時間：2022-09-19 17:20:43
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×長城勵家鎮前邢村邢建光
×我叫邢建光，今年歲，是前邢村六組的一位農民，作為一名黨員，不但自己率先致富，而且要帶領大家共同致富，做一名新型養豬致富帶頭人不僅是我應盡的義務，也是我多年的愿望，這個愿望經過自己十四年的苦苦探索和不懈努力，今天終于實現了，十四年的養豬生涯，經歷過順境，也有過逆境，品嘗到了成功的喜悅，也飽嘗了創業的艱辛，十四年累計出欄肥豬多頭，獲得了可觀的經濟收入，僅年出欄頭，獲純利萬元，今年上半年出欄頭，獲純利萬元，預計下半年可出欄頭，全年獲純利潤可突破萬元，有人說我養豬每斤毛豬比別人多賣元—元是不是養豬有什么秘訣呢？如果說我養豬有什么所謂秘訣的話，那么在這里我可以毫無保留地欣慰地告訴大家，那訓是走自繁、自養、自防新型成功養豬致富之路。
×每家每戶都想過好日子，都想早日富裕起來，都有一本難念的致富經，而我的養豬致富經得從年說起，年鄉鎮企業轉制后，就回家務農我想只靠種大田高梁玉米，不干點別的是富不起來的，尤其是當時正年紀輕輕，總想干點事業的我更是不安于種大田，當時正是養豬熱，看見周圍許多人通過養豬富起來，心里就氣得慌，于是，養豬致富的夢想在我心里就扎了根，何不大干一場子，干出個樣子來，一來自己致富，二來也給群眾做個樣子，要是能這樣，該有多好哇？于是，我東挪西借湊了萬元資金，辦起了家庭養豬場，一次購進了多頭仔豬，可是出欄時由于當時生豬價格低，再加上豬的品質較差等諸多因素，不但沒掙錢，而且還賠了不少錢，損失慘重，創業的艱辛與痛苦使我感到，干一番事業沒有膽識和恒心是不行的，俗話說：“失敗是成功之母”。不吃一塹，不長一智，我看到聽到許多名人在成功的背后也不是一番風順，也有過挫折和失敗。此時，一心想致富的我不但沒有灰心喪氣，更加堅定了養豬信念，反而使我的頭腦變得更加清醒起來。決心在哪里跌倒，就在哪里站起來，雖然損失的是資金，但卻從失敗中找到了經驗和教訓，我認真查找失敗的原因，同時，多次到附近豬考察，認為要重新崛起，必須打破傳統養豬觀念，依靠科學、降低成本、創新方法，選育優良種豬，走自繁、自養、自防新型養豬致富之路，先后從北京、吉林、阜新購進長白、大白、皮特蘭、阜新等地購進優良品種頭，當年就有頭種豬開始產仔雖然只產頭，但到年底一算帳，就獲利余元。有了收入，心里就有了些底，就和愛人商量，擴大規模，在原有個育肥圈的基礎上，又建個母豬圈，同時購買許多科學養豬、種豬管理、防疫滅病的技術書籍，白天沒工，就晚上鉆研學習養豬技術，有時直到深夜，光學習書本還不行，還要結合實踐，細心觀察，為了把種豬養好，提高種豬的配種率，保胎率和成活率，每當種豬產仔時，就鉆進產房里晝夜管護，遇到冬天嚴寒，還要加溫，遇到豬得了病，開始求教獸醫，后來學會了防疫，就自己來防，總之，在養豬過程中，不知受了多少苦，挨了多少累，也不知道有多少個不眠之夜在豬的產房里度過的。然而，辛勤的汗水沒有白流，在多年的自繁、自養、自防養豬實踐中，不僅在育肥方面，而且在配種、保胎、繁育仔豬等方面都積累了一定的經驗。如：母豬要保持適當的膘情，不要過肥，肥了不準胎或產仔少，瘦了出死胎或易流產，在產仔前，為了保胎產仔前天用土霉素連喂天，產仔后口服鏈霉素，過一個小時后吃奶，同時，豬群養防結合起來，按時防疫注射，做好防疫滅病，定期消毒，講究衛生，控制發病，由于自己在多年養豬實踐中掌握一條龍的飼養管理和防疫滅病技術，產仔成活率不斷提高，成本不斷降低，效益不斷提高，由年產窩，窩產—頭，育成率。提高到年產窩，窩產—頭，育成率達以上，目前，我養豬群全部實現了“三化”，即公豬純種化、母豬良種化、仔豬雜交化，由于自繁、自養、仔豬均是二元、三元雜交商品豬，不僅生長快，肉質好，瘦肉率高，出欄比別的養豬戶提前—天，而且外地客商爭相購買，每公斤毛豬高于別人元左右，年出欄多頭，獲純利萬元，年又擴大了養豬規模，投資萬元修建了個封閉式產仔室，投資萬元又建了個育肥圈，投資萬元引進長白、大白種公豬頭，在年獲利萬元的基礎上，年養豬又上一個新臺階，年底可出欄頭，每頭純利在元以上，純收入可突破萬元。
該縣采取市場手段對高耗能企業進行產業結構重組與優化升級，提升企業的裝備水平和產品競爭力。通過科技嫁接、引進配套項目，延長產業鏈，改“資源—產品—廢物”的直線型產業鏈為“資源—產品—再生資源”的循環產業鏈，實現企業節能增收、減污增效。陶瓷是該縣的傳統支柱產業。過去，陶瓷企業生產能耗大、資源利用率低，次、廢品全部被丟棄，不僅污染環境，而且造成大量材料被浪費。該縣加大了陶瓷企業節能減排技改力度，出臺了《關于加快陶瓷企業節能減排工作的實施意見》。陶瓷企業建起了燃氣寬截面節能明焰裸燒隧道窯，由燒煤改為燒氣，采用窯爐余熱干燥技術，實現了熱能的循環利用，公斤瓷能耗從過去10000千卡降至3000千卡，年節約燃料費1200多萬元；產品燒成率還由過去的85%提高到95%以上。如：康舒陶瓷公司通過回收次、廢品和銷售中的破損陶瓷，再次利用廢品中的鋰輝石，年節約原料50噸，節約資金18萬元。該公司還建立純水過濾池，收集原料車間廢水，澄清下層泥漿再利用，年節約用水600多噸，節約原料70噸，節約資金近100萬元。
建設生態新農村，農民增收添渠道
該縣以沼氣建設為龍頭，推廣“養殖—沼氣—種植”三位一體的生態農業種養模式。這種生態循環模式不僅推進了農業結構的調整，而且延伸了農業產業鏈，形成“做飯不靠柴和炭、種菜不花化肥錢，綠色產品無污染”的家庭莊園式生產格局，實現了生物質能的循環利用。今年來，該縣新建沼氣池100多座，全縣5000多戶農民用上了衛生、方便的沼氣灶，涌現出沼氣生態莊園60多個。不僅減少了焚燒木柴、秸稈造成的大氣污染，節約了森林資源，同時也大大改善了農村衛生條件，提高了農民生產和生活質量。該縣日峰鎮塘回上村村民曾蘭香在當地政府的幫助和引導下建起了沼氣池，家里的爛柴草和廢水派上了大用場，她給我們算了一筆賬：“家里養豬一年能賺3000多元，用沼渣當肥料種菜能節省化肥開支1000多元，種出的蔬菜是綠色無公害蔬菜還能多賣錢，再加上省下的燃料費、取暖費，一年能增收8000多元，沼氣池變成了咱農民的‘聚寶盆’”。
發展綠色新農業，農民致富道路寬
該縣依托自然資源優勢，按照“山上種桔、棚里育菇、田間栽煙”的發展思路，積極引導農民加大農業結構調整力度，大力發展蜜桔、食用菌、烤煙三大產業，使之成為農民增收的主渠道，農民70%現金收入來自此“綠色新農業”。
充分利用毗鄰“蜜桔之鄉”南豐的地理優勢，大力引導農民發展蜜桔產業，建立蜜桔發展專項基金，扶助農民種植蜜桔。全縣蜜桔種植面積4萬多畝。擁有百畝桔園18個，初步形成了日峰、中田、龍安三個400畝以上的生態示范蜜桔基地，輻射帶動全縣蜜桔產業向標準化、規?；较虬l展。
一是立足基層，當好婦女需求的“知情人”。依托婦女之家，主動傾聽婦女的呼聲，了解婦女的愿望，把廣大婦女群眾關心的熱點難點問題作為婦聯工作的中心和重點。
二是著眼發展，當好婦女就業的“領路人”。依托婦女之家陣地，提供培訓教育、信息查詢、文化閱讀等服務，全面開展農村實用科技培訓和就業技能培訓，提升婦女素質，滿足婦女的各類發展需求，拓寬婦女就業創業渠道，激發婦女創業熱情，全方位幫助引領婦女創業就業。
三是維護權益，當好婦女群眾的“守護人”。依托婦女之家，廣泛開展“六五”普法宣傳，認真做好婦聯工作。重點關注單親特困母親、弱勢群體家庭的婦女合法權益。
四是關注民生，當好空巢老人、單親母親、留守流動兒童的“貼心人”。依托婦女兒童之家，廣泛開展巾幗志愿服務活動，傳遞溫暖共享和諧。
一直以來，社區“婦女之家”工作站高度重視對各困難婦女的幫扶工作，搭建愛心平臺，凝聚各方力量為困難婦女辦好事、做實事、解難事，讓身處困境的婦女們能感受更多的關愛和支持。
一、加強法制宣傳教育，必須要做到“一個確立”
就是要確立理念創新的科學工作思路。思路決定出路，確立一個創新的、科學的工作思路，是深入貫徹落實科學發展觀的具體體現，是指導實際工作的靈魂。從1986年至今，拜泉縣普法經歷了“一五”探索、“二五”實踐、“三五”重在建設、“四五”依法治理、“五五”全面建設法治縣五個階段，我們的民主法制建設不斷深化和發展，很重要的一條經驗就是堅持不斷創新的科學工作思路?！拔逦濉逼辗ǔ跗?，根據普法依法治理的形勢和任務，我們拜泉縣提出了“條塊結合、齊抓共管；典型引路，分類指導；拓寬渠道，活化形式；普治并舉，整體推進?！钡墓ぷ魉悸?。實踐證明，這條思路是科學的、可行的。
二、加強法制宣傳教育，必須抓好“兩個強化”。即：強化職能定位，強化工作手段
強化職能定位。就是根據《“五五”普法規劃》和《依法治縣綱要》的要求，結合各部門、各單位工作職能的實際情況，按照分工協作的原則，將各職能部門的抓普法工作職責用文件分別固定下來，達到“各司其職，各負其責、責權明確、任務落實”的工作目的，克服過去單靠依法治縣辦“唱獨角戲”和“小馬拉大車”現象，形成強大合力，從而構成“條塊結合、縱橫相融”的大普法格局。
強化工作手段。就是要建立科學的工作目標管理考核評估體系，具體就是建立科學管理機制、嚴格考核機制和競爭激勵機制。一是要合理分類。合理分類是為了科學定標有的放矢，就拜泉縣共分七大類，即：中省市縣直執法綜合管理類、中省市縣直社會服務類、縣人大、政協及黨群機關綜合（事業）類、農村鄉（鎮）類、教育類、企業類和社區類。二是要科學定標。確立科學目標是法制宣傳教育工作的歸宿和起點，在整個法制宣傳教育系統中處于指導和支配地位，對于確定公民法制宣傳教育的任務具有決定性的作用。目標的確立就是按照不同類別、實現時間和可能程度，可以分為根本目標和具體目標，長遠目標和近期目標。根本目標可分為組織領導重視程度、基礎工作、普法工作、依法治理和超前工作五個方面，具體目標可分為若干條，近期目標就是當年可實現目標，長遠目標就是五年可實現的綜合目標，由近及遠、階梯式、；連貫性將公民法制宣傳教育導向一個更高的層次。三是要嚴格考核。就是由縣委、縣政府目標考評辦牽頭，匯同組織、宣傳、依法治理辦等部門，采取平時抽查、半年檢查、年終兌標相結合方式進行分類嚴格考核，逐項逐條兌標。四是要落實“一票否決”權。就是將普法依法治理工作納入縣委、縣政府對各部門、各單位領導任期目標責任制大目標考核體系，對年度未達標的落實“一票否決”權機制，確保普法依法法理工作的順利推進。五是要強化各種監督手段。就是人大的法制監督、政協的民主監督、人民團體的群眾監督、新聞媒體的輿論監督等手段，督促各級黨委政府抓好普法依法治理工作。六是要強化激勵手段。就是要深入開展爭先創優活動，既要制定好方案，又要組織好每年度的經驗交流會、總結表彰會，大力宣傳、樹立、表彰和獎勵先進典型，以此來帶動中間，激勵后進，形成“學先進、趕先進、超先進”的工作濃厚氛圍。
三、加強法制宣傳教育，必須突出“三個結合”
普法與法律服務相結合，普法與文化建設相結合，普法與現代科學相結合。突出這“三個結合”就是打破過去就普法而普法的工作做法和工作方式，跳出固步自封的工作怪圈，拓寬渠道，活化形式，尋求法制宣傳教育工作新的結合點和切入點。一是普法與法律服務相結合。圍繞法律服務是做好普法工作的根本要求，只有在開展法律服務中找準普法工作方位，才能使普法與法律服務互為促進，相得益彰。普法可以搞些必要形勢，但要樹立以人為本的思想，也就是群眾最關心的就是我們普法工作正要搞的。法律服務也是如此，目前要著力開展關系民生與發展問題、群眾關心的社會熱點問題、人民內部矛盾調解問題、公民權益保障問題和貧弱群體法律援助問題等法律服務工作，通過廣泛開展法律服務和結合個案調解，有針對性宣傳有關法律法規，以案說法、以案普法、以案學法，增強當事人及周圍群眾的法律意識，以此達到普法與法律服務雙豐收。二是普法與文化建設相結合。圍繞文化建設是做好普法工作的有效途徑，只有在文化建設中找準普法切入點，才能促進普法工作卓有成效地開展。結合城鄉文化建設正在興起的熱潮，一方面可以將文化陣地與普法陣地、文化圖書與法制圖書、文化學習與普法學習、文化活動與普法活動等有機結合、同步推進。另一方面還可以通過繁榮地方文藝之機來開展法制文藝活動，充分發揮文化館、文化站、劇團專業隊和群眾業余隊的作用，深入鄉村、深入生活、創作編排群眾通俗易懂、喜聞樂見、形象幽默、朗朗上口的法制方藝作品，在城鄉巡回演出，使法律條文化枯燥為生動，化抽象為直觀，提高法制宣傳教育的靈活性、趣味性和實效性。三是普法與現代農業科技相結合。廣大農民普法一直是普法工作的“重頭戲”，也是困擾普法工作的難點，因此，必須抓住廣大農民對現代科技應用的積極性，結合每年度農村科普之冬、科普之春和科普下鄉活動，將普法教育融入其中，隨之開展送法下鄉活動，通過“法制講座”、編印常用法律知識宣傳資科和法治文化用語集錦等，廣泛宣傳與廣大農民生產生活密切相關的法律法規，推進“法律進鄉村”活動順利推進。
四、加強法制宣傳教育，必須實現“四個突破”
一、創新思路，努力實現工會幫扶工作的主動“融入”
導致低收入階層和特困職工群體出現的原因是復雜的，如果僅就工會幫扶談幫扶工作，就工會能力談幫扶效果，使幫扶工作停留于“節日慰問型”階段，不僅難以治本，也使幫扶工作失去應有的意義，因此工會幫扶工作應在主動融入上著力。
（一）主動融入到黨聯系職工群眾的橋梁和紐帶工作中去
切實保障廣大職工的基本生活，做好幫扶困難職工特別是生活難以為繼的特困職工工作，是工會組織始終牢記宗旨，進一步發揮好新時期黨聯系職工群眾的橋梁和紐帶作用，落實以人為本工作基點的具體實踐。因此要在維護國家整體利益的同時，堅持以廣大職工的根本利益為重，以關心職工的疾苦為重，誠心誠意辦實事，盡心竭力解難事，堅持不懈辦好事。凡是涉及職工切身利益和實際困難的事情都竭盡全力去辦，把黨的溫暖和工會的關懷及時送到職工的心坎上，使包括困難職工在內的廣大職工都享受到改革發展的成果，堅定克服暫時困難的決心和信心。
（二）主動融入到社會主義市場經濟大環境中去。困難職工的幫扶需求多樣性決定了幫扶工作的廣泛性。工會組織要在發揮自身組織優勢的同時，勇于跳出自我循環的小圈子，善于借助“市場”這一無形的手來充分調動社會各方的積極性，整合社會資源，發揮社會合力，做強、做大、做優工會的幫扶工作。采取自籌一部分，向同級政府（行政）申請一部分，組織熱心公益事業的企業家、社會知名人士及廣大職工捐助一部分的方式籌措幫扶資金和物資。工會組織應充分運用各種宣傳媒體、宣傳陣地，加大對這些熱心公益事業的單位及社會人士義舉的宣傳報道工作，以弘揚中華民族的美德，擴大其社會知名度，幫助其樹立良好的社會形象。通過營造一種人人關心困難職工，人人參與幫扶工作的良好氛圍，做到一家有難，全社會幫扶，實現多贏。
(三)主動融入到整個社會保障大體系中去
要在建立和完善適應社會主義市場經濟的社會保障新體系過程中，發揮工會特有的不可替代的作用。要面對“兩個確?！?、“一個低?！闭叩膱绦泻宛B老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險的相繼推出，有針對性的組織開展專題調研，以調研報告、情況專報或三方協商會議等多種方式，向政府(行政)及時反映基層企業的愿望和職工的呼聲，為決策提供準確的第一手材料，促使相關部門對多項政策內容進行了相應的調整，真正落實工會源頭參與、監督保障職能。應積極參加各類公用事業聽證會，結合實際工資水平、最低工資標準、最低生活保障標準、經濟發展水平、物價指數和職工承受能力等因素，代表職工提出有根據的意見和建議，從源頭上維護職工的切身利益。
二、創新載體，探索幫扶困難職工新模式
要在構建幫扶困難職工長效機制的實踐中，努力擺脫過去多年來形成的幫扶工作的觀念定勢和思維慣性，認真研究分析新時期幫扶工作的規律和特點，以科學務實的精神、與時俱進的工作態勢，創新幫扶載體，探索出具有整體性、富于創造性、體現時代性的幫扶困難職工新模式。
(一)以困難職工幫扶中心為主體，建立快速知情、快捷幫扶的救助系統
工會的困難職工幫扶中心，應直接面對所有求助的困難職工，通過特困救助、免費職介、接待、法律援助四個服務平臺為職工提供快捷幫扶和一站式服務。應抓延伸，實現緊急救助與網絡幫扶的有效銜接，形成橫成片、縱成網、廣域覆蓋的幫扶工作格局。要以市場化運作、社會化發動等方法多方融資，集中資金、物資、崗位，集中援助的服務方式，圍繞黨政最關切，職工最期盼，社會最關注的問題，對困難職工實施入戶幫扶、現場幫扶、崗位幫扶、助學幫扶、醫療幫扶等，通過一件件實際問題的解決，一樁樁具體工作的落實，讓困難職工幫扶中心成為工會組織服務大局、服務職工的一個知名品牌。
(二)全面推行“綠卡”跟蹤幫扶制度
“綠卡”跟蹤幫扶制度是工會系統自下而上界定幫扶對象，實行統一管理、分級負責、聯動包保，責任到人的一種幫扶管理模式。它以層層簽訂包保責任書為主要方式，把一定區域內特困職工和孤老退休職工的幫扶責任落實到單位，具體到人頭，并按照家庭狀況清、特困原因清、技術特長清、就業要求清、思想狀況清的“五清”標準建檔立卡，形成規范的特困職工檔案，統一輸入微機，建立起特困職工動態管理微機網絡，做到隨時發現隨時輸入，隨時變化隨時調整，隨時脫困隨時注銷。
(三)構建依法協調、法律幫扶機制，拓展幫扶困難職工解決實際問題的有效途徑
部分職工生活致困和其合法權益受到侵害有著直接的關系，有的職工勞動權利被非法剝奪，造成生活困難，有的職工因為企業拖欠大量醫療費而致困，有的職工因得不到應有的補償而使生活陷入困境，針對這些實際問題，工會組織應著眼于建立依法協調、法律幫扶工作新機制，通過法律幫扶來維護職工的合法權益，解決困難職工的生活難題。
三、創新再就業渠道，切實解決根本的民生問題
(一)做到認識到位，增強做好再就業工作的政治意識、緊迫意識和責任意識
就業是民生之本、安邦之策，是一件關涉國計民生的大事。擴大就業，促進再就業，關系改革發展穩定大局，關系人民生活水平的提高，關系國家的長治久安，不僅是重大的經濟問題，也是重大的政治問題。各級工會應始終把促進再就業作為踐行科學發展觀的首要內容，作為變“輸血”為“造血”，從根本上幫扶困難職工的重要途徑，作為落實“組織起來，切實維權”工作要求，實現“以人為本”和促進區域經濟可持續發展，實現服務大局、服務職工義不容辭的責任，并以更大的工作力度、更新的工作招法、更實的工作作風，不斷把工會促進再就業工作推上新水平。:
(二)措施到位，為開展工會促進再就業工作提供了強有力保障
一、個人參與世博服務概況
二、參與世博服務的一些經驗
1、志愿者要認真學習，掌握世博會知識
世博會規模宏大，游客眾多，來自國內外，來自四面八方，所要求志愿者的服務是多方面，五花八門的。為此，志愿者要認真學習，掌握世博會知識，做到肚里有貨，臨陣不慌，切實為游客提供優質服務，讓游客感到我們志愿者是可愛、可信賴的人。
2、志愿者要具有“愛心、耐心、責任心”
游客來參觀世博會是懷著高興、好奇的心情，我們志愿者要真誠為游客做好服務工作，讓他們高興而來，滿意而歸。我們志愿者要有愛心，愛每一位游客，急游客所急，想游客所想，為游客提供熱情、細致、周到的服務。我們志愿者要有耐心，面對游客五花八門或反復重復提出的問題，要保持耐心，不能急躁，要盡可能給予解答，使游客滿意。我們志愿者要有責任心，在自己的崗位上，不做違反職責的事，不說沒有根據的話，使游客真誠相信我們志愿者，心存不疑按照我們志愿者的指引和解說去游世博會。
3、志愿者要保持充沛的精力和體力
志愿者工作基本是簡單工作，難度不大，但一天到晚服務游客，是屬于高強度的體力消耗，會使人頗感疲憊。所以，志愿者一定要保持充沛的精力和體力，要做到出來服務的前一天晚上，早一點睡覺，以便第二天有充沛的精力和體力做好志愿者工作。
4、要民主、團結做好小組管理和崗點人員調配
要做好小組管理和崗點人員調配工作，一要發揚民主，按照志愿者工作要求，充分聽取大家的意見，做到集思廣益，充分調動每個志愿者的工作積極性，使大家團結一致，齊心協力，把各項志愿者工作搞好。二要有計劃，要根據小組志愿者工作開展要求，掌握實際工作情況，對小組管理和崗點人員調配訂好計劃，切實按計劃開展志愿者工作，確保工作到位，取得成效。三小組負責人要率先垂范，
全球經濟一體化和知識經濟時代的到來，使信息產業成為新興產業和市場競爭的焦點。近年來，××通信發展環境發生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉向買方市場，市場經營逐步從獨家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴峻的市場競爭形勢，處在改革與發展的關鍵時期。而另一方面，在××這個繁華、資訊發達、生活節奏快的現代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對特服臺的依賴程度和要求相當高。據統計，每天打入分局進行查詢的電話都有幾十萬個，而我們的話務員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報號、答復等機械性的工作重復成千上萬次。
為此，我們從深化廣大員工的服務認識入手，在全分局廣泛開展了“萬分之一與百分之百”的換位思考。通過換位思考，話務員們意識到，我們所接聽的每一次查詢，對我們自己來說也許只是萬分之一，但對用戶來說就是百分之百，如果用戶得不到滿意的答復，對電信企業形象的影響也是百分之百。在此基礎上，我們又繼續深化舉辦了服務意識大討論，在討論中我們對于新時期市場經濟條件下的電信服務形成了三個共識：第一，服務是企業獲取經濟效益和社會效益、提高企業競爭力的關鍵。電信服務既是科技含量、業務拓展、員工素質、管理水平等多方面綜合能力的體現，也是樹立企業文明形象、贏得社會美譽度的主要因素，是企業兩個文明程度和競爭力的外在體現。第二，服務是企業發展的生命線。在市場競爭日趨激烈的今天，服務不僅是顧客的需要，更是企業獲取新的經濟增長點的需要，是企業生存與發展的需要，在企業發展中具有重要的戰略地位。第三，服務是市場經濟條件下企業道德規范的基本要求，文明優質的服務不僅有助于企業本身競爭力的提高，同時也有助于整個行業風氣的好轉，有助于良好的市場經濟秩序的形成。
因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標準，用戶感動是我們的服務追求”作為分局的服務準則，大力倡導在服務中要做到“三個堅持”：即堅持把感情融入服務；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”的服務工作原則，促進了服務觀念的“三個轉變”：由“要我服務”的被動服務向“我要服務”的主動服務轉變；由微笑、承諾服務向規范、優質服務轉變；由滿意服務向感動服務轉變。這種持之以恒的服務意識教育活動對鑄就分局的服務文化起到了很好的作用。用心服務的精神、無私奉獻的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認同，并逐步化成了我們的自覺行動。
二、加強員工隊伍建設，走出一條素質提升之路，為文明規范服務提供隊伍保證
建設一支精良的隊伍是推行優質服務的重要保證，我們富于特色的做法是：營造一種人人參與文明服務的氛圍，養成一種學習的風氣，構建一種英模文化，搞好先進個人、先進班組、先進集體三層示范，走出了一條素質建設的成功之路。
（一）營造人人參與文明服務的氛圍
在創建文明行業活動中，我們堅持黨政工團齊抓共管，形成強大的創建合力。通過各種途徑和載體，在全分局范圍內全面動員，層層發動，促進了創建活動的深入開展。幾年來我們把創建活動融入到“職業道德建設年”、“郵電服務年”、“推進規范服務，創建文明企業”等主題活動中，通過黨政工團的各種活動載體，廣泛調動分局干部職工的積極性和參與熱情。
不僅如此，我們還十分注重培育員工的團隊精神和集體榮譽感，造就一支有戰斗力的隊伍。我們開辟了“多棱鏡”、“特業風采”等宣傳陣地，作為內部溝通、交流的重要手段；充分發揮先進示范的作用，實現職業道德建設的良性循環；在生活上關心職工，發揚互幫互助的精神，讓職工充分感受集體的溫暖，從而迸發出更高的工作熱情。通過這些建設，整個分局增強了內部凝聚力，企業的服務理念得到了更好的貫徹?！敖o用戶一個滿意答復，為電信增添一份光彩”、“奉獻在崗位，真情在××”不再是標語、口號，而是員工們的共同信念和自覺行動。每當業務高峰時段，許多職工都自覺地在臺里加班加點，以盡快地疏通業務，為社會提供更及時、更順暢的服務。
（二）搞好職工教育，形成良好的學習風氣
針對電信行業發展日新月異的特點，我們堅持“工作到老，學習到老”的新型企業教育觀。實行末位培訓制，上崗不搞終身制，對業務能力、服務態度退居末位的，隨時進行再培訓，重新跟班當徒弟，獎金下調，使員工們始終保持高度的責任感和最佳服務狀態。
同時我們還通過各種各樣的學習組織和學習形式，使學習的風氣滲透到平時的工作中。如各臺辦了“學習小天地”墻報，編成了《學無止境》小冊子等作為大家的學習園地；每天交接班前對員工作短時間的重點提示并進行新業務資料的熟悉，每4天作一次系統學習，就典型服務事例開展討論、分析，取人之長、補己之短；開展“一幫一”的互幫互學活動。在這種風氣的影響下，分局涌現出一大批認真好學的“有心人”。如榮獲“全國職業道德建設先進個人”的鄧敏怡，初進臺時發現自己打字速度比不上別人是因為小指頭不聽話，為了提高自己的鍵盤操作能力，她坐公共汽車時在扶手上練指法，臨睡前就在被面上練，終于創下了每月查號6萬次的全國最高記錄。
由于電信技術日新月異地發展，不少傳統業務逐步萎縮，電信行業從勞動密集型向技術密集型轉變，許多話務員、報務員、營業員都面臨轉崗。這時，我們大膽地吸收了大批轉崗職工，并對她們進行高強度、嚴要求的培訓，使這些轉崗職工很快就適應了新的工作崗位，成為各種業務骨干和主力，目前轉崗職工已占全分局話務員的近50%。這不僅為企業處理轉崗職工問題分憂解愁，也為社會穩定作出了貢獻。
（三）抓好三個層次的典型示范，形成英模文化
我們特業分局多年來堅持抓好三個層次典型示范，即：以“查號之花”鄧敏怡、關小紅等為代表的先進人物典型示范、以114臺查號三班等為代表的先進班組典型示范以及以114臺、180臺等為代表的先進集體典型示范，逐漸形成了英模文化的集體氛圍。通過這些先進典型使企業精神人格化，職業道德個性化，從而在員工身邊樹起一面面旗幟，使各集體、班組和個人學有榜樣、趕有方向?！坝⒛Ｎ幕钡钠髽I氛圍對員工的心靈起到了很好的啟迪、凈化、提高和激勵作用。分局已逐步實現了典型示范的整體推進，促進了從一個人的先進到更多人的先進，從一個集體的先進到全分局的先進，推動了職業道德建設的良性循環。
三、堅持剛柔相濟，走出一條特色管理之路，為文明規范服務形成強有力的支撐體系
長期的實踐使我們充分認識到，要為廣大用戶提供長期的優質、高效電信服務，還必須以管理為基礎，堅持剛柔相濟，才能達到以管理促服務，向管理要效益的根本目的。因此，我們堅持抓好“三個管理”即規范化管理、動態性管理和人格化管理，在實際中探索出了一條特色管理之路。
（一）加強規范化管理，強化管理剛性
電信優質服務不僅僅是微笑服務，只有管理支撐得力，才能給用戶一個滿意的答復。因此我們加大抓服務質量的力度，明確各崗位職責，理順服務流程，實行內部承諾制度，真正實現“前臺一切為用戶，后臺一切為前臺”的服務體系。同時，我們把服務置于全方位的雙重監督之下。設計開發了一套計算機多媒體自動監聽話務系統，對全局服務工作進行24小時的不間斷監測。局里設有專門的質量管理員，對現場工作情況隨機抽樣監測。還聘請了10位社會質量監督員，定期召開質評會議；開發了服務質量自動征詢系統，針對話務員的用戶滿意度進行100%的質量征詢。正是由于嚴格的管理，大家遵章守紀的意識不斷加強，服務質量和生產效益也進一步提高。
（二）實行動態管理，注重管理靈活性
在嚴格管理的同時，我們還實行了靈活的動態管理，作為對規范管理的一種補充，使整個管理體系更為科學、完整。
情緒的動態性管理。為了防止話務員由于心情煩悶而語氣生硬、態度不佳，上班前，班長一旦發現某話務員情緒波動，即會及時進行勸慰，如果到上班時仍未恢復平靜，班長就會安排她暫離座席。通過這種方法嚴格保證了親切、熱情的服務態度，保持了“微笑使者”的良好形象。
業務資料的動態性管理。為提高準確率，我們對業務資料實行動態管理。114臺用戶資料的增、刪、改每周傳遞一次，使資料數據庫與用戶實際情況同步，180臺以網頁形式開發了業務知識查詢窗“180百寶箱”，不僅方便話務員查詢、檢索，而且便于及時補充、更新。114臺還建立了資料交流制度。規定話務員每周要提供10個新單位的名稱在工作中交流，質量監督員每月收集不少于50個新單位、新產品的名稱、電話號碼及服務內容。資料編輯組每月打印三次新的增、刪、改資料并將每月新單位、新產品和服務內容匯編成《學無止境》小冊子供話務員學習，作為對用戶號碼資料庫的動態補充，有效地提高了查詢準確率。
質量分析的動態性管理。一是質監員在隨機監測時作好錄音，把錄音帶交給各班組播放，并進行討論、互評；二是通過墻報等業務學習園地對實際工作中的典型事例進行解析、評述。這種細致的質量分析制度，有效地避免了服務中的重復差錯，提高了服務質量。
（三）采取人格化管理，實現管理的能動性
我們充分注意到了人在服務中的主體性，在特業服務這種貌似簡單、枯燥而機械的工作中，激發人的積極性和創造性尤其重要。因此，我們把管理工作的落腳點放在發揮人的主觀能動性上：
不僅注重被動的嚴格約束，更注重主動的情感引導。我們在日常生活和工作中十分注重以情引導人、以情激勵人。例如長期以來，局里倡導話務員們在思考問題時、在遇到委屈時多采用“如果我是用戶……”的“換位思考”方式，使大家明白“己所不欲，勿施于人”的深刻道理。實現了從忘記說文明禮貌服務用語到養成了使用文明禮貌服務用語的習慣，從應答快速、準確到應答清晰、親切的轉變。
不僅注重制定嚴謹的管理規范，也注重建立良好的溝通渠道。我們通過設立多種渠道保證企業內部及外部溝通的順暢。實行了“四溝通”：定期舉行企業與員工的對話，實行面對面的溝通；在墻報等宣傳陣地上以自助和隨寫隨貼的形式開辟企業論壇，實行“短平快”式的溝通；建立職工思想動態分析制度，通過綜合分析、了解員工的所思所想，取得深度溝通；通過細致觀察職工的思想、情緒變化，做到細化溝通。通過溝通實現了企業管理的穩定、和諧，保證了服務理念的順利貫徹和各項服務舉措的順利實施。
四、力爭精益求精，走出一條品牌創新之路，使優質規范服務不斷躍上新臺階
隊伍綜合素質的提高，企業內部管理的加強，為優質、文明服務打下了深厚的基礎，使整個分局自始至終堅持把優質高效的服務作為企業發展的生命線，開創了××電信客戶服務的新境界。
（一）以快速、準確為要求實現承諾服務?？焖贉蚀_是特業服務的基本要求。我們為此作出了巨大的努力。
快速。為了提高工作效率，我們的話務員們主動給自己加壓，不斷超越自己。在日常工作中經?；ハ嗲写桦娔X鍵盤操作技巧，從坐姿到手指的運動，力圖達到“用戶聲到我心到手也到”的更高境界。功夫不負有心人，分局話務員的鍵盤操作速度和過去相比有了大的進步，查詢速度大為提高，各臺的人均業務量也直線上升。114臺平均每人每月話務量超過4萬次，（這意味著在崗的每一位話務員每8－10秒鐘就要接聽一個用戶查詢）。不但遠遠超過了原郵電部定人均2萬的生產指標，還遠遠高于全國其他同行。業務量的上升使得接通率也不斷提高。114臺在廣大用戶心目中留下“一撥就通”的深刻印象。
準確。近年來××電信發展迅猛，僅固定電話就高達300多萬，并且仍在以每年超過20萬的速度繼續發展。同時由于老城區改造和地鐵搬遷、舊城拆建等原因，電話號碼增、遷、刪、改的數量也大大增加。層出不窮的電信新業務，也是資料收集的一個難點。為了保證為用戶提供準確的服務，除了系統的自動更新之外，114臺每個人都隨身攜帶著一個筆記本，每次上街、坐公共汽車或者是看電視、看報紙，只要遇到有變更的單位，她們都主動把它們記下來背熟，做電話號碼的“有心人”。當有人問及鄧敏怡最喜歡看什么電視節目時，她不假思索地回答：“廣告，因為上面有電話號碼”?，F在，由114查號臺組織編寫的，綜合記載這些疑難電話號碼的《學無止境》小冊子已有一尺多厚，仍在不斷地增加和修正。114臺幾年來差錯率均在萬分之零點二七以下，遠遠低于郵電部萬分之二的指標。
（二）實現規范化服務。經過反復論證和實踐，我們以科學性和可操作性為原則，圍繞“快（快速）、準（準確）、清（清楚）、親（親切）”四大標準要求，制訂了各種服務規范。114臺共有各種服務規范22項，180臺制定了6大規范制度。這些服務規范從服務范圍到服務公約，從服務規范用語到服務差錯范圍都做了細致的規定，并且與用戶關系越直接的環節越詳細、具體，使服務和業務量一樣具有了量化標準。不僅如此，我們還嚴格規范了內部流程，112臺和180臺加強對用戶報障和投訴的閉環管理，對處理過程中的每一環節都制定了嚴格的規范。這對及時處理投訴，盡快解決群眾的實際困難，提高電信服務質量十分有效。
（三）精益求精，推行優質服務。服務無止境。在承諾服務和規范服務的基礎上，我們進一步提出了優質服務的目標。在查詢技巧上，針對查詢服務與顧客交流時間短、不見面等特點，提出了“把微笑融入聲音”，用柔美親切的聲音為用戶服務。在服務態度上，提出了“四多”，即“多問一聲，多想一點，多說一句，多管一事”的服務態度?！痢恋娜丝跇嫵啥鄻踊?，服務對象也呈語音多樣化的特點，有粵語、普通話、客家話、潮汕閩南話等多種語言，還有不少的國外用戶。話務員們秉承“四多”的精神，總是耐心、仔細地辨別。有一位用戶由于地方口音很重，實在說不明白，話務員就讓用戶寫在紙上請旁邊的人代讀，終于為這位用戶查到了想要的信息。為了方便外國用戶，分局還專門設立了英文便民臺。每年春秋，當××進出口商品交易會召開的時候，英文便民臺就分外熱鬧。
