時間：2022-12-20 01:48:19
序論：在您撰寫服務營銷方案時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
電力營銷管理信息系統示電網經營企業的主營系統，它利用現代計算機與通信技術，將電力營銷進行電子化管理，實現客戶服務、營銷業務處監督與管理、決策支持等功能，通過技術創新促進電力營銷服務創新、管理創新，提高工作效率和服務質量。隨著世界經濟一體化和中國加入WTO的步伐不斷加快，國內電力市場也將日益開放，供電服務將面臨前所未有的激烈競爭。同時，電力客戶的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務提供商，用戶是最重要的資源和財富，如何提高客戶服務水平，從而爭取企業的社會效益和經濟效益是電網經營的首要考慮問題。在提供更多的服務種類、更好地服務質量外，如何方便快捷的與用戶溝通，解決用戶的問題，了解用戶的需求和意見也是重要的渠道之一。在新的形勢下，建立一個通暢、高效、快速反應并廣大客戶接受和歡迎的服務體系，是迎接新挑戰，爭取在未來市場競爭中獲勝的關鍵。
2、行業需求
在改善服務質量方面，電力企業通過建立客戶服務中心，為客戶提供方式多樣、內容豐富的信息服務，包括柜臺服務、多媒體查詢、呼叫中心、Internet遠程網絡服務等，進一步規范電力企業的市場行為，使之在服務理念、服務機制，服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高，開拓了電力營銷市場，提高了競爭力。但現有電力營銷管理信息系統提供的優質服務僅僅局限在辦公室內，依托辦公室的臺式機或筆記本，通過電力營銷管理信息對客戶新裝、增容、或變更業務、用電檢查情況、電量電費等信息進行提交、查詢統計分析等工作?？蛻衄F場安裝、搶修、故障處理、技術咨詢等大量工作目前卻無法使用電力營銷管理信息提供準確信息，無法滿足現場工作人員和客戶的要求，這無疑浪費現場工作人員和客戶的大量時間，提高了工作難度、降低了工作效率。更重要的是降低了服務質量和客戶滿意度，影響電力企業的經濟效益和市場競爭力。因此，如何改進現場工作人員日常的工作模式及快速響應和處理每個客戶的業務要求，及時變更和維護客戶信息，全面提高現場工作人員的工作效率，滿足每個客戶的要求和提供客戶滿意度成為電力企業的當務之急。
3、解決方案
電力企業現場工作人員日常出現工作中的矛盾主要原因在于辦公室辦公外（安裝、增容、變更、搶修、查勘、安檢、解答供電方案等）和在辦公室內辦公，不能有效結合在一起，給現場工作人員日常工作帶來不便，工作效率也大打折扣。如果更提供一種既可在外工作，又可隨時隨地的查詢與處理客戶的信息和業務，并將處理的業務信息及時正確的反饋給電力營銷管理信息系統，現場工作人員完全不用受辦公室內外的影響，該問題就可迎刃而解了，同時提高了工作人員的工作效率和客戶的滿意度。
電力營銷現場服務系統的接入方式有2種，根據實際情況可選擇無線網絡接入方式或撥號接入方式。電力營銷現場服務系統工作流程：（1）工作人員去工作現場前，便根據工作安排將客戶檔案資料、客戶用電情況、工作任務等說明信息裝載到手持掌上電腦中（2）工作人員到達工作現場前，可通過掌上電腦隨時隨地的查詢客戶信息，更正客戶檔案，回答客戶問題，同時記錄業務處理過程。必要時，可通過無線網絡接入方式或撥號接入方式裝載急需的信息到掌上電腦。（3）工作結束后，無論是在辦公室內、辦公現場，還是家里，通過紅外或無線撥號方式，將業務處理記錄上載到營銷系統中心數據庫中。
采用電力營銷現場服務系統，突破了現場工作人員工作、辦公地域受限問題，不僅大大提高了現場工作人員的工作效率，節省了現場工作人員的大量寶貴時間，同時，客戶請求得到了及時響應，有利于提高客戶對電力企業服務的滿意度，而且客戶信息能得到及時更新和完善，有利于電力企業管理層和決策層做出正確的市場營銷策略。
4、業務功能
電力營銷現場服務系統完善了業務流程管理功能，滿足了工作人員的現場辦公要求，同時將客戶的處理結果和收集的信息及時進入電力營銷管理系統的處理流程。主要業務功能包括：（1）現場記錄客戶新裝、增容與用電變更業務、供電方案答復和用電變更業務和用電技術咨詢內容，（2）現場記錄客戶用電故障求救和搶修等服務信息，（3）現場對計量裝置的校驗、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數據采集等信息進行記錄，（4）客戶用電信息查詢，包括電量電費，大客戶日、周、月、年的負荷曲線，催繳電費，電量電費結算等內容，（5）現場記錄合同及協議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投訴舉報和其他供電服務等信息，（6）記錄內部工程監理信息，（7）記錄電氣設備缺陷信息和預防性試驗信息，包括：缺陷種類、整改期限、整改措施、整改完成日期等，（8）記錄客戶其他用電需求信息
5、技術要點
電力營銷現場服務系統是一個典型的移動計算解決方案，系統要求的技術含量高，實施難度大。根據系統的實際情況，必須滿足以下技術要點（1）本地信息和應用：為保證工作人員在現場工作能隨時訪問到相關的客戶信息，在電力營銷現場服務系統中，數據需在本地進行存儲和管理，并在訪問信息時能預知性能，避免由于網絡問題造成的數據無法訪問和查找，（2）數據更新能力：工作人員除了能接受中心數據提供的客戶信息外，還必須發送對客戶信息的更新操作和業務處理記錄，以保持客戶信息的一致性，（3）減少對數據庫專業知識的需求：現場工作人員作為遠程用戶關心的只是通過電力營銷現場管理服務系統完成日常的業務處理，根本不會關心基礎數據庫。因此工作人員在訪問和處理信息時，所使用的數據庫管理和同步對其應是透明的。
一、營銷目標
希望在明年里，爭取培訓名個體客戶，名企業客戶，認證資格證。
二、營銷方式方法
（一）樹立營銷理念，加大營銷工作力度
IT服務項目經理培訓營銷是一項包括IT項目經理培訓、IT服務工程師培訓等在內的培訓體系。在原有的培訓制度下，培訓項目的固定使得公司營銷工作停留在低水平的拉客戶、返傭等低層次上，產品設計、差別定價等其它行業常用營銷手段在我們行業較少得到應用。
（二）改進營銷水平為突破口，創造合作營銷機會
與營銷經驗豐富又具客戶資源優勢的公司結盟，充分利用公司豐富的客戶資源，龐大的銷售隊伍和豐富的營銷經驗拓展客戶群；同時發展兼IT服務項目經理資格認證等中間業務，尋求多元化的業務轉型。
（三）從外部營銷到樹立內部營銷理念
由于員工是客戶的直接接觸者，管理者的觀念、思路和決策都要通過員工們的日常工作和行為來貫徹和體現。事實上，內部員工應是營銷活動的首要對象?！耙拼蛻?，必須首先善待員工”，高度重視內部營銷。處理好管理者權威和員工自主性的關系。首先，應該培養共同參與意識、共同的價值理念和行為準則、共同的歸屬感，努力為員工創造個人發展的機遇和條件。其次，處理好各部門之間的關系。建立明確的責任分工、暢通的信息流動系統及科學、公正的內部考核制度，并前后臺效益掛鉤，樹立起群策群力的合作意識，保證各項政策持續而切實的貫徹。
（四）穩定現有客戶資源，深入開發上下游客戶資源
一是立足網點營銷陣地實現規?；?。在個人客戶的營銷中，注重以規?；癄I銷搶占市場。對已經成為合作現有客戶時，需注重客戶引導和業務宣傳及操作培訓，同時鋪以優質企業座談、經典項目案例交流等形式，獨具特色的營銷活動，真正使個人客戶達到規?；癄I銷，使個人營銷業務得到充分推廣。
二是抓好客戶售后服務提高滿意度。提高售后服務，制定各項具體服務措施，增配培訓后期人員做售后服務的堅強后盾，同時站在客戶角度，從客戶的需求出發制定培訓項目服務方案，真正做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，堅持為所有企業客戶和部分優質個人客戶提供上門服務。對重點客戶派出專人幫助培訓、輔導、體驗我們的項目產品，直至學會、用熟，此外還采用電話、上門等方式每周定期回訪，客戶反饋意見良好，忠誠度、滿意度增強。
三、營銷措施
（一）全面溝通
用與客戶的系統化全面溝通取代傳統的推送式促銷在經紀業務的網絡化營銷中尤為重要。全面溝通的策略要求所有經紀業務服務都要以客戶的綜合調研、客戶檔案化管理、綜合服務思路、7×24小時服務模式、自助與互動相結合方式作為客戶交流的基礎。公司網站、呼叫中心、客戶經理等服務手段，要隨時準備滿足客戶的溝通需求。在溝通內容上，不僅限于接受客戶的委托，還要提供客戶定制功能、信息推送功能等。營銷中要重視與顧客的雙向溝通，以積極的方式適應顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的公司—客戶關系。雙向溝通也有利于協調矛盾，融合感情，培養忠誠的顧客，而忠誠的顧客則既是項目穩固的消費者，也是企業最理想的推銷者。
（二）知識促銷鎖定客戶群體
信息網絡時代，客戶對于培訓已經從從前的交易通道需求轉變到全面信息資訊的需求。隨著信息網絡化的進一步拓展，客戶的信息需求又有了新的變化，即增值的知識訴求成為主流。因此，結合公司的綜合信息系統，我們可以向客戶推送包括IT服務項目行情、資訊信息、分析研究、咨詢服務、個性信息定制等在內的全方位的知識體系。
關鍵詞：汽車；租賃；營銷方案；創新
1 齊齊哈爾商務車租賃市場現狀
目前齊齊哈爾租賃市場中商務車大約有3000多輛，其中最受客戶青睞的依次是別克GL8、江淮瑞風、廣本奧德賽、福特全順、風行、金杯，共占齊齊哈爾商務車租賃市場的80%份額。別克在齊齊哈爾租賃市場的行情非常好，主要因為別克GL8在商務車中所屬高檔地位，乘坐舒適，性能穩定，而且價格適中，通常是來齊齊哈爾出席活動、會議的人士首選用車。
齊齊哈爾汽車租賃市場中傳統淡季在3，4月份，5月份由于正處一些國家法定節日期間開始出現回漲，6，7，8月份趨于平穩，進入9月明顯增長，在10月國慶期間迎來第一個高峰，在此期間以到齊齊哈爾旅游的人較多。11，12月份會部分回落，但也保持較高水平，在此期間商務車的客戶以來齊齊哈爾出席商務活動居多。在春節期間會出現火爆，一般都得提前半個月才能租到車，80%的租車客戶為外地返鄉工作者，20%的客戶為在齊齊哈爾當地的居民，主要以拜親訪友為主，或者全家旅游。
2 商務車的客戶范圍分析
⑴長期包租用車。大部分為常駐齊齊哈爾的企業、辦事機構等，或者為上班族提供上下班接送服務。
⑵會議用車。在齊齊哈爾或鄰近市區召開的各類會議，如會務組工作用車，貴賓和會議代表接送用車，組織考察參觀或集體用車。
⑶文化體育、節慶活動用車。在齊齊哈爾或臨近市區舉辦大型文化體育活動、各類節慶活動，如節慶活動的工作用車、貴賓接待專車。
⑷展覽（博覽）會用車。在齊齊哈爾或臨近市區舉辦各類大型展覽會或博覽會，如會展籌備工作用車，參展商務客人接送用車，觀眾參觀用車。
⑸旅行社包車。為組團來齊齊哈爾或臨近市區旅游的人群提供旅行用車。
⑹賓館、酒店配套用車。為高檔賓館、酒店提供配套貴賓用車服務，使客人在抵達賓館前就享受或離開賓館后能繼續享受高檔用車服務。
⑺機場接送用車。為客戶提供機場接送用車，并可接受客戶委托，去機場代接或代送客人。
3 尋找客源的建議
⑴針對機關、企事業單位、上班族租車。由于這類客戶為長期客戶，這部分客戶為忠實客戶，他們對公司的信息比較容易接受，而且往往能夠帶動周邊的朋友來租用環球公司的車，因此要合理利用現有資源。
建議：A、完善客戶資料的收集與整理，并適度回訪，提供周到的服務。B、對老客戶提供一定優惠，或者為已出租的商務車免費進行維護、清洗。
⑵尋求會議、活動、展覽舉辦方的合作。由于這類客戶較少，但利潤較高，因此很有必要與舉辦方多爭取合作的機會。
建議：A、免費為這些活動舉辦方提供文具有品，如活動專用紙張、筆，在這些文具用品上打廣告。B、在舉辦地點留下公司廣告宣傳卡片，并為出入現場的人員發放公司宣傳欄。
⑶加強與旅行社、賓館酒店、機場的合作。這部分客戶數量較大，而且最能賺得回頭客，如果服務較好，將給客戶帶來良好的印象，潛在消費更大。
建議：A、與旅行社合作接送旅客服務，在旅行社宣傳畫上打廣告，在商務車上放有宣傳畫冊。B、與賓館、酒店合作接送旅客出行服務，并且在旅客房間里留下公司宣傳卡片。C、與機場合作，在機場候車室、廣告屏里打廣告。
4 未來如何把業務做大并擴展
⑴抓住機遇。齊齊哈爾扎龍旅游以及碾子山旅游等項目，以及農博會等活動，都是汽車租賃行業發展的契機。
具體措施：
A、加強與旅行社、賓館酒店、機場合作，提前簽訂合作協議，包括旅客接送、廣告宣傳方面等的合作。B、贊助活動舉辦方的舉行的活動，特別是在大運會期間可以免費為一些活動舉辦方提供服務，這樣能夠保證利益，而且廣告又打能打出去。
⑵推廣品牌。業務要想做大，很大一部分得靠信息的傳播，因此在現實條件下，最可行的途徑就是借助于媒體的推廣，才能讓更多的人群了解公司。
具體措施：A、定期推出制作精美的產品手冊、利用雜志，報紙、廣播等媒體盡力渲染租車選擇指導，租車的特色服務。B、時常更新公司網站信息，并鼓動公司內部有寫作能力的人員博客文章以吸引更多的潛在消費者。C、E-mail營銷（這個現在比較流行，把產品信息傳播出去，普遍發E-mail）。D、利用第三方博客平臺的文章功能開展的網絡營銷活動。E、利用外網論壇發貼。
⑶做好服務。汽車租賃行業是服務行業，口碑對一個公司是相當重要的。要想能夠留住老客戶，挖掘新客戶，一定要給客戶帶來好的服務，得讓客戶感覺是在享受。
2 網絡營銷？如何利用網絡營銷工具為清潔公司來服務？電子商務？我們清潔公司如何更好地更有效果地進行電子商務？
3 分析清潔公司自身特性，分析其行業的特性，制作可行性網絡營銷報告，包括網絡營銷定位、策略、盈利模式、運營方向等；
4 清潔公司進行網絡營銷團隊組建，優化人員搭配，組織架構建立并培訓其管理技能；
5 清潔公司進行網絡營銷選擇哪些工具？網站如何建設最高效合理？電子商務平臺如何搭建？比如慧聰網B2B平臺，第三方網絡營銷工具如何利用？
6 清潔公司如何推廣自己的網絡品牌？搜索引擎、博客、論壇、電子郵件、軟文、事件、病毒、口碑、數據、危機公關等網絡營銷手段如何結合？
7 清潔公司如何進行付費的推廣？百度競價、GOOGLE排名、垂直門戶網站廣告、聯盟推廣等如果選擇？如何省錢？
8 正確認識與利用搜索引擎營銷，制訂可行性的搜索引擎優化(SEO)方案，并執行，排名結果驗證；清潔急救網團隊為各大清潔服務公司提供原始行業文章數據推廣。
9 定期對清潔公司的網絡營銷工作進行診斷分析，調整清潔公司網絡營銷方案；
10 應對網絡上可能出現的清潔公司危機，根據領導的意見進行資源整合，管理網絡營銷實施過程；定期更新發表公司團隊成員的文章并推廣。
[關鍵詞]解決方案營銷；顧客導向；關系營銷
[中圖分類號] F270 [文獻標識碼] A
[文章編號] 1673-0461(2008)10-0028-03
傳統的營銷模式過于強調“自我”，只是注重單次交易，由于完全的競爭導向形成“產品迷戀”和“營銷近視”，從根本上忽略了顧客關系資產及顧客參與價值創造，導致企業不能形成持續的核心競爭力。隨著顧客參與、互動和體驗漸成趨勢，消費者已不再是被動的旁觀者，尤其當顧客關系成為資產，企業不得不從本質上審視傳統營銷模式的弊端，尋求新的解決之道。解決方案營銷為企業實現營銷模式突破、獲得差異化優勢提供了方向和思路。
一、顧客導向：解決方案營銷的“道”
由于新競爭者、新技術不斷出現，產品同質化程度進一步加劇，消費者行為毫無規律地持續變遷，使市場競爭更趨激烈，導致傳統營銷模式集體遇阻，陷入“紅?！??！八{?！痹谀睦?解決方案營銷成為實現差異化突破的重要利器。
管理大師彼得?德魯克說：“企業的根本目的在于創造顧客”，[1]而營銷大師菲利普?科特勒說：“贏得和保持顧客的關鍵就是比競爭對手更好地理解顧客的需要和購買過程，以及向他們提供更多的價值”。[2]解決方案營銷就是站在顧客的角度看待問題，處處為顧客著想，為顧客提供整體、集成的解決方案。
解決方案營銷的本質，在于使企業實現兩個關鍵性轉變：一是由“競爭導向”向“顧客導向”的轉變，二是由“交易型營銷”向“關系型營銷”的轉變。表1歸納了傳統營銷模式和解決方案營銷的本質性區別。
資料來源：作者根據相關資料整理。
傳統“競爭導向”的營銷模式，企業從根本上忽略了顧客及顧客需求，而陷入“產品迷戀”不可自拔；“交易型營銷”只注重單次交易，而完全漠視了顧客終身價值(Customer Life Value，CLV)及顧客關系資產(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顧客”惡性循環之中。顯然，傳統營銷模式關注的焦點僅在于企業自身利潤。
解決方案營銷不只是銷售產品，更重要的是以顧客和顧客需求為導向，幫助消費者解決問題，提供“整體解決方案”。并且，由于解決方案營銷的全程溝通，使企業和消費者建立起了一種長久的相互依賴關系，顧客和企業成為互動的利益共同體，并一起參與價值創造。由此可見，解決方案營銷更注重創造顧客價值和建立顧客關系，通過為顧客提供滿意、系統的解決方案，而獲得企業持久的競爭力和利潤源泉。
二、質量差距模型：解決方案營銷的“術”
那么，企業該如何為客戶進行差異化服務，提供客戶滿意的解決方案呢?帕拉休曼等人提出的服務質量差距模型(圖1)為創造顧客價值、實現顧客滿意提供了基本的解決思路。[3]
資料來源：本文參考文獻[2]
可以看出，服務質量差距模型的主導思想是顧客導向，核心脈絡是關系營銷。模型設計的終極目標在于提高顧客感知價值，實現顧客滿意。由上述質量模型可知，在企業提供服務的過程中，從公司對顧客期望的認知到服務質量的規范化，再到服務信息向顧客的傳遞以及服務的實際執行，企業層面存在著四個明顯的可能的差距(差距1～4)。差距5的產生雖然在顧客層面，但屬于企業層面4個差距綜合作用的結果。這些差距極大地影響著顧客的感知服務質量，因此，解決方案營銷進行差異化服務的根本之“術”，在于敏銳、及時地嗅出差距，并聰明、巧妙地彌合差距。
1.全面了解顧客期望
質量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顧客期望，也就是公司理解的顧客期望與顧客的實際期望存在偏差。只有理解顧客內心深處的真實期望，才可能提供正確的服務。
顧客光顧咖啡廳的真實期望是什么?是真的只想喝杯液體咖啡嗎?創立于1971年的星巴克(Starbucks)并不這樣認為。星巴克沒有發明咖啡，卻提出了“咖啡+工作室+網絡工作”的解決方案，創造了革命性的顧客消費體驗，以“第三生活空間”贏得顧客忠誠，并通過終端建立品牌，成功實現了全球快速擴張。星巴克的成功，根本上在于重新定義了顧客光顧咖啡廳的服務期望。
碧桂園成功的DNA是什么?在于它正確定義了購買住房的顧客期望是擁有“一個五星級的家”!而不是房地產公司提供的毛坯房。因此，碧桂園為顧客提供了能完整滿足消費者居住需求的整套解決方案。
了解顧客期望的根本途徑在于實施專業、充分的營銷調研(顧客訪談、投訴系統及顧客座談小組等形式)，傾聽顧客的聲音。并藉于關系營銷，建立長期穩固的顧客關系，與顧客進行充分的溝通。因此，全面了解顧客期望，是解決方案營銷的首要策略。
2.選擇正確的服務標準和規范
質量模型中差距2形成的主要原因，是公司設計、執行的服務標準與顧客期望不一致，也就是公司在將顧客期望轉變為服務質量標準時遇到了困難。選擇顧客驅動的服務標準，是顧客導向和價值創新思想的體現。
美國聯邦快遞(FedEx)在全球享有聲譽的根本原因，在于其選擇了一套世界上最為綜合的由顧客定義的服務標準與評估指數。這套服務質量指數(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)確保公司實施的服務達到既定目標：“每個環節、每次服務讓顧客100%滿意，每件郵包處理達到100%服務標準”。聯邦快遞的SQI完全以顧客為導向，值得國內快遞企業思考和學習。[4]表2.聯邦快遞SQI因素和權重
資源來源：本文參考文獻[1]
使汽車消費大眾化的福特汽車公司(Ford)通過對2400名顧客進行市場調查，了解他們對汽車購買和服務的期望，制定了福特汽車經銷商使用的“顧客關懷”標準。其中7條對顧客至關重要的服務標準包括：(1)顧客要求服務的預約一整天都有效；(2)必須在4分鐘內開始接待顧客；(3)禮貌地指出顧客需要的服務，準確記錄并與顧客逐一核對；(4)每次進行的服務一定要正確；(5)顧客詢問后的1分鐘內提供服務的基本情況；(6)在約定的時間替代車必須準備好；(7)提供詳細的作業、保險范疇和收費說明。
解決方案營銷的關鍵在于提高顧客感知的服務質量。如果沒有服務標準或所制定的標準偏離顧客期望，則很可能惡化顧客的服務質量感知。因此，通過制定和選擇反映顧客期望的服務標準和規范，是彌合質量模型差距2、提高顧客感知質量的關鍵舉措。
3.按標準提供和執行服務
質量模型中差距3形成的原因，是企業市場一線(如營業廳、經銷店等)實際提供的服務與公司制定的服務標準不一致，即現場服務人員未按制定的標準和規范提供服務。
解決方案營銷的方案再完美，服務標準再完善，其執行和落實必須依靠公司的現場服務人員。因此，招聘、選擇、培訓和激勵員工或經銷商，使員工和公司的價值觀、行為標準一致，成為提供解決方案營銷執行層面的重要工作內容。
如果說符合顧客期望的標準和規范是方案營銷的“硬件”，那么實施和執行服務標準的員工及其技能就是方案營銷的“軟件”。前者容易復制和模仿，而后者卻構成企業的核心競爭力，不可模仿，難以復制。因此，為提高公司“軟件”的競爭力，世界著名公司先后建立“企業大學”(表3)，培育企業文化，培訓員工技能，為實施解決方案營銷插上隱形的翅膀。
資源來源：王世英等.培訓革命[M]. 北京：機械工業出版社，2007. 作者整理。
麥當勞(McDonald’s)成功的國際性擴張，并能保持其產品和服務標準化的重要方法，就是對全球的麥當勞員工在成為經理之前通過“漢堡包大學”進行系統培訓。每年大約來自100多個國家的3，000多名員工來到伊利諾斯奧克布魯克的“漢堡包大學”注冊，參加高級運營課程學習。課程的80%集中于溝通和人際關系，培訓的結果使得各國的經理血管中都流動著相同的“番茄醬”。
宜家(Ikea)堪稱解決方案營銷的典范，成為讓顧客參與價值創造和經歷體驗營銷的先行者，創造了獨有的差異化優勢。宜家實現在全球成功擴張的關鍵在于公司的政策，它允許每一家經銷商根據當地的市場需求和預算制定自己的營銷組合，使公司提供的服務更好地符合顧客期望。尤其引人注目的是，宜家和顧客之間建立了良好的互動關系，顧客可以加入宜家的生產系統，通過參與制造(組裝家具)和運送過程為自己創造價值，體驗愉快、有趣、難忘的經歷。
解決方案營銷的最高境界，莫過于“我的地盤我做主”，顧客親自參與價值創造，顧客說了算。因此，最能令顧客滿意的服務標準，莫過于顧客的營銷體驗和難忘經歷，其他一切都是多余。
4.履行承諾，制造驚喜
質量模型中服務差距4形成的原因：公司實際提供的服務與公司廣告、促銷等宣傳的承諾不一致，或者促銷、廣告溝通過程中出現“多個聲音”誤導顧客，影響顧客的質量感知。
顧客滿意是顧客期望績效和實際獲得績效的函數。[5]公司通過廣告、促銷等各種溝通手段傳達的服務承諾，會提高顧客期望，并以此作為評價服務質量的標準。因此，實際提供的服務與公司承諾的服務兩者之間的差距，將對顧客滿意產生負面影響。企業不能兌現承諾的主要原因在于：承諾過度、或市場部和公司其他部門缺乏良好溝通、或各服務網點政策與流程不一致。
從價格到服務，沃爾瑪(Wal-Mart)一直履行承諾，并傾力給顧客制造購物的驚喜，為顧客提供“一站式”購買的解決方案。沃爾瑪成為全球零售業巨頭的根本原因，在于它以顧客為導向，從顧客的基本需求出發，讓顧客能在最短的時間內，體驗到最多的幸福，從而不斷提高顧客的品牌忠誠度?！邦櫩陀肋h是對的”，體現了沃爾瑪的服務理念，也成就了沃爾瑪零售業的霸主地位。
李維特教授說：“產品是一種允諾，一系列的價值期望，這是產品的非有形體部件，但它與產品的有形體部件一樣完整?！盵6]因此，解決方案營銷要通過有效的整合營銷傳播，管理服務允諾，把握顧客期望，為顧客不斷地制造驚喜。
“你賣的不是一個鉆頭而是一個洞”。解決方案營銷，從來就不是銷售產品，是提供顧客需要的解決方案。
[參考文獻]
[1]彼得?德魯克. 管理的實踐[M]. 北京：機械工業出版社，2005.
[2]菲利普?科特勒，凱文?萊恩?凱勒. 營銷管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.
[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).
[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.
[5]肖 鵬，李 林. 網絡營銷――我國中小企業市場創新的新方式[J]. 當代經濟管理，2007，(5)：36-39.
[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.
Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
[關鍵詞]汽車技術服務與營銷；營銷專業人才；人才培養方案
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533156
1人才培養的人才定位及課程設置
11培養目標
我院汽車技術服務與營銷專業的培養目標是培養具有良好的素質修養、職業道德、掌握現代汽車的專業知識、汽車整車與配件銷售、汽車維修業務接待、汽車保險理賠、二手車評估鑒定與交易和具有組織、協調、溝通與管理等綜合知識，具有較強的實際工作能力，具有較強的團隊協作精神、敬業精神、創新精神以及良好的服務意識；適應從事汽車4S店的汽車銷售和售后服務工作，具有職業生涯發展基礎的高技能人才。
12工作崗位與所需能力
我們采用了最為先進的國際職業教育理念和邀請了行業、相關院校和企業專家訪談會的方法，博采眾長，并在此基礎上確定該專業教育的定位、培養方向和課程體系，從而構建起合理的課程體系，進而設計出學習情境和課業設計并構建相對較為完善的崗位群目標。
121汽車技術服務與營銷專業崗位群目標（見下表）
保險主管接受客戶委托，為客戶設計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據實說明，出具報單和相關文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現場查勘，正確進行事故損失估損，能夠正確計算賠付額，并整理出具相應文件憑證
售后服務
維修顧問
客戶汽車進廠維修保養接待；常見故障的診斷工作；與客戶保持服務跟蹤；與保險理賠、維修等部門進行溝通聯系
122營銷專業人才職業能力要求
（1）專業能力。汽車產品市場調查的能力；有豐富的汽車構造知識和具備對汽車進行技術評價的能力；掌握汽車銷售的基本原理和銷售技巧；一定的汽車銷售策劃和組織實施的能力；汽車銷售現場的管理能力，掌握用戶心理學、社交禮儀；從事汽車保險投保、查勘和理賠業務的能力；掌握汽車售后服務知識與技能；安全、文明生產和環境保護的相關知識和技能；有駕駛執照、熟悉汽車駕駛。
（2）社會能力。有良好的職業道德，遵紀守法；有良好的人際交流和溝通能力；有良好的團隊合作精神和客戶服務意識；有一定的組織能力及協調能力。
（3）方法能力。制訂工作計劃能力；解決實際問題能力；獨立學習新技術的能力；評估總結工作結果能力。
2人才培養方案的運行與實施
21構建特色鮮明的人才培養模式
我院汽車技術服務與營銷專業積極汲取
國內外校企合作人才培養模式的成功經驗，以人才培養模式改革為基礎，以提高教學質量為目的，以校企合作為平臺，以產學結合為辦學特點，同時借鑒采用德國的“職業活動導向”教學方法和其他發達國家的職業教學模式，創新和構建了“6310”的人才培養模式。
（1）六共同。主要指在招生、實訓室建設、師資培訓、教學計劃制訂與實施、學生考核、學生就業等方面實現校企共同參與，全過程管理。
（2）三要素。主要指培養以“知識、技能、素質”為核心的綜合型人才。
（3）一強化。主要指崗前定向強化，在學生即將進入實習工作崗位前，針對學生進入不同汽車品牌公司，專門聘請企業技術人員進行崗前按預定的學生就業汽車品牌方向進行針對性的強化訓練。
（4）零對接。主要指就業崗位零距離對接，進行專項培訓，使學生盡快融入企業，勝任崗位工作。
22基于職業活動導向的項目化課程體系建設
（1）優質核心課程建設。學生學習的目的就是勝任工作、適應社會和職業發展，因此必須將學生置于教學過程的中心。為使學生更直觀的理解、掌握相關專業知識，本專業將編寫工作頁式學習手冊，具體內容包括每個項目的名稱、項目學時數、實訓目標、背景知識、實訓內容、實訓要求、步驟及方法、考核標準等多項內容。
（2）數字化專業教學資源庫建設。提供汽車技術服務與營銷專業核心課程的教學資源，例如教學課件、教案、教學視頻等，通過這些教學資源的共享，促進師生學習交流，拓展教師的教學視野，培養學生的自主學習能力。
（3）按照企業標準，建設設備先進的實訓基地。實訓基地軟件建設的內容包括：功能、設備的合理布局，實訓室的名稱、實訓項目的介紹，師生事跡的介紹，操作規程、安全警示、勵志用語和安全設施的布置等，營造濃厚的生產場景、教學環境、職業文化氛圍，具有潤物無聲的教育作用。
（4）“雙師結構、專兼結合”師資隊伍建設。通過國內外專業培訓、下企業實踐、職業資格技能考核、參加各類比賽和課題研究以及提升學歷等途徑，造就一支以中青年教師為主，年齡結構、學歷結構和雙師型教師結構合理，具有豐富理論知識和實踐經驗的專業教學團隊。
3結論
基于工作過程的汽車技術服務與營銷專業“6310”人才培養模式主要是通過校企合作，培養學生成為身心健康的，具有崗位能力、行業通用能力和核心能力的高素質、高技能型人才。提高學生的職業能力和技能水平，使學生走向工作崗位后能更好地適應崗位需求。
參考文獻：
1 電力營銷與電力服務的關系
在進行電力營銷的過程中，供電企業的主要服務對象是客戶，它對提高智能化、精細化的服務有著決定性的作用。因此，在電力營銷服務過程中，在了解客戶的實際用電及需求的情況下，可以通過對電力營銷的精細化管理，以保證電力營銷的終端管理機制有效安全地運行，可以通過改善電力在各項服務中的使用效率，進行合理的資源配置，從而達到改善我國供電企業的服務環境。由于在電力營銷服務的過程中，通常以客戶的用電需求為準，保證客戶用電在終端服務的基礎上，制定精細化的服務管理措施，不僅可以實現電力企業向服務企業的轉變，還能提升服務的質量與企業的經濟效益，實現高質、高能的用電服務管理模式，進而實現企業的安全穩定化運行，推動我國電力營銷服務行業的進程。
2 電力營銷服務中存在的問題
2.1 電力營銷服務中管理工作落后
在電力營銷服務的運行過程中，受傳統管理模式的影響，使得電力行業的營銷服務不能滿足于市場需求。其具體表現為，雖然能改變電力行業的性質，使電力行業從行政性質轉變為企業性質，但這種性質的轉變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業之間的發展模式不能滿足市場的發展需求，造成企業的員工缺乏服務的積極性，使得電力營銷的服務較為落后。換而言之，就是說新時代下的電力營銷服務采用的仍是傳統的服務理念及服務模式，也就造成了企業和員工在服務過程中缺少相應的現代化營銷意識，從而造成了服務客戶群的范圍狹窄。在市場競爭日益激烈化的今天，企業應摒棄舊的服務理念與模式，采用符合現代化的市場營銷服務理念，才能使企業在市場競爭中穩步發展。
2.2 企業服務管理機制不健全
傳統模式下的電力營銷服務導致企業發展止步不前，不僅僅是服務理念的落后，更多的是企業服務管理制度的不健全。因此企業要通過制定相應的服務管理措施，努力提升企業的管理機制，為客戶提供全面的、細致的服務管理，只有這樣才能保證企業擁有較為強大的客戶人群。在服務過程中，還存在著這樣的問題，對企業的服務管理造成影響，主要可以分為以下兩個方面：一是企業在服務過程中對客戶的要求沒有進行相應的回應與管理，處理問題的工作也做得不到位;二是企業的領導在進行服務決策時缺乏相應的科學依據，且對企業人員的職責及管理不明確，從而造成企業管理模式的落后，在很大程度上對企業的生存發展造成影響。
2.3 管理模式無法適應市場經濟的需求
傳統的服務管理模式主要是依據客戶的需求進行相應的服務管理，這種模式下的服務管理使得電力企業的員工服務理念薄弱、責任意識較差，從而無法為客戶提供較精準的服務管理流程。這種模式下的服務管理使得企業把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務，必然會對企業的服務質量造成影響，還會使企業的客戶人群大量流失，不僅會降低企業的市場競爭力，使企業的經濟效益迅猛下降，從而對企業的生存發展造成威脅。因此，企業要轉變舊的服務理念，形成以客戶為主的新型服務管理模式，在保證滿足自身生存發展的前提下，實現精細化、智能化的服務管理，從根本上提升企業的經濟效益。
3 電力營銷管理問題的有效對策
3.1 提升服務理念
服務理念是保證企業進行正常的市場化運行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進行，電力服務行業面臨的挑戰也越來越大，因此強化企業的生產建設及電力服務顯得尤為重要。在進行服務的過程中，企業要以客戶的需求為標準，針對客戶提出的問題制定相應的應對方案，采用靈活多變的方式進行問題的解決，同時還要保證整個服務流程的全面化及優質化。
企業通過服務理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會的需求，還能提升企業的整體形象，為企業在市場的運行提供重要保障。
3.2 營銷手段創新
電力企業在進行營銷服務的過程中，可以通過對服務流程的優化來提升電力服務的效率與質量，還可以通過對企業營銷服務的手段及方式進行創新，堅持以企業文化為主，建立相應的引領企業文化的產品品牌，努力為客戶提供安全、穩定、可靠、優質的電力服務。對企業營銷服務的手段可以分為以下五個方面：一是通過對企業服務功能的健全，對服務流程進行簡化處理，創造一個品牌多樣化、操作簡便的服務模式;二是對企業的服務功能進行強化管理，可以通過增設上網服務及熱線客服的功能，提升企業營銷服務的現代化能力;三是簡化服務流程，可以通過對企業服務的申請、審批手續進行簡化管理，實現操作服務流程的簡便化;四是提供多樣化的服務方式，可以通過改變企業的服務方式，針對不同的客戶人群制定相應的服務管理模式，不僅可以使服務內容多樣化，還能拓寬企業的服務范圍;五是建立相應的投訴制度，企業可以通過建立相應的投訴管理制度，實現對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業的服務質量。
3.3 服務質量創新
為了提升電力企業的服務生產及服務質量，要采用先進的科學技術制定符合實際情況的服務信息的管理系統，從而實現電力服務的智能化對傳統人工服務的代替。通過建立這樣的服務管理系統，不僅提升服務質量，還能節省企業運行的成本，實現對客戶服務的精細化管理。另外，企業還需要對計費方式進行進一步的改善，對客戶提供相應的用電網絡化信息，可以通過幫助客戶建立正確的用電習慣，實現電費的減少，從而達到節能的目的。
3.4 建立健全服務管理制度
要實現電力營銷的精細化管理，首先要構建科學、合理的服務營銷管理制度。在掌握供電企業的實際情況的前提下，對供電系統進行精細化管理，對終端供電系統進行完善的管理。還可以通過將精細化的服務流程運用在電力服務中，并對終端的營銷服務的管理體系進行有序的完善管理，達到電力運營經濟體系與服務的動態監控體系統一運行，從而避免因監管制度不到位的問題對電力營銷服務的安全運行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務體系的管理制度，不僅可以形成精細化的服務流程，還能保證電力營銷行業有序穩定地運行。
3.5 建立健全服務管理制度
在提升電力營銷服務的過程中，在了解用戶實際供電的情況下，健全相應的服務管理措施，可以建立任務驅動目標進行流程化管理，將電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行系統性的整合，從而使信息達到高度集成與共享，構建簡單、通暢的運轉流程，實現供電企業的統一、規范的監控管理。
4 結語
企業需要加強供電公司與用戶之間的溝通交流，實現電力營銷服務的智能化及精細化管理;還可以通過制定相應的規章制度，對營銷工作及營銷服務流程進行進一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學，這樣不僅可以改善企業的電力營銷服務工作，還能提升企業的競爭力與社會效益，從而推動電力企業長久性的生存與發展。
參考文獻
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