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關鍵詞：物業管理服務；質量；提高措施
自我國頒布《物業管理條例》后，物業管理服務逐漸邁向正規化和法制化，同時呈現快速發展的形勢。但是，因為管理經驗仍然處于摸索階段，使其依然存在人為操作缺少規范性的情況，造成物業管理服務質量的不斷下降，導致物業管理和業主間不斷出現沖突和矛盾，從而對社會安定造成較大負面影響。為了更好解決此問題，需要將提升服務質量作為工作重點，以促進其更好發展。
一、物業管理服務發展現狀
（一）業主和物業間的矛盾
物業管理服務中，通常會產生較多紛爭，主要表現為物業管理的投訴中。一方面，業主認為物業公司并不具備較高服務精神，往往以管理者角色對小區、業主予以管制，甚至沒有按照合同內容進行；另一方面，當物管公司進行問題處理時，業主認為其處理能力較差，不僅會浪費較長時間，而且還會帶來較大經濟損失，致使業主和物業間矛盾不斷加劇。
（二）物業費收取問題
當前，物業管理服務進行收費時，基本是根據房屋簽署的買賣合同進行收費，且收費標準按照小區規模、服務不同發生變化，即普通小區、高檔小區間物業費用存在差異。換而言之，住宅物業管理是微利行業，大部分公司為了提高其口碑，很少對物業管理的收費予以重視，使其出現嚴重虧損狀態。另外，隨意攀比現象的存在，使業主認為物業費的收費呈現“收費高、服務低”現狀，從而拒交任何物業費，導致雙方矛盾加深。
（三）人員素質較低
首先，物業管理相對比較普遍，但是部分物業公司仍然是將小區內部清掃、設施維修作為重點，加之對節約成本考慮，在從業人員聘請方面，普遍缺少較高專業素質與技術能力，多數工作人員是以下崗員工或退伍軍人為主，并未經過物業相關培訓，基于此，物業管理服務很難達到業主要求，使其服務質量無法得到保障。其次，轉行人員諸多，并不具備物業管理專業人才，通常缺少園林、規劃和管理等知識內容，最終阻礙管理工作的開展。最后，基層從業者的學歷偏低，且綜合素質水平較差，很難勝任物業管理此項工作，從而造成物業管理服務水平的下降。
（四）管理缺少規范性
物業公司進行管理服務時，規范化方面的問題較多，且服務標準尚未健全，甚至出現同家公司服務標準各不相同的情況，很難在細節方面給予更多精力，在提升服務質量過程中，僅將其停留于表面，不僅會對客戶造成危害，而且還會對企業形象帶來較大不利影響。
二、提高物業管理服務質量的相關措施
（一）個性化管理服務
為了更好實現該項目標，可以將個性化管理的落實作為重點，其方法主要包括以下幾點：其一，常規管理之外，還可以針對業主需求予以相應服務，例如：向業主單獨構建維修檔案，對其獨立用水和用電情況進行詳細記錄，以達到節約管理的目的，然后按照客戶不同要求進行個性化的檢修。其二，為業主提供常規服務以外，還可以根據業主的特殊需求，向業主給予相關特殊服務，例如：寵物寄養和管家服務，或者實施專線電話服務等，通過及時溝通和反饋，以便于掌握顧客實際需求，從而將顧客作為物業管理服務核心。
（二）及時解決投訴相關問題
業主問題主要表現為物業管理中，就管理公司而言，只有對業主意見進行認真分析，虛心接受每項意見和批評，確保問題可以得到及時解決，能夠提升其服務水平，同時提高其競爭力與美譽度。當業主投訴之后，還應該安排處理能力較高工作人員做出相關決策，確保問題可以得到靈活處理，降低投訴回訪率。在對投訴回訪相關信息進行處理時，需要通過針對性措施的實施，以正確態度面對投訴意見，將業主投訴作為重要意見，有利于及時解決管理和服務問題，保證物業管理服務質量得到全面提升。
（三）加大員工培訓力度
若要提升物業管理的服務質量，應該從根本上進行加強，即積極引入專業人才，防止從業人員的聘請并不滿足相關工作需求，在工作人員上崗后，還應定期進行員工培訓和教育工作，除了應該加強人員專業技能之外，還需提高其整體素質，正確樹立項目發展與業主需求服務意識，具體來講，提高服務質量，應該實現服務意識的轉變，由傳統管理的心態轉變為支援和服務心態，將業主需求作為服務重點，以滿足業主實際要求。
（四）構建信息平臺
利用面對面或電郵式強化和業主間聯系，認真對待每位業主提出的意見，通過信息平臺的構建，保證業主可以在最短時間內掌握管理情況，并對業主關心問題進行及時解答，除了需要獲取業主理解和支持之外，還應以滿足業主需求為前提，改善物業管理與業主關系，只有保證兩者關系得到明顯緩解，才能為提高物業管理服務質量提供保障。
（五）對物業管理予以規范
當工作人員對物業管理知識內容進行深入學習后，利用培訓等方式，使其服務行為更加規范。而對質量體系予以學習，則能養成工作人員良好工作習慣，并將所有物業管理服務規章制度、工作程度融入質量體系，確保物業管理工作可以有章可循，防止人為因素導致工作問題的發生，進而更好達到物業管理服務目標。
三、結束語
物業管理作為服務型行業，其提供商品主要是以無形服務為主，所謂物業管理服務，主要是為了向業主提供優質服務?，F階段，在物業管理服務的高速發展下，為其帶來較多機遇的同時，還會隨之造成較大挑戰，相關人員只有將提高物業管理服務質量作為重點，通過相關措施的落實，例如：落實個性化管理服務、加大員工培訓力度等，才能更好滿足市場發展要求。
參考文獻：
[1]朱艷.提升河南省物業管理服務質量的對策研究[J].中外企業家，2015(12):79-80.
[2]蔣思維.物業管理服務質量提高措施探討[J].現代商貿工業，2015，36(12):78-79.
[關鍵詞]高職 “物業管理實操”課程 考核改革
[作者簡介]彭后生（1972- ），男，安徽桐城人，江蘇聯合職業技術學院常州建設分院，副教授，碩士，研究方向為房地產開發經營與管理、高等職業技術教育。（江蘇 常州 213016）
[基金項目]本文系江蘇聯合職業技術學院2010年立項課題“五年制高職物業管理專業‘工學交替’人才培養模式的實踐研究”的研究成果。（項目編號：B/2010/09/020，項目主持人：彭后生）
[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2014）05-0146-02
當前，高職物業管理專業教育已形成了以培養高素質技能型物業管理專業人才為主線的人才培養模式，課程體系和教學內容改革也初見成效，但在課程考核評價方式方面還存在諸多弊端，不能滿足高素質技能型物業管理專業人才培養目標的需求。因此，如何創新課程考核評價方式，使課程考核方式更好地適應高素質技能型人才培養的需要，是高職物業管理專業教育亟待解決的問題。為此，筆者結合高職生的特點和“物業管理實操”課程教學目標，在2007、2008、2009級高職物業管理專業的“物業管理實操”課程考核上進行了改革，取得了較好的改革效果。
一、高職“物業管理實操”課程考核改革的背景
“物業管理實操”課程是高職物業管理專業的一門專業核心課程，其教學目標是學生通過該課程的學習，不僅要掌握物業管理的基本知識和操作技能，能應用物業管理理論與方法分析和解決物業管理工作中的實際問題；還要激發愛崗敬業、團結協作、開拓創新的精神，培養善于溝通與合作的良好品質。這門課程對于學生了解、認識高職物業管理專業的培養目標，促進相關專業課程學習目標的實現，有著重要的作用，教學效果的好壞直接關系到高職物業管理專業畢業生的素質與水平①。但長期以來，“物業管理實操”課程考核內容重理論、輕應用，以理論知識考核為主（占課程總成績的比例高達70%），占課程總成績30%的平時表現考核也主要以學生出勤率為主。該考核方式忽視了對學生職業能力和職業素質的考核，無法反映學生的全程學習情況，隱藏在學習過程中的態度、情感、資料收集能力、表達能力、分析能力、創造力、團隊精神等得不到應有的重視，且理論知識考核題型變化少、命題重復，致使突擊考試現象非常普遍；再加上考核評價完全是由教師包辦，學生根本無法參與到考核評價中，使得考核主體過于單一，既不能體現學生在教學活動中的主體地位，也不能實現學生的積極主動參與，更不利于教師及時獲取教學情況的反饋信息②，學生學習的主動性、積極性、創造性受到嚴重挫傷，嚴重影響了高職物業管理專業人才培養目標的達成。因此，有必要對“物業管理實操”課程考核進行改革，以促進高素質技能型物業管理專業人才培養目標的達成。
二、高職“物業管理實操”課程考核改革方案設計
（一）高職“物業管理實操”課程考核改革指導思想
多元智能理論認為，單純以書面理論考試甄別學生是片面的，對學生智能的評價應是多元的，這樣才能促進學生全面發展③。從多元智能理論角度出發，高職“物業管理實操”課程考核必須體現“多元”特征，“多元”不僅僅要求評價方法的多樣化，更應體現評價主體的多元化，評價內容的層次化。因此，高職“物業管理實操”課程考核要從只重視學習結果的終結性評價向既重視學習過程的形成性評價又重視終結性評價的多元評價標準轉變；從教師單一主體評價向教師、學生、企業專家多元主體考核轉變；從過分關注學生知識的評價轉向對學生知識、能力和職業素養、團隊合作、情感體驗、學習興趣等綜合素質的評價，教師應著眼于學生千差萬別的發展現狀，堅持從不同的角度評價學生，不要一紙考試定乾坤④。
（二）高職“物業管理實操”課程考核改革方案
1.物業服務項目模擬操作考核（占課程考核總成績的20%）?？己松婕暗奈飿I服務項目包括投訴處理、入伙、驗房、裝修手續辦理、接受電話咨詢等。學生分小組參加考核，每組2人（根據物業服務項目模擬操作的需要，可增加小組以外的人員進行客串，客串人數限制在2人以內），各小組根據教師給定的某一物業服務情景進行角色（物業服務處員工、業主等）分工，現場進行物業服務項目模擬操作，每組考核時間控制在15分鐘之內，評價內容涉及“情景設置的合理性、物業管理知識運用、物業服務流程熟悉程度、物業服務操作規范性、表達與溝通能力、物業服務禮儀” 等方面，教師、企業專家根據考核標準對學生的操作情況進行現場打分。
2.物業管理基本知識考核（占課程考核總成績的30%）。物業管理基本知識采取書面測試方式，具體題型有判斷題、單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、案例分析題。
3.物業管理方案（工作計劃）制訂考核（占課程考核總成績的30%）。物業管理方案（工作計劃）制訂考核內容涉及物業管理知識運用、信息收集與處理能力、方案（工作計劃）合理性與可行性、團隊合作意識、表達能力、匯報人儀容儀表、創新性等方面，要確保過程性評價與終結性評價相結合、學生作品的評價與知識點考核相結合。
4.學習過程表現考核（占課程考核總成績的20%）。學習過程表現由師生共同進行評價，由學生自評、學生互評、師評三部分構成，考核內容涉及預習情況、資料搜集情況、遵守紀律情況、注意力、物業管理知識的運用、團隊合作意識、溝通能力、能力訓練任務完成情況等方面。
我所實習的xx物業管理有限公司，隸屬于xx集團。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業。xx花園是其所管轄的物業管理項目之一。xx花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。
回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對xx花園管理處的物業管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。
一、加強人力資源管理，創“學習型、創新型”企業。
嚴把員工招聘關。xx物業在招聘管理人員須畢業于物業管理專業;招聘維修人員須具備相關技術條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓工作。xx物業對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工對小區的基本情況、應開展的工作心中有數，減少盲目性;隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業性的培訓機會。xx物業提倡“工作就是學習，工作就是創新”，每位員工都爭做“學習型、創新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質得以提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業形象。
從實際出發，管理處嚴格參照lS09000質量體系運作，制定了嚴格的規章制度和崗位規程、工作標準、考核標準。管理處根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質。
二、培育自身核心專長，創特色服務，提升核心競爭力。
在實習中，我看到一套由xx物業合作自行設計開發的“一站式物業管理資迅系統”物業管理服務軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式數碼社區”三大體系，是一個利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡“一站式服務”、“最佳保安”的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
三、推行“顧客互動年”，促進公司與業主之間的良性互動。
xx物業在與業主關系管理方面，在實習中我了解到，在20xx年xx重點開展了“顧客互動年”活動。成立了xx俱樂部，設立新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據小區居住的業主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。如：三月份，開展了學雷鋒義務服務活動;“六一”兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動;十月份，組織小區業主觀看露天電影;十二月份，圣誕節由圣誕老人派發圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系，營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。
四、重視物業管理的重要基礎工作——設備管理。
對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度;對各類設備都建立設備卡片;做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準;發電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能正常使用。等等。
五、管理處一道亮麗的風景線——安保隊伍。
管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行24小時的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度;對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質;強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。
關鍵詞：高職 物業管理 綜合職業能力 培養模式
隨著物業管理行業整體管理水平的提高、服務的細化與品質提升、現代樓宇高科技設備的增加以及現代管理手段的應用，對從業人員提出了更高的要求。更需要大量既懂專業，又懂現代物業服務理念的高素質人才。按照《全球CEO調查》定義，人才發展計劃是：吸引、留住、發展及晉升表現杰出的人才。計劃要解決企業發展定位與人才總量需求；物業項目標準定位與專業人才質量滿足；對比先進企業標準，量化人力資源考核；建立和完善薪酬管理辦法，通過實行與物業管理行業和當地市場接軌的薪酬體系，吸引并留住優秀人才；通過企業做強做大，為員工成長創造更多機會和更大空間。在當前高等教育飛速發展的形勢下，高職教育面臨市場、資金、環境、政策等多重壓力，高職教育要發展、要生存，首先必須堅持以就業為導向，緊貼市場需求設置專業，辦學模式要走產學研結合之路；其次要借鑒但不能簡單地照搬發達國家的先進經驗，努力開拓創新，以高職專業教學改革為突破口，以特色為核心，以提高學生的綜合職業能力為目的，培養大批符合市場需要的、面向生產和服務第一線的高級實用人才。因此進行高職物業管理專業綜合職業能力人才培養模式的研究，有助于更好地培養物業管理高級復合型人才。
一、高職物業管理專業綜合職業能力人才培養現狀
（ 一 ）物業管理高層次人才緊缺，質量亟待提升 人類進入21世紀以來，經濟全球化趨勢和知識經濟的特點日益明顯，中國加入WTO，經濟全球化深刻地影響著我國的物業服務企業，加劇了企業之間的人才競爭。而國外大型物業服務企業進入中國后采取“人才本土化”的策略，降低成本。企業競爭，歸根到底是人才的競爭。整個經濟生活日益加速國際化，這些都對高職高專人才的綜合職業能力提出了更高的要求：要求培養人文素養高、心理承受能力強、知識結構立體交叉、能力結構多元復合，具有良好的職業道德和敬業精神，具有必備的基礎理論知識和專門知識，掌握高斷技術應用并具備較強實踐能力的復合型高職人才。根據2010年至2013年中國房地產行業市場發展研究分析預測報告，2010年至2013年新增物業基本上都需要實施物業管理。3年內平均每年增加22萬人。如果大專以上學歷的工程技術管理人才按20%的比例配備，則每年需要4-5萬人。非住宅物業的人才需求數量預測：按1萬m2非住宅物業需要10個物業管理人員計算，則2010年至2013年內需要新增物業管理人員73 萬人，3年內平均每年增加24萬人，其中大專以上的工程技術管理人才按30%比例配備，每年需要7-8萬人。大專以上的工程技術管理人員比例將逐年提升，研究生、甚至博士生也將越來越多地存在于物業管理企業中。目前大多數物業管理從業人員都是從房地產經營管理、工民建等專業轉變過來的。已經有很多學者認識到，中國物業管理理論與物業管理技術的滯后直接與國內缺少物業管理高級人才有關。要培養出既熟悉現代物業管理理念和現代物業管理的實用型物業管理人才，還需要做出更多的努力。隨著智能物業、綠色物業、環保物業、節能物業的興起，物業管理人員急需提高自身素質，以適應建筑科技水平的進步。為此，物業管理師、智能化管理師、園藝工程師、物業律師、財務管理、市場營銷、客戶服務等人才將日趨受到市場的青睞。
（ 二 ）高校物業管理專業設置及招生就業情況 為了使我國物業管理行業更好更快的發展，國家及地方相關部門在出臺了相關規章制度的同時，各高校也順應市場需求，紛紛開設了物業管理專業，為社會輸送了一批專業人才。據統計，我國目前開設物業管理專業的高校有近300所，每年招生近萬人，其中以高職教育為主。全國開設物業管理專業的高校較多的省份有山東（26所），廣東、四川（均為24所），河北、湖北（均為17所）等，而開設物業管理專業的高校較少的省份有青海（1所），甘肅、天津（均為2所），新疆、云南（均為3所）等，具體情況與當地的經濟水平及教育資源有著很大的相關性。招收本科層次學生的僅有北京林業大學、華南農業大學、山東工商學院、華中師范大學和沈陽工程學院等少數院校，其余均為高職層次。每年的畢業生補充到物業管理企業，極大地促進了當地物業管理行業的發展。但因為物業管理行業本身在我國屬于新興行業，并不成熟。而高校為適應社會需求及自身發展，積極開設物業管理專業，努力擴大招生數量，緩解了社會需求的同時，也存在不少問題，體現在物業管理屬于應用性較強的專業，學校內的培養模式及課程設置，很大程度上直接影響學生的就業及工作效果?！拔覀兣囵B的，是不是企業需要的”，這個問題，很值得物業管理專業的人才培養部門深思。
關鍵詞:熱水供暖;調節;管理;新技術應用
中圖分類號： TU832 文獻標識碼： A
隨著管理人員素質的提高,技術的進步,燃煤區域性供暖有了突飛猛進的發展,鍋爐熱效率達到70%以上已經是現實,這就促使我們管理人員不斷學習新技術,應用新技術,做到量化管理,科學管理。重視安全,重視環保節能,發展技術隊伍,達到高效、潔凈、環保的效果。
1管理隊伍的設置
1.1組織機構
設置主管供暖工作的副經理、車間主任、代班長、其它崗位。副經理負責管理供暖的全面工作,進行整體調控,工作考核,各項方案的確定。該崗位應具備管理知識與設備基本常識。車間主任直接對分管經理負責,該崗位應有供熱的專業知識,能清楚設施的構造原理,具有管理能力,能夠把握關鍵崗位及關鍵設備,監督抓點準確,有具體實施的組織、調配能力。代班長對車間主任負責,直接落實執行車間工作目標,日常管理、運行維護、夏季檢修、材料計劃、人員考核。其它崗位包括司爐工、電工、化驗員、灰渣工等均對代班長負責,完成各崗的具體工作,特殊工種必需持證上崗,所有人員應培訓后上崗。
1.2崗位制度
制定完善科學的崗位責任制,如安全運行制度,設備管理制度,設備操作制度、交接班制度、運行記錄制度、水質化驗制度、防火制度等,各項制度要簡明準確,具有可操作性。
1.3制定約束機制
供暖單位燃料費占成本的30%左右,節約潛力較大。公司應根據供熱面積和本地消耗平均值制定出用煤量,由公司向車間下達用煤指標。但車間應有用煤質量與數量的驗收權。由車間根據化驗結果折算成下達指標時所依據的用煤參數,對不達標的煤種有權要求退換或增加用量。
2供熱運行的管理
2.1熱水供熱系統的調節
熱水采暖運行管理尚沒有達到量化管理,大多由司爐人員憑著經驗達到某個出水溫度后壓火停爐。雖然也達到室溫16℃的要求,但運行起來溫度波動較大,室溫最高時可達到20℃,最低時只有14℃～15℃,既讓人不舒適,也浪費了能源。如何解決這種問題?供暖理論中已給出四種調節方式:即“量調節”、“質調節”、“階式質量綜合調節”、“間歇調節”。使用流量調節容易造成供暖系統嚴重的豎向熱力失調,而且較難管理,因此常采用“質調節”、“間歇調節”。這兩種調節易于實現又便于調節。一般在秋末采暖期用間歇調節方式,在12月～2月份采用質調節。
2.2調節的修正
(1)溫度修正
天氣溫度的變化是一個每時每刻都在變化的動態過程。而在熱負荷計算時室外溫度是按設計溫度選定的不變化溫度,因此在使用質調節公式計算供回水溫度時,對室外溫度值的確定應該用當天最高與最低溫度的平均值如表1。
(2)風力修正
在2001～2002冬季供暖時,哈爾濱供熱辦,哈爾濱氣象局及哈爾濱供熱公司聯合搞了氣象節能的課題,目的是研究氣象變化對燃料用量,供回水溫度的影響,方法是選定一些區域性供暖對象分樓層、分部位安放記錄儀器,每天分時段記錄室內外溫度、燃煤量、供熱時間等參數。我們在小區也做了相應的測試,根據統計數據發現刮四級以上西北風時,供、回水溫度需提高2℃左右。
(3)供回水溫度對單管系統豎向熱力失調的影響
在供熱實踐中小區習慣采用間歇供暖,即指在最冷的日子里每天也只供若干小時,設備的輸出能力高于設計工況,此時燃料不完全燃燒損失增大,造成浪費,且室溫不均衡,感覺不舒適。為克服上述現象,好多單位提出低溫常供,即在低于設計供回水溫度的工況下連續運行,這種運行方式實質也屬于質調節的范疇。由于散熱器的傳熱系統K=A(■tp)B(A、B為實驗確定系數,■tp=tp-tn、tp=(tsg+tsh)/2是散熱器供回水溫度平均值)當tsg+tsh降低時,K值降低,散熱器散熱量減少,單管系統每組散熱器不同層高的進出水溫度是沿流動方向變化的。如果溫度控制不當,最低層散熱片的平均溫度小于所需散熱量的要求,造成室溫不達標。有住戶增加好多散熱片來增加散熱量,但在立管徑不變的情況下,增大了該環的流動阻力,使該環更加不利,達不到增溫的效果。因此低溫連續供暖的供回水溫度仍要按質調節的相應溫度運行。
(4)供暖時間的確定
目前設計熱負荷的余量較大,室外溫度較高時連續運行必然造成浪費,因此建議在北方1～2月份或12月中旬至2月采用低溫連續運行,而在其它月份仍采有間歇調節方式。
3設備的管理
3.1鍋爐的維護
鍋爐是供暖的核心設備,必須保持良好的運行狀況,使其傳熱處于原設計狀態。這就要求鍋爐內不結垢,1mm厚的水垢增加熱損失3%～5%,因此要求水處理必須跟上,化驗員認真負責,通過水質處理實現不結垢,或微量結垢,根據水質狀況定期排污。夏季檢修時一定要檢查鍋筒、對流管結垢情況。如果結垢較重要酸洗,并分析結垢原因,予以消除。檢修時要仔細檢查爐排、爐梁、煙道,保證完好、暢通。
3.2輔屬設備的檢查
主要檢查轉動設備的軸承,風機葉片的磨損,電控原件的觸點、接線,水處理設備出水濾網等。如有損壞必須更換或修復。供暖系統普遍存在跑、冒、滴、漏的現象,雖然供暖管理人員想了好多辦法,制定了好多制度,但仍沒有根治。主要是現在供暖系統用的閥門密封件多使用盤根,開啟次數一多就產生滴漏,難根除,必須采用新型閥門。目前柱塞閥能很好地解決滴漏問題,雖然價格是普通閥的幾倍,但使用可靠,壽命長,維修量小,還是經濟的。
3.3新產品的應用
隨著科技的發展,出現了很多暖通新產品,供熱單位該逐步地應用起來。比如好多供熱區域內的各管網分支、各建筑物的供熱量沒有量化,冷熱不均現象較多。如果在各建筑物供暖入口處安裝流量控制閥,按需供給,按設定流量調節,能夠很好解決平衡問題,據介紹可節煤15%左右。另外諸如變頻控制設備已經是完善的技術,但供熱單位應用的還很少,這有待于國家政策的引導。
4結束語
隨著我國房屋開發的飛速發展,物業管理公司也迅速誕生并壯大起來。在北方,物業公司除承擔著小區公共設施的日常管理外,還承擔著至少半年的供暖實施工作。就目前采暖方式主要以燃煤區域供暖為主,就要求物業公司有一個專業化的管理隊伍,科學的管理模式,高效的整體配合來達到供暖的目的。
參考文獻：
[1]供熱工程[M].中國建筑工業出版社,1987.
摘要：近年來，我國城市物業管理糾紛呈現爆炸式增長態勢。為了有效破解物業管理的困境，需要深入分析矛盾的成因?；谔镆罢{查和機制分析方法，研究發現我國城市住宅小區物業管理過程中存在五大矛盾。這些矛盾綜合作用，共同導致城市普通住宅小區的物業管理困境。從法律關系看，我國物業管理兼具私人性、集體性和公共性等三維屬性。物業管理矛盾的生成機制在于無公德的個體、業主自治力不足和政府管理缺位。破解這些矛盾需要在政府主導下構建由政府、市場、社會三方共同參與，合作共管的物業治理機制。
關鍵詞：城市住宅小區；物業管理；全能型物業；業主委員會；業主自治
作者：張雪霖(華中科技大學中國鄉村治理研究中心，武漢430074)
一、問題的提出及研究視角
當前，我國城市普通住宅小區物業管理沖突問題日益嚴峻，物業服務企業和業主之間圍繞著服務和收費陷入惡性循環。依據法律，業主和物業服務公司之間屬于物業服務合同關系，業主支付的物業費屬于物業服務企業提供服務的對價。然而，現實中物業服務企業收費難和收費率低已經成為制約合同履行的根本難題，少數業主以物業服務企業服務不到位或財產損失等理由作為抗辯拒交物業費，物業服務企業在面臨服務成本的硬約束下，只好裁減服務人員降低成本。而服務質量的降低，又進一步激發更多業主的不滿，物業收費就會更難，如此便陷入惡性循環。按照法律制度設計，對于業主不交物業費的行為，物業服務企業關于物業費請求權只有采取起訴至人民法院的司法救濟手段。而法院介入物業糾紛雖然能部分解決物業費拖欠問題，但是卻加劇了業主和物業服務企業之間的矛盾，甚至導致業主對法院的不滿和群體性圍攻，法院判決的執行越來越難[1]。
物業服務合同履行是困擾我國城市物業管理的重大問題。近年來，不僅涌向法院的物業糾紛訴訟案件急劇增多，通過撥打12345市長熱線或向媒體曝光求援的案件也呈現爆炸式增長態勢。有學者指出：物業管理糾紛難以解決的原因在于居民經常選擇的解決方式不是有效的手段，即居民遇到物業矛盾，經常先向物業服務企業、業委會、街道辦、居委會等部門反映，但解決效果比較差，反而是通過向電視臺、報社等媒體投訴或撥打12345市長熱線或法律申訴等渠道反映效果要好些[2]。問題是這種非常規的治理手段，只能解決非常小的一部分物業糾紛，甚至會形成非常規手段的常規化，但是這樣的沖突化解機制成本是非常高昂的。物業糾紛案件標的雖然數額小，但由于涉及人數眾多，和城市居民的生活息息相關，物業管理矛盾的不斷累積和升級將有可能危及社會穩定。
既有關于物業糾紛的研究，聚焦于業主和前期物業公司之間的矛盾，主流的觀點為“業主維權—公民社會”范式。張磊認為：業委會維權的興起是由于房地產開發和物業管理領域中，以開發商和物業公司為主體，包括房管局小區辦、地方法院、街道辦事處和居委會等相關政府部門與政府官員在內的一個具有分利性質的房地產商利益集團已經形成。正是該分利集團的強勢地位使得開發商和物業公司敢于普遍地侵害廣大業主的合法權益，這正是業主維權運動興起的深層次原因[3]。業主與物業公司及其背后的開發商之間的糾紛，在基層政府的介入協調下，業主維權的意義被延伸為對地方政府的權力抗爭。因此，業主維權的興起被認為是“物業運作釋放的公共空間”[4]“公民社會的先聲”[5]“從產權走向公民權”[6]等。在業主維權范式下關于物業糾紛的研究已經取得了豐碩的成果，但是由于集中關注業主與前期物業公司和開發商之間的外部斗爭性物業糾紛事件，而缺乏從內部視角對常規性治理階段物業管理面臨的困境以及物業糾紛產生根源的經驗研究。同時，由于業主維權范式帶有強烈的價值干預和理論期待色彩，而存在用西方的理論對我國實踐經驗的剪裁和修飾，以期經驗符合理論預設，因此無法有效把握物業糾紛發生的內在機制。
基于對業主維權范式的反思，近年來有學者試圖從業主自治的內部視角去認識社區物業矛盾，開拓了物業糾紛研究的視野。陳鵬通過對業主維權和常規自治2個階段的區分，認為在這2個不同的階段，不同的主體對業委會的態度不同：從社會的視角看，業委會分別是“維權的代言人”和“自治的領頭羊”；從市場的視角看，業委會分別是“利益的爭奪者”和“共贏的合作者”；從國家的視角看，業委會則分別是“麻煩的制造者”和“社區管理的抓手”[7]。石發勇認為：業委會作為市民組織的發展并非如學界樂觀者認為的那樣，能給業主注入合作習慣、團結意識和民主參與精神，反而可能因為內在局限和外部制約的雙重作用，形成少數既得利益業主經營排斥大眾參與的寡頭統治和相互爭斗不休的“準派系政治”，從而有損于基層治理和社區民主[8]。也有學者提出以利益密度與社區同質性的二維框架來解釋不同社區業委會選舉景象和治理績效的差異[9]。因此，本文將在業主自治內部視角研究成果的基礎上，通過機制分析法，整體性地理解我國物業管理面臨的困境以及物業糾紛產生的根源。而唯有厘清我國物業管理矛盾的內容及其發生機制，才能提出有效的沖突解決方法，這對于建設城市社區良好的物業管理秩序和宜居的生活環境有重大意義。
二、住宅小區物業管理面臨的困境
我國城市商品房小區物業管理沖突的表象為物業服務企業和業主之間關于服務和收費之間的矛盾，業主對物業服務企業稍有不滿，就以不交物業費作為抗辯，而業主抗辯的理由大多沒有合法性證據，得不到法院的裁判支持，反而會加劇物業企業與業主之間的對立緊張關系。學界的主流觀點傾向于認為：業主在市場中是天然的弱者，容易成為利益受損方，而物業企業處于強勢地位，容易成為侵犯業主利益的一方。通過深入考察物業管理實踐，發現物業管理問題是復雜多維的，現實中確實存在物業服務企業違約或違規經營等侵權現象，但物業服務企業并不必然是強者，業主也并不必然是弱者。目前，住宅小區物業管理面臨五大矛盾。
(一)物業價格與物業價值之間的矛盾
我國物業服務收費采取政府指導價和市場調節價相結合的定價方式。由于城市普通住宅的物業服務與千家萬戶居民的生活息息相關，屬于基礎民生工程并具有一定的公共性，我國城市普通住宅物業服務收費實行政府指導價。但我國現行城市普通住宅物業服務等級和收費標準還是2004年制定的，至今已經有十多年，這段時間既是中國快速發展的10年，也是通貨膨脹比較嚴重的10年。物業管理主要是勞動密集型服務，勞動力成本上漲的幅度與速度決定了物業管理成本漲幅的大小。物業價格嚴重背離物業價值，物業價格與物業價值之間產生了巨大張力。為破解此矛盾，許多城市開始探索放開物業服務市場定價，即在政府基準價的基礎上由物業企業和業主自由協商確定物業服務價格，但是在實踐中由于單一的物業企業和眾多分散的業主之間存在高昂的交易成本，因此物業服務市場面臨漲價難題。
物業服務企業是一個以盈利為目的的市場主體，物業服務成本大幅度提升，但是物業服務價格沒有及時上漲，物業服務企業的利潤空間不斷受到擠壓。物業服務企業面臨的選擇有：(1)撤退。這也是很多中低檔小區或建筑面積少的小區，其物業服務企業在合同期滿后就撤退不再續簽的根本原因。物業服務企業撤退后，往往沒有新的物業服務企業愿意入駐，小區的物業管理處于空白地帶，極易引發基層社會失序。(2)減少服務人員的數量以降低人工成本，這就會導致服務的范圍收縮和服務質量的下降，引起業主的不滿，進一步影響物業服務企業的收費率，也就進一步降低服務質量，形成惡性循環。(3)違規非法經營以獲取額外收入，以補貼物業收入不足，如違規收取停車費，或擅自利用小區部分公用面積經營等。不管是哪一種情形，都會加劇業主和物業服務企業之間的矛盾。
(二)有限責任的市場主體和全能型物業期待之間的矛盾
“既然我交了物業管理費，小區內所有事物都應該由物業服務企業負責”，這是絕大多數業主對物業服務的認識和期待。由于物業管理法律知識的專業性過強，大多數普通業主不懂法，導致對物業服務企業的服務存在認識上的偏差。業主和物業服務企業簽訂的是物業服務合同，物業服務企業提供的服務是有邊界的，作為市場主體的物業服務企業履行的是合同責任，承擔的是有限責任，但在業主的期待中卻扮演著全能型物業管理的角色，承擔的是無限責任。一旦物業服務企業沒有滿足業主的訴求，業主就以此拒交物業費作為抗辯。作為承擔有限責任的市場主體和業主對全能型物業期待之間產生了巨大張力，必然就會產生業主期待的落空和對物業服務企業的不滿，因而大量物業糾紛就不可避免。
具體情況如下。
1.違背質價相符原則
物業企業提供的服務等級和標準與業主支付的物業費用相匹配，物業服務企業提供的服務等級對應不同的收費標準，業主想要更高質量的服務，就需要支付更高的費用。但現實卻是業主支付的費用不高，卻要求享受到與費用不相稱的更高質量的服務，甚至有點吹毛求疵。
2.業主的個體責任
物業服務企業提供的服務通常分為日常綜合服務與特約服務，其約服務是為滿足不同層次業主的差異化需求設立的，即提供房屋自用部位、自用設備的應急維修服務，由享受服務的業主單獨支付對價[10]。但很多業主對此有誤解，認為自己繳納的物業費里包括了專有部分的物業服務，比如家里燈泡壞了，物業服務企業換燈泡收取一定費用，業主就對物業服務企業不滿。
3.開發商的責任
關于小區內地下停車庫、會所等的產權歸屬糾紛以及業主對房屋質量不滿或小區規劃不合理等問題，屬于開發商遺留問題，這是業主和開發商之間的矛盾，但業主則容易將矛盾轉嫁給物業服務企業，并以不交物業費作為抗辯。
4.政府各相關職能部門的公共管理責任
在業主抗辯的訴求中，諸如家里被盜、汽車被刮傷、住改商、私搭亂建等物業服務企業未管理到位，或致財產損失等，這屬于政府各相關職能部門的公共管理責任，物業服務企業有協助管理的責任，包括及時發現、勸阻、制止和上報的義務①?！段飿I管理條例》第三十六條規定：“物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應責任?！蔽飿I服務企業應當承擔的只是合同約定的責任，而非兜底責任。
(三)物業供給的公共性和個體機會主義行為的矛盾
一個物業管理區域內的業主基于建筑物區分所有權形成的是團體關系，小區內的物業管理具有準公共物品的形式，相對于團體外部而言具有一定的排他性。但是在業主團體內部物業管理屬于集體服務，相較于個體而言，不具有排他性和競爭性，就會存在個體機會主義行為和搭便車的風險。無論準公共物品、集體物品還是純公共物品，它們都具有公共產品的屬性——排他困難，此時消費者為之付費的需求會降低，生產者提供它的激勵會打折扣，市場就有可能失靈[11]?！段飿I管理條例》第六十七條規定：“違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期不交納的，物業服務企業可以向人民法院起訴?！爆F在商品房小區成立業主委員會的尚不多，即使成立業主委員會，在督促業主交納物業費上很少能發揮作用。當物業服務企業的物業費請求權不能實現時，只有采取司法救濟。由于物業糾紛的標的數額小而對象眾多，采取司法救濟的成本高而效果差，因為物業服務企業采取司法訴訟，不僅要支付律師費，還要耗費大量的時間和精力，同時還會和業主的關系鬧僵，更不利于物業費的收取。而我國立法上對物業費請求權不能實現時的救濟不足，無法有效約束搭便車現象和機會主義行為[12]。
(四)物業服務企業對人的管理和無公德的個體之間的矛盾
根據物業管理的內容，可以將物業管理的對象分為兩大類：一是對物的管理，即共用空間的清潔、綠化以及共用設施設備的養護等；二是對人的管理，主要是對產生外部性的人的行為的管理，以維護公共區域的綜合秩序。在小區業主團體內部的權利義務關系中，業主個體在享有權利的同時不得損害其他業主的合法權益，個體行為需要遵守業主公約。但是在物業管理實踐中，常常會有少數違背業主公約的無公德的個體，具體表現為噪音擾民、不文明養寵、私搭亂建、毀綠種菜、違規裝修、私占消防通道等。嚴格來說，這屬于業主團體內部的自治管理或政府職能部門的公共管理，物業服務企業和業主之間不具有直接的權利義務關系，物業服務企業依據業主團體的委托，依據業主管理規約和國家法律法規對業主損害他人合法權益的行為管理①。但是物業服務企業受業主團體的委托提供物業服務，其中就包括恢復空間規劃秩序，及時制止個體業主未經許可侵占公共空間或損害公共利益的行為。以上一些行為不僅損害了業主的公共利益，甚至有些還是違法行為，但是物業服務企業發現后，若及時勸阻，會遇到對方的反抗，物業服務企業將案件上報給相關部門，違規業主得到相應制裁后就會對物業服務企業懷恨在心，因而就會以不交物業費作為抗辯。本應屬于業主團體內部人與人之間關系的矛盾，在物業服務企業介入管理后，卻演化成物業服務企業和業主之間的私人沖突，物業服務企業對人的管理面臨無公德個體之間的矛盾。
(五)無組織的業主和物業服務企業的不當牟利之間的矛盾
正如同物業服務企業面對眾多分散的業主面臨收費難困境，單個的業主對物業服務企業卻面臨有效監管難題。小區業主共有資金主要包括公攤收益和專項維修資金，對于很多中高檔小區這筆資金流量是很大的。沒有成立業主大會和業主委員會的小區，對于占用共有部分或共用設施設備經營產生的公攤收益就處于棄管狀態，往往為物業服務企業所俘獲。而成立了業主大會和業主委員會的小區，由于業委會不具有法人資格，無法在銀行開設獨立賬戶，且業委會成員沒有工資報酬，主要由具有公益心的業主利用業余時間為業主服務，沒有足夠的精力和能力親自對共有產權經營，所以，在現行條件下通過物業服務企業來代管就相對具有可操作性，物業服務企業可在經營收益中提取一定比例的管理費用[7]。但是由于普通業主沒有組織起來，無法對業委會進行實質監督，業委會在巨額利益流量和私利動機趨逐下，往往蛻化為一個相對獨立的利益群體，形成寡頭治理或派性斗爭[8]。業委會往往被物業服務企業收買，和物業服務企業形成不穩定的分利秩序，或因利益分配均衡而形成利益共同體，或因利益分配不均而分裂斗爭，而不管哪一種情形都會損害大多數業主的利益。
三、住宅小區物業管理的屬性界定
在住房制度商品化改革前，城市房屋產權形態比較簡單，物業管理由房管部門或單位后勤集團負責，很少存在物業糾紛。而城市住房制度商品化改革后，房屋所有權以及物業管理一并轉移給建筑物區分所有權人。我國城市土地屬于國家所有，建筑物區分所有權是建立在土地使用權之上，而非土地所有權之上，土地所有權屬于國家。那么，城市商品房住宅小區的產權形態就比較復雜，由私人產權、集體產權和公有產權共同組成，物業管理的屬性也就兼具私人性、集體性和公共性三維屬性，分別對應的是業主個體、業主團體和政府的責任，唯有三方各司其職和協作共管，方能形成良好的物業管理秩序。
依據《物權法》第八十一條可知，業主自治管理的含義是經業主共同決定，可以由業主自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理。由于新建的商品房小區，一個物業管理區域內的業主眾多，自行管理的難度比較大，目前絕大部分小區都是采取市場化的物業管理方式。因此，物業管理通常是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定進行物業管理的活動，這是最狹義的理解，也為《物業管理條例》所采納。但是，將物業管理定義為業主和物業服務企業合同之下的物業管理活動，容易混淆物業管理的本質。盡管處于高度發達的經濟社會中，業主已不可能躬親于物業的管理，或者沒有時間、精力、能力管理自己的物業，將物業的管理委之于專業機構，但是物業管理的本質是業主之間的關系，而不是業主與物業服務企業之間的關系[13]。
市場化的物業管理活動，實質上先后存在2個契約形態：第1個契約是業主管理規約，屬于一種內部契約或社會契約。一個物業管理區域內的全體業主基于建筑物區分權中的共有權和成員權形成的是一種團體關系，在業主團體內部成員之間權利義務關系的判定就屬于業主管理規約的范疇。第2個契約則是由業主大會決定聘請物業服務企業，在業主大會的授權下由業主委員會代表業主與物業服務企業簽訂物業服務合同，這屬于外部契約或市場契約。物業服務企業依據物業服務合同約定的內容以及業主管理規約提供物業服務，相當于是經過業主大會的授權提供物業管理，物業服務企業和業主之間達成了物業服務管理公約。物業管理費應該由業主交給業主團體，此基于團體內部的管理規約；團體將收到的物業管理費支付給物業服務企業作為服務的對價，此基于外部的市場契約。出于方便考慮，業主團體可將物業管理費的收取委托給物業服務企業來實施。那么，物業服務合同的當事人就是業主團體和物業服務企業，而非單個的業主和物業服務企業。從組織的角度看，物業服務企業和業主團體關于服務和收費的認定就是一對一的關系，這樣就會極大地降低市場交易成本。因此，良好的市場化物業管理供給秩序，就不僅涉及市場化的問題，還需要社會化建設與之相匹配。
我國的物業管理不僅具有私人性，還兼具集體性和公共性，良好的物業管理秩序就相當于是一種準公共物品。從經濟學的視角看，公共物品的供給由于存在外部性或搭便車等難題，市場就有可能失靈，需要社會或國家來彌補市場的缺陷；從制度設置上看，通過成立業主大會和業主委員會等組織機構，將業主團體建設為業主自治組織，目標就是將業主組織起來制定團體內部的社會規范來約束外部性或機會主義行為，實現物業的集體供給。問題是業主管理規約雖然對于業主具有約束力，但并沒有強制力，面對搭便車者或釘子戶就會失靈，這就需要政府的強制力作為后盾。由于物業管理具有公共屬性，市場或社會組織在公共利益和公共秩序的供給中失靈時，需要國家的強制力來提供保障；且市場和社會組織機制的有效發揮，本身就需要以政府的強制力作為基礎來保障契約履行、交易安全和社會信用。
四、物業管理糾紛的生成機制
由于忽視物業管理的三維屬性，僅僅將物業管理狹隘地理解為業主和物業服務企業之間的市場關系，就難以把握物業管理沖突的本質和原因，相應的也就難以提出有效的解決機制。如果僅僅將物業管理理解為業主和服務企業按照物業服務合同約定下的物業管理活動，那么物業糾紛的解決就只有依靠司法救濟。但是從司法訴訟實踐看，法院雖然能根據法律來判定雙方的權利義務關系和幫助合同的履行，但是卻無益于物業管理沖突的化解，甚至會惡化業主和物業服務企業的關系。結合前述物業管理的五大矛盾和物業管理的三維屬性，我國物業管理矛盾難以化解的原因主要有無公德的個體、業主自治不足和政府管理缺位3個層面，當業主的規則意識、業主自治能力和政府管理沒有跟上的時候，業主和市場之間的互動就會不暢，物業管理沖突就會大量產生。
(一)業主的有限理性和無公德的個體
由于我國城市商品房開發市場形成僅十幾年的歷史，物業管理、物業服務市場和業委會等一套制度設置都是外來的新生事物，屬于政府“規劃性變遷”的產物[14]。由于住宅小區物業管理具有較高的專業性，普通業主對物業管理的認知具有有限理性，主要表現為2個方面：一是對于物業管理的性質存在認識錯位。物業管理不僅具有私人屬性，還兼具集體屬性和公共屬性，業主個體的行為在團體內部就會產生外部性，物業管理的本質是全體業主的公共責任。這就要求業主在享受權利的同時，還要履行不能損害其他人合法權益的義務，實質上這是團體內部人與人利益關系的調整和規范，唯有遵守權利義務相平衡的規則才能形成良好的集體秩序和公共秩序。實踐中普通業主囿于有限理性的限制而難免對物業管理的性質認識錯位。二是對物業服務企業的認識存在偏差?；诮ㄖ飬^分權而形成的物業管理制度，住宅小區的產權形態復雜，物業管理知識的專業性強，部分業主不僅對物業管理的屬性認識不到位，而且花錢買服務的意識不足，對物業服務企業提供的物業服務邊界認識上有偏差，錯把履行有限合同責任的市場主體當作全能型物業主體，物業服務企業實質上被迫承擔了無限責任。
物業管理的專業性和業主個體的有限理性，使得普通業主容易對物業管理處于“無知”狀態。同時，還有少數業主的機會主義行為而成為“無公德”的個體，加劇了物業管理的矛盾。物業服務企業和業主個體之間并不具有直接的權利義務關系，物業服務企業受業主團體的委托按照業主管理規約和法律法規對小區進行管理，以維護物業管理區域內的綜合秩序，但是物業服務企業面對少數只講權利不要義務的無公德個體時，可能會產生市場失靈，如不文明養寵、私搭亂建、違規裝修、毀綠種菜等違背業主公約的行為。一方面，物業服務企業有勸阻和維持秩序的義務，但是當物業服務企業前去勸阻制止和上報時，就會得罪該業主，業主團體內部的矛盾就會轉嫁為業主和物業服務企業的私人恩怨；另一方面，由于產生負外部性的行為無法得到有效約束，損害了其他業主的合法權益，就會激起其他大多數業主的不滿，同樣會將內部矛盾轉嫁為業主對物業服務企業管理不到位的不滿。最終這都會以物業企業物業費收繳難和業主對物業服務不滿之間的矛盾而集中呈現。
(二)業主自治力不足
物業服務市場從本質上說是業主的服務需求和物業服務企業提供服務的結合，兩者之間的關系是服務與被服務的關系。在前述物業管理的三維屬性中已經分析了基于集體屬性的物業管理，是基于業主共同利益的需要而產生的物業管理活動，物業管理關系本質上是業主團體內部人與人之間的關系。從法律關系上看，業主與物業服務企業之間先后存在2個契約形態，物業服務企業和業主組織之間是一對一的關系，是交易成本內部化。但是現實中業主自治的意識和能力嚴重不足，業主并沒有組織起來，呈現的是一盤散沙的原子化狀態[15]。如業主大會和業主委員會難以成立，業主參與意識不足，缺乏對業委會的監督機制以及業委會有謀取自身利益而偏離業主意愿的可能[16-17]。由于業主自治力不足，在物業管理活動中物業服務企業和眾多分散的業主就變成了一對多的關系。具體說，在關于物業服務的判定上，就會變成單個業主和物業服務企業之間的矛盾；在關于物業費收取上，則會變成物業服務企業和單個業主之間的矛盾。那么，物業服務企業和眾多分散的業主直接打交道就會面臨高昂的交易成本，使得交易成本外部化，物業服務企業和業主之間難以建立有效的溝通機制。業主對物業服務企業的不滿以及物業服務企業收費難的問題就缺乏一個公共平臺來溝通，雙方都只有訴諸司法救濟，但這只會加劇彼此的不信任。
(三)政府管理缺位和基層行政能力不足
經濟活動的規則，大部分是自然形成的，由約定俗成而成為共同遵守的規則。當經濟活動產生外部性，涉及公共利益時，或者經濟活動的各利益主體自身不能實現利益平衡時，就需要政府制定規則[18]。由于我國物業管理和業主自治制度是國家規劃性變遷的產物，作為公共管理角色的政府，既要履行市場監管的責任，也要擔負培育業主自治的重任。物業管理的公共屬性也需要政府履行法定的公共職能和維護公共利益。從物業管理五大矛盾中也可以看出，業主以不交物業費作為抗辯的很多訴求，實際上是由公共管理秩序缺失導致的，并不屬于物業服務企業的職責，而是由政府管理缺位所致，如住改商、私搭亂建等行為。
地方政府在行政管理過程中，傾向于凡是有物業服務企業的小區就不多管，讓物業服務企業去管。當出現物業管理沖突時，地方政府為避免麻煩，傾向于讓當事人去找法院通過司法訴訟途徑解決。而和居民打交道最多的街道和居委會由于沒有執法權而致基層行政能力不足，難以構建有效的沖突管理機制。物業服務企業只是一個依法自主經營，以盈利為目的的企業，諸如車輛丟失、被刮或家里被盜等社會治安的管理是國家有關機關的法定職責，不應把行政機關的責任全部推給物業管理企業，無限擴大物業服務企業的服務管理職能[19]。否則，物業服務企業承擔的責任過大，又沒有權力和能力管理，不僅不利于物業服務市場的健康發展，還會造成大量矛盾沖突的產生，不利于良好的物業管理秩序的形成和社會的穩定。
五、結論
由于我國城市住房制度商品化改革以及業主自治制度的設置并不是市場和社會自發形成的，而是屬于政府規劃性變遷的過程。加之我國城市商品房住宅小區比較復雜的產權形態，決定了物業管理屬性的多維化。由此，良好的城市社區物業管理秩序就需要在政府主導下構建由政府、市場、社會三方共同參與，合作共管的物業治理機制，方能有效破解物業管理的五大矛盾[20]。對于城市社區業主而言，他們要的不是單純的權利，而是宜居的生活環境和良好的公共秩序。為破解物業管理矛盾，形成良好的物業管理秩序，筆者提出以下建議。
第一，探索動態而靈敏的物業服務價格調節機制。由于物業管理具有準公共屬性，完全交由市場定價容易產生失靈，因此需要進一步探索能根據社會發展的實際情況，動態而靈敏地調節物業服務價格的機制，以體現質價相符的原則，破解物業價格嚴重偏離物業價值而產生的物業管理矛盾。
第二，培育業主自治意識和自治能力。這就需要政府做好物業管理知識的宣傳和普及，提高業主的法律知識素養，糾正業主對物業管理的認識偏差；同時政府還要積極指導和協助成立業主大會及業主委員會，并組織對業委會進行業務培訓，動員普通業主參與到與自己利益息息相關的物業管理活動中來，加強居委會對業委會的指導和監督作用。
第三，提高政府的監管能力和沖突管理能力。這就要求政府完善相關的法律法規以及提高法律執行能力，為市場交易和社會交往提供制度化的信任。比如政府可以完善對物業服務企業服務績效的市場信用等級評定，也可以設置對業主交納物業費的信用評定，還可以適當聽取社區居委會的意見(因為居委會對物業服務企業和業主的情況比較了解)，以對機會主義行為實行制度化的軟性強制措施。
最后，建設社區物業管理的合力治理機制，形成有效的物業沖突管理聯動機制。法律上雖然規定了區(縣)房地產行政主管部門、街道和社區居委會等對住宅小區業主自治和物業管理的指導與監督責任，但是實踐中各方力量并未有效地整合與銜接，容易產生“卸責”或“推諉”現象。因此，為了形成有效的物業管理秩序，需要進一步建設社區物業管理的合力治理機制，如在社區內部可以加強以社區黨委和居委會對業委會和物業企業的指導與監督作用，建設社區黨委(居委會)、業委會與物業公司之間的三方聯動機制，在業主和物業公司之間搭建溝通和信任的橋梁。
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近年來，隨著我國社會主義市場經濟的快速健康發展，科學技術進步神速，日益取得突破性進展，計算機與互聯網技術逐漸普及，發展純熟，全面推廣，科技化，信息化時代正勢不可擋，全面席卷而來。因此，為了適應時展的潮流，緊跟時代的步伐，與時俱進，也為了與我國經濟發展水平相匹配，與當前高效快速發展的經濟現狀相協調，黨和國家必須盡快對政治、文化、教育等各個領域的事業進行適當的改革。物業管理服務作為貫穿于國家各個領域，溝通聯系服務于各個團體，各個機構，各項事業的重要業務，它是上至國家機構，下至企業學校必不可少的一部分，它的重要性顯而易見。因此，國家學校必須高度重視物業管理與服務質量的研究，及時進行創新與改進。下面本文比較客觀全面地概述了當前我國物業管理與服務模式的問題與現況，對其質量創新改革給予了幾條建設性的意見與解決措施。
關鍵詞：
物業管理；物業服務；服務質量；現狀；信息化；創新發展
物業管理與服務是一種記載且網羅一個團體或機構所有的資料，面向全體工作人員，服務大眾，便于查詢了解情況的服務性業務事項。它在國家經濟文化發展中，具有極其重要的參考作用與價值。然而隨著我國經濟發展，物業管理與服務質量面臨越來越多的矛盾和挑戰，問題亟待解決。對此，我們必須根據社會發展的實際，引用現代化方式，推動物業管理方式與服務體制等各方面的創新，從而提高檔案管理工作的質量與效率，通過深入調查物業管理與服務對象的不同層次的需求，改革服務模式，使其更好地為社會，國家，企業，個人服務。
一、當前我國學校等相關教育機構的物業管理與服務模式的現狀
物業管理與服務模式在國家和社會各個地方皆有廣泛的應用，其中我將選取學校以及教育機構的物業管理工作與服務模式研究作為具體實例，反應當下整個物業管理與服務模式的現狀和普遍問題。
(一)高校等教育機構物業管理服務中的問題
在我國，全國大多數學校當前仍然采用的是人力物業管理與服務，實行的是實體物業管理，隨著經濟與科技的發展，這種物業管理方式開始滯后于時展，各種問題全面暴露，種種矛盾尖銳突出。譬如物業管理過程中服務不完善，效果不明顯，資源浪費重復，物業管理效率低下，與時俱進更新換代速度慢等一系列問題。隨著時間的推移，物業管理服務的項目與種類將會逐漸增多，日益堆積，需要占用更多的空間，這就導致了空間緊張，資金緊張，此外需要的物業管理整理人員也增多，這對人力，物力，財力都有極大的消耗。對物業的整理與清掃也成為了一項巨大的工程，執行起來過于困難，同時物業查詢服務也過于繁瑣。在人力物業管理下，各種物業項目分批，分類管理，各部門各司其職，部門之間交流溝通不暢通，對實現物業信息與資源的快速共享，實現信息與資源的最大化利用有較大的不便。這種管理方式對普通群眾的開放程度較低，家長及其他相關社會人員很難具體了解到關于學校等教育機構的相關情況。此外，隨著社會發展，物業管理項目的增多，規模擴大，管理質量的保證與監管成為一個越來越需要正視的問題，因此，減少物業管理額外費用，簡化物業管理服務程序，提高物業管理服務質量，增強辦事效率成為物業管理需要持續改進的地方。
(二)服務模式的缺陷與不足
積極有效的物業服務模式應當嚴格秉持以人為本的理念，堅持全心全意為人民服務的宗旨。而當前一部分物業服務模式極度封閉，并不是面向全體社會人員，僅對部分有關人開放，這樣就不能及時有效的同社會外界進行交流，這種服務模式下，工作內容單調，枯燥乏味，容易出現，偷懶僥幸的心理與行為，導致服務不周，物業管理安全隱患等重大問題。而且由于物業管理機制不健全不完善，監管懲治系統存在問題，導致一些物業服務態度惡劣，不負責任，服務更新換代比較麻煩，耗時較長，服務質量與速度跟不上。
二、促進物業管理服務質量持續改進的措施與途徑
(一)促進物業管理服務信息化，數字化
眾所周知，科技是第一生產力，是國家興旺發達的不竭動力與源泉。因此，要促進物業管理服務的創新發展，質量改進與效率提升必須充分運用現代科技。隨著信息技術的普及發展，物業管理應當在實際管理中逐漸地用智能計算機管理逐步取代人工管理，在計算機上建立完善的物業項目管理體系，包括質量監管與安全管理，在關鍵部位安裝監控器，實時全面地監控記錄物業項目情況，針對物業管理問題實施及時改進，保證物業管理服務質量的提高，實現工程管理信息化，高效率，這樣既能夠更加全面做好安全保護與質量檢測管理工作，更加提高了物業管理的效率，對整個物業管理種類不斷增多，物業管理服務規模日趨擴大的今天，有極其重大的意義。
(二)促進物業管理服務實現電子信息自動化管理
根據目前我國學校物業管理服務系統的現況以及管理過程中遭遇到的問題和挑戰，我們可以清晰意識到推動與完善高校物業管理系統信息化、數字化、智能化的重要性，我們必須盡快促進體育中心運營管理機制的信息化過程，其中至關重要的一個途徑就是要積極促進物業管理服務電子信息自動化管理。首先，應當大力提升物業管理負責人員的計算機電子信息能力，提高工作人員的專業管理素質，為推動物業管理更加高效快速，高質量提供保障。其次，在原有基礎上，堅持不懈地投入大量人力、物力、財力，積極研究與借鑒中西方，國內外先進的物業管理與服務先進實例與經驗，研究探討適合的物業服務管理機制，推動管理愈加自動化。最后，具體問題具體分析，針對不同城市地區物業管理服務建設信息化程度地差異，管理運營中問題的不同，物業管理相關負責人員要積極主動尋找解決對策，要以顧客需求為立足點致力于開展物業管理業務。
三、小結
總之，物業管理作為一個服務性的行業，應當致力于不斷提升服務質量，本文分析了我國目前物業管理服務質量的現況，并且提出了改進物業管理服務質量的幾點途徑，以供參考。
作者：劉濤 單位：遼寧行政學院
參考文獻：
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