時間：2022-02-23 02:50:07
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醫院門診收費處是醫院的窗口，隨著人們健康意識的增強，以及各類醫保工作的展開，門診病人就診量明顯大幅度增加。為了更好地服務病人，方便病人就診，多數醫院門診啟動了新的診療模式：一卡通（病人到醫院后，在醫院門診收費處辦理就診卡，掛號、檢查、化驗、取藥、充值、退款等均按就診卡辦理），做好一卡通診療模式下的醫院門診收費處的管理特別是財務管理顯得特別重要，下面從醫院門診收費處易發生的差錯點入手，淺議一下如何做好醫院門診收費處的財務管理。
一、資金安全的管理
門診病人就診量明顯大幅度增加后，醫院門診收費處當日的收入亦有大幅度的增長，按照財務規定，門診收費處的當日現金收入應及時存繳銀行，及時打印當日報表，做到日清月結，確保醫院門診收費處資金的安全。
風險點：有些醫院財務科對門診收費處資金的安全性重視程度不夠，容易發生門診收費處人員個人攜現金去銀行存款的現象，風險極大。
規范措施：門診收費處當日的現金收入存往銀行，醫院要派專車辦理，且醫院財務科、保衛科、門診收費處三方人員要一起去銀行辦理存款業務以確保資金的安全；資金量大的醫院可以考慮委托專業的押運公司。
二、門診發票管理
醫院門診收費處發票管理易存在風險點：主要表現在醫院門診收費處發票作廢的管理容易缺位及門診收費處病人姓名修改的權限設置的容易分配不當、對門診發票作廢及改名復核工作監管容易失職。
已正常打印的門診發票若需重新按照報銷要求等合理原因作廢的，收回原發票才能作廢。
規范措施：作廢發票必須原發票收回方可作廢，沒有收回作廢發票一律不準再補打發票；并要求平時做好發票的領票登記與銷號工作，發票存根要連續，空白發票與作廢發票要完整。
三、門診收款程序的應用管理
門診收費程序容易存在部分設計缺陷：每一個收款人員收款的單據號設計時容易設計成不連續的核算模式。
每一個收款人員收款的單據號設計時容易設計成不連續的核算模式，當天收了多少人的款，多少金額，不易核算，特別是出現現金短款或長款時不易查找原因。
規范措施：把每一個收款人員的收款流水號均設置成連續模式。
四、門診退款程序的應用管理
門診退款程序易存在的缺陷：門診退款，病人憑就診卡繳費單及預留密碼不刷病人的就診卡亦可以退掉病人就診卡里面的款。
規范措施：完善門診退款程序，把門診退款程序設置成不刷病人的就診卡無法顯示病人的信息、無法退款的模式。
針對就診卡消磁（就診卡無法使用）無法退款情況，可添置就診卡補磁機予以解決。
五、門診收款監控系統的管理
完善的監控對于門診收費處及工作人員均是一種相當大的保護，同時對于有違規雜念的人員亦是一種震懾。
門診收費監控易發生的風險點：監控畫面的清晰度，監控畫面視頻區域的角度設置。
規范措施：監控畫面的清晰度不易辨認或監控畫面視頻區域的角度設置不合理，讓專業的監控安裝公司完善監控系統，并將監控調試成最佳狀態。
六、門診醫保刷卡系統的管理
按照國家相關的醫保政策的要求，醫?？ɡ锏膫€人賬戶金額僅限于支付門診看病的醫療費用，不許取現。
風險點：病人憑就診卡及檢查費用申請單，刷個人醫?？ǖ慕痤~充值就診卡，當病人未實際執行檢查時或不需要再做檢查時，醫?？?、就診卡容易造成變相套現。
規范措施：完善門診醫保刷卡系統，設置成醫?？ㄋ⒖ㄅc就診卡充值及檢查費用同時執行模式，從制度、程序設計源頭上予以規范。
七、銀聯卡刷卡收入的財務管理
為方便病人就診，大部分醫院在門診收費處設有POS刷卡系統，既方便病人就診，亦減少了門診收費人員收現的壓力。
風險點：銀行卡通過POS機刷卡，充值病人就診卡后，若病人未當病人、未實際執行檢查時或不需要再做檢查時，就診卡退款時，容易造成變相套現。
規范措施：對通過POS刷卡充值的就診卡，門診收費系統做特殊明顯標識，就診卡退款時，按照POS機退款的處理方式進行。
醫院門診收費處是醫院的窗口，在一卡通新的診療模式下，做好醫院門診收費處的管理特別是財務管理特別重要，門診收費處的財務管理還包括門診收款報表復核的管理等，上面從醫院門診收費處易發生的差錯點入手，淺顯分析了一下如何做好醫院門診收費處的財務管理。
2006年12月14日，按照醫院的要求按時來實習單位報到。經過財務科領導的安排，我被分配到財務科門診收費處實習。在這三個月的時間里，在領導、師傅以及同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進步，現將我的實習情況作如下匯報。
記得，在進入黃浦區中心醫院門診收費處實習之前，我對醫院門診收費處的認識并不十分了解，對于自己是否能夠了解和掌握醫院財務科門診收費這方面的工作知識很擔心。所以，在實習期中如何去認識、了解并熟悉自己所從事的行業，便成了我的當務之急。
一、通過理論學習和日常工作積累使我對門診收費處有了較為深刻的認識。
記得到門診收費處的第一天時，我拿到的第一份資料就是;上海市黃浦區中心醫院財務科門診收費員崗位說明書、復高掛號及收費系統操作流程培訓內容不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里，我認真學習了黃浦區中心醫院門診收費處的各種相關資料，看了許多藥方并從網絡上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學習的時候，我也會看師父收費的每張藥方和每張化驗單，并對師父說出藥方上的藥名和計量并做下相應的筆記，以便自己回家鞏固復習，使我對不同的醫生開出的藥方上的寫法有了一個大概地了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫生開的藥方。讓自己做到看到醫生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認真的記憶，以便在使用的時候得心應手。和師父學習了掛號方法、掛號退號方法、收費方法、收費的黃浦區中心醫院門診收費處充滿了期待和憧憬。
二、堅持政治、經濟學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。
摘 要：我院是一所大型綜合性三級甲等醫院，日門診量3000人以上。門診掛號收費處作為收費及票據管理的重要部門，若醫院不能及時制定與完善管理方案，很容易導致經濟漏洞與安全隱患，嚴重時，勢必會造成重大經濟損失。因此，門診收費現金及收費票據的有效管理能反映出醫院的整體管理水平，更能保障醫院的各項醫療收入。
關鍵詞：門診掛號收費處 掛號收費人員 收費管理 票據管理
門診收費是醫院整個經營活動中的一個重要組成部分，所有門診收入通過收費得以實現，因而這一環節的管理由此顯得相當重要。我院是一所大型綜合性三級甲等醫院，日門診量3000人以上，門診收費管理建立在HIS信息系統平臺上，與醫生工作站、藥房工作站、醫檢工作站互聯，實現電子處方、電子病歷信息共享。筆者針對門診收費管理，結合醫院實際情況和管理要求提出相關管理舉措，形成了一套行之有效的管理辦法?，F就門診收費管理和門診票據管理談談自己的管理辦法。
一、制定相關管理制度
建立各種門診收費管理制度，制定“門診收費人員工作制度”“門診收費人員工作崗位職責”，規范收費人員的工作行為；制定“門診收費人員繳款制度”，防止收費人員拖欠、挪用公款現象的發生；制定“門診退費制度”，規范門診退費程序；制定“現金安全保管制度”，保證資金安全、完整。
二、收費管理
1.日常收費管理應設置專人專職負責，要求專管會計具有較高的業務素質，具備初級以上會計資格；較高的思想政治素質，工作認真、細心，責任心強，具有嚴謹的工作作風和實事求是的工作態度，廉潔奉公，具有奉獻精神。收費會計負責打印門診收費日結算報表，報表列出每位收費員日收費金額及所有收費員的匯總金額。收費會計檢查報表金額與實際收費是否相符，數字是否準確無誤。
2.收費會計每天督促收費人員及時繳款。為使繳款工作順利完成，醫院制定了“收費繳款制度”，統一規定收費人員每天繳款時間。門診收費日結算報表由HIS系統根據收費員個人結賬自動生成，避免了由于人為隨意生成報表，從時間差上占用、挪用、貪污收費款項。
3.為保證現金及時入庫，收費人員每天向收費會計繳款2次，上午、下午各一次。上午根據前一天門診收費日結算報表上個人收費金額，足額上繳現金；下午則向收費會計上繳預交款，收費會計將預交款收齊后上繳財務科入庫。
三、票據管理
1.收費票據管理實行專人、專責、專賬、專庫管理。票據管理設置專人負責管理，要求專管人員具有較高的業務素質，熟悉票據管理規定，具備初級以上會計資格；較高的思想政治素質，工作認真、細心，責任心強，具有嚴謹的工作作風和實事求是的工作態度，廉潔奉公，具有奉獻精神。專管人員設立專用的賬本登記收費票據的領取、發放、核銷。收費人員領用后，專管人員負責及時錄入HIS系統。收費票據要有專設的票據倉庫，具備保證票據安全的防盜措施及專用的柜具，柜內各類票據要整齊擺放，便于領用、盤點。經常保持倉庫整潔、干燥，防止票據潮濕霉變。
2.我院HIS系統對錄入系統的門診收費票據號實行自動控制，收費人員登錄HIS收費系統后，工作中自動扣減收費人員領用的發票號。門診收費系統數據庫中的收費票據編號必須與門診發票上的編號始終保持一致。專管人員不定期抽查收費人員使用的收費票據是否與HIS系統數據庫中收費發票編號一致，是否有跳號、空號的現象，如有查實后做好記錄及時清理、作廢。
3.我院HIS系統能夠對對門診收費作廢票據進行自動登記。門診收費票據的作廢，在HIS數據庫中有明確的記載，當收費人員工作中發生收費票據作廢情況后，應及時將作廢的發票聯、記賬聯上繳專管人員登記并加蓋作廢章后核銷。
4.專管人員每天督促收費人員及時上繳退費發票及作廢票據，收回的票據登記到專用賬本上備查。
5.專管人員及時整理票據存根聯，將審核登記完的票據按收費人員分類、并按時間順序編號歸檔，按規定保管，定期將收回注銷的票據編制成冊并移交財務檔案管理人員歸檔。
總之，醫院管理者應積極應對新形式下業務收費管理工作，針對可能存在的漏洞和隱患，多部門積極配合，共同認真研究，深入調研，制定出切實可行的有效管理方案，確保醫院收費工作安全有序高效地運行，做到以誠為本，規范管理，依法收費，取信于民，保護患者的切身利益，才能維護醫院的良好聲譽，使醫院在醫療市場竟爭中立于不敗之地。
參考文獻：
[1]林芳芳.加強醫院門診收費工作的管理和監督.《經營管理者》.2011年第05期.
我對自己收費處的工作做了如下回顧：
在外人眼中，收費處的工作相對于其它科室似乎輕松了許多，它無外乎是整日坐在微機前機械的重復著一收一付的簡單操作，似乎既無需很高的技術含量，也不必承擔性命之托的巨大壓力。然而，工作以來的親身經歷使我深深體會到，“科室工作無小事，于細微處見真功?！蓖高^收費處這小小的窗口，我們代表的是整個醫院的形象，正是通過我們的工作搭建起了醫患之間溝通、交流的一座平臺。因此，如何以方便患者、服務患者為榮，如何不斷提高工作效率，如何在細微之處構建起和諧的醫患關系就成為我們收費處孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標。在門診我的年齡也算一位老同志了，作為一名老同志，“責任”一直是我工作的宗旨，我嚴格要求自己，做到謹小慎微。
我更要在此過程中身先士卒、勇于奉獻，用自己的實際行動踐行當時“為人民服務”的入黨誓言，用自己的一言一行體現著應有的面貌與風采。
崇尚科學，刻苦鉆研業務知識在新任領導的正確引導下，這一年我們門診正一步一個臺階的穩步向前發展，實行藥品零差率以來贏得了越來越多患者的信任和滿意，相應的也給我們帶來了良好的社會效益。在這一發展過程中，收費處同樣起著舉足輕重的作用，假如我們有一個小小的失誤就有可能給醫院在社會上帶來負面影響。所以，作為一名老同志，要想成為一名合格的收費員，不僅在工作中要有吃苦耐勞的精神，更重要的是要崇尚科學，擁有較高的綜合素質。一要要嚴格認真地遵守醫院收費的各項規章制度，不允許出現半點馬虎；二要有熟練的微機操作技能，能夠準確迅速的為每位患者服好務；三要對各科室的醫用術語及其相關的收費項目了如指掌，減少損失。隨著門診收費價格的不斷規范，領導為我們更換了一套更加科學合理的收費程序，憑著在微機應用方面的刻苦學習、認真鉆研很快便熟悉了新程序的操作。隨著處方的規范化要求大夫要寫藥品通用名，因為自己所學專業不同，在這一過程中，自己也感受到了巨大的壓力，在這段時間里，我認真學習了很多藥方并從網絡上攝取了大量的有用素材，并做下相應的筆記，以便自己回家鞏固溫習，使我對不同的醫生開出的藥方上的寫法有了一個大概的了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂處方。因此，唯一的辦法就是多看醫生開的處方.讓自己做到看到醫生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立即能反應出。做的筆記也得認真的記憶，以便在使用的時候得心應手。反復背誦，強迫記憶.很快，我便熟悉了醫院各科室的收費項目和醫用術語。同時，我也經過不懈努力，把由于自身操作不當而造成的無效退票降到了最低點。
這一年，由于工作的需要，接受領導安排我有收費處兼任財務工作，領導從衛生科請來專業老師幫我們把帳建了起來。在這年無論從技術能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了中心領導、單位同事的正確引導和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務方向上得到明確，服務態度上完全有所端正?；仡欉@一年，因中心發展、工作的需要服從領導的組織安排與調配。與中心共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責任心勤學習、勤反思方式來使自己的技術水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結經驗共同進步。因不斷地努力和進取，這為我以后的工作發展打下了良好地基礎。
從一開始我就謹記張主任說的，要求我們嚴格執行醫院財務制度，遵循財務工作為醫療工作服務的原則，統籌兼顧。較好的完成了張主任及上級主管部門安排的財務工作，促進了門診各項工作的開展。
所有收入、支出項目嚴格要求符合醫院財務運行規律。加強財務管理，各項工作較以往均有較大提高，資金使用更趨合理，財務預算執行情況正常，圓滿完成了領導確定的工作任務?，F在，無論從財務收支還是財務管理方面，都有了長足的進步，但這些成績還是初步的。今后需要深化管理，使財務管理、預算管理真正深入人心，為更迅速地提高我院整體財務管理水平奠定基礎。
1．深入貫徹以財務管理為中心的管理原則，總結上一任的經驗教訓，提高管理水平和執行能力，逐步完善各項財務管理工作，加強對資金的管理和對項目的財務管理，加強成本控制，真正形成良好的財務管理秩序，以良好的財務管理促進我院的健康發展。
2．為了門診長期發展打下更好的基礎，在完善財務管理制度建設的基礎上，逐步建立一整套預算、核算、分析、監督、數據信息傳遞、財務與其他系統間良好的管控體系。
新農合的工作：圍繞新型農村合作醫療辦公室職責做好各項工作。
1、按規定審核、補償參合農民的醫療費用。按時上報定點醫療機構和醫院醫療費用基金補償匯總表和財務報表，按規定填報各種統計報表；
2、按照新農合基金財務管理辦法和會計制度，搞好財務管理和會計核算，做到基金專戶儲存，專賬管理，?？顚Ｓ?，封閉運行，保證基金安全和合理有效使用，規范管理新農合檔案資料，建立參合農民登記臺賬，及時整理立卷，裝訂成冊并妥善保管。
3、強化服務窗口管理，為參合農民提供優質服務。熱情耐心地接待每一位來訪者，首先，把參合的手續和報銷制度、程序、報銷范圍、報銷比例等相關制度作口頭宣傳，并堅持以人為本，努力做到準確、及時。并定期向社會公開農村合作醫療住院補償情況，接受群眾監督。實現了全年的無差錯報銷。
每當出現倦怠、懶散的情緒時，我的腦海中就總會浮現出那忘我工作、艱苦奮斗的一幅幅畫面；那擲地有聲、舍我其誰的一段段話語。不自覺間，以“辛勤勞動”為榮的觀念已根深蒂固于我的思想中，并化為我的實際行動、體現于我工作的點點滴滴。對病人實行“首診負責制”，碰到題目多與相關執行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。
可以說年中，對于門診是全新的一年，人事更發生了翻天覆地的變化，在張主任的帶領下我深知，在創先爭優的活動中，我們還有很長的道路需要前行。
但我堅信：
只要讓我們共同行動起來，借著全面建設小康社會的東風，辛勤勞動、崇尚科學、服務人民，遇到棘手的困難，我始終遵循的原則是“換位思考”，假如我是一名患者，在此種情況下最需要的是什么呢？是耐心細致，不厭其煩，熱情周到的服務，還是漠不關心，冷語相對，甚至諷刺挖苦的話語呢？當遇到再多的委屈、埋怨、甚至無理取鬧時，換個角度，我們的心緒往往就會豁然開朗?！拔覀兌际侵挥幸粋€翅膀的天使，相互擁抱才會展翅飛翔?！比伺c人之間，最為可貴的就是彼此的信賴與真誠。因此，無論是在工作還是生活中，我們都要學會服務人民，為他人著想，用我們的真心和博愛，澆灌出那一朵朵美麗的和諧之花！作為一名老同志，收費處的點滴工作使我深深感受到，無論你在哪個崗位，從事著怎樣的工作，都一樣可以貢獻出自己的一份力量，為人民服務不止，為國家建設不輟。
一、醫院門急診收費處風險及原因
（一）現金與銀行刷卡風險 收費處現金方面風險主要體現在：收費人員挪用風險、現金遺失風險、銀行刷卡風險。首先在實際工作中，由于收費員翻班容易導致備用金不足，為方便換零工作，次日上班的收費員被允許保留中午至下班的門急診收入，從而導致下午收入的現金有被挪用的風險。其次在將現金押運到財務部途中，雖然只有幾分鐘路程，但幾十萬元的現金存在遺失與被劫風險。銀行刷卡風險隨業務增多而顯現，如由于密碼錯誤或線路故障而導致刷卡失敗、違規刷卡套現、銀行POS單第一聯未收回、POS明細聯匯總與結算聯不一致、與銀行對帳及收入確認等問題。
（二）業務操作風險 在收費操作中，經常發生電子處方與紙質處方沖突、發票上收費項目重復（有時不必要）、電子處方中的藥品下柜、項目寫錯或停用導致的無法收費、費用項目被輸到其他科室、自主掛號問題重重等。究其原因有：一是計算機沒有對輸入設置限定；二是沒有對系統中的掛號收費項目維護更新；三是醫院科室之間缺乏約定與溝通；四是實施電子處方后，紙質單據和處方仍在沿用，二者間沒有區分規定；五是醫保政策宣傳不足。另外隨著門急診收費業務量增長，退費量相應增加。其原因既有醫院方面，如預檢臺失誤、醫生要求、收費員差錯或打印機卡紙等；也有患者方面如取消就診、隨意退號和更換科室等原因。由于退費缺少牽制審核，容易產生詐退和舞弊。近年來急診欠費明顯增多，大部分患者事后會將欠費結清，但也有一些患者因昏迷甚至死亡、或涉及工傷及交通事故糾紛、不能確定責任人而無法付費。顯而易見，在醫院的救死扶傷的同時，缺乏相關制度保障醫院的損失風險。
（三）人員與崗位風險 頻繁人員變動已然對收費工作產生一定影響，其中既有個人原因，也有時間長、強度大等工作性質原因，同時還有考核獎懲不公、同工不同酬、缺乏培訓與晉升機會、排班拖沓無規律（正常排班與加班排班沖突）、請假困難等管理原因。而收費處工作內容增加后，沒有及時分離職務與設置具體崗位，進而導致掛號收費、退費審核、審核包賬等不兼容職務均由收費員一人負責，增加工作差錯與職務舞弊風險。
（四）制度建設與執行風險 許多醫院收費處仍處于傳統的經驗管理期，習慣于行政指揮。正是這種無章可循和有章不循，導致工作缺乏標準和流程不順、任人唯親和獎懲不公、以及管理混亂和權力膨脹等問題。收費處在制度建設和監督考評方面的問題，一方面是缺少相關內控知識和內控意識，造成管理者不重視收費處內控建設，編制制度時不聯系實際操作，業務擴展后沒有相應更新；另一方面是有些領導權利過于集中， 缺少制約監督和檢查促進，使得內控制度形同虛設、流于形式，效果不理想。
（五）其他風險 收費處的其他風險包括資產風險、咨詢服務風險、計算機網絡風險等。收費處資產主要有票據、收費章和辦公設備等。其中票據作為收費憑證最重要，需要妥善保管。但收費員箱柜狹小而票據厚重，因此堆放在收費處角落，容易產生票據遺失風險，也曾發生過收費員票據錯拿誤用情況。收費咨詢主要集中于醫保金額、醫保政策、收費項目和就診科室等問題。由于收費大廳吵雜和老年患者增多，又沒有擴音話筒，收費員在不斷大聲重復中容易產生疲倦和煩躁；一些患者情緒激動，把矛盾發泄到收費窗口。醫院信息化后，收費和醫保結算都依賴網絡，所以雖然網絡故障幾率很小，但仍不能忽視門急診計算機與網絡故障風險。
二、醫院門急診收費處風險防控措施
（一）合理設置崗位，建立崗位責任制 新時期醫院門急診收費處的業務范圍有了很大變化，為避免職務舞弊和管理越權，應對不相容職務進行分離、合理設置崗位。首先將退款審核、票據保管記錄、復核匯總收入和二級銀庫管理等從收費業務中分開，單獨建崗，并且建立崗位責任考評和獎懲機制；其次根據職務分離原則進行一人多崗或一崗多人的任用，通過加強收費員考核培訓等手段，提高其業務能力和素質水平；最后通過定期檢查和崗位輪換，保證職務牽制的有效性，加強制約監督。
（二）規范操作流程，完善收費制度 更新完善門急診收費處的規章制度，對不同業務制定不同的操作流程，使服務標準化、規范化。如制定現金管理規定、掛號收費制度與流程、退費制度與流程、欠費制度與流程、窗口服務規定與流程等。組織收費員培訓學習， 嚴格按照操作權限和操作流程辦事，最大限度地減少工作差錯。對收費制度和通知事項，通過簽字確認等方式實現有效傳達并明確責任。
根據《內控規定》第十五條規定，建立退費管理制度，各項退費必須提供交費憑據及相關證明，核對原始憑證和原始記錄，嚴格審批權限，完備審批手續，做好相關憑證的保存和歸檔工作。因此門急診收費處的退費管理重點是嚴格遵守制度和流程。
利用醫院的網絡信息技術，加強對門急診收費處業務的內部控制：如對收費項目和科室設置權限，減少收費重復和差錯；通過系統設置各部門相互收費監督的退費審批機制，嚴格區分不同部門和人員的退費操作。
（三）加強現金監管，建立管理制度 門急診收費處的現金管理制度包括現金監管制度、備用金管理制度、現金上繳制度、銀行刷卡管理制度等。
（1）由于現金具有流動性最強、誘惑力最大，最容易被挪用和侵吞，所以應重點加強對現金監管。例如在現金押運中增加醫院保安護送、不定期的現金盤點和配備監控攝像頭等?，F金盤點的范圍包括收費員銀箱和二級銀庫，由專人負責，并作好盤點記錄和后續工作。
（2）由于備用金配備過高會增加現金成本，所以審核備用金定額應根據門急診人次和具體崗位性質而定。通常在周末門診和節假日加班時會出現備用金不足，可以臨時增設短期周轉備用金。另外在備用金換零的時間安排上，可以調整到上午或者中午，這樣收費員能利用部分收入的現金，減少對備用金需求。
（3）為保證現金安全，應壓縮收費員的庫存現金量，加速確認入賬。針對次日上班的收費員允許保留下午收入現金的風險問題，可以下班時預交定額標準以上現金，既免去結賬報賬的繁瑣，又能減少現金挪用等風險。而對預交的現金定額，可以根據管理需要隨時調整。
（4）現在已經有一些醫院的門急診收費處實現POS機與醫院HIS系統的聯網，使醫院收費系統具有收銀一體機的功能，省去POS單核對和銀行對賬等工作。但大部分收費處還沒有實現二者聯網，為加強對銀行刷卡管理與監督，可以通過收費員在每張POS單上記錄對應收據編號，以備查詢。工欲善其事，必先利其器，為提高銀行刷卡效率以及便于核對，應適當增設終端機和電話線路。
（四）規范票據使用，加強授權控制 隨著醫院門診人次增多，票據使用量不斷增大，票據管理同樣是財務管理和內控的重點。編制票據管理制度，加強對票據的領用、保管、核銷與登記等管理。此外，在收費員使用收據前，應由管理人員在系統中對收費員的收據起訖編號進行授權，防止收據他用和跳號使用等情況發生。
（五）加強班組建設，發揮員工積極性 再好的工作制度與流程，也要依靠員工去貫徹執行。由于門急診收費處工作繁瑣枯燥、壓力大，工作量己趨于飽和；因此如何激勵收費員發揮潛能成為當務之急?？梢酝ㄟ^規律性的排班、減少額外加班、批準合理休假等方式減輕收費員的工作疲勞；并通過完善制度、規范操作、公正獎懲考核、加強信息傳遞與培訓，使收費員知曉院務，信賴和融入團體、發揮積極性和創造力。妥善處理好管理者、被管理者和管理方式等問題，以建設和諧班組?？梢詫⒍炕目冃Э荚u與獎金計算掛鉤，但在考核過程當中必須公開公正、獎懲分明，并要注重溝通和員工培訓。
【關鍵詞】內部控制，醫院，業務流程，案例分析
近日，筆者由于身體緣故前往成都市X醫院（以下簡稱“X醫院”）門診部進行檢查。在該過程中，筆者發現X醫院門診部設置了一系列的內部控制措施，如職責分工、信息系統控制、前后程序牽制等，內部控制制度設計較完善，執行較流暢。但其中仍然存在一些不足。本文接下來將在分析其門診部基本業務流程的基礎上，找出其過程中可能存在的風險點，并根據X醫院已經采取的內部控制措施，提出其內控設計可能存在的不足，并提出相關對策建議。
一、成都市X醫院門診部基本業務流程
在X醫院門診部就診可以發現，X醫院同其他醫院的業務流程基本相似，即：
1. 咨詢。大廳內設置咨詢處，患者存在疑問時可前去咨詢。如主任醫師值班時間，應掛號的科室等等。
2. 掛號?；颊呷焯柼帓焯?，出示身份證。收費人員將患者身份錄入信息系統，自動為患者排號，并收取掛號費。
3. 診斷、開單?；颊咔巴鄳剖?，按自己的號碼等待醫生診斷。醫生了解患者病情，并開單。開單的情況有兩種，一是直接為患者開具藥方。二是為患者開出檢查單，如血常規檢驗等。待進一步檢查結果出來，進一步確認后開具藥方。
4. 交費?；颊邿o論拿到藥方還是檢驗單，都需到收費處繳費。收費人員根據醫生所開單據，錄入所需藥品或所需檢查事項，核算總款項，收取費用，并為患者打印收費單據。
5. 檢查。若醫生為患者開具檢查單，患者持檢查單及收費單據，前往檢驗室。檢驗人員根據檢查單及收費單據，為患者提供檢查，并開具檢驗報告。
6. 取藥?；颊叱质召M單據來到取藥處，等待領取藥品。工作人員根據信息系統中的信息提前將患者所需藥品準備好，待患者到來后，核對藥品與單據，將藥物交予患者。
二、X醫院門診部基本業務流程中內部控制目標及風險
X醫院門診部在其業務流程中的內部控制應達到的目標大致可分為三個方面：經營、財務及合規。該門診部在實現這三方面目標時可能存在的風險如下表所示：
三、X醫院門診部現有的內部控制措施分析
1. 職責分工。
職責分工是指，在組織設計分工時，應將事件的授權、事件執行、事件數據記錄、事件有關資源的保管相分離。在X醫院門診部的業務流程中，利用了職責分工的內部控制措施。如收費處與診治科室、取藥處分離，設置不同的職能分工。診治科室負責對患者的診斷及開單，檢驗室及取藥處分別提供相關醫療資源，收費處進行財務管理。
2. 運用前一事件的信息來控制下一事件。
這個措施主要通過兩方面的內容來實現。一是單據。在整個就診過程中，在每個環節上，相應的負責部門都會給患者對應的單據，如收費處會開具收費單據，檢驗科或是取藥處只有看到相應的收費單據和醫生開具的檢驗單或是藥方才會提供相應的醫療服務。二是信息文件。X醫院門診部現有的醫療業務基本已實現信息化。前一事件的信息會全面反映在信息系統中，并觸發后一事件，使繁雜的就診環節有序執行。如患者持醫生開具的藥方來到收費處進行交費時，收費處將信息錄入并收費后，取藥處會在第一時間得知患者所需的藥品信息，并提前將藥品準備好。信息化的介入也提高了門診部的醫療效率，為患者帶來極大方便。
3. 事件的順序控制。
順序控制是指對將業務流程的各個環節按合理方法排序，這有助于減少風險，并有效實現內控目標。如為避免提供了醫療資源卻未收現的財務風險，X醫院門診部規定了收費與接受醫療資源的順序，即必須先交費，患者才可以進行身體檢查，或是領取藥物。
四、X醫院門診部現有內控制度存在的不足及改進
從上述可以看出，X醫院門診部的內部控制制度較為完善，但在筆者看來個別地方仍稍有不足。
1. 咨詢處工作人員的業務水平有待進一步提高。
咨詢處的工作人員大多為護士或是實習醫生，其業務水平還不夠高。當患者遇到不清楚掛哪個科室的問題時，有時工作人員不太熟悉，不能及時解決。對于此問題，筆者認為，可以反聘一些退休的全科醫生。其經驗較為豐富，能為患者提供更大的幫助。
關鍵詞：醫院 門診收費管理 改進策略
一、醫院門診收費管理中存在的問題
醫院門診收費是醫院財務管理與經濟活動的重要組成部分，處于中心環節，同時門診收費也是醫院日常經濟收入的主要來源，維持著醫院的正常運營。醫院門診收費崗位直接接觸廣大患者與群眾，是聯系醫院與患者、密切醫患關系的橋梁和紐帶，因此醫院管理部門要高度重視門診收費工作，為醫院的財務工作打下良好的基礎，讓百姓享受醫院的各種發展成果與良好的環境。那么首先我們就來分析醫院門診收費管理中存在的問題，以便更好地解決問題。
有些時候，患者很容易與醫院門診收費工作人員發生矛盾和沖突，容易產生醫患糾紛，給醫院帶來不良影響，這些矛盾的發生是有諸多原因的。我國大部分醫院的門診部的工作人員都是財務工作者，對于醫學藥物知識的了解非常有限，不能很好地解決繳費時的一些有關醫學的問題，這就對門診收費處的工作造成困難與問題，具體表現在以下幾個方面：一些醫務人員所開的藥方不清楚或者是不規范，患者以及家人就必須來回跑，患者及其家人會產生不滿的情緒。還有一些其它情況也會導致患者及其家人的不滿，患者在繳納過醫藥費用之后，去藥房取藥，結果藥方沒有藥品也沒有庫存，進一步導致其不滿。有些費用在檢查過后需要退費，但是由于種種因素而無法實現退費，患者與家人很容易把這種不滿情緒發泄到醫院門診收費處的工作人員身上。我國的醫院票據具體打印明細的區域有限，有時不能夠將全部的檢查項目或者是藥品全部打印出來，因而會出現個別打印不上去的現象，患者及其家人會認為醫院欺騙了他們，他們對于實情并沒有完全了解，因而需要推廣效率更高的電子處方，而推廣電子處方還處于初級階段，還存在一些問題和不足，需要積極研究解決這些問題，改進醫院門診收費管理工作。
二、加強醫院經濟管理，提升醫院雙重效益分析
（一）對醫院門診收費管理部門的人員加強培訓，提升業務素質
只有不斷提高醫院門診收費的工作人員的業務素質與工作能力，才能保障這個部門正常運行，才能提升醫院的財務管理水平。首先，需要對門診收費工作人員進行業務知識培訓，培訓醫藥學知識與診斷治療知識，增強他們對這些知識的了解與認識。醫院在進行具體的培訓時，需要考慮員工與醫院的實際情況，科學合理地制定培訓步驟、培訓策略以及績效考核制度，加強工作人員的業務考核，對那些業務考核不合格的人員，醫院必須對其進行離崗培訓，直到考核成績合格才能繼續上崗。其次，醫院不僅要重視員工的專業業務知識的培訓，還需對其進行思想政治、法治的培訓，使他們樹立起正確的職業觀與工作的責任感，認識到工作的重要性，以良好的心態來做好醫院門診收費工作。
（二）建立健全醫院門診收費制度，明確員工職責
醫院門診收費處應該將門診收費工作科學合理地劃分好，將收費、記賬、審核等各個環節具體分配給工作人員，設置不同的崗位，明確崗位的職責與分工，保證具體崗位的可操作性，崗位之間還要互相合作，互相監督，形成既合作又互相監督的關系，還可以定期實行輪崗制。
（三）做好醫院門診現金管理工作
做好醫院門診收費的現金管理也是一項重要的工作，這個部門的工作人員必須堅持日清日結的原則，當日所收的現金，一定要當天存到銀行中去，確?，F金的安全性。做好醫院門診收費處的日結算報表，并將發票的存根給收票處的主任、有門診的收費會計進行稽核與審核，最后交給財務科的會計稽核。在這個報表與發票存根稽核與審核的過程中，最后的財務科的會計一定要在當天或者是次日確認醫院門診收費的日報表，認真嚴格按照現金收費的數額進行核對，審查報表的準確性與真實性。
（四）做好醫院門診收費的票據管理工作
現金管理工作之后，就需要做好醫院門診收費的票據管理工作，這項工作對于醫院門診收費管理有著重要的作用，對于事后監督工作更具有關鍵的價值，做好醫院門診收費的票據管理工作，應該在票據的發放、保存、以及印刷方面做好，有專人來進行管理，防止出現票據外流的現象。醫院門診收費處應將醫院每日上交的發票存根保管好，對其進行定期裝訂、銷號、用原始憑證的要求歸入檔案中進行存放，做好發票號管理，登記制度、掛號制度以及收費票據的領用登記等工作要嚴格按照要求來做，使用發票號與電腦自動生成號管理發票，建立起一整套完善的會計檔案，以備患者和家屬在發票丟失時能夠進行備查復印。
三、結束語
醫院的門診收費處隨著時代的發展也要進行相應的發展，要積極地改進不足之處，找出問題所在，這個部門的問題最主要的就是與患者及家屬之間的矛盾，患者及其家人會因為繳費時遇到的不順，而產生不滿情緒，容易與工作人員起沖突，這就需要工作人員提高業務工作素質，積極熱情做好服務，醫院的財務管理部門也要做好制度建設、人員培訓、現金管理與票據管理等一系列工作，促進醫療衛生事業的發展。
參考文獻：
