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【關鍵詞】 門診;規范化管理;運行模式
醫院門診作為醫院的窗口，是醫院開展人性化服務的前沿，開展現代化醫院門診管理，必須改變傳統的門診管理模式，樹立“以患者為中心”的理念，走“信息化”和“網絡化”的發展之路，向“健康檢查”和“健康教育”傾斜，并加強“質量管理”和創新服務模式，實施多元化服務，在此基礎上才可能向現代化醫院管理邁進。
1 改變傳統的門診管理模式
改變傳統的門診管理模式是社會發展的必然，隨著醫療新技術的推廣和應用，一些過去必須住院治療的疾病現在逐漸通過門診治療而解決問題[1]。門診醫療方便快捷的特點迎合了人們快節奏的生活。綜合醫院門診部要進行服務意識的創新，以及“人性化服務設計”，重新設計服務流程，使流程科學、簡便，讓患者及家屬感到方便、舒適、快捷。將服務延伸至院前的預防、健康教育、健康體檢、醫療保險和院后的隨訪、健康指導、心理咨詢[2]。
2 樹立“以患者為中心”的理念
(1)樹立“以患者為中心”的服務觀念，以滿足患者的需求為目的，簡化就醫流程，降低醫療成本，改善就醫環境[3];(2)堅持社會效益與經濟效益并重，走質量效益型發展的道路;(3)適應環境、發揮綜合醫院的優勢;(4)擴大對外宜傳、開展義診咨詢活動、開設健康課堂等形式暢通傳播渠道，有效擴大潛在的醫療市場;(5)通過品牌戰略優勢，做到“人無我有，人有我優，人優我新，人新我精”。開設方便門診、特需門診、夜門診和節假日門診等;提供?？坪蛯２》?門診服務向社區延伸。
3 走“信息化”和“網絡化”的發展之路
3. 1 門診工作信息化和網絡化是門診工作最重要的創新，也是歷史發展的必然。必須走“數字化”門診的模式。因為一套成熟的信息網絡可使綜合醫院管理者及時掌握收支及科室工作人員的工作效率等情況，還可規范工作人員的工作行為，使管理者在紛繁的人際關系及繁重的工作壓力中解脫出來。更重要的是能滿足患者了解醫療費用使用情況的要求，提高患者對綜合醫院的滿意度，提高綜合醫院的信譽。
3. 2 門診將試行“一卡通”治療模式在門診醫療服務中的應用。具體操作方法是：首次就診患者先到咨詢建卡處填寫《診療錄入表》，辦理《醫療就診卡》。此后該患者的信息便可在本院范圍內的診療全過程中實現共享。應用“一卡通”就診模式可使掛號、開方、劃價、收費、取藥“一條龍”、“一張卡”服務，減少了病人排隊的時間，尤其是大大縮短了病人就醫的時間，減少了“三長一短”的現象，從而提高了病人的滿意度[2]。
4 向“健康檢查”和“健康教育”傾斜
4. 1 對醫院門診工作而言，今后門診的職能將會拓展到“健康檢查、健康教育”等方面，門診工作可以滲透到社區乃至整個社會伴隨著醫學模式的轉變，人們將注重心身疾病的治療和預防，將注重生活質量的提高[1]。至于健康教育的方式將會是各種各樣。醫療保險政策的出臺和公費醫療制度的終結，一些患者因為不符合住院條件而被迫接受門診治療。政府、綜合醫院和保險公司為了有效縮短住院日，增加病床周轉次數，人為將患者住院前、手術前的必要檢查放在門診完成。為腫瘤化療、激素治療、慢性病治療等設計的日間綜合醫院可以降低國家整體醫療費用，減少住院天數，必將成為現化門診關注的焦點。
4. 2 開展形式多樣的健康教育，為婦女兒童健康保駕護航。針對孕婦和兒童家長對保健知識的需求很強烈，而門診醫生的解答由于時間關系往往不能滿足患者的需要，門診部通過開展形式多樣的健康教育活動，滿足了病人的需要，也起到了很好的保健知識傳遞的作用。
4. 3 充分利用電子顯示屏、彩電、碟機等電教設施，堅持每天滾動式播放各種健康信息、保健知識;在各?？圃\室內外設置宣傳板報，刊出常見病、多發病的預防、治療和保健知識;印制各類疾病的健康教育處方，定期向社區人群、就診人群進行健康宣教。
4. 4 堅持每周開展“準媽媽課堂”和“寶寶課堂”，對孕期保健和兒童保健知識進行系統、詳盡的宣教。
4. 5 在圍產保健門診設立專職健康教育宣教員，及時解答門診孕婦和家屬的疑問，并開展產科健康教育每日小課堂。
5 加強“質量管理”是永恒的主題
(1)門診醫療管理工作質量是門診工作的重點，應堅持高素質醫師出診制度，堅持科主任及專家門診制度，堅持門診?？贫~指標制度，堅持門診病歷與處方抽查制度，堅持首診負責制度[1]。(2)全面提高門診服務質量，即開展導醫導診服務;(3)加強基礎質量和環節質量管理，為患者排擾解難;(4)營造良好就醫環境，為患者奉獻愛心;對各類人員服務態度滿意度，提出了門診秩序化質量管理措施，包括：門診就醫流程暢通，實行一條龍服務;實行門診計算機網絡化;實行工作人員上崗制。(5)門診應當對各項醫療活動建立質量標準和有效的質量控制標準，門診工作人員應當結合門診工作的特點，不斷創新，不斷加強質量體系建設。
6 創新服務模式，實施多元化服務
(1)在門診定期舉辦“孕婦瑜伽”、“拉瑪澤呼吸分娩減痛方法培訓”、“產后康復操”等培訓班，通過無償提供一些新穎獨特的?？铺厣?，使病人享受到高性價比、高附加值的醫療服務，使其感受到“意外的驚喜’，從而開辟和吸引更多的保健人群。(2)為讓病人在就診過程中感到親切、溫暖，門診部醫務人員想方設法改進細節，為門診病人送去入文關懷。(3)在門診部窗口前、樓道口、電梯旁都設有溫馨提示語牌。(4)免費為嬰幼兒提供兒童推車，(5)為遠道病人免費郵寄檢查報告單。(6)輸液觀察室配備有根據嬰兒特點自行設計制作的兒童輸液推車，使嬰幼兒能開心地接受治療。(7)還特設有學生輸液觀察室，精心設計的學生桌椅可以讓學生病人邊輸液邊學習，解除了家長及學生的后顧之憂。
現代化醫院門診管理應具備公平、公開、公正、文明的分診系統，快捷的病人自助查詢、掛號、收費等人性化服務以及自動化、無紙化醫院管理，只有在以上基礎上才可能稱為現代化醫院門診管理[4]。
參考文獻
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[2] 張征宇，黃錦麥，孫 彬.“一卡通”診療模式在門診醫療服務中的應用探討[J].醫學信息學，2005，7(18)：710-711.
江蘇省常州市第七人民醫院江蘇省常州市213011
【摘 要】門診分診導醫護士擁有良好的技能與心理素質是做好門診分診工作的基礎，本文從門診分診導醫護士的工作特點分析了導醫護士工作中應該掌握的技能與心理素質，旨在提高門診分診導醫護士的工作質量，提高患者對導醫護士工作的滿意度。
關鍵詞 導醫護士；技能；心理素質醫院就診的各類患者由于病重復雜、流動性大，患者需要在短時間內完成掛號、候診、取藥等流程，在此過程中對醫院門診的不熟悉、接受醫生信息的不明確、患者心理素質影響等因素會影響患者就醫效率，為此必須依靠醫院門診分診導醫護士及時引導患者就醫，為患者提供方便、實惠、滿意的服務[1,2]。由于門診導醫護士的設置，避免了患者就醫的盲目性，提高就醫效率，獲得社會的廣泛好評。筆者在分析醫院門診分診導醫護士工作特點基礎上總結了導醫護士該具有的技能及心理素質，現總結如下。
1導醫護士技能
1.1扎實的專業技能
門診分診導醫應具有扎實的專業技能，豐富的臨床經驗及醫學知識，主動發現患者入院后的病情，準確判斷病情嚴重程度，對于危重、急癥病人應安排及時優先救治。
導醫護士應掌握急診、一般就診、傳染性疾病的分診標準，為病人指導最佳就診程序[3]。此外，導醫護士應掌握與導醫業務相關的知識，如心理學、行為醫學、社會醫學等，認真親切的聽取患者主訴，耐心解答患者問題，保持冷靜頭腦，安定患者不安急躁情緒，做好導醫工作，維護好醫院門診就診秩序。
1.2良好的溝通技能
醫院門診分診導醫護士需要善于溝通，通過良好的溝通能力及時了解患者需求、病癥，收集患者心理、生理、精神等健康信息，掌握患者對自身疾病的認知情況，正確為患者導診。溝通是維護和諧醫患關系重要一部分，擁有良好的溝通能力，不僅能及時準確了解患者病情，更有助于促進護患之間的理解與信任，有利于導診工作的進行。
1.3善于學習新知識
醫院門診導醫護士每天需要接觸大量形形的患者，為了提高為病人服務的質量，需要不斷的補充自身知識水平。導醫護士除了定期接受培訓掌握專業技能外，應了解醫院設備、技術的更新動態，熟悉醫院的建筑結構、醫療水平、診治范圍等。
此外，導醫護士還應具備良好的保健知識，為病人導診過程中還要向病人傳授保健知識，做好健康教育和醫學專業知識普及宣傳工作，提高患者對疾病的認識。
2導醫護士心理素質
醫院門診分診導醫護士的心理素質是其護理工作能力的綜合表現，是導醫護士護理質量的重要影響因素。導醫護士是醫院門診的“窗口”，每天需要接觸大量的病人，需要及時準確的對病人病情進行判斷與導診，因此必須重視導醫護士的心理素質對工作的影響。導醫護士心理素質包括注意力、應變力、認識能力、思維反應能力等。導醫護士不可將私人情緒帶到工作過程中，避免因個人情緒影響護患關系。
遇到危急重癥患者或突發性事件時，應保持冷靜、沉著、準確、迅速的處理，不可慌亂的執行導醫，以免錯失最佳治療時機。
導醫護士在工作中應時刻提醒自己，控制自己的情緒，發揮主觀能動性，遇到問題不慌不忙，沉著應對。面對較為難處理的患者及家屬，換位思考，文明用語，努力拉近醫患關系，為病人及家屬提供有效的就診服務[4]。此外，導醫護士可加強自我心理控制能力，通過學習心理學、行為醫學等知識，采用科學有效的方法控制心理波動，提高面對危急重癥患者或突發事件時處理能力，鍛煉自己注意力、應變力、思維應變能力等。
3小結
通過分析醫院門診分診導醫護士的工作特點，筆者總結了導醫護士應掌握的技能與心理素質。門診導醫護士的職責不僅僅是叫號與分流病人，而是利用專業技能為病人提供準確、優質的導診服務[5]。導醫護士每天接觸形形的病人，需要處理各種危急重癥患者及突發事件，必須掌握扎實的專業技能，通過與病人或家屬交談及時了解患者病情，并根據患者臨床病癥判斷患者病情輕重，及時安排導診治療。
在應對導醫工作過程中的各種問題，導醫護士必須擁有良好的心理素質，具有良好的注意力、應變力、認識能力、思維反應能力等。除此之外，導醫護士還應具備良好的道德素質、良好形象素質、政治思想素質、語言修養素質等，通過提升自身專業技能與素質修養，從而提高門診導醫護理工作質量，為患者提供優質、高效、滿意的門診分診引導服務。
參考文獻
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[3]陳琰,張潔.如何做好門診導醫護士管理[J].中國衛生質量管理,2013,20(5):57-58.
關鍵詞：城市中心區；大型綜合醫院門診樓；設計；新趨勢
中圖分類號： S611文獻標識碼：A 文章編號：
醫院是以預防和治療疾病為主要任務并設有病房的醫療機構，包括門診部、急診部、住院部、各種診斷治療輔助部門和行政管理部門。大型綜合醫院即三級醫院，是跨地區、省、市，并面向全國范圍提供衛生服務的醫院，具有全面醫療、教學和科研能力的醫療預防技術中心。醫院建筑與其他建筑類型的最大區別在于醫院建筑隨著科學技術和社會經濟的發展而處于動態變化中，醫院門診樓在建成時具有一定的穩定性，然而這種穩定性是相對的，變化發展是絕對的，這就要求醫院門診樓本身具有功能轉化的應變能力和較強的適應性;同時，具有一定規模的三級甲等醫院大都處于城市中心區，要就近取得新建用地相對較困難，因此，很多項目都是局限于原院區范圍內進行建設，如何在有限范圍內滿足醫院門診發展的需要是設計工作中所要面對的新挑戰。
1影響城市中心區大型綜合醫院門診樓建設的各種因素
1.1城市發展對醫院門診樓的影響
隨著醫院所在城市在經濟、政治與社會方面的變革與發展，綜合醫院門診所承擔的社會功能變得更加龐雜。醫院門診既承擔著一般門診、保健門診和急診的任務，又要對病人情況、疾病病發規律、發病因素進行相應的調查與研究，同時城市對醫院功能要求還包括病前預防、體檢和美容護膚等健康服務項目。眾多社會職能給醫院帶來多重影響:一方面，大型綜合醫院門診為城市提供多種服務，使其具有更廣闊的發展前景;另一方面，醫院門診日益復雜，多種拓展功能既相互聯系又相互獨立，使得醫院門診樓建筑更趨復雜。
1.2信息技術對醫院門診樓物流模式的影響
計算機數字化網絡技術不僅融入醫療技術、醫療設備，推動它們的改革與創新，同時還拓展了醫院的經營管理方法，介入到醫療服務和后勤保障的各個方面，對醫院建筑設備和建筑物的運行管理產生了很大的影響。數字化網絡技術，拓展了醫療服務的空間與時間范圍，從根本上提出了嶄新的醫療服務模式:遠程會診、遠程診治等都相繼付諸實施。在數字化服務網絡中，診治所涉及的范圍不僅打破了城市與城市、城市與鄉村之間的界限，對于一些疑難病癥，甚至求助于國外相關領域的專家。同時，信息技術改變醫院門診的經營管理方式與服務模式。以上變化帶來的結果是，在一定程度上減輕了醫院門診候診空間人群聚集的壓力，緩解門診公共空間混亂繁雜的環境，并節省門診等候空間。
1.3人類疾病譜的改變對醫院門診樓科室設置的影響
隨著人類健康疾病譜發生了許多變化，那些明顯與心理因素及社會老齡化有關的疾病，如惡性腫瘤、腦血管病、心臟病等，已成為危害人們健康的主要疾病，一些有條件的大醫院和具有專業特長的醫院對傳統醫院門診分科進行了調整，并設立了?？茖２￠T診，如心血管內科、腎內科、血液內科、胸外科、腦外科等等;而部分門診科室，由于在治療過程中是相互支撐和依賴的關系，導致部分科室合并或重組成立新的科室?！半p心門診”就是在這樣的背景下成立的，該科室由心內科醫生和精神心理醫生共同醫治冠心病病人。
2城市中心區大型綜合醫院門診樓設計的新觀念
2.1醫院門診樓的動態演變
與其他建筑類型相比，醫院門診樓更加敏感地反映著時代和地區的醫療特征，并隨著科學技術與社會經濟的發展而處于動態變化中。
醫院在建成時擁有的建筑形態，主要取決于建成時的醫學及技術水平、地區醫療需要、醫院運營機制以及相應的建筑標準與規范。在一定時期內，各項構成要素具有一定的穩定性，然而這是暫時的，各項構成要素隨時間的變化而發生變化，因此，醫院建筑形態必然隨時間的變化而發生變化。
2.2“數字化醫院門診”的引入
“數字化醫院門診”主要由數字化醫療設備、醫院門診管理信息系統及遠程醫療服務三個部分構成。醫院門診管理信息系統的建立使醫院門診管理、藥房管理、后勤管理等更加清楚、明了、高效。
目前，“數字化醫院門診”的概念也融入到醫院門診樓設計中。它不僅改變了醫院傳統的管理模式、醫療習慣，也影響了醫院建筑功能布局和設計要求。
由于醫院的管理系統大都是基于數字化信息技術建立并實現的，信息中心(計算機中心)真正成為醫院的心臟。它的位置選擇、建筑布局、電源保障以及多層次的保護，成為建筑設計必須重視的問題。同時，智能控制要求有許多弱電管井和平行弱電線槽，為了有效利用這些設置，要求醫院建筑布局應適當集中。數字信息技術的大量運用，要求建筑師對醫院設計具有更精確的總體把握，同時對設計程序也提出了新的要求。
3城市中心區大型綜合醫院門診樓設計的新趨勢
3.1醫院門診樓建筑的“應變模式”
一所醫院門診樓的設計建設，都是在當時當地的醫療需求、醫療技術、醫療管理、建筑技術的具體條件下完成的，在當時是適用的。但隨著時間的推移，上述條件逐漸發生了變化，醫療需求及相關條件不斷演變，而醫院建筑凝固不變，最終上升為現代醫院門診樓建筑設計的主要矛盾。
英國建筑師李維爾?戴維斯和約翰?威克斯倡導的“機變論”(Theory of indetesminacy)，在這一理念的影響下，并與其他建筑理論相結合，逐漸演生出相關設計模式:“通用空間”模式，將醫院門診樓設計為多層的整片連續空間，像一個大集裝箱一樣，然后把門診樓的各個部門通通包容進去，并可隨時加以調整，適應任何功能轉換要求;新陳代謝的漸次更新模式，在原基地上利用空地或拆除部分次要建筑后，按醫院發展規劃建設一期工程;待完成后，拆除部分原有建筑作二期建設用地，拆除建筑的功能轉入一期建成的門診樓內，以此進行二期和三期建設，最后達到全面更新的目的。
3.2醫院門診樓布局日趨集中化
城市中心區大型綜合醫院門診樓布局集中化是與現代醫院的經營方式及城市土地利用價值的不斷提高密切相關的。大型綜合醫院在功能設置與裝備配備上逐漸“大而全”時，其復雜昂貴的醫療設備就必須充分發揮經濟效益，方能維持運作成本。坐落于人口稠密、交通便利的城中心區、市區可以為其爭取廣大的醫療服務覆蓋面和更多的病人來源;然而，市區范圍內的土地價格極高，因此，只有采取集中式的布局才有可能充分利用其土地價值，達到較好的利用率。
醫院門診樓集中化使得在建筑設計上所需要解決的問題大為增加，在建筑形態和設計組織手法上也發生了巨大的變化。高層建筑技術、電梯、空調等技術的發展影響著醫院建筑的布局。隨著醫院建筑中的各種設備管線漸趨密集，低層分散式醫院在經濟性上的優勢已經越來越難以體現，這就使得醫院建筑呈現出集中化的要求，而這種要求又隨著垂直交通工具和空調技術的發展與普及得以實現。
城市的發展、數字信息技術的出現、人類疾病譜的改變，使得城市中心區大型綜合醫院門診樓在建筑設計上出現了“動態演變”與“數字化醫院門診”這樣的新觀念;為了適應新觀念的要求和客觀條件的限制，適應變化發展的“應變模式”和布局“集中化”的設計趨勢得以提出與實現。然而，這樣的設計觀念與趨勢是否能夠真正滿足與解決門診樓發展中面臨的新問題與新要求，還需日后更加深入的調研與研究。
參考文獻:
關鍵詞：信息化；門診流程；流程優化；醫院管
隨著我國社會經濟的快速發展，我國醫療水平也開始朝著完善的方向發展。隨著我國人民的醫療保健意識日益強烈，醫療消費需要也開始呈現直線上升的趨勢，病患在門診就診的過程中，總是會出現“五多一短”的情況。因此，為了緩解這種現象的出現，就要做好醫院門診流程信息化建設工作，它不但可以提升醫院門診的就診工作效率，同時還能對醫院各項資源進行合理分配，從而保證我國醫院門診的綜合服務水平和質量。下面，我們將進一步對醫院門診流程信息化建設的現狀與優化建議進行分析和探討。
一、醫院門診流程信息化建設優化的基本含義以及重要性
門診作為醫院給以病患提供服務的首要環境，更是醫療診治、健康咨詢、服務保障、綜合管理等多項工作的體系。只從2010年起，我國醫療部門就了相關的規定，規定里明確指出，要對當前的門診就診環境以及流程進行優化。因為我國醫療資源分配不均勻，并且病患的健康消費理念存在差異，通常一些具備高技術、高設備的醫院門庭若市，在就診的過程中，總是會存在掛號時間較長，但是就診時間比較簡短的現象，從而使得病患對醫院的服務非常不滿。因此，許多人士開始提出一些服務流程改善方案，降低病患的等待時間，并且采用病患輪流管理方式，保證病患可以在醫院系統中高效運作，從而實現臨床服務和管理體系和諧發展。據研究表明，利用門診流程信息化建O優化的方式，可以有效的保證醫院各項資源的高效應用，提升醫院的醫療質量，給病患提供一流的服務，從而保證醫院的穩定發展。
二、當前醫院門診流程信息化建設面臨的現狀
（一）預約掛號體系不完善
自2009年起，為了給我國人民就醫提供便利，提升醫院服務水平，我國相關部門開始制訂了預約就診服務體系。當前，我國大多數的醫院已經開通立了電話預約以及網絡預約的方式，這可以有效的緩解掛號難的問題。這種方式雖然可以給病患帶來了便利，但是也會影響醫院的整合水平，甚至出現“高科技黃?！钡默F象。根據對國內外的就診等待時間進行調查，我們了解到，國外每天的就診等待時間平均是0.3小時，而我國的就診等待時間要遠遠比國外高。
（二）就診流程不流暢
因為一些綜合型醫院的硬件設施存在滯后的現象，無法滿足病患的增長需要，這就會出現候診、繳費、檢查等時間比較長的現象，而造成這種現象出現的主要因素就是各個環節布局不合理，經常存在往返跑路以及滯留時間。另外，輔助檢查設備比較落后，且數量較少，使得需要消耗大量的時間用于輔助檢查預約上。當前，大多數的綜合型醫院開支采用門診一站式服務體系，對相關的流程進行了優化，從而減少因為地點分散而造成的不方便。同時，還要注重門診一站式服務體系的轉變，如果病患的數量增多，那么相應的服務事項以及服務功能也要逐漸增加。
三、完善醫院門診流程信息化建設的優化措施
（一）構建完善的預約掛號體系
針對綜合型醫院來說，要想提升就醫服務質量，提高病患的滿意度，就要構建完善的預約掛號體系。首先，醫院盡可能給病患提供更多的預約號源，提升預約掛號比例，尤其是一些專家號，以此來抑制“專家號難求”的情況。其次，對預約掛號時間進行合理分配，降低掛號排隊的等待時間。最后，建設統一的預約平臺，并且推行實名制預約以及預約取消方式，防止黃牛黨以及爽約的現象出現，確保醫院預約服務可以順利開展，杜絕出現醫療資源浪費的現象。
（二）提升醫院門診管理質量
隨著門診量的不斷提升，在保證醫療質量的同時，還要提升醫院各項服務和管理水平，例如，根據各個時間段就診人流以及季節變化的情況，對醫院各項資源進行合理的配送，構建門診一站式服務體系，以滿足各個病患的就診需要。并且，還要根據現行政策的情況來將其進行全面的落實，利用結對幫扶的方式，來提升醫院的服務質量，從根本上解決就醫難的問題。
（三）構建信息化就診體系
隨著我國科技快速發展，信息化技術開始得到了各個領域廣泛的應用。將信息化技術運用到醫院門診流程改進中，不但可以提升醫院的工作效率，同時還能滿足各個病患的就診需求。在現行醫療卡以及銀醫卡的基礎上，構建“銀醫一卡通”信息體系，集中多個信息平臺，來改進門診服務的綜合水平。另外，我們可以運用一些軟件設備，通過采用電子屏幕的方法來提升信息化技術的宣傳力度，同時構建專業的咨詢服務部門，給病患提供專業性的指導，在實現醫院內部體系構建的同時，還能實現醫療資源的高度共享，從而提升醫院的就醫服務質量。最后，醫院可以利用手機，建設一個公共微信號，這不但具備醫院門診預約模式，同時還具備支付模式，進而給城市居民的就醫提供便利。
四、結語
總而言之，構建醫院門診流程信息化體系，不僅可以提升醫院就診的質量和效率，同時還能保證醫院就診整體服務質量，提高病患的滿意度。當時，根據當前的情況來看，醫院在進行醫院門診流程信息化建設工作時，總是會存在一些問題，這些問題的出現，嚴重影響了醫院門診流程信息化建設水平。因此，我們需要根據不同的問題，采取相應的應對措施，通過采用構建完善的預約掛號體系、提升醫院門診管理質量、構建信息化就診體系等方式，來提升醫院門診流程信息化建設質量，從而推動我國醫院行業的穩定發展。
參考文獻：
[1]劉新勇，聞德亮.流程優化在醫院藥品管理流程中的應用研究進展[J]. 中國科技信息，2013，12：245-246.
1善于學習新知識
醫院門診導醫護士每天需要接觸大量形形的患者，為了提高為病人服務的質量，需要不斷的補充自身知識水平。導醫護士除了定期接受培訓掌握專業技能外，應了解醫院設備、技術的更新動態，熟悉醫院的建筑結構、醫療水平、診治范圍等。此外，導醫護士還應具備良好的保健知識，為病人導診過程中還要向病人傳授保健知識，做好健康教育和醫學專業知識普及宣傳工作，提高患者對疾病的認識。
2導醫護士心理素質
醫院門診分診導醫護士的心理素質是其護理工作能力的綜合表現，是導醫護士護理質量的重要影響因素。導醫護士是醫院門診的“窗口”，每天需要接觸大量的病人，需要及時準確的對病人病情進行判斷與導診，因此必須重視導醫護士的心理素質對工作的影響。導醫護士心理素質包括注意力、應變力、認識能力、思維反應能力等。導醫護士不可將私人情緒帶到工作過程中，避免因個人情緒影響護患關系。遇到危急重癥患者或突發性事件時，應保持冷靜、沉著、準確、迅速的處理，不可慌亂的執行導醫，以免錯失最佳治療時機。導醫護士在工作中應時刻提醒自己，控制自己的情緒，發揮主觀能動性，遇到問題不慌不忙，沉著應對。面對較為難處理的患者及家屬，換位思考，文明用語，努力拉近醫患關系，為病人及家屬提供有效的就診服務[4]。此外，導醫護士可加強自我心理控制能力，通過學習心理學、行為醫學等知識，采用科學有效的方法控制心理波動，提高面對危急重癥患者或突發事件時處理能力，鍛煉自己注意力、應變力、思維應變能力等。
3小結
“以藥養醫”模式已存在多年，隨著不斷的實踐和醫療體制的改革，其弊端日漸突出，嚴重地影響和制約著醫藥行業和醫療衛生事業的健康發展，患者用藥的安全性、經濟性和有效性得不到切實的保障，逐漸的“醫藥分業”、“醫藥分家”被予以高度關注與重視。醫院藥房(尤其指醫院門診藥房)社會化，亦即醫院藥房與醫院脫離隸屬關系，以普通社會藥房的身份存在并參與競爭。實現對醫院門診藥房的社會化管理，其具有可實行性，也面臨著諸多問題。
醫院門診藥房社會化的可實行性
醫院門診藥房社會化改革是我國醫療衛生體制改革的需要：藥價虛高和過高的醫療支出已經成為了的焦點，給其生活帶來了沉重的負擔，醫患矛盾日漸突出。為了降低整體醫療開支，平抑藥品虛高價格，減輕民眾醫療負擔，配合我國醫療衛生體制改革，國家要求：加強落實醫院藥品的收支情況，加快進行醫藥分開核算、分別管理，將醫院門診藥房改為獨立核算、照章納稅的零售企業改革步伐，實現醫院門診藥房社會化。
目前我國藥品終端銷售的主渠道依舊是醫院藥房：據統計，到達消費者手中的藥品大都是從醫院藥房所取。醫院門診藥房社會化可以打破這種醫院對藥品銷售的壟斷，引入良性的競爭機制。改革后的醫院門診藥房與零售藥店在同一條件下共同步入藥品零售市場，這不僅可以解決目前醫院藥品價格高于社會藥房的問題，而且可以優化資源，把大量高學歷的藥學人才從繁重而又重復的藥品調配工作中解放出來，轉變職能，發揮他們的專業特長和主觀能動性，緊密地聯系臨床，大力發展臨床藥學和藥物治療學等相關學科，為患者提供全程優質的專業藥學服務，進而保證藥物在使用過程中的合理、經濟、安全、有效，真正體現“以患者為中心”的服務宗旨。
醫院門診藥房社會化可一定程度上切斷藥品生產廠家和藥品供應商與醫院之間的直接經濟聯系，這有助于減少乃至杜絕藥品購銷和推廣過程中的不正之風。
醫院門診藥房社會化后消費者選擇藥物的余地將更大，可滿足民眾不同層次的醫療保健需要。社會化的醫院門診藥房在銷售藥品的過程中與其他社會藥房是平等的，這必然會引起相互間的競爭，只有通過不斷提高服務質量，規范管理，規范運作，降低藥價，才能保證自己在激烈的市場競爭中有立足之地。這將有利于推動我國醫療衛生體制改革，節約政府醫療費用和有限的衛生資源。
當前將門診藥房從醫院經營中脫離，實現門診藥房社會化是醫院藥劑科發展的必經之路，主要有下列優點
促進社會藥房發展，有利于加強社區公共衛生力量和社區防病工作：首先，由于醫院門診藥房社會化，大量門診調劑任務流向社會藥房，這必將推動社會藥房的變革與發展；其次，在醫院藥房工作的人員一般均有較高業務水平，這部分人員流向社會藥房，必然會改善與提高社會藥房從業人員資質與水平；第三，一般而言，社區藥房調劑多半是來自于就近配藥者，大多屬于本地居民，因此，社區藥房承擔門診調劑任務后，即可掌握本地區發病情況，有利于社區防病工作。
加強臨床藥學工作，推動醫院藥劑科工作轉型：門診藥房分離后，醫院藥劑師將直接面向住院患者，與醫生共同為住院患者進行藥物治療，有利于提高醫療質量，從而推進了臨床藥學的發展。
省略藥品招標工作，節約社會資源：門診調劑轉向社會藥房后，引入了市場競爭機制，藥價將由市場決定，不須再進行工作量巨大招標采購工作，很大程度上節約了社會資源。
醫院門診藥房社會化的問題所在
醫院門診藥房社會化有可能減少醫院的收入：在國家財政補貼不增加甚至減少的情況下，對醫院的生存和發展產生負面影響，尤其是醫療技術落后的中、小型基層醫院將面臨生存問題。為了解決這個問題，有可能調整醫療服務價格作為主要的補償手段，這將在一定程度上違背我國醫療衛生體制改革的初衷。
醫院門診藥房社會化有可能使藥房供應的藥品品種達不到臨床的需求，特別是藥房對一些利潤空間小而臨床所必需的藥品和一些廉價而且用量少的急救藥品往往無法保證供應。面對象SARS等一些重大突發性疾病，藥品的儲備和供應也將無法保證。
醫院門診藥房社會化有可能拉大臨床醫生和藥師的距離，給兩者之間的溝通帶來問題。如醫生為患者所開藥品的合理性等該反饋的信息沒有或不能及時反饋，務必會減弱醫生與藥師之間的相互促進作用，進而影響患者用藥的合理性和安全性。
對醫院而言，醫院門診藥房社會化可能增加藥物不良反應監測的難度，進而增大醫療風險；由于是自負盈虧的經營方式，會導致藥品價格的惡性競爭，同樣增加醫療風險。對藥廠而言，可能增加對其生產的藥品質量跟蹤的難度，也可能影響新特藥的臨床推廣和使用，特別是對質優價高利潤低的藥品。
現在各醫院藥劑科工作人員的學歷水平參差不齊，人員數量龐大，醫院門診藥房社會化后，人員的去向將有待解決。從患者這一角度說，還有可能降低患者的依從性，從而影響治療效果。
綜上所說，實行醫藥分業將門診藥房社會化，并不是解決現行醫藥問題的靈丹妙藥，但確是極為關鍵的一步［1］。結合我國各地區存在的經濟和醫療水平差異，在全面施行醫院門診藥房社會化改革前一定要進行充分的調研和準備，在相應的法律法規制訂完善后方可大力推行，充分體現其優越性，并將醫院門診藥房社會化的負面影響降到最低，爭取早日體現出社會主義國家人人能看上病、吃上藥的優越性。
[關鍵詞]流程再造；門診流程優化；服務品質；醫療改革
中圖分類號：TV51 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）25-0057-01
醫院的核心流程為門診流程，也是醫院重要的流程資產，可以將不同活動間關系、人員間關系、不同分工活動連接、綜合反映出來，具備協調各人員關系、各活動的功能。門診流程再造關系到醫療服務質量與效率，也是提高醫院管理綜合水平、資源節約高效利用、節省各項開支的重要途徑。下面將基于醫院門診流程現狀提出門診流程優化的具體方法。
一、 大型醫院門診流程現狀
（一） BPR視角下門診流程現狀
在這一門診流程下，患者的大部分時間與資金均花費在無意義的移動與等待上，且門診時間集中，使醫院門診部某個時段匯集大批患者，出現嚴重擁擠，且門診布局不合理，空間有限，使等候患者聚集在各個科室門口，對各項醫療工作的開展帶來不便；此外，未在醫院構建出人性化服務模式，缺乏主動溝通與協調意識，在掛號、候診與檢查、繳費上浪費了大量時間，使患者對醫院服務滿意度降低；未能貫徹“以患者為中心”的服務理念，常聽到醫護大聲呵斥患者或者推拉患者的情況，使醫院門診流程變得混亂[1]。該模式下門診流程如下圖1所示。
（二） CRM視角下門診流程患者滿意度情況
通過相關調查顯示，大部分醫院門診在高峰時段處于混亂狀態，其原因為：1、患者就診時間分布、流量分布不均衡，大部分患者集中在每周一或者周三、周五上午8點至10點時間段內就診，且大部分醫院會診時間安排在這一時段進行，這就使門診服務負荷增大且不均衡，高峰時段就醫人員增多，甚至有患者提前幾個小時排隊掛號，浪費了大量時間與精力。2、導向性缺乏，患者就診出現盲目性，檢驗科室與診斷科室布局不合理，科室間距過遠，且患者對醫院環境與布局缺少了解，缺少科室指引提示，掛號與門診科室找不到，在醫院內盲目尋找，暈頭轉向[2]。3、缺乏預見性，很多門診患者病癥不明顯且疾病較輕，在經過了漫長的等待后，醫生馬上開據藥方或者判斷病情，容易使患者出現一種白白浪費了等候時間的感覺，心存不快；而另一方面，有些患者病癥不顯著，需做進一步檢查，在取得檢查結果后又要重新排隊到門診就診，往返浪費了很多時間。此外，各科室之間缺少溝通，未能構建信息共享系統，缺少合作與協調，導致操作流程與效率低。
二、 醫院門診流程早造
（一） 門診流程的重新設計、規劃
1、 建立專家門診預約機制。當前，很多醫院開始實施網上預約掛號或者開通熱線電話、手機短信等多種預約掛號形式。熱線電話?？梢該艽蜥t院門診的熱線電話咨詢專家出診時段，工作人員可以讓患者講述自己的癥狀，依據患者表現的疾病為其預約具體門診醫師，安排就診時間，提出就診建議?；颊呖梢砸罁r間直接到醫院找到具體的醫師就診即可，這樣可以錯開門診高峰，減少排隊等候時間。網上預約?；颊呖梢缘卿涐t院的官網，在預約平臺上預約，在與工作人員溝通后系統會生成一個預約號，不管是電話預約還是網上預約均可以縮短就診時間，可以通過電話費扣除或者網上銀行支付掛號費用。通過電子掛號方法，工作人員事先將患者疾病特征輸入到電子病歷內，如果患者超過10分鐘未到達指定科室就診系統會自動刪除此次就診，按排列順序安排下一位患者就診。
2、優化患者接待中心，對患者接待流程進行整合?；颊呓哟行募瘨焯?、預處理與導向分流為一體，是一各綜合服務平臺，分診護士具有分配權限，可以看到患者基本信息，對患者信息進行查詢。分診臺可以對特殊情況進行處理，比如，患者復診、急重患者優先就診等，可對順序重新排列，使用分診系統與呼叫器與科室醫師取得聯系，確保重癥患者得到及時處理?；颊邟焯枙r工作人員可將疾病信息與患者信息一并輸入到病例系統中，患者到具體科室就診只需要輸入患者姓名就能出現患者信息、檢驗結果，將就診效率提高。此外，接待中心護士還可以對患者預處理，病情輕微的患者可指導直接去病房開藥，減少了不必要的檢查；也可以對有小創傷患者進行消毒、清洗、包扎等與預處理，不需要再次排隊就診。
3、優化門診交費流程。將掛號收費與檢驗劃價收費環節取消，將其并入到取藥交費步驟中，在藥房附近設置收費處，隨時交費隨時取藥，一步到位?；颊咧恍枰嬷约盒彰c病歷號，電子病例會自動統計、記錄各項檢查的費用，患者不需要攜帶各種單據。與此同時，交費處設立銀行POS終端，刷卡交費費用直接從銀行卡中扣除。
（二）新流程IT系統構建
1、綜合排隊管理系統（QMS） QMS是一種智能化呼叫與分診排隊管理系統，醫師與護士在呼叫患者時更加有序、規范，使掛號、就診與取藥各項工作有序進行。QMS可以與醫院信息系統無縫對接，不需要排隊取號，患者持有的掛號單就是號票。將患者掛號數據輸入后，依據所掛科室與醫師名字進入到隊列排隊。排隊系統終端由護士控制，護士顯示器顯示了護士站管理界面并顯示LED顯示屏、等離子電視呼叫信息或者廣告信息。護士站需要配置一些功放與音箱連接好，音箱可以是立式也可以是吸頂式，通常安裝在候診區上方，可以由護士隨意設置呼叫內容。
2、門診藥房管理系統。門診藥房管理系統的設計也基于“以患者為中心”這一理念，將提高藥房內部管理水平最為出發點，設計包括了門診藥房與藥房發藥兩個系統。兼具了藥品入庫、盤點、核對、調撥、查詢等多種功能，通過使用藥房發藥系統患者取藥更加方便，將患者排隊等候時間縮短了。
結束語
流程轉變使醫院門診部為患者提供一站式、全面醫療服務，隨著醫院門診部服務日趨完善，通過信息化改造可使流程優化，為患者提供更加優質、高效的服務，推進醫療保健服務的不斷優化與健全，提高門診服務質量。在未來仍需要不斷對流程再造加以研究，使醫院門診流程持續不斷優化。
參考文獻
[1]王劍云. 大型綜合醫院門診業務流程現狀及再造研究[D].蘇州大學，2013.
[2]陸彩鳳. 公立醫院門診業務流程再造的研究[D].華東師范大學，2011.
