接待每一位客戶，而且在休息時間，甚至有時走在路上還有人攔住我，向我咨詢業務，每當這個時候，我都會停下腳步，耐心的向客戶講解，直到客戶明白為止。真誠的服務贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學在街上遇上了一位經常到營業廳辦業務的客戶，他見到我就著急的說：“我現在有點急事，你能去幫我交50元話費嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營業廳為客戶交了50元話費，從這以后，這位客戶每次到營業廳辦理業務，都要專門到我所在的柜臺，跟我打個招呼。我熱愛營業這項工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生。
由于營業員的工作很瑣碎，往往挫折感往往大于成就感，但一有成就感就會樂上好幾天。做營業員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，那就很難樂在其中。我覺得公司給我一個發展的工作舞臺，一個繼續深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就太辜負用你的公司，也辜負了這個機會。
關鍵詞：電力公司；優質服務；管理措施
電力公司進行改革的同時，出現了電網公司的新體制運營、多家電力公司競爭的態勢，這就決定著電力企業一方面要以加強服務為主深化改革，樹立以優質服務為宗旨的管理理念，另一方面，要面向市場，樹立企業全新的形象。當前，如何提升電力公司客戶服務水平，成為電力公司發展面臨的重要課題。
1 當前電力公司的服務現狀以及出現的問題
長期以來，電力公司都在以提升服務水平、為社會提供安全、高效的電能為目標努力著，但是就電力公司的目前情況而言，現在的服務存在著很多的問題，仍然是以被動服務為主，尚沒有進入主動服務的階段。很多問題都是用戶想到、發現的，電力公司嚴重的缺乏主動意識。要想提升服務質量，就必須找出電力服務存在的問題。造成電力公司被動型服務的原因主要有以下兩個：
1.1 受傳統觀念的影響，患難與共意識不強
電力公司長期處在高度集中的計劃經濟體制之下，并且實行政企不分的管理模式，使得電力公司對國家和政府產生嚴重的依賴。在過去電力公司經營中，通常都是發展靠國家、效益靠政府，在這種意識的驅使下，電力公司對國家和政府的依賴逐漸增加。職工長期以來受到這種傳統觀念的影響，對市場經濟的基本規律缺乏相應的了解，同時對認識電力生產的特殊規律也起到阻礙作用。在相當一部分員工的心中，存在著“用戶求我、我不求人”的優越感。由于受根深蒂固的傳統觀念的影響，電力公司職工無法正確的認識當前供電形勢，同時對企業參與市場競爭的風險估計不足。在電力公司內部，因為職工沒有面臨下崗、工資減少等問題，所以缺乏危機意識，存在著很大的僥幸心理。
1.2 對客戶服務存在認識上的偏差
在以前的電力公司經營中，公司對職工的服務質量不重視，以至于重工對供電服務存在認識上的局限性，往往會使職工無法正確認識供電服務的深刻內涵。一些職工不能從企業生存與發展的層面上認識供電服務的重要性，同時也不能以企業經營戰略為出發點深入的認識供電服務的必要性。有些電力企業認識到了提升服務已經成為一種趨勢，但是因為對供電服務的內涵缺少必要的認識，所以僅從服務的態度、方式上去進行改進，對服務的內容沒有充分考慮，因此服務質量仍然不高。同時，職工缺乏主動性，單純的聽領導的指揮，對服務的目的缺乏明確的認識，造成工作的盲目性。
2 提升電力公司服務水平的方法及措施
2.1 加強職工服務文化理念的培育
要想實現供電和用電的“雙贏”局面，就要樹立服務的宗旨，這同樣也是電力公司的一項社會責任。所謂的服務文化就是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提高企業核心競爭力為目標、以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化[1]。加強培育職工的服務文化理念，可以激發職工的團隊合作精神，提高工作的積極性以及主動性，同時可以統一全體職工的工作目標，使職工在工作中可以心往一處想，勁往一處使。
隨著時代的進步，電力公司的服務也要緊跟時代的步伐，立足于當下社會的新形勢，積極探索更好的服務用電客戶的新方法和新途徑，通過建立真誠、共贏的服務文化，提高客戶的滿意度。社會是多元的，人們的需求同樣是多元的，人們不僅要求電力企業保障用戶的用電需求，同時也給電力公司提出更多的要求，對供電質量、價格、技術等各個方面的關注度得到加強。
2.2 樹立主動服務的意識
電力公司要以“人民電業為人民”為宗旨，貫徹客戶至上的服務理念，將全心全意為人民服務落實到實處?？梢远ㄆ陂_展電力形式的宣傳活動，有針對性地對職工進行教育，使職工能從市場經濟的角度出發，對電力公司所面臨的嚴峻形勢有一個充分的了解。在認清電力市場基本趨勢的基礎上，全面認識公司的戰略目標，同時還要把握住企業的經營方針，這樣才能逐步的增強公司的風險意識[2]。
除此之外對提升服務質量進行宣傳，使職工認識到提升服務質量的必要性和重要性，堅定職工做好服務工作的信心。
2.3 培養高素質職工隊伍
供電企業要依靠科技進步來開拓電力市場，因此要加大人才培養力度?？梢远ㄆ陂_展技術比武、崗位練習等活動，一方面增強公司職工的職業道德和職業技能，另一方面也加強了職工之間的交流和互動。還可以針對服務過程中出現的一系列問題開展現場模擬活動，讓職工在參與的過程中發現問題，并且找到解決問題的方法。通過設立突出貢獻獎、感動客戶獎等，也可以激發職工的工作積極性。為了推動職工道德建設，有效的提升服務水平，還可以加強職工的貢獻精神的培養，讓職工在各種活動的參與中認識企業形象，從而樹立起主動服務的意識。
2.4 實行特色服務制度
為了提升服務質量和服務水平，可以開展一些特色服務，如客戶服務調查制度、客戶回訪制、以及首問負責制等[3]?？梢栽跔I業大廳設置宣傳服務點，通過發放宣傳單頁對客戶的意見進行調查，同時開展與客戶對話活動，使職工在于客戶的交流中發現服務的不足之處，從而建立起客戶對電力公司的信任。對于職工掌握的客戶意見，電力公司一定要對其進行分析，及時找出自己的不足之處，針對客戶提出的意見，在服務方面做出相應的改進。電力企業還可以開展設備義診、現場報裝、零距離服務等特色的服務項目，增強電力企業的競爭力。同時還可以改革傳統的繳費方式，形成有特色的多種繳費途徑，緩解繳費難的問題。
3 結束語
實踐證明，服務是一個企業生存與發展的根本。電力公司要順應市場經濟的基本規律，摒棄計劃經濟體制下的傳統觀念，及時的改革服務方式，提升服務質量，以服務求發展。
參考文獻：
[1]歐陽昕倩，苗宇.供電企業客戶服務風險管理研究[J].農電管理，2013（01）：29-31.
[2]郭昊.關于電力客戶服務管理的探討[J].電力信息化，2003（04）：37-40.
一、高度重視，提高對財務參與和服務經營必要性的認識
財務管理作為一項全面、綜合的管理活動，與企業各項業務活動有著非常密切的聯系。但是在過去乃至當前企業經營管理實際工作中，還比較普遍存在著財務參與和服務經營不夠的問題，容易出現財務控制與業務工作脫節、財務管理與業務管理兩層皮的現象，既不利于財務職能作用的充分發揮，也不利于企業經濟發展和經營管理水平的提高。因此，無論從企業加強經營管理的需要來看，還是從企業的可持續發展來看，財務參與和服務經營都是最基本的要求，也是現代企業經營管理發展的必然趨勢。
（一）財務參與和服務經營，是提高企業經濟效益的需要。企業經營管理的重要目的之一是追求價值的最大化，而企業財務管理是一種價值管理，是通過對生產經營各個環節的價值分析與管理控制來實現企業價值最大化的。如果財務管理與業務工作聯系得不夠密切，科研生產經營各環節的生產要素、成本費用、經營風險、市場變化等信息就不能及時、準確地反映到財務部門，則企業資源就不能進行高效的配置和運用，財務管理的價值分析與控制職能就很難充分發揮作用。在這種情況下，企業要想實現價值最大化目標是不太現實的，尤其在我國企業多數還處于粗放型經營的情況下更是如此。因此，財務管理與業務工作融合的加強，對于提高企業經濟效益顯得尤為迫切和必要。
（二）財務參與和服務經營，是財務更好地為業務工作服務保障的需要?，F代企業的經營管理對財務工作的服務保障提出了更高的要求。財務工作需要樹立以優質服務?？蒲猩a、促經營發展的意識，以良好的態度、有效的方法做好服務保障工作。但是，財務要做好服務保障工作，前提就是應非常了解科研生產經營對財務管理的需求。如果財務不了解業務工作的實際，只是就數字論數字，而看不到數字背后需要解讀的業務內容，要很好地服務只能是紙上談兵。與此同時，業務部門也需要了解財務可以提供什么服務以及對業務工作有什么協作要求?？梢?，只有相互更好地溝通與了解，知己知彼，財務才能真正為業務工作做好服務保障。
（三）財務參與和服務經營，是加強財務控制監督與防范風險的需要。伴隨經營規模的發展壯大，企業面臨的傳統和新型風險將不斷增長并最終體現在財務上，因此加強控制監督與防范風險是財務工作的重要職能。財務要對科研生產經營主要環節實施完整、閉合、嚴格、有效的控制監督，找出關系到內部控制、風險管理的薄弱環節并予以改進，就應該延伸到業務活動的全過程，特別是如資金、采購、銷售等業務環節中。因此，這必然要求財務管理與業務工作協同運作，以保證企業正常運營和控制到位，從而實現其控制監督與防范風險的目標。
（四）財務參與和服務經營，是財務實現對企業經營決策進行支持的需要。財務工作的重心從核算反映逐步向決策支持轉型，發揮財務專業特長，積極研究重大問題，當好領導的參謀,為企業實現科學民主的決策提供財務支持，這是對財務提出的更高要求。然而在實際工作中，財務工作的決策參謀作用往往沒有充分發揮出來，其根本原因就是由于財務管理與業務工作的融合不夠：一方面，大量的財務會計信息沒有得到有效利用；而另一方面，企業的各項決策和內部經營管理活動又迫切需要準確的會計信息和可靠的財務分析作支持。因此，只有財務管理與業務工作不斷彼此融合，才能充分發揮財務的決策支持作用。
二、把握尺度，處理好參與和服務經營中的幾個關系
（一）把握好整體與局部的關系?，F代企業是一個非常復雜的經營管理系統，至少包括計劃、人事、財務、物資、制造、銷售等子系統，財務管理只是企業經營管理系統中的一個組成部分，并為企業的整體利益服務。而且，財務管理在企業經營管理的中心地位及其重要作用，又決定了其同時也是系統性和綜合性的管理。因此應把握好財務管理兼有局部及整體的特點，找準自身的定位，通過全面建立財務與其他各項管理職能的聯系，形成完整的溝通渠道和信息資源交換共享機制，將財務管理有機地融入到企業的整體管理系統中。
（二）把握好主動與被動的關系。在財務管理與業務工作逐步融合的過程中，財務部門在態度上有兩種選擇：主動地促進、參與并起主導作用，或者等待觀望、被動地接受。無論是為充分發揮財務管理的作用還是從財務管理本身的特點來看，財務都應該選擇主動融合。實際上這也是企業對財務管理的期望。從企業管理的發展歷程來看，如果財務不主動融合到業務工作中去，財務工作就無法適應現代企業經營管理中心地位的要求，無法承擔起促進企業的綜合效益提高和可持續發展的重要使命，最后財務很有可能會被逐步邊緣化，甚至喪失自我。
（三）把握好原則性與靈活性的關系。財務管理具有雙重職能，即服務與監督。其中監督的職能決定了財務管理具有很強的政策性和原則性，而且內部、外部的審計監察也是懸在財務頭上的一把“雙刃劍”。隨著市場經濟的建立，競爭日益加劇，企業要適應瞬息萬變的市場環境，業務工作必然需要高度的靈活性。財務管理與業務工作在融合的過程中，如何處理好原則性與靈活性的關系，自然就極為關鍵。兩者關系處理得好壞甚至會決定融合的進展與結果。因此，財務部門應該周密策劃，未雨綢繆，主動想在前頭，大方向應該是在堅持原則的前提下盡最大可能地兼顧靈活，以有利于業務工作的開展。
三、加強學習，提升參與和服務經營的能力
（一）熟悉業務，提升能力。財務管理本身是一項專業性很強的工作，而一般來說專業性越強，其知識面也相應會窄一些。實際上財務人員在科研、生產、銷售等環節，多半都是弱項，要么知之不多，要么是知其然而不知其所以然。但是為了適應主動與業務工作融合的大趨勢，財務人員應該積極面對挑戰，努力拓展知識面，提升自身的能力如戰略思考能力、良好的溝通能力、對業務的理解能力、財務領導力、信息技術能力和戰略管理會計技能，還有對企業產品的深入了解與熟悉等。
（二）知難而進，勇于創新?，F代市場競爭環境和財務工作在企業管理中的地位決定了財務工作必須采取與時俱進的基本態度。如果財務管理還局限于統計數字式的“紙上談兵”，固守“財務重地，閑人免進”的辦公室，不與業務工作進行融合，就無法更好地履行財務本身的職責。然而，由于財務管理與業務工作的融合是企業經營管理上的重大創新，因此需要財務人員具有敢于開拓創新的勇氣、克服困難的堅定決心、不怕委屈的廣博胸懷。財務管理應結合企業組織結構、產品特點、業務流程、管理模式等具體情況，將真正適合企業的管理新方法、新工具應用到實際工作當中去，不斷提高財務信息的深度、廣度、準確性和實效性，以有效促進財務管理與業務工作的融合。
（三）逐步推進，規范操作。財務管理與業務工作的融合，涉及到企業的方方面面，在融合過程中將對企業現有的管理模式產生一定的沖擊，如思維方式、信息流程、職責分工和工具手段等等。因此，財務部門在推進融合的過程中，應該結合企業的實際情況，統籌考慮、分步實施、逐步推進，而不宜急于求成。應通過科學合理的職責分工，強化企業內部協調機制，理順并加強財務管理與業務活動相互支撐、相互促進的工作關系，形成相互融合、有機銜接的新型管理模式。在融合過程中出臺的規章制度應規范合理、易于操作，以保證融合的順利進行。
四、找準切入點，提升財務參與和服務經營的的水平
（一）以成本管理和價格管理作為切入點參與和服務經營。成本工作涉及企業的每一個方面，也是財務管理與業務工作聯系的一條重要主線。過去很多單位的成本管理工作僅僅局限在財務部門、體現在生產環節中，并沒有形成系統、完整的成本控制體系。以成本管理為切入點，就是應通過提倡最經濟設計成本、做好價值工程分析等一系列管理措施，實現成本管理流程再造，將成本管理重心前移到成本產生的源頭環節，逐步形成成本預算落實、責任到人、控制到位、信息暢通、嚴格考核、管理閉環的新型成本管理模式；在產品設計方案、工藝選擇、生產組織、產品交付、售后服務等各個生產經營環節中貫徹“全過程控制和全員參與”的成本控制要求；通過全壽命周期、全工作流程的成本控制，使成本控制體系形成閉環，促進各單位成本控制水平的不斷提高。
（二）以全面預算管理作為切入點參與和服務經營。全面預算涵蓋企業的投資、經營和財務等各個方面，具有全面、全方位、全過程管理的特征。全面預算管理充分發揮效用的前提是必須真正做到全員參與，即“人人都是經理”。全體員工的積極參與、各級業務部門和單位的支持與配合，是實施預算管理的必要條件。全面預算管理在落實發展戰略、優化資源配置、統籌資金運用、強化過程控制等方面將發揮越來越重要的作用。因此，通過全面預算管理來促進財務管理與業務工作的融合是非常有效的手段。
（三）以財務綜合分析評價作為切入點參與和服務經營。財務綜合分析評價涵蓋企業資金運動和生產經營的全過程，包括財務狀況分析、預算執行分析、財務績效評價、投資決策分析、其他專題評估分析等。因此，財務部門應通過財務綜合分析評價這個切入點，廣泛、積極地參與科研生產經營的全過程，深入挖掘、整理、分析各種有效的財務信息，準確反映和深刻揭示企業科研生產經營中的深層次問題，提供有價值的分析報告和管理建議，積極、主動地為各級領導、業務部門的管理決策提供信息支持。
（四）通過引入新的管理方法參與和服務經營。進入知識經濟時代，財務管理的新方法層出不窮，其中的許多方法對于促進財務管理與業務工作的融合是非常有效的，也是很有必要的，如作業成本法、標準成本法、質量成本管理、人力資源會計、環境成本會計和企業資源會計等，對于這些新方法應該敢于嘗試應用。而且，財務管理與業務工作的融合屬于邊緣學科，在融合的過程中很可能還會誕生新的財務管理方法與理論。
