時間：2022-11-27 10:21:57
序論：在您撰寫質量問題報告時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
一、具體工作措施
為將治庸懶散浮拖工作落到實處，確保實效，不走過常，我局領導班子高度重視，帶頭自查自找個人在庸懶散浮拖方面存在的具體問題，敢于亮短揭丑。然后由辦公室整理，通過職工干部大會提出自己的意見和建議。針對大家提出的具體問題，領導班子成員虛心接受，當即表態立即制定整改措施，明確整改時限。同時，我局干部職工以股室為單位采取自查自找和相互幫助提建議等方式精準定位自己存在的具體問題，明確整改方向，制定整改措施和整改時限。
二、查擺出的具體問題
經過梳理我局在庸懶散浮拖方面主要存在以下問題：一是不善于學習、不研究政策，服務基層不主動、不思進取、拼搏精神不強，有船到碼頭車到站思想存在；有自由散漫，擅離值守，上班遲到早退、工作不在狀態、上班時間做與工作無關的事情現象存在；存在責任心不強、深入基層群眾較少等問題；存在辦事不及時、辦事流程不規范等問題。二是思想認識不到位。有的干部職工重視不夠，沒有全面參與進來，認為此項工作是群眾路線教育實踐活動的收尾工作，與自己沒有多大關系，辦公室完善相關材料即可；有的干部職工認為自己不是黨員，沒必要參與進來，對各類學習會議敷衍了事，導致自己對此次活動一無所知。有的干部認為自己不是領導干部，選人用人整治與自己沾不上邊。大多數干部則以借口年底工作繁忙、目標考核任務重，無暇學習相關文件精神，總之兩項整治活動沒有實現全覆蓋。
三、強化問題整改
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為了提高論文質量,研究生必須首先從思想上重視論文開題報告,在平時的學習中注意積累,從各個方面提高能力,尤其要注意培養通過理論思維發現研究問題的能力。論文開題報告是研究工作的開始,良好的開端為優秀的學位論文奠定了堅實的基礎。
20世紀80年代以來，經過短短十幾年的發展，中國保險市場格局發生了深刻變化，保險險種不斷增加，保費收入由1982年7億多元，猛增到1997年的1080億元，保險公司也由原來壟斷經營，發展到現在的以“中?！睘橹黧w，多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測，中國保險需求將以每年10%的速度持續增長，到2000年保費收入將達到2480億元，保險密度為19165元，保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示，未來兩年百姓打算購買什么，選擇彩電為33%，選擇人壽保險占22%，名列第二。所以，作為保障經濟和社會安定的中國保險業，具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年，瑞士、日本、英國、美國的保險密度，分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等)，中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近，保險市場將逐步加大對外開放步伐，中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰，筆者認為，根本對策是全面提高保險服務質量。
一、保險營銷的本質在于提高服務質量
1960年，“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品，保險商品從本質上看，是一種服務。與有形物質商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質，組成服務的元素是無形無質的，以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費，在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征，使保險商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產，質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性，決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。
同時，據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在保險營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量，因為服務質量的提高，一方面增大了“顧客總價值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化，最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是，在我國保險市場上，保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題，進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%；保戶打多次電話業務員才回應的占36%；保戶因找不到業務員而要求退保的占205%；保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%；業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%；業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此，可見，中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險公司要提高服務質量。
二、提高保險服務質量的現實意義
優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以，優質的服務，能為保險企業帶來銷售，創造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協會會長梅蒂先生，被譽為保險業傳奇人物。
相反，低劣的服務，將嚴重損害保險公司的形象，流失原有顧客群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計，一個不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人，因此，提高服務質量，具有很強的現實意義。
三、保險服務質量測量標準
既然服務質量是保險營銷的核心問題，那么，怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務質量，即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據此模型，企業服務質量的優劣，取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業的服務重點(或判斷核心標準)，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業的實際服務，按其滿足顧客期望值標準，分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日，業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險，業務員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時，業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷，業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧，業務員是否及時照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中，一般認為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的，則保險企業將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險企業在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質量的基本策略
就保險企業而言，提高保險服務質量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準，進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中，可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面，保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較，尋找它們的相關關系；2、在服務經營方面，保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務管理方面，保險企業應該根據競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統和架構，鑒別顧客同服務人員接觸點，并從這些接觸點出發，改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出，使服務過程清楚顯示；2、把容易導致服務失敗的點找出；3、確立執行標準和規范；4、找出顧客能看見的服務展示，而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”，中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上”。
(二)加強企業員工的專業培訓，全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。
(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程，包括售前、售中及售后服務三個基本環節。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備，至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務，是樹立保險企業良好的社會形象，其主要服務內容如下:(1)通過有形展示，建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。
2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的，是促成交易，其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財務檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發展顧客源，改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。
【參考文獻】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社，1994.
良種場始建于1964年，其前身為縣水利基建大隊。一九年經自治區農業廳批準改建為**哈薩克自治良種繁育場，其主要職能為良種繁育，屬事業建制單位。面積7.2平方公里?，F有農業人口565人，可耕土地5497畝。目前，良種場有農業生產隊2個，良種場學校于2004年合并到大河鎮干渠學校，衛生院于2003年上劃衛生局。核定事業編制16名，實有人員19人，其干部職工工資依照公務員執行。
二、管理方式
（一）上對下的管理模式
良種場目前的管理模式已形成“定式”，縣委、政府也把良種場視為基層政權組織——鄉（鎮）進行管理，習慣上稱良種場為**縣的一個鄉場，在有關組織機構設置和干部配備方面同鄉（鎮）一樣，對口設立相應機構，配備有關專職干部；在下達農牧業生產指標、精神文明建設、黨建目標考核等方面完全按鄉（鎮）的考核內容和方式進行，要求鄉（鎮）做到的，良種場也不例外，忽視了良種場事業單位性質與鄉（鎮）的不同之處，模糊了非基層政權組織與基層政權組織內在的本質區別。
（二）內部管理體制
由于上對下管理體制上的行政化，多年來，為適應這種管理體制的要求，良種場在自身發展的過程中逐步遠離了事業單位性質，內部管理體制和運行機制已“鄉（鎮）化”。為完成上級黨委、政府下達的類似于其它鄉（鎮）的各項工作任務，在人員配備方面，參照鄉（鎮）的模式，配備有組織、紀檢、宣傳統戰、青年婦聯、民政、司法助理、計生等黨政專兼職人員。在對所屬的兩個農業生產隊的管理上，在實質內容上同其它鄉（鎮）的行政村完全一樣。
三、主要矛盾和問題
由于上述管理方式和其法定的單位性質不相適應和不協調，引起了多方面的矛盾，影響了良種場各項工作的正常開展，存在的主要矛盾和問題如下：
（一）管理體制上行政化，導致其內部管理行為上的行政化。由于良種場實際上已變為一個行政管理機構，目前其內部事務的管理完全按照鄉（鎮）的模式實行行政管理，而這種管理形式中存在的行政行為有悖于事業單位法人管理主體的性質，法律上是不具有行政效力的，工作上失去了應有的法律保障。
（二）干部配備上的“鄉（鎮）化”與單位性質的矛盾。管理體制上的行政化，同樣導致了干部配備上的“鄉（鎮）化”。一是事業單位干部從事行政工作，套用鄉鎮管理模式，身份卻不是公務員。二是在干部交流過程中，良種場的干部只能在事業單位之間交流。而良種場19名干部中有15名從事的是行政工作，業務上無法與其他事業單位交流。一定程度上影響了干部的成長和發展。
（三）上對下管理模式的影響。縣委、政府把良種場視為**縣的一個鄉（鎮）、場，在管理和對各項工作的要求上同其它鄉（鎮）一樣，但良種場不是法定的一級政府，上級政府有關部門視良種場為事業單位，各口給鄉（鎮）給予的資金、物資等方面的支持，良種場都享受不到。在向上級政府爭取資金、項目等方面也因其單位性質受到很大影響和限制。
（四）編制問題。2002年機構改革時，我縣將良種場按事業單位對待，自治區下達到我縣鄉鎮行政編制265名（僅限12個鄉鎮，不含良種場和兩個開發區）。為進一步加強基層工作，2003年，從縣直部門調劑了6名編制充實到5上牧業鄉鎮和博爾羌吉鎮。2004年，為進一步理順管理體制，我縣將黃土場開發區和山南開發區作為政府的派出機構對待，將兩個開發區納入行政單位，但仍使用事業編制。
四、建議
良種場目前的管理體制與單位性質的矛盾是在新舊體制轉軌特定時期產生和形成的，是歷史的原因。為此提出如下參考建議：
論文題目：武漢某高層建筑鉆孔灌注樁的施工工藝及質量控制
學號：
學生姓名：
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指導教師姓名：
聯系電話：
電子郵箱：
201x年月日
開題報告撰寫要求
1、開題報告作為畢業論文（設計）答辯委員會對學生答辯資格審查的依據材料之一。此報告應在指導教師指導下，由學生在畢業論文（設計）工作前期完成，經指導教師認可后才能進行論文撰寫。
2、開題報告內容必須按我院統一設計的電子文檔標準格式。模版中的省略號（．．．．．．）可刪除，但所有文字部分不得刪除．
3、學生選題通過后，選題所需查閱的參考資料及文獻查詢方向、范圍可與指導教師協商。
4、所有正文內容字號為：宋體，小4號字，行距為22磅。（操作方式：點擊功能欄中的格式---點擊段落---點擊固定值----選22磅行距）
5、標題都為：宋體加粗—4號字，行距為22磅。
6、有關年月日等日期的填寫，一律用阿拉伯數字書寫，如“2010年11月11日”。
畢業論文（設計）開題報告
1．本選題的目的和意義
本選題目的要明確，充分闡明該選題研究的重要性，說明清楚其理論和實際意義，能運用所學知識分析、解決問題。建議400字左右
鉆孔灌注樁由于其具有承載力高、可以穿越各種土層、對周邊環境危害小等優點，在高層、超高層的建筑物和重型構筑物中被廣泛應用。鉆孔灌注樁在施工時都要把樁孔位置處的土排出地面，然后清除孔底殘渣，安放鋼筋籠，最后澆筑混凝土，整個施工過程工序較多，且屬于地下或水下隱蔽工程，如果施工中操作不當，就可能會出現卡管、坍孔、鉆孔偏斜、斷樁等質量缺陷，影響樁身的完整性和單樁承載能力，從而對整個工程安全造成威脅。例如錦州女兒河大橋、錦州小凌河大橋、錦州大凌河大橋、沈山高速公路孫屯大橋、晉夏一級公路高家堡橋、株洲市石宋大道、上海軌道交通6號線港城路等項目分別發生了坍孔、鉆孔偏斜、擴孔縮孔等工程事故，不僅拖延了工期，而且給工程造成了不應有的損失和浪費，影響了工程的經濟效益和社會效益。由此在事故發生前的施工中采取一定的防治措施來減小事故發生顯得極其重要。因此，有必要針對具體工程、地質等條件，探討鉆孔灌注樁的施工過程及質量控制方法，以確保工程質量。
本文將以武漢某高層建筑所采用的鉆孔灌注樁的施工為例，應用本專業所學的課程，參考本專業相關的規范要求，論述鉆孔灌注樁的施工工藝、質量控制要點及成樁質量檢測，并對鉆孔灌注樁施工中常見的事故原因進行了分析，進而提出防治措施。以對類似工程的施工提供一定借鑒作用。
2．國內外關于該論題的研究現狀和發展趨勢
應結合選題，與參考文獻相聯系，是參考文獻的概括，需要說明國內、國外的發展情況。
鉆孔灌注樁系指在工程現場通過機械鉆孔、鋼管擠土或人力挖掘等手段在地基土中形成樁孔，并在其內放置鋼筋籠、灌注混凝土而做成的樁。
鉆孔灌注樁是按成樁方法分類而定義的一種樁型。灌注樁由最早的100多年前的1893年，因為工業的發展以及人口的增長，高層建筑不斷增加，但是因為好多城市的地基條件比較差，不能直接承受由高層建筑所傳來的壓力，地表以下存在著厚度很大的軟土或中等強度的黏土層，建造高層建筑如仍沿用當時通用的摩擦樁，必然產生很大的沉降。于是工程師們借鑒了掘井技術發明了在人工挖孔中澆筑鋼筋混凝土而成樁。于是在隨后的50年之后，即20世紀40年代初隨著大功率鉆孔機具的研制成功首先在美國問世，二戰后，世界各地特別是歐美發達國家經濟復蘇與發展，時至今日，隨著科學技術的日新月異發展，鉆孔灌注樁在高層、超高層的建筑物和重型構筑物中被廣泛應用。當然，在我國，鉆孔灌注樁設計及施工水平也得到了長足的發展。
我國的灌注樁工程1963年誕生在河南省，以后隨著國民經濟的發展，從上世紀80年代開始，鉆孔灌注樁在我國被廣泛應用于高層建筑、地鐵車站、城市立交橋、公路及鐵路橋梁、大壩基礎等領域、其成孔工藝及設備也在不斷發展和改進。隨著科學技術的發展，其應用越來越廣泛。
目前國內外對鉆孔灌注樁的研究如下：
（1）對特定土層中影響鉆孔灌注樁承載力的因素分析
張錦棟等對穿越軟土鉆孔灌注樁的質量問題進行分析。他們認為由于樁側、樁端土層性質、樁身混凝土質量等都會影響鉆孔灌注樁的承載力。由于樁底軟土、沉淤厚度、成孔時間及技術等會對樁的承載力產生一定影響。軟土的特殊性質，經常會出現一些質量問題。坍孔、鉆孔偏斜、擴孔縮孔等都是鉆孔過程中較易出現的質量問題。在實際施工時，必須根據場地的具體情況,選擇合適的施工機具、清孔方法及成孔時間，增大孔壁粗糙度，減少沉淤及泥皮厚度，以增大樁側阻力；為提高側阻力發揮，樁端應盡量置于相對較硬的土層上；同時，也要盡量延長成樁時間，避免不必要的超載預壓，以提高樁的承載力；在條件允許的情況下，應盡可能采用后壓漿技術，減少沉降。
（2）對超長鉆孔灌注樁承載性能研究
馬曄等圍繞解決超長樁的定義及計算方法人手，首次引入樁土剛度概念，進而提出樁身荷載傳遞的剛度法函數解，完成了全新理論及計算方法。在建立超長樁理論分析模型的基礎上，采用室內外試驗數據對模型進行擬合驗證并分析超長樁樁側、樁端土極限位移，討論不同參數對超長樁承載性能的影響；用空間有限元仿真模型對超長樁承載性能進行分析；給出超長樁的界定方法和超長樁的定義；介紹了自主創新的大噸位錨樁反力梁測試系統的特點以及改進的自平衡法測試裝置的特點及應用情況。
（3）對鉆孔灌注樁施工工藝及質量事故的研究
鉆孔灌注樁施工工序較多，工程質量安全與地質條件和施工人員的操作方法關系密切，針對具體地質條件和工程情況，得出產生斜孔、塌孔、縮頸、斷樁等施工中質量通病的原因，并提出相應解決方法。
3、本選題的研究方法及預期達到的目的
應結合所要研究具體內容，思路明確、清晰，方法正確、到位，有針對性。
研究方法：
論文擬在收集工程項目資料及參考文獻的基礎上，首先根據工程的地質、水文、周圍環境等情況分析該工程的特點和難點；接下來針對工程的難點和特點論述該工程鉆孔灌注樁具體施工過程，包括放樁、護筒埋設、泥漿制備與循環、鉆孔、清孔、鋼筋籠的安放、灌注混凝土等各主要施工工法和質量的控制要點；再對施工中易出現的塌孔、鉆孔偏斜、卡管、導管進水、鋼筋籠上浮等事故的原因進行分析，并敘述采取的防治措施；擬在最后介紹鉆孔灌注樁成樁質量檢測方法和本工程成樁質量檢測結果。
預期目的：
（1）探討在特定地質、水文等條件下鉆孔灌注樁施工工藝及質量控制方法；
（2）對所學的專業理論知識進行鞏固，并將理論與實踐相結合，對工程實踐進行總結，對類似工程起到一定參考作用；
（3）完成本科畢業論文。
4．本選題的參考文獻資料
資料的參考文獻應盡量選擇近5年來的文獻含[專著、教材、論文]不少于8篇。
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我國當前正努力由教育大國向教育強國邁進，實現高等教育由規模擴張向內涵轉型升級、以“教書”為本向“育人”為本、以學歷為目的向立德樹人和促進人的全面發展為目的的轉變。當下，建立健全成人高等教育質量保障機制體系是一項不容回避的重大課題。建構成人高等教育質量保障機制體系必須遵循以下幾項基本原則。
1.科學性原則?？茖W性原則是成人高等教育保障機制體系建構的首要原則。所謂“科學性”，是指成人高等教育質量保障機制體系的建構必須符合成人高等教育的發展規律、內在屬性和本質特征。堅持科學性原則，必須重新審視和明確成人高等教育的內在客觀規律和基本特征，明確成人高等教育的辦學宗旨、目標和主要任務，重申成人高等教育與普通高等教育的普遍聯系和自身特殊性。在辦學實踐中適當借鑒普通高等教育和網絡遠程高等教育的經驗和技術，有利于加強成人高等教育的內涵和質量建設，但絕不能“普教化”、“遠程虛擬化”，避免“邊緣化”、“虛化”和“弱化”。成人高等教育保障機制體系建構要始終堅持以科學發展觀為指導，強調“以人為本”的教育質量觀，核心是保障“人才培養”的質量，保障人才培養符合并滿足經濟社會發展對高等成人教育的客觀需求、受教育者實現“人的全面發展”的需求。
2.全程性原則。成人高等教育質量評估保障實踐中存在的應急性、應景化、時段性、即時性現象，不利于成人高等教育質量的全程化管理。全程性原則，是指建構的質量保障機制體系要將全面質量管理理念、質量管理活動嵌入和貫穿到整個辦學活動過程中，確保整個辦學活動自始至終處在有效管理之中，克服“事后監管”、“問題管理”等現象。全程性原則有利于全程育人、全員育人理念在辦學過程中的有效實現。成人高等教育質量的全程性管理，一方面表現為對辦學主體辦學活動質量的全程性監管，另一方面表現為對受教育者參與教學活動質量的全程性監管。從當前的實際情況來看，由于辦學主體和受教育者都存在思想認識和行為實踐方面的偏差，這兩個方面都是有所缺失的，需要重新建構。
3.動態性原則。成人高等教育質量保障評價指標體系早期脫胎于甚至基本照搬普通高等教育的評估體系，曾經制約了成人高等教育特色發展和自身優勢的充分體現，在一定程度上制約了辦學質量。盡管成人高等教育質量評估體系在實踐中不斷更新完善，但相對于成人高等教育快速發展需求和多元化發展態勢而言，還存在滯后的問題，有些地方還處在制度“失范”和“真空”困境，制度升級或重建任務艱巨而緊迫。比如:成人高等教育質量分類管理機制缺乏;教師隊伍評估和應對機制不健全;招生生源質量保障機制和教育站點質量全程監督機制尚不夠完善;課程與教改機制滯后等。孤立、靜止、片面地看待成人高等教育的定位、內涵、功能、目標、任務和發展都違背了科學態度，違背了成人高等教育自身發展規律。動態性建構成人高等教育質量保障機制體系，是堅持辯證法和發展觀辦成人高等教育的科學體現，是按照實事求是的指導思想，在認清成人高等教育變化和發展趨勢的基礎上，優化原有一整套機制體系或者重建一整套機制體系的思維和實踐活動。當前，堅持動態性建構原則的著力點在于:認清全球化和信息化背景下成人高等教育的國際環境和國內時代特征;認清我國高等教育和成人高等教育的歷史方位、面臨挑戰、現實缺失、時代訴求和歷史使命;認清成人高等教育的面臨新形勢的目標定位、主要任務和實踐路徑。
4.實踐性原則。理論用來指導實踐、制度用來規范實踐。實踐可以豐富和深化理論，完善和改進制度。成人高等教育質量保障機制，必須以科學的理論作為指導，同時必須在質量管理實踐中加以有效運用，科學規范辦學實踐。在成人高等教育質量機制體系建構過程中，要將實踐性和可操作性融入頂層設計，建立健全質量保障的實踐體系和具體方案，明確質量管理實踐的具體路徑和操作辦法。
二、成人高等教育質量保障機制體系的重建探索
成人高等教育質量保障機制體系，是指在成人高等教育辦學頂層設計和運行實踐過程中，以提高教育質量為目標，以教育質量標準為依據，按照科學合理的方式建構的、對成人高等教育辦學過程進行全程性監控和管理的、由一整套具體制度構成的、結構完善且具有可操作性的機制系統。其具有全方位開放性、非線性相互作用、可持續發展性等特征。成人高等教育質量保障機制體系需要在繼承與發展并舉的指導思想下進行重建。
1.重建成人高等教育決策保障體系。成人高等教育辦學質量考量的前提是確保正確的辦學方向、辦學指導思想、辦學定位、辦學目標和辦學規劃。要實現這個前提，就必須建構一個科學的決策系統和決策智庫。當前，在不少高校，成人高等教育的辦學決策權還主要掌握在諳習普通高教的決策者和決策專家手里，這給成人高等教育辦學質量帶來很大的不確定性。要確保成人高等教育的正確辦學方向和辦學質量，就必須將成人高等教育納為高等教育體系的一個重要組成部分加以戰略規劃，構建由教育部門與教育專家、成人教育研究和評估機構、高校成人教育專家、成人高等教育合作機構、用人機構和受教育者等構成的開放性的決策系統。并在充分研究和征詢意見的基礎上以及開放性的環境下進行決策，確保成人高等教育的決策質量和決策科學性。
2.重建全程性的質量管理機制體系。要克服成人高等教育質量管理的應急性、應景性等造成的負面影響，防止“事后”、“問題”管理等非科學的質量管理模式，就必須引入全面質量觀和全程質量管理機制。全程質量管理機制包含兩個維度意義上的機制建構:一是時間維度，即確保成人高等教育辦學由始至終地接受監督、評估和改造升級，確保辦學質量實現無縫銜接的過程控制和過程優化。二是空間維度，即在辦學現實區域空間和網絡虛擬空間均實現全方位質量管控，確保質量管控空間維度的全覆蓋，并且建立質量警示制度和危機管控機制，對質量危機級別較高的教學單位和時空節點給予及時的、較高強度的預警，并及時給予整改整治和升級改造。對于質量事故級別高、影響惡劣、危害性大的辦學單位，應及時給予懲戒處理，并通過合理的媒體渠道向社會公布，保障和諧有序的辦學秩序和辦學環境。
3.重建由多元主體參與的民主化的質量評估機制體系。重建成人高等教育質量保障機制體系，要科學回答“誰來評估”、“如何評估”、“評估什么”等基本問題。成人高等教育質量是多元要素組成的概念，既體現在“過程”中，又體現在“結果”上。“過程”質量往往在辦學服務管理實踐、教育教學實踐和其他與辦學活動相關的實踐水平上反映出來，而“結果”質量則由社會滿意度、受教育者滿意度等反映出來。如此綜合、復雜的質量評估活動，往往需要綜合、系統的評估主體來參與評估活動。針對當前成人高等教育辦學質量評估主體主要由政府教育主管部門組成評估機構擔當主角，暴露出評估主體相對單一、與辦學攸關的多方主體參與質量管理民主化機制缺失等問題。需要重建質量管理評價的參與機制，克服評估主體單一造成的評價話語霸權問題，構建由教育主管部門和教育機構、成人教育研究機構、高校成人教育專家、用人單位、受教育者等組成的多元主體參與的，多維度多視角的、民主化的質量評價機制，從而可以立體、多維、全面地反映教育質量總貌。
[關鍵詞]高等學校 質量文化 質量保障體系
[中圖分類號]G640 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-5843(2012)04-0098-03
隨著高等教育大眾化進程的推進、高校辦學自的擴大以及高等教育“問責制”的興起，高校內部質量保障體系建設已成為政府和高校關注的焦點。目前進行的高校內部質量保障體系建設主要側重于技術層面的建構，“伴隨著相關質量監控與評估技術的逐漸細化、精確化以及高等教育質量評估指標體系的具體化，高等教育質量文化的建設必須得到足夠的重視，否則技術這把‘雙刃劍’將不可避免地傷害高等教育質量保障體系”①。因此，以質量管理實踐為基礎，不斷創新大學組織文化，培育融入組織內部、深入組織中所有人內心的質量文化是高校內部質量保障體系建設的必然選擇。
一、高校質量文化的內涵
文化是人類物質和精神產品的總和，其豐富的內涵和寬廣的外延滲透在人類社會生活的方方面面。質量文化最初是作為企業文化的一個組成部分存在的。企業質量文化是企業的物質文化和精神文化的融合，是以質量為核心因素，建立在物質文化基礎上的質量意識、規范、管理藝術等精神文化的融合。質量文化既是企業的質量實現過程，又是企業質量目標實現的方式，還是企業質量管理的成果，質量文化已經成為企業提升產品質量和尋求可持續發展策略的不可或缺的組成部分。
20世紀80年代以來，隨著人們對高等教育質量問題的持續關注和世界范圍內高等教育質量保障運動的興起，質量文化被引入了高等教育質量管理的理論研究和實際操作中。高校質量文化是高校在長期的教育教學實踐中，自覺形成的涉及質量空間的價值觀念、意識形態、思維方式、道德規范、規章制度及傳統、習慣等“軟件”的總和。它既是一種觀念，又是一種物化形態，是高校文化在質量管理上的積淀和凝結。高校質量文化總是代表著高校發展及變革的品質，體現著發展及變革的個性，是高校在發展及變革進程中所積淀的精神成果以及由此而具體化的外在質量表現。
依據文化的結構與層次特征，高校質量文化應由內隱的精神文化和外顯的物質文化、制度文化、行為文化四個層面組成。精神文化是高校質量文化的內層文化，它是滲透于高校全體教職員工思想和心靈深處的質量意識形態，是高校質量文化的核心和質量文化建設的終極目標，主要包括高校師生員工共同信守的質量理念、方針、目標、價值觀、道德觀等；制度文化是高校質量文化的中層文化，它是高校為實現其質量目標和質量方針而制定和執行的有關制度、規范、規則等，是高校對教職員工質量行為和組織行為產生規范性、約束性影響的規范文化，主要體現為與質量有關的標準規范、管理文件以及質量評價、考核、激勵制度等；物質文化是高校質量文化的表層文化，它是凝聚在高校各種物質設施之中，體現高校質量管理理念的外化部分，包括高校的育人環境、建筑風貌及其可感知的、具有物質實體的文化事物；行為文化是質量文化的幔層文化，是高校成員在質量活動和人際交往中體現出來的習慣性定勢和行為模式。物質文化和行為文化屬于質量文化中的較淺層面，而制度文化和精神文化屬于質量文化中的較深層面③。精神文化為制度文化、行為文化和物質文化提供思想基礎，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設的最終目標；制度文化約束和規范精神文化、行為文化和物質文化的建設；物質文化為精神文化和制度文化提供物質基礎，是高校質量文化的外在表現和載體；行為文化是高校精神文化、物質文化、制度文化等要素的綜合顯現。這四個層面互相關聯、制約、滲透，共同構成高校質量文化的完整體系。
二、質量文化是高校內部質量保障體系建設的核心和靈魂
高等教育本質上是一種文化活動，高校本質上是一所文化機構。文化從根本上決定著高校的生存和發展，是高校教育質量的根本體現。高校質量文化的生成蘊含在高校內部質量保障的全過程和結果當中，是高校的質量管理活動造就了高校質量文化。質量文化是高校內部質量保障體系建設的基礎和靈魂。
1 質量文化是高校內部質量保障的根本途徑
高校內部質量保障是高校為維持和提高自身教育教學質量而主動采取的全部有計劃、有組織的系統管理過程，是高校作為一個自主發展的學術自組織，運用科學有效的管理方法與技術構建的具有自我改進、自我約束、自我發展功能的教育教學質量管理系統。在高校內部質量保障體系中，最根本的作用機制是文化，因為“學校保障教育質量的所有努力，只有通過組織高校廣大教職員工積極自覺地行動才能取得預期的效果；這種行動只有當質量成為高校全體成員共同信奉的價值，成為高校全體成員的內在追求時，才有可能實現”。高校內部質量保障體系的建設必須從質量文化培育著手，只有當高校的質量要求融入全校所有成員共同的價值觀念，內化為全體成員的自覺意識和追求，最終使質量作為全體成員的一種生活方式或習慣，質量保障活動才能真正發揮作用。任何科學的標準體系、合理的制度規范、恰當的技術方法，只有在追求卓越的質量文化中才可能奏效。
